1、城南逸家服务标准国嘉地产.城南逸家物业服务方案城南逸家服务标准一、项目概况 物业名称： 城南逸家座落位置： 川大路二段占地面积： 平方米总建筑面积： 一期3297.67平方米 二期48555.62平方米 总 户 数： 一期共12户，二期共168户，栋数 26 栋（独栋 户，联排别墅 户，叠拼 户。 ）车位数量： 一期5个，二期360个。绿化覆盖率： %物业类型： 别墅住宅物业管理费： 4.20 元/M 2月入伙时间：2012年 6 月 日户型 户数 户建筑面积 总建筑面积合计城南逸家服务标准二、服务目标 根据城南逸家项目定位和业主的实际成分及功能需求分析，城南逸家的业主有以下特征： A. 层次
2、较高的 CEO 、高级主管、国企负责人、民营企业家、海归人士等；B. 经常性接触的对象多为家庭主妇、保姆和孩子； C. 对身份地位的认同要求和对服务档次的要求很高，私密性要求较高； D. 对高尚社区活动的参与有较高热情 ，特别是高规格的相关活动； E. 业主因为文化观念和行为习惯的不同，对物业管理的要求差异较大； F. 需要更加个性化的装修风格，装修投资较大，需要更多的装修建议； G. 更关注周边的生活配套设施是否能给其带来更多的便利。城南逸家业主均为社会精英人士，对居家物业的安全、方便、尊重、细心非常重视，故此城南逸家在服务标准制定及过程中始终以“一对一管家服务” “在最大能力的前提下，为客
3、人解决一切困难” 且项目可进行实际操作为服务目标。城南逸家服务标准1、客户服务目标物业服务满意率承诺指标 95以上承诺标准 业主满意度较高测定依据 满意业主/总户数100%95%质量保证措施1、实行开放管理，使物业管理服务工作始终处于业主监督之中。2、及时调整和改进管理服务质量，对不合格项目进行整改及预防，确保管理服务质量。3、组织专门的小组负责提升业主满意度的了解及研究，找到投诉原因，提出解决方案，并进行服务跟踪。4、加强双方的沟通了解，建立和谐的友好关系。投诉率承诺指标 5测定依据 投诉次数/总户数10005质量保证措施1、不断培养和树立员工的服务意识，将“业主满意”的核心价值观念纳入到每
4、个员工的价值观念中。2、保持业主与管理服务中心之间沟通渠道的畅通，设立投诉电话和信箱，持续超越业主期望的服务，及时改进管理服务工作中存在的问题及不足。有效投诉处理率承诺指标 100%承诺标准 业主对管理服务工作舒心满意测定依据 投诉处理次数/投诉总次数100%=100%质量保证措施1、建立投诉处理流程及制度，并严格执行。2、对投诉进行及时处理，填写处理记录。3、及时进行跟踪回访，相关结果纳入部门及个人工作考核体系。4、组织人员进行投诉分析，找到投诉源头，并及时进行整改，以从根本上减少或消除相关投诉。维修服务回访率城南逸家服务标准承诺指标 100%承诺标准 及时回访，责任到人。测定依据 业主回访
5、数/总维修业主数100%=100%质量保证措施1、建立完善回访制度，并严格执行。2、每周定期对维修申报业主进行回访抽查及监督，发现问题及时处理。3、把维修回访作为建立良好业主关系的重要手段，使之成为沟通业主情感的重要渠道。违章发生率承诺指标 1%测定依据 违章次数/总户数100%1%质量保证措施1、加强宣传，倡导社区公众理念。2、及时巡视检查，做到早发现及早处理。3、制度合理方案，解决业主实际问题。违章处理率承诺指标 100%测定依据 违章处理数/总违章数100%=100%质量保证措施1、加强宣传。2、采用情理、经济、法律手段及时处理。3、建立违章跟踪回访制度。2、房屋本体及设施设备管理目标房
6、屋及配套设施完好率承诺指标 98%以上承诺标准房屋外观完好，立面洁净，无改变使用功能，无乱搭乱建，公用设施及通道无随意占用、各类物业标识齐全明显等。测定依据 完好、基本完好房屋面积/总建筑面积100%98%质量保证措施1、制定详细的房屋及配套设施维修保养计划，并严格执行。2、房屋及配套设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到责任人。3、日常维护检查与定期维修巡查相结合。城南逸家服务标准4、维修基金的妥善管理与使用。房屋及配套设施设备零修、急修及时率承诺指标 100%承诺标准急修在接到通知 20 分钟内迅速到达现场，零修及时完成，急修控制在 8 小时内完成。测定依据 已完成急修、零修数/总急修、
7、零修数100%=100%质量保证措施1、建立严格的维修制度，实行 24 小时值班（设立专线电话） 。2、实施首问责任制，对维修需求实施全流程跟踪服务。3、维修人员在接到维修通知后严格按照规定到达现场，并完成维修任务。4、根据项目实际情况，合理储备必备的维修材料，以备急用。5、对维修情况进行及时跟踪处理，进行服务统计及考核。维修工程质量合格率承诺指标 100%承诺标准 维修工程符合质量标准，无返修。测定依据 质量合格维修单数/总维修单数100%=100%质量保证措施1、加强对维修人员的专业培训，相关人员全部实行持证上岗，严格按照维修规程进行作业。2、实行业主质量签收制度。3、加强外购材料、备件的
