加快发展现代服务业和对策研究.doc

1、加快发展现代服务业和对策研究试论电信业的客户服务与企业的发展一、现代服务业的概念（一） 、什么是现代服务业？现 代 服 务 业 的 概 念现 代 服 务 业 是 指 那 些 不 生 产 商 品 和 货 物 的 产 业 ， 主 要 有 信 息 、 物 流 、 金 融 、 会 计 、咨 询 、 法 律 服 务 等 行 业 。现 代 服 务 业 大 体 相 当 于 现 代 第 三 产 业 。 国 家 统 计 局 在 1985 年 关 于 建 立 第 三 产业 统 计 的 报 告 中 ， 将 第 三 产 业 分 为 四 个 层 次 ： 第 一 层 次 是 流 通 部 门 ， 包 括 交 通 运 输业

2、、 邮 电 通 讯 业 、 商 业 饮 食 业 、 物 资 供 销 和 仓 储 业 ； 第 二 个 层 次 是 为 生 产 和 生 活 服 务 的部 门 ， 包 括 金 融 业 、 保 险 业 、 公 用 事 业 、 居 民 服 务 业 、 旅 游 业 、 咨 询 信 息 服 务 业 和 各 类技 术 服 务 业 等 ； 第 三 个 层 次 是 为 提 高 科 学 文 化 水 平 和 居 民 素 质 服 务 的 部 门 ， 包 括 教 育 、文 化 、 广 播 电 视 事 业 ， 科 研 事 业 ， 生 活 福 利 事 业 等 ； 第 四 个 层 次 是 为 社 会 公 共 需 要 服 务的

3、部 门 ， 包 括 国 家 机 关 、 社 会 团 体 以 及 军 队 和 警 察 等 。“现 代 服 务 业 ”的 提 法 最 早 在 1997 年 9 月 党 的 十 五 大 报 告 中 ， 2000 年 中 央 经 济 工作 会 议 提 出 ： “既 要 改 造 和 提 高 传 统 服 务 业 ， 又 要 发 展 旅 游 、 信 息 、 会 计 、 咨 询 、 法 律服 务 等 新 兴 服 务 业 ”。 伴 随 着 信 息 技 术 和 知 识 经 济 的 发 展 产 生 ， 用 现 代 化 的 新 技 术 、 新 业 态 和 新 服 务 方 式改 造 传 统 服 务 业 ， 创 造 需

4、求 ， 引 导 消 费 ， 向 社 会 提 供 高 附 加 值 、 高 层 次 、 知 识 型 的 生 产服 务 和 生 活 服 务 的 服 务 业 。 现 代 服 务 业 的 发 展 本 质 上 来 自 于 社 会 进 步 、 经 济 发 展 、 社 会 分 工 的 专 业 化 等 需 求 。具 有 智 力 要 素 密 集 度 高 、 产 出 附 加 值 高 、 资 源 消 耗 少 、 环 境 污 染 少 等 特 点 。 现 代 服 务 业既 包 括 新 兴 服 务 业 ， 也 包 括 对 传 统 服 务 业 的 技 术 改 造 和 升 级 ， 其 本 质 是 实 现 服 务 业 的 现代

5、化 。 （二） 、电信行业的服务是现代服务业的延伸按 照 现 代 服 务 业 的 分 类 ， 主 要 有 以 下 几 大 类 ：1、 基 础 服 务 （ 包 括 通 信 服 务 和 信 息 服 务 ） 2、 生 产 和 市 场 服 务 （ 包 括 金 融 、 物 流、 批 发 、 电 子 商 务 、 农 业 支 撑 服 务 以 及 中 介 和 咨 询 等 专 业 服 务 ） 3、 个 人 消 费 服 务（ 包 括 教 育 、 医 疗 保 健 、 住 宿 、 餐 饮 、 文 化 娱 乐 、 旅 游 、 房 地 产 、 商 品 零 售 等 ） 4、公 共 服 务 （ 包 括 政 府 的 公 共 管

