1、2013 年电大（清昕版)办公室管理形成性考核册答案小 雨作业 11一、将办公室实务工作的简要内容填入下列表格，内容基本相同的填在一行中。办公室实务工作一览表序 国内一般性 国外一般性 国内企业（含外企）1 文书撰写 按上司的口头或书面指示完成信函。 记录上司指令及会谈、会议内容2 文书制作 复印资料。 打印文稿及表格3 文书处理 在权限内按自己的意思发出信函。 信函和邮件的处理。4 档案管理 档案管理。5 会议组织 安排会议事务，并做会议记录或纲要。 记录上司指令及会谈、会议内容。6 调查研究 协助上司准备书面的财务报告、研究报告。7 信息资料 准备好公司要公开的资料； 收集及整理各种信息8
2、 信访工作 替上司接洽外界人士。例如记者、工会职员等。接待宾客和员工的来访。9 接待工作 接待来访宾客； 接待宾客和员工的来访。10 协调工作 以电话往来维持和外界的良好公共关系。（空）11 督查工作 督导一般职员或速记员。（空）12 日程安排 替上司定约会并做好记录；（空）13 日常事务“ 阅读并分类信件 通讯事务、电话；14 办公室管理 （空）办公室环境的布置和整理,保管办公室设备及用品15 其他临时交办的事项- 以速记记下上司交待的事项； 执行上司交办事项16 （空） 替上司申报交纳所得税及办理退税。（空）17（空）（空） 外出办事，如银行、邮局等。2 公用易耗品主要包括哪些？办公用易耗
3、品主要有：（1）信封、纸张； （2）软盘、光盘等； （3）铅笔； （4）圆珠笔； （5）签字笔或钢笔； （6）修正液或修正带； （7）印盒； （8）各种小型机器，如订书机（包括订书针） 、打孔机、装订机（包括装订线） 、日期号码机、切纸机、计算机、拆信器、碎纸机等； （9）小刀； （10）日历等； （11）其他，如标签纸、直尺、三角尺、透明胶带、粘胶带、绳带、图钉、橡皮筋、大头针、纸夹等。3 简要阐述文员工作的三个步骤，相互关系如何？文员工作分为三个步骤：计划、实施和检查。（1）计划的步骤，要充分了解即将开始的工作内容，并思考以什么方法进行效率会最佳。（2）实施的步骤，要注意：同时检查是否按照
4、当初所拟定的顺序进行；上司所指示的工作无论是哪一种，都要正确地实施；配合上司预期的期限。（3）检查的步骤，要分析计划和实绩的差异，并把以前进行过的工作或别人做过的工作和目前自己所从事相同性质的工作加以比较分析。其次，说明三个步骤之间的关系。三者的关系为：先作计划，付诸实施，然后检查结果，围绕“计划实施检查” 这样一个滚动的过程开展。三者相互联系形成一个循环。文员首先要仔细制定计划，然后根据这个计划去实施，并严格检查其结果，使得这个结果对下一次的计划有所帮助和启示。4、按照“优先顺序”处理工作原则，虚拟一份半天或一天工作（或家务）计划书。5、从下列文员工作方法中，任意选择一种或两种，谈谈你的工作
5、体会或对此工作方法的认识。1请示方法和报告方法；2计划方法和总结方法；3受意方法；4传达方法；5进言方法；6变通方法和挡驾方法；7分工方法与合作方法。受意就是文员接受和领会上司的意图。可以分为直接受意（即领会上司在会议讲话、文件批示、工作部署或与文员谈话时，直接就某一问题或某项工作所发表的意见和想法等，易于文员判断和领会）和间接受意（即上司在平时随便交谈的情况下，或与其他人员谈话种就某一问题、某项工作发表的意见和看法等） 。受意方法要注意：（1）善于领会上司意图，不要曲解上司意图；（2）备好记录本，记录下指示要点；（3）注意倾听，用心判断指示的用意；（4）必要时可以提问，直至明了意图为止，但不