8、验收控制，确保质量，提供维修服务前由业主进行验收确认。4、较为复杂的维修工程，事先制订相应的工作专案，作业时维修主管到场进行指导、监督及验收。排水管、明暗沟完好率承诺指标 98%承诺标准 排水管道及明暗沟无滴、漏、跑、冒，明管表面干净整洁。测定依据完好、基本完好排水管、明暗沟面积/排水管、明暗沟总面积100%98%城南逸家服务标准质量保证措施1、制订详细的维修保养计划，并严格执行。2、排水管、明暗沟的巡查、保养落实到人。3、日常维护检查与定期维修保养相结合，确保良好状态。公共照明系统（路灯）完好率承诺指标 95%承诺标准 照明系统完好无损，工作正常，表面整洁干净，维修更换及时。测定依据 路灯完
9、好数量/路灯总数量100%=95%质量保证措施1、制订详细的维修保养计划，并定期组织巡视和保养。2、发现损坏的设备，及时进行维修更换，确保系统正常工作。3、加强宣传，倡导社区居民自觉爱护公共照明设施。停车场完好率承诺指标 98%承诺标准道路畅通无阻，地面平坦整洁，排水流畅，无随意占道或改变使用功能，车位线外无随意停放。测定依据 停车场完好面积/总面积100%98%质量保证措施1、制定详细的养护计划，并定期组织巡视和保养。2、设置车辆疏导岗位，在高峰期间及时疏导，避免交通堵塞及意外破坏。3、对损坏部分进行及时修补。化粪池、雨水井、污水井完好率承诺指标 98%承诺标准 井盖完好，无损坏、丢失、移位
10、，盖合良好，井内无杂物。测定依据完好、基本完好化粪池、雨水井、污水井面积/化粪池、雨水井、污水井总面积100%98%质量保证措施1、制订详细的维修保养计划，并严格执行。2、化粪池、雨水井、污水井的巡查落实到人，及时清掏。3、日常维护检查与定期维修相结合，确保良好状态。消防设施设备完好率城南逸家服务标准承诺指标 99%承诺标准 系统运行正常，反应灵敏，无事故隐患。测定依据 完好、基本完好消防设备设施数量/总数量100%99%质量保证措施1、制订详细的维修保养计划，并严格执行。2、将巡视、保养频率及质量标准分解落实到人。3、日常巡视与定期维修保养相结合，确保良好状态。公共文体设施、休息设施完好率承
11、诺指标 99%承诺标准 无损坏，表面或外观整洁干净测定依据 完好、基本文体设施面积/配套设施总面积100%=99%质量保证措施1、制订详细的维修保养计划，并严格执行。2、将配套设施的保养、巡视频率及质量标准量化分解到人。3、日常巡视与定期维修保养相结合，确保良好状态。4、加强专业素质培训，提升维修保养水平。3、环境管理目标绿化完好率承诺指标 98%承诺标准 绿化长势良好，修剪、更换及时，园艺造型精巧别致。测定依据 绿化达标面积/绿化总面积=98%质量保证措施1、制订科学的绿化养护计划，并严格执行。2、每周对绿化养护情况进行巡查，及时处理发现的问题。3、定期开展环保宣传，增强业主爱护绿化的意识及
12、自觉性。清洁保洁、消杀达标率承诺指标 99%承诺标准垃圾日产日清，环境整洁，地面基本无垃圾，社区无异味。消杀措施得力，效果明显。测定依据 卫生、消杀达标面积/总卫生、消杀面积100%99%城南逸家服务标准质量保证措施1、配备完善的垃圾收集及处理设施，方便业主使用。2、垃圾日产日清，实施封闭转运及分类处理，杜绝二次污染。3、实施卫生责任区包干，全天 12 小时保洁制。4、建立严格的卫生消杀制度，采用科学手段。5、加强宣传教育，提高业主保洁意识。6、倡导“全员保洁，关爱家园” 。4、治安及消防目标治安与刑事案件发生率管理承诺指标 1承诺标准 案件发生件数/总户数10001质量保证措施1、发挥智能化
13、安全防范立体交叉监管体系作用，实施全方位 24 小时安全监控及安全管理服务，并采用巡逻方式进行有效补充， “人防、技防”结合，建立完善的安全防范保障体系。2、建立“快速反应、快速支持”安全应急机制。3、秩序员实行准军事化管理，定期进行军事素质、业务技能培训，不断提高业务能力，满足工作需要。4、加强宣传，倡导“全员防范、全员参与”安全防范意识。5、加强检查监督，杜绝重大事故隐患。火灾发生率承诺指标 无承诺标准 无因管理原因导致火灾发生。测定依据 管理期限内无因管理原因造成火灾发生。质量保证措施1、实行全员义务消防员制度，建立一支“消防快速应急分队” 。2、制订严格的消防管理制度和详细的应急方案，
14、定期演习。3、定期开展多种形式的安全用电、用气和防火宣传，加强业主的消防安全意识。4、定期为业主提供安全用电、用气检测服务，消除消防隐患。5、加强消防系统的巡检及保养，确保其随时处于良好状态。6、加强检查监督，杜绝事故隐患。5、内部管理目标管理服务人员培训合格率城南逸家服务标准承诺指标 100%承诺标准 定期培训，考核合格后方可上岗。测定依据 培训合格员工/员工总人数100%=100%质量保证措施1、建立完善的培训制度，并严格执行。2、结合现代培训课程的最新成果，采取多种多样的培训方式，力求形式新颖实用，效果显著。3、制订详实可行的培训计划。4、严格培训考核，考核成绩达标后方可上岗，并与岗位工资实行动态结合。档案建立与完好率国家指标 96%承诺指标 96%承诺标准 档案齐全，管理完善，简便易查。测定依据 完好档案数量/应建档案总量100%96%质量保证措施1、制订严密的档案管理制度，配备专职人员管理，配置完善的保管设施及场所，加强档案的收集、分类和归档整理。2、实行原始资料与电脑存档双轨制，确保档案资料的安全及使用方便。3、重视档案管理工作。