6、 理 服 务 、 基 础 教 育 、 公 共 卫 生 、 医 疗 以 及 公 益 性 信 息 服 务等 ） 。世 贸 组 织 的 服 务 业 分 类 标 准 也 界 定 了 现 代 服 务 业 的 九 大 分 类 ， 即 ： 商 业 服 务 ， 电讯 服 务 ， 建 筑 及 有 关 工 程 服 务 ， 教 育 服 务 ， 环 境 服 务 ， 金 融 服 务 ， 健 康 与 社 会 服 务 ， 与旅 游 有 关 的 服 务 ， 娱 乐 、 文 化 与 体 育 服 务 。现 代 服 务 业 是 相 对 于 传 统 服 务 业 而 言 ， 适 应 现 代 人 和 现 代 城 市 发 展 的 需 求

7、， 而 产生 和 发 展 起 来 的 具 有 高 技 术 含 量 和 高 文 化 含 量 的 服 务 业 。 随 着 社 会 的 进 步 与 发 展 ，电 信 企 业 所 提 供 的 及 时 、 方 便 、 快 捷 、 高 速 的 服 务 为 广 大 用 户 提 供 的 来 自 语 音 、 数 据、 多 媒 体 等 各 项 E 时 代 的 全 新 服 务 ， 可 以 称 得 上 是 现 化 服 务 业 中 的 佼 佼 者 。二、客户服务在电信行业的重要性据 国 际 权 威 机 构 调 查 ： 对 客 户 服 务 不 好 ， 将 会 造 成 94%客 户 离 去 ! 因 为 没 有 解决 客 户

8、 的 问 题 ， 造 成 89%客 户 离 去 !每 个 不 满 意 的 客 户 ， 平 均 会 向 9 个 亲 友 叙 述 不 愉快 的 经 验 。 在 不 满 意 的 用 户 中 有 67% 的 用 户 要 投 诉 。 如 果 较 好 的 解 决 用 户 投 诉 ，可 挽 回 75% 的 客 户 。 及 时 、 高 效 且 表 示 出 特 别 重 视 他 ， 尽 最 大 努 力 去 解 决 了 用 户 的投 诉 的 ， 将 有 95% 的 客 户 还 会 继 续 接 受 你 的 服 务 。 同 时 吸 引 一 个 新 客 户 是 保 持 一 个老 客 户 所 要 花 费 费 用 的 6 倍

9、 !以 上 几 点 调 查 的 结 果 ， 是 由 经 过 研 究 许 多 跨 国 知 名 企 业长 期 对 客 户 调 查 的 统 计 而 得 出 的 结 果 ， 从 这 些 统 计 数 据 中 可 以 发 现 一 个 很 重 要 的 问 题， 公 司 花 费 了 庞 大 的 资 金 去 经 营 的 品 牌 ， 可 以 由 提 供 服 务 的 任 何 一 些 从 业 人 员 轻 易 的 毁去 。 任 何 一 个 服 务 人 员 处 理 不 当 ， 立 刻 会 使 大 量 的 客 户 与 潜 在 客 户 流 失 。自 中 国 加 入 了 ， 经 济 全 球 一 体 化 进 程 加 快 ， 国

10、外 企 业 纷 纷 在 国 内 设 厂 ， 这 给中 国 企 业 带 来 最 大 的 挑 战 是 什 么 呢 ？ 首 要 就 是 面 临 很 大 的 市 场 的 竞 争 压 力 ！ 市 场 供 需 双方 发 生 转 变 ， 产 品 严 重 供 过 于 求 。 客 户 已 经 成 为 企 业 最 重 要 的 资 产 和 资 源 之 一 。 需 求 越来 越 趋 于 行 业 化 、 个 性 化 ， 客 户 的 选 择 余 地 越 来 越 大 ， 自 然 而 然 的 需 要 一 些 个 性 化 的 服务 ， 希 望 企 业 提 供 一 对 一 的 营 销 。从 市 场 竞 争 上 面 讲 ， 企 业