6、要打断谈话；（5）如有不同意见，可以公开提出，但要言之成理，并要注意方式、态度；（6）接受指示后，要不失时机地贯彻实施。结合实际谈体会。我曾经经历过一件事情，使我充分认识到，在受意时，充分做好记录的重要性。才开始工作时，我到一家房地产公司当文员。有一天，总经理把我叫到办公室让我写一份公司的简介，内容要包括四个部分公司的历史、公司的现状、公司的硬件和软件配备、公司取得的成绩。当时，我没有经验，没有带上记录本，记录下指示的要点；事后，又怕显得自己没有能力，而没有去请示总经理。只好凭自己大脑中的记忆写，结果写出来的简介根本就不行。后来，我再次向总经理询问，并备好了记录本做好了记录，根据总经理的授意，
7、才写出了各方满意的公司简介。从这个事情中，我体会到了在受意时，做好记录的重要性。注意：同学们在回答这道题的时候，可以只选择其中一个题目进行回答。但是要注意按照以上的思路作答；而且要注意结合教材，联系实际作答。既要简要说明教材中的相关知识点，又要结合实际谈谈自己的体会。本题失分的原因大多是不结合实际谈自己的感受，同学们在回答本题时要加以注意。作业 21、从文员工作的角度对比说明打电话和接听电话的异同。（1）都应先问好，再传达自己的信息；（2）都应保持耐性、热情的态度；（3）通话结束，应让对方感受到自己愉快的心情；（4）都应简明扼要表达自己的意思。异：（1）打电话应首先查清楚对方的电话号码；接电话
8、应等电话铃响 24 声就接听。（2）打电话应将重点部分在挂电话之前再确认一遍；接电话则没有这一步。2.怎样做好为领导筛选电话的工作，主要做法有那些？需要掌握四个情况：一是了解领导的工作。二是了解领导的性格。三是了解领导的意图。四是了解领导的作息时间。平常做好来电目录，对特殊的人，特殊的号码进行登记。最好有一本各单位的，和其它单位领导人的电话号码本。如果领导不在，需要传话的话，记录下来，以防忘记。3、简要回答邮件分拣的一般标准。（1）按照收件人的姓名分拣；（2）按照邮件的重要性分拣；（3）按照收件部门的名称分拣。4、怎样处理上司不在时的邮件？领导不在秘书处理信件或邮件时，应该将公司和外来的信件或
9、邮件分开，并把内容大致记录下来。主动与上司联系，告诉上司需要亲自处理的邮件或信件。把信件或邮件交给公司有权处理的人回复。把寄给上司的信件或邮件连续编号。 (1) 将公司和外来的信件或邮件分开，并把内容大致记录下来。 (2)主动与上司联系，告诉上司需要亲自处理的邮件或信件。 (3)把信件或邮件交给公司有权处理的人回复。 (4)把寄给上司的信件或邮件连续编号。 (5)把需要上司亲自处理的信件或邮件保存下来，并在通知发件人已收到的信中告诉对 方何时可以得到回复。 (6)把积压的信件或邮件分别装入纸袋中，标上“需要处理” 的字样。5、怎样妥善处理上司拒绝接见的来访者的来访？（1）上司正在开会时；“让您
10、久等，抱歉。他正在紧急会议中，无法离开，可不可以让代理人与你先谈？” （2）上司繁忙时；“真对不起，某某（上司）现在正忙，放不下手边的事。您看这样好不好，改日再与您联系，实在麻烦您，很抱歉。 ” （3）上司即将外出时；“ 对不起，某某先生（上司） ，已经安排好有事外出，现在正忙着，没法与您见面。我们上司说让您白跑一趟，真是不好意思，能否由我转达留言。我叫，是他的文员。 ”然后将留言记录下来。 （4）远道来访或有重要事情的来访时。先告诉来访者“他（上司）即将外出” 再去通报上司。若上司指示代理人，便向来访者传达“ 抱歉，让您久等，某某急着外出，但他请代理人与您见面。请往这边走”使对方能充分了解情
