1、1,服 务 意 识 2009,2,测验题的启示,（1）做事之前先要了解情况，不要茫然下手。只有这样才能做到事半功倍（2）要尊重你的领导，设身处地的理解领导，如若不然你的下属会怎么看待你，会怎么对待你。（3）当自己取得一点成绩时不要忘乎所以。,3,主要内容,一.意识的概念 二. 服务的概念三.良好的服务应具备的基础意识,4,意识,(1)意识的概念 (2)意识培养的途径,5,意识的概念,是人们的头脑对于客观物质世界的反映，是感觉和思维的总和。,6,意识培养的途径,（A）理论培训（B）实践（C）表扬与惩罚,7,服务,(1)服务的概念 (2)服务员劳动的概念 (3)服务产品的使用价值,8,服务的概念,
2、酒店借助于设施设备，通过服务员的劳动，为宾客提供产品使用价值满足的过程。,9,服务员劳动的概念,（1）工作技能：对产品生产过程的熟练掌握。（操作流程，岗位职责，）（2）业务知识：包括对产品生产内容的掌握及在生产过程中对自身作用的认识（客房的清洁保养，菜肴知识，城市的相关情况）（3）语言能力：包括组织能力和表达能力以及姿体语言的运用（4）工作态度：对上司工作布置的执行情况，对同事的协作，对客服务的效率（5）个人情绪：社会角色情绪的控制,及在工作过程中受到挫折时的控制,10,服务产品的使用价值,（1）基本生理需求（2）享受（3）经历（4）尊重（5）愉悦,11,良好的服务应具备的基础意识,一.宾客意
3、识 二.团队意识 三.品质意识 四.服从意识 五.培训意识 六.完美意识,12,宾客的概念,是来酒店的每一位“社会人”。他不是餐桌上的数字，也不是房门上的号码，他是和我们一样有血有肉有感情的人，他们来自社会的各个界层，他们有着不同的身份，经历，知识和文化背景。他是我们应该以礼相待给予真诚服务的人，他不是我们工作的障碍，相反他是我们工作的动力，他是我们的“衣食父母”。,13,强调宾客意识的作用,就是要真确了解产品的销售对象,14,团队意识,(1)团队的概念 (2)团队的作用,15,团队的概念,是指意识统一，行动统一，目标一致的一群人。,16,团队的作用,在行动上更加统一,17,火炉原则,1曾经提
4、出著名的X，Y理论的美国管理学家道格拉斯。麦格雷戈把制度比喻为火炉 火炉是烫的。2。任何人不管是故意或无意都不能去碰，因为火炉是不认人的3。任何人碰了以后只有一个结果 那就是烫伤即受到惩罚。,18,品质意识,(1) 质量与品质的区别(2) 服务质量的概念(3) 酒店服务质量的构成,19,质量与品质的区别,品质的基础是质量。但质量并不完全包涵品质的全部。产品质量是指产品在生产时的原料的好与坏，如果原材料出现了问题，那么产品的生产质量肯定不好。而产品的品质是指原材料在产品生产过程中融合的好坏与否，是产品质量在生产过程的升华。是消费者对产品高层次的需求。,20,服务质量的概念,是指酒店凭借设施设备为
5、宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和心理需要的程度。,21,酒店服务质量的构成,（A）设施设备的质量（B）实物产品的质量（C）服务环境的质量（D）劳动服务的质量,22,劳动服务的质量,1礼节礼貌2。职业道德3。服务态度4。服务技能5。服务效率,23,服从意识,(1)酒店是一个劳动密集型企业,产品生产以手工劳动为主.产品质量存在着不稳定性. (2)酒店生产的是一种生产和销售几乎同时进行的产品.在生产过程中生产流程存在着很多不确定因素. (3)酒店生产是团队作业.平时各使其职.在产生特殊情况时就要服从统一调度指挥.,24,培训意识,(1)作为一个成人培训应该具备主动性.不是等着别人来培
6、训. (2)主动去发现客人的需求是最好的的培训资料. (3)不断的分析总结是提升自我的最好方法. (4)学习理论知识,才能不断的提升分析与总结能力,25,成人学习的特点,(1) 以自学为主，辅导为副。(2) 学习以后要把知识融会贯通(3) 要做到“举一反三“”触类旁通“,26,完美意识,(1)酒店产品是个趋向于完美的产品，由于产品生产过程主要由员工的手工劳动来完成，所以人为因素在生产过程中占有很大比重，产品质量存在很大不确定性。(2)鉴于上述原因，做为一名服务人员平时工作中具备服务完美意识和设备完美意识。“没有最好的，只有更好的”,“价格高的不一定是完好的，便宜的有可能是完美的”,27,我们上面讲的这些意识并不是服务意识的全部内容。因为服务产品是一个趋向于完美的产品，所以服务意识的内涵远远不止这些，更多的服务意识还有待于在我们的工作中不断的去探索，去发现，去理解。并用运到我们的工作中去，只有这样才能更好的为客人提供优质的服务。,28,
