1、目前，各地市政府都在建立基于 CTI 技术、网络技术、数据库技术、WEB 技术等先进技术的社区综合信息网。利用多种信息手段（包括电话、呼叫器、传真、互联网、移动互联网、手机短信息等 ），为广大居民提供方便、快捷、优质的 7 X 24 小时的社区服务，由此构建信息化的现代社区服务网络。社区服务中心主要目的是社会福利社会化。对社区服务建设的需求是多方面的，从单纯社会福利（孤老救济、工疗站等）到社区增值服务、便民服务（家政服务、水电维修等），包罗了广大居民日常生活中的大部分内容。让用户通过电话、传真、E-mail、Internet、视频以及移动短消息、寻呼等各种方式和企业（团体）的服务代表沟通。 社
2、区服务中心以民政业务、社区管理、政策咨询等系统为依托，有机衔接整个市社区服务的服务业务和用户服务体系的各个部分和环节，实现整个城市社区服务体系的业务以及管理等各方面在整体上集成，实现数据共享，信息共享，资源共享。 提高社区资源的利用率，发展相关的电子政务、电子商务 实现服务决策的科学化，提高社区管理和服务水平 提供新的服务方式和手段,即 1.安全服务 2.居民健康服务 3.社区家政服务 4.居民投诉、建议 5.信息咨询服务 6.文化娱乐服务 7.增值服务，从而方便社区居民 提高社区服务中心的劳动生产率，创造就业机会 实现崭新的服务理念和新的增值业务，把社区呼叫中心由“福利中心“逐步转化成“增值
3、中心“民政服务中心的优势主要表现在如下几个方面：1. 提高民政和社区服务质量和用户满意度 2. 优化内部管理体制，减少层次，加强管理，提高工作效率 3. 提供民政和社区决策支持所需的大量信息和数据 4. 发挥信息资源优势，使居民创造和获得就业机会 5. 扩大社会影响，提高民政和社区办公的透明度 民政服务中心的建成将最大限度地提高市民的满意度，密切政府民政部门与市民的关系。使政府为民服务的工作更为有效，同时也为广大企业，特别使政府的窗口单位创造了一个提高市民满意度、提高政府部门形象和扩大知名度的高效率渠道。作为民政系统与广大市民及用户之间密切交流的一根纽带，客服中心的建成与运行在提升居民满意度，
4、降低服务成本，提高组织效率，在树立民政形象方面会起着非常显著的作用。业务功能咨询中心 咨询服务是社区呼叫中心最重要的一部分，具体内容可分如下几类： 政策咨询，规章制度，办事流程、注意事项、办事机构、联系方式、关于社会救助、社会福利、婚姻登记管理、收养登记、优待抚恤、发行销售福利彩票等相关服务的政策法规或办事指南。 咨询中心向用户提供民政业务、社区服务的介绍，可根据咨询的问题不同采用交互式语音应答或人工坐席来解答。回复的结果可以通过传真、电子邮件和手机短消息等方式返回。业务代表在服务时可以获民政知识库的支持、帮助。服务中心服务中心是一个电子化的业务窗口，可以查询、受理各种业务。主动为用户反馈服务
5、信息，如民政政策咨询、民政业务处理结果通知、社区卫生服务（社区的医疗、保健、康复、心理咨询和计划生育等）。预约服务（受理各种申请和答复、办事预约，可根据社区的业务情况具体安排）。业务处理（民政服务中心可以与社区管理机构连接，提供即时的业务处理查询）。服务中心以 7 * 24 * 365 的方式提供不间断的连续服务，服务方式是多方面的。 投诉建议中心投诉服务：民政服务中心可以受理居民各种建议和意见，如社区的绿化美化、环境建设和环境保护等，并且做出最快的反应、最好的服务，为百姓排忧解难，给百姓生活带来极大的便利。 投诉建议中心受理用户的投诉和建议，向用户反馈处理结果。服务支持中心与民政的 OA 系
6、统衔接，把投诉建议自动送到民政的投诉建议处理中心。把来自投诉建议处理中心处理结果返回给申报者。投诉建议中心自动监视处理超时，对超时的投诉和建议申报自动进入超时处理流程。对超时的处理可以给予提示，或发送手机短信息等。服务方式电话电话服务可以提供人工服务、自动服务和留言服务。 通过电话接入呼叫中心可进行如下业务： 咨询服务咨询服务是社区呼叫中心最重要的一部分，可根据咨询的问题不同采用 IVR（交互式语音应答）或人工坐席来解答。 具体内容可分如下几类： 政策咨询，规章制度，办事流程、注意事项、办事机构、联系方式、关于社会救助、社会福利、婚姻登记管理、收养登记、优待抚恤、发行销售福利彩票等相关服务的政