11、况。作业 31、提高会议效率，文秘人员应注意那些方面，请列出相关要点。工作会议注意事项（1）、会议通知：会议通知的发放时间一般是会前一周发放，以便于参加会议的人员做工作计划（紧急会议可以电话通知）。会议通知的内容应包括如下几项：会议标题：标题要简洁、明了，要突出会议内容。会议时间：具体开会时间，会议地点：具体开会地点（如果是在外部开会要具体详细，最好附带行车路线，在会议地点摆放指示牌）会议内容：具体工作会议的内容。参会人员：具体参加会议的人员。署 名：发文单位/部门的署名、日期（在通知的右下角）（ 2）、会议材料的准备：会议材料最好要提前一天准备好。3 、会议会场布置：、会议条幅：要提前一天制
12、作好并认真仔细检查条幅的内容的正确性（特别是要注意词义的具体情境），最好在会议的前一天下午挂好（会议在第二天上午召开）或上午挂好（会议在当天的下午召开）；、音响、话筒 :会议前一天要把音响、话筒调试好（注意话筒的电池有无充足的电量，最好换未经使用的电池）；、投影设备：会议前一天要调试好； 、桌椅位置的摆放：位置的摆放要讲究次序，特别是领导的座次（具体情况具体分析，一般情况下领导是很在乎的，一定要小心哦），领导出席牌的排放位置。、茶水：安排工作后勤人员的倒茶工作，领导到茶水到，工作后勤人员要具备基本的礼仪常识。、签到表：一般的会议要准备签到表，要求到会的各位签到，一边留底登记。、会议纪要：一般会
13、以结束后有会议记录人员撰写会议纪要，纪要会议的主要内容，留底存档，作为历史资料。社会化大生产和快节奏生活要求节约会议成本，提高会议效率，这也是企事业单位提高经济和社会效率最本质的要求。要提高会议效率，文秘人员必须注意以下几点：1、遵循法律法规2、合理确定会议目标3、确定必要的与会者4、减少会议数量5、缩小会议规模6、简化会议程序7、缩短会议时间8、控制会议经费9、分析会议成本2、日程安排计划表的种类大致有几种？试以其中一种为例，编制一份预定表。日程安排计划表的种类：（1）年预定表。是企业在每年度例行的主要业务活动，及有关公司的活动事项一览表，所记载的活动事项有股东大会、董事会、公司创立纪念日、
14、年休假等。一般于年初将整个年度的活动事项整理成表，再通知各部门。（2）月预定表、周预定表、日预定表。月预定表是从年预定表中抽出一个月的预定计划，以一个月为单位，填写该月要进行的会议、面谈、出差、访问等预定计划。周预定表是一个月预定计划中的一周计划，此预定计划比月预定表更详细。日预定表则是从周预定表里写出一天的预定计划，进一步以时间为单位，详细地预定从早到晚的业务活动。各种预定表的编制请同学们参照教材 P.166P.170 上的例子，编写。3.文秘人员应为上司的商务旅行做好哪些准备工作？请列出工作要点。(1)准备旅行计划和旅馆信息。旅行计划表要说明出发和到达地点、是乘飞机还是汽车、火车或轮船，出
15、发和到达的日期及时间、座位情况、旅馆情况。旅行计划要准备三份，一份给上司，一份给他(她)的家人，一份给办公室存档。如果办公室其他人想要并有权利要，应再额外准备一份。(2)制定约会计划。约会计划表应该包括：城市名和省 (州)名(如果是国外旅行，写明城市名和国家名)，日期和时间，与上司约会者的姓名、公司和地址，电话号码及任何备注或特别要提醒的事情。如果上司与某位洽谈业务的人以前见过面，要把当时记录的档案找出，交给上司。(3)为商务洽谈收集资料。把上司旅行中将要处理的每一个问题的文件准备好，如与某项要探讨的问题有关的信件、备忘录及其他相关资料。你可以用橡皮筋或大号回形针把所有相关的文件扎在一起，每一
