1、顾客异议处理话术训练,2,课程目录,一、顾客异议的三大成因二、顾客异议的类型三、顾客异议的 “六宗案例”,3,顾客异议的三大成因,导购,顾客,产品,4,购买时间异议,质量异议,产品异议,价格异议,顾客异议的类型,5,顾客异议 “六宗案”,顾客会这么做：,1.面对异议导购给了什么回应？,顾客的异议是什么？,导购怎么做：,案例一,价格异议,7,产品价值 + 附加价值,服务 感受 满足 快乐 时尚 身份 尊重 生活方式 社会地位 ,款式 做工 材料 质量 功能,顾客购买的是,8,价格异议处理方法,招数一：价格分解法,同理心,招数二：FAB法,行动号召,9,认同顾客的8个经典话术： 1、您说得很有道理
2、！ 2、您这个问题问得很好！ 3、您这样的想法很正常！ 4、我了解您的意思！ 5、我理解您的心情！ 6、我认同您的观点！ 7、我知道您这样是为我好！ 8、感谢您的建议！,同理心,价格异议处理之价格分解法,模板：你好，我们以前有许多老顾客也这么说过，他们认为这件衣服做工及版型等都很好，就是价格稍微贵了点。确实如果单看标价的话会让人有这种感觉，只是我们的价格稍微高一些的原因，是因为我们的设计新颖，款式面料又很好，所以顾客一般都特别喜欢，买了也会经常穿。如果买一件衣服结果只穿一两次就收起来，这样从价格上看反而更不划算，您说是吗？（顾客点头或默认就立即假设成交）那么，我就帮你包起来吧！,顾客：衣服、款
3、式、做工等方面我都挺满意，就是感觉价格高了。,11,价格异议处理之FAB法,模板：您好！是的，我理解您的想法，可能光看标价是会觉得贵，其实衣服的面料只是影响价格的因素之一，设计风格、款式及花色等都会影响到穿着效果，您看这一件，（拿出实物找工艺卖点说服顾客）。,顾客：其它一些童装店面料和你们的差不多啊！怎么你们价格那么高？,产 品 异 议,顾客会这么做：,顾客的异议是什么？,案例二,1.面对异议导购给了什么回应？,导购怎么做：,13,顾客：这件衣服不是纯棉的，我想要纯棉的。 导购：这个面料比纯棉的还好。,顾客：不喜欢这个颜色，我想要黄色。 导购：没有黄色，你可以看看别的。/其实黄色也很好看。,1
4、4,顾客：这件衣服不是纯棉的，我想要纯棉的。,1.顾客确实喜欢纯棉的衣服，习惯性购物 2.皮肤敏感，只能穿纯棉衣服,真实意义,离开借口,1.还想到别的地方看看 2.找个借口离开,压价策略,1.找个借口，希望导购主动降价 2.故意挑刺，希望砍价,招数三 焦点转移法,15,模板：是的！我理解您的想法。纯棉的衣服透气性好，穿起来也舒服。您喜欢的这件衣服虽然不是100%纯棉，里面加了65.8%棉的成分，穿起来一样舒服。而且聚酯纤维成分，使得衣服打理起来更方便，不会像一般纯棉的那样容易缩水和起球、起皱。,顾客：这件衣服不是纯棉的，我就喜欢纯棉的。,16,购买时间异议,顾客会这么做：,顾客的异议是什么？,
5、案例三,1.面对异议导购给了什么回应？,导购怎么做：,顾客：你们家的衣服很好看，下次带我孩子来试再买。,1.赞美顾客的眼光与爱心,2.强调衣服的好处,3.作出保证承诺,18,模板：哦！是的，我们品牌衣服不但好看，而且还很舒服和时尚哦！你是怕码数不合适吗？码数不适合的话，您在7天内没有穿过，吊牌没剪掉，不影响再次销售的情况下我们可以帮您换码数的。而且今天是活动最后一天，活动期间在本店选购任何一件衣服，我们都有一份精美礼品一份哦！（“行动号召”法）,顾客：你们家的衣服很好看，下次带我孩子来试再买。,19,顾客会这么做：,顾客的异议是什么？,案例四,1.面对异议导购给了什么回应？,导购怎么做：,20
6、,顾客：这件衣服我蛮喜欢的，但我想多看几家。,再强调卖点热情送宾,购物习惯希望砍价,活动折扣礼品,寻找原因,利益诱惑,留好印象,21,模板1：您眼光还真挺好的，这件衣服的（面料、款式或颜色）很适合小朋友，而且现在是活动期间，现在买很优惠，我们这边还有很多别的款，您可以过来挑选下（看情况尽量留住客人，如果顾客坚持要到别处看）,顾客：这件衣服我蛮喜欢的，但我想多看几家。,模板2：这样，您看好的这件衣服就尽量先帮您留着，您看完时过来我再帮您打包！（留住客人就有机会，是在不行再增加印象和回头率）,质量异议,顾客会这么做：,顾客的异议是什么？,案例五,1.面对异议导购给了什么回应？,导购怎么做：,顾客：
7、你们这件毛衣，缩水很严重，还起球。,顾客 1.缺乏保养知识 2.未按照说明洗涤保养,导购 1.夸大优点 2.无正确介绍注意事项,提前告知洗涤保养方法及注意事项,模板：对不起，张小姐，是这样的，一般好一点的纯毛毛衣都会缩水现象，只要在国家规定的标准范围内都是正常的，一般不会影响穿着效果，这都怪我当时没跟您说清楚，非常抱歉。还有毛衣不管是什么品牌，童装还是成人装都会有一定的起球现象，您下次洗的时候一定记得要翻过来洗，这样可以减少起球现象。,顾客会这么做：,顾客的异议是什么？,案例六,退货异议处理,1.面对异议导购给了什么回应？,导购怎么做：,退货处理步骤,1 询问顾客退货的具体原因，了解真实想法。
8、,2 如有误会，应向顾客解释清楚。,3 介绍服装优势，重树顾客服装信心。,4 在不影响二次销售的情况下，应尽量为顾客换货。,若顾客坚持退货，服装销售人员应酌情处理， 提高顾客满意度。,5,27,即兴情景剧,A组充当导购 B组扮演顾客 时间：2分钟 4.点评 （1）属于哪种异议处理？ （2）应该运用哪种方法处理？ （3）话术模板为？,场景一： 顾客拿一件衣服翻来覆去看了好几遍。 导购：你很有看光，这一件我们的主推款。 顾客：是哦，款式挺好看的，就是太贵了。 导购： 顾客：.,场景二： 顾客对某件上装感兴趣，导购在做努力的推荐。 导购：你看这件上装搭配这件好看，搭配那件也挺好看的。 顾客：还可以，我再多看几家吧。 导购：. . 顾客：.,顾客异议登记本,课程回顾,一、顾客异议的三大成因二、顾客异议的类型三、顾客异议的 “六宗案例”,32,Never too late!,学习永不嫌迟!,