7、策法规或办事指南。 社区卫生服务：社区的医疗、保健、康复、心理咨询和计划生育等。 预约服务：受理各种申请和答复、办事预约，可根据社区的业务情况具体安排 投诉服务：民政服务中心可以受理居民各种建议和意见，如社区的绿化美化、环境建设和环境保护等，并且做出最快的反应、最好的服务，为百姓排忧解难，给百姓生活带来极大的便利。业务处理民政服务中心可以与社区管理机构连接，提供即时的业务处理查询。 互联网建立民政系统统一的网站，社区居民在任何地方、任何时间都可通过上网访问民政网站，从网站上可以了解民政的政策法规、服务信息、信息咨询、文化娱乐服务、居民投诉意见等。 呼叫器 加入呼叫系统的居民，家中安装一个至少有
8、三个不同颜色按钮的呼叫器，按钮分别代表治安报警、医疗救助和社区家政等不同的功能。 呼叫器通过电话线与社区医院、社区服务中心和社区派出所相连。居民一旦遇到紧急疾患或威胁到人身和财产安全方面的紧急情况，只要按下相应的紧急求助键，呼叫器即会自动拨号。医院、派出所等社区服务相应单位收到呼叫信号，其网络中心的计算机屏幕上会自动弹出事先采集的该居民的基本信息。 根据呼叫类别和居民信息，工作人员即可迅速判断现场情况，组织人员进行医疗急救和治安处理。医院、派出所的网络中心实行 24 小时全天候值班，随时接收居民呼叫信号，以便在最短的时间内到达现场为居民提供最及时的服务。 居民如果有家政服务方面的要求，如雇佣小
9、时工、修理水暖设备或需要家庭病床方面的陪护和照顾等，也可以通过呼叫器与社区家政呼叫网络中心联系，社区中心根据居民的具体要求提供相应的上门服务。 此外，也可以把呼叫中心统一放在社区，由社区设专门人员对居民的报警信息进行统一调度和处理。社区中心还承担对社区、派出所、医院三方呼叫系统的数据维护和监督举报工作。 呼叫器引入家庭，特别是老人、残疾人、病人等弱势群体的欢迎。孤寡老人在家，一旦发生急病、盗窃、火警无法与外界迅速沟通，即使能沟通也无法及时得到处置，使家人在外十分担心与牵挂，而安装一拨通呼叫器后使孤寡老人 24 小时处于社会的关心之下，由于呼叫中心与各街道及社区服务中心相连，一般几分钟内即可赶到
10、求助家庭，对老人的订奶、购物、维修、订报、问医求药等家政服务更是随叫随到。 总而言之，社区呼叫中心是面向全社会开放的，它能将社区服务从分散的、单一的变成规范有序的、高效的、多方位、多层次的系列化服务，使社区服务的公益性与产业性、无偿与有偿、社会效益和经济效益得到较好的结合，建立起科学合理的社会服务运作机制，在服务体系上从传统的民政部门发展到城市社区的广大居民及机关、企事业单位，构建完善的社区服务网络。使目前国内大多数城市的社区服务系统有热线电话、人工记录、录音电话等单一的、各自为政、互不相连、无统一管理、非企业化的传统模式提高到信息化、网络化、企业化运作。这些商业活动既充实了救助呼叫的服务内容
11、，也丰富了该系统的多维性、综合性、适宜性和便民性的呼叫中心特色。 总体结构呼叫处理 用户服务中心支持电话、传真、短消息、电子邮件、网页等用户服务媒体，支持广义的呼叫处理。CALL CENTER 软件负责民政服务中心的资源（业务代表、交互语音应答）管理和调度。用户拨打民政服务中心的电话号时，数字程控交换机（PBX）接到把用户的电话请求，通过对系统状况和用户资料的综合判断，分配出最合适的服务资源（业务代表或 IVR），将该呼叫接续到指定的位置。 系统的 CTI 服务器组件将用户背景数据以弹出屏幕的形式发送到受理电话的业务代表桌面。如果电话被分配到 IVR，用户可以通过 IVR 的语音菜单选择相应的
12、服务功能或转到业务代表。 外拨服务由外拨服务器、业务代表坐席系统、交互语音应答系统、传真系统、短消息系统、电子邮件系统实现。外拨服务器负责外拨作业的管理和控制。业务代表坐席系统、交互语音应答系统、传真系统、短消息系统、电子邮件系统分别实现业务代表人工外拨，自动语音外拨，发送传真、短消息和电子邮件。 WEB 互动服务由 WEB 互动服务器协调，可以使业务代表与用户在网页上做实时的互动。Email 互动服务由总中心协调电子邮件的分发处理。 社区分支服务中心通过 MODEM 拨号方式接入民政服务中心，MODEM 拨号经过数字程控交换机（PBX）转到访问服务器，再由访问服务器接入民政服务中心的局域网上，共享数据资源。 语音信箱支持用户的留言录音和访问。短消息服务支持中国移动和联通。 业务处理 业务代表坐席系统、交互语音应答系统、传真系统、短消息系统、电子邮件系统是用户服务的窗口，在民政服务中心为用户提供服务时，需要后台业务系统的支持。当用户打进电话时，通过数字程控交换机（PBX）接到 IVR 系统或业务代表，IVR 系统和业务代表可以通过应用服务器为用户提供相应的服务；用户还可以通过 INTERNET 以 EMAIL 或 WEB 的方式提出请求，业务代表同样可以提供用户所需的服务。