16、扎都要标得清清楚楚。(4)决定旅行用品。把上司作商务旅行时需要带的信笺信封和文具用品列出清单。打点行李时按照清单检查，这样就不会落下任何东西。旅行用品一览表信纸、信封( 普通的、公司的、大号的)、邮票笔记本地址目录：电话、传真等号码日历卡世界各地时间表国际电话号码表文件夹商业名片 声像材料手机、手提电脑、软盘、微型录音机，或者是掌上电脑等现金、私人与商业支票簿、私人与商业信用卡相关档案旅行指南和地图册、旅行目的地的风土人情介绍日程表、约会安排表、时间表和计划表 护照、签证等钢笔、铅笔回形针、剪刀、橡皮筋、透明胶带、别针、尺子图章和印泥盒急救药盒 (5)行李问题。上司也许想知道在飞机上可以免费带
17、多重和多大的行李。文秘人员通过航空公司出版的旅行计划手册或旅行社代办人可了解这些信息。而且经常旅行的人总是增加他们的个人保险金以获得毁坏、损失的赔偿。要准备随身携带的行李，有些。主管人员短途旅行时随身带一只小提箱和一只公事包，或者一只从旁边打开有两格的公文包。可以把衣服放在下格，这样下飞机可直接去约会，而不必先去旅馆放行李。4、文秘人员对上司主要工作的辅佐主要包括哪些方面？提神醒脑的服务。上司早上到公司上班或外出返回，以及工作告一段落，文员可适时端些饮料或准备湿毛巾使上司消除工作疲劳、舒缓心情，使上司能精神焕发地工作。私事方面的协助。协助的方法应视实际情况，其一是与业务有关的部分，另外是上司身
18、边的纯粹私事：（1）特别指示事项的时候虽然是上司的私事，但以为关系到上司的形象问题，所以文秘人员必须从头到尾替上司办理这些琐碎的事，使上司得到充分的便利。（2）纯私人性请求时遇到这种情形，就把它当作上司利用文秘人员是下属同事的关系来协助他解决私人的事务。财物管理。包括： （1）薪金收入管理薪金收入达到一定的金额，或有两种以上收入来源者，以及薪金以外有超额的收入，都需要按税法申报。特别是稿费、版税、演讲费等副业收入多的时候，由文秘人员保管单据，以备申报所得，或直接替上司办理申报手续。（2）支票往来的管理最主要的是保管支票簿、支票专用印章。文秘人员应将支票簿与印章分别收藏，以避免被盗用冒领。其他。
19、如每年的各种节日，上司收到礼物，有时要文秘人员代写致谢函，并做纪念保管。5举办一般规模的宴会，需要做哪些准备工作，请列出相关要点，并选择其中某一项工作，做出较为具体的说明。举办一般规模的宴会，需要做如下工作：1、 客人的选择2、 确定时间3、 会场的选择4、 拟订菜单5、 寄发请柬6、 席次的排列以会场的选择为例：决定举行宴会后，要及早选定会场。会场的选择应配合宴会的性质、客人的数目以及预算费用等，如果是新建筑物落成，多半在自己公司举行。应注意下列几点：1） 宴会的形式与气氛2） 交通是否方便3） 场地大小是否合适4） 菜式有无停车场作业 41、简要阐述社交话题的选择。合适的话题包括： （1）
20、谈话双方都感兴趣的、有共同利益的话题，如合作意向等；（2）一般人喜闻乐见的话题，如天气、时事新闻、体育报道等；（3）显示地方或民族色彩的话题，如本地的经济建设、风景名胜、历史名人、风土人情等；（4）比较高雅的话题，如古典音乐、书法、绘画、中外名著、展览会、新闻任务等；（5）积极、健康的生活体验的话题；（6）风趣、幽默的小故事，无伤大雅的笑话，有时也能活跃气氛。不合适的话题包括：（1）应当忌讳的话题。如个人私生活等 。（2）令人不快的话题。如疾病、残疾、死亡、凶杀、丑闻、惨案等。（3）过于敏感的话题。如个人的特殊的生活习惯、宗教信仰和政治观点的分歧等。（4）自己不甚熟悉的话题。如对于专业问题略知
21、皮毛就不应随意发挥。（5）夸耀自己的话题。（6）庸俗的、色情的话题。（7）不宜谈论的保密的话题。如涉及商业机密的话题。2、印章的使用主要有哪几种形式，其中落款章、骑缝章、更正章的使用范围如何？印章的使用的主要形式为：（1）落款章；（2）更正章；（3）证见章；（4）骑缝章；（5）骑边章；（6）密封章；（7）封存章。落款章、骑缝章、更正章的使用范围：（1）落款章加盖于文书作者的落款处，用来表明作者的法定性和文件的有效性。（2）骑缝章用于带有存根的公函、介绍信，加盖在正本和存根连接处的骑缝线上。（3）更正章用于文书书写中的错字、脱字、冗字、倒字进行改正后，作为法定作者自行更正的凭信。3、简要阐述收文
22、处理的程序及分送的基本原则。收文处理的程序：签收和拆封登记分送拟办批办承办催办注办。分送的基本原则：（1）属于方针政策性的，关系本机关工作全局的指挥性文件或重大问题的请示、报告之类的文件，均应先送办公部门负责人或机关领导审阅或处理；（2）属于机关日常事务性的已有明确分工的文件，或早有批示规定和有规可循的例行公文，按主管业务的分工范围分送给有关部门或承办人阅办；（3）分送给机关领导阅批的文件，要先填好“公文处理单”，连同文件一并送批；（4）便函、请柬、介绍信、广告、启事等，不作登记，直接交具体负责人办理；（5）在文件份数少时，阅办阅知部门（或领导）多的情况下，应按先办理、后阅知，先主办、后协办，
23、先正职、后副职的次序分别审阅处理，并以秘书为轴心，进行轮辐式传阅。4、按照文书立卷特征立卷，主要有哪几种类型？简要说明按照问题特征立卷的基本含义。类型：（1）按问题特征立卷；（2）按作者特征立卷；（3）按文种特征立卷；（4）按时间特征立卷；（5）按地区特征立卷；（6）按通讯者特征立卷。按问题特征立卷的含义：将反映同一问题的文书组成案卷，这种方法能反映对某一方面或某一具体问题的相互联系和处理情况，运用最广泛。5.简要说明电子文件归档的基本方法。（1）将应归档的最终版本的电子文件存入磁、光介质上，脱机后可存放在别处；（2）采用数据压缩工具对网络上应归档的电子文件进行压缩，然后刻入磁、光介质上，但采
24、用压缩工具的过程必须统一，规范；（3）将确定要归档的电子文件在网络环境下进行一次备份操作，然后将其存放在磁、光介质上。对备份系统归档一般在局域网或其他网络环境下采用；（4）采用“双套制”归档，即同时保存电子文件及其纸质形式，一般适用于永久和长期保存的电子文件的归档，这种方法应在两种载体中同时保存规范的机读目录，并在两者间建立便于检索的联系。备用题一、 简单阐述口头语言的基本特征及敬语应用的一般场合。口头语言的基本特征：（1）语音听过就立即消失，但语义让人明白了，可能留在记忆中；所以发声要清楚，尽可能说得通俗、生动、规范，使人一听就明白，并留下印象。（2）有重音。口语中，需要强调的成分，都是通过
25、重音表达的。（3）有歧义。因为汉字一音多字。（4）口头语言视时间、场合、对象的不同而有所不同。比如，庄重的场合，口语应规范、简明些；休息时间，口语可生动些，语调也可轻松、愉快些。敬语使用的一般场合：（1）对于自己尊敬的人，当然会使用敬语。（2）与并非熟悉的人或是在正式场合（生意场合或婚丧喜庆时的致词及谈话）也需要使用敬语。（3）敬语一般针对：年长或比自己辈分高者；具有较高职务、职称或社会地位者；给（给过）自己恩惠者；有求于对方，或希望得到对方帮助，或好感者。二、通过档案利用的途径和方式，谈谈档案利用的意义。（1）通过设置档案室，可以提供档案原件或复制件，方便借阅或直接阅读；（2）通过一定的制度和手续，如借阅证制度、催还续借制度和调离认可制度等，可以提供档案外借；（3）根据档案原件制发各种复制本，实行档案的有偿交流，可以提高档案的利用率；（4）利用所藏档案中的有关记载和资料，可以对申请者提供核实某种事实的书面证据；（5）以档案为依据，文秘和档案人员可以对查询者的有关问题进行专业性的解答，提供咨询服务；（6）将档案目录印制成册，分发到有关部门，可以交流信息；（7）通过举办档案展览，以充分发挥档案的作用。