11、 与 企 业 之 间 的 客 户 抢 夺 战 逐 渐 开 始 升 级 ， 而 且 愈 演 愈 烈 ，价 格 战 、 广 告 战 等 等 ， 在 这 方 面 有 很 多 例 子 ， 比 如 像 有 一 段 时 间 的 家 电 等 行 业 的 市 场 价格 战 。 由 于 这 种 恶 性 的 价 格 的 战 争 ， 导 致 了 一 个 行 业 的 亏 损 和 处 于 崩 溃 的 边 缘 ， 很 值 得我 们 进 一 步 的 思 考 。 从 企 业 内 部 来 讲 ， 企 业 的 竞 争 已 经 变 成 一 种 速 度 和 信 息 的 战 争 ， 快鱼 吃 慢 鱼 的 故 事 已 经 讲 了 很 长

12、 时 间 ， 惠 普 并 购 康 柏 已 经 成 为 一 种 定 式 。 这 么 大 一 个 企 业怎 么 会 被 兼 并 呢 ？ 但 是 事 实 摆 在 面 前 。 要 解 决 这 个 压 力 问 题 ， 企 业 就 必 需 要 进 行 CRM 的 建 设 ， 考 虑 如 何 发 展 客 户 ， 保 留 客 户 ， 通 过 建 立 一 个 以 客 户 为 中 心 的 服 务 体 系 ， 不断 提 升 企 业 的 竞 争 力 ， 才 能 立 于 不 败 之 地 。2009 年 做 为 电 信 业 的 3G 元 年 ， 2009 年 电 信 行 业 的 客 户 服 务 将 呈 现 出 四 大 特

13、 点： 通 话 质 量 问 题 重 新 成 为 客 户 服 务 的 焦 点 ； 客 户 服 务 的 内 涵 有 所 拓 宽 ， 初 步 具 备 全 业 务服 务 的 特 点 ； 客 户 服 务 热 线 的 专 业 性 难 度 增 大 ； 移 动 互 联 网 的 发 展 将 使 SP 的 服 务 问题 更 加 突 出 。显 而 易 见 ， 在 3G 时 代 客 户 服 务 成 为 至 关 重 要 的 竞 争 因 素 。 因 此 ， 运 营 商 应 当 站在 全 业 务 竞 争 的 战 略 高 度 深 刻 分 析 电 信 行 业 客 户 服 务 的 规 律 性 ， 加 强 客 户 服 务 管 理

14、工 作， 提 升 服 务 水 平 ， 构 建 在 全 业 务 竞 争 下 的 核 心 优 势 。 而 运 营 商 可 采 取 的 策 略 主 要 包 括 四个 方 面 ： 构 建 以 客 户 为 导 向 的 运 营 流 程 ； 加 强 支 撑 系 统 建 设 和 使 用 ； 做 好 对 客 户 需 求 的预 期 管 理 工 作 ； 做 好 SP 的 管 理 。三、电信业服务存在的问题与现状1.市 场 结 构 性 失 衡 成 为 电 信 运 营 业 进 一 步 发 展 的 瓶 颈 2006 年 ， 我 国 移 动 通 信 和 固 定 数 据 通 信 收 入 的 同 比 增 长 率 远 远 高 于

15、 电 信 总 收入 的 同 比 增 长 率 ， 而 固 定 本 地 电 话 和 长 途 电 话 的 业 务 收 入 分 别 有 所 下 降 ； 移 动 数 据 业 务发 展 迅 速 ， 成 为 移 动 通 信 业 务 发 展 中 的 亮 点 。 据 业 内 有 关 人 士 介 绍 ， 2004 2006 年， 中 国 移 动 的 主 营 业 务 收 入 在 全 国 电 信 业 中 的 市 场 份 额 分 别 为 37.95 、 40.47 、44 ； 而 新 增 收 入 的 市 场 份 额 从 2005 年 的 61.85 猛 增 到 2006 年 的 73.92 。 2006 年 ， 中 国

16、 移 动 的 营 业 收 入 接 近 中 国 电 信 、 中 国 网 通 和 中 国 联 通 三 家 的 总 和 ， 净 利 润 是三 家 总 和 的 1.6 倍 ， 流 动 资 金 则 是 三 家 总 和 的 2 倍 多 。 这 说 明 电 信 服 务 市 场 结 构 性 矛盾 已 经 十 分 突 出 。 从 客 观 方 面 看 ， 电 信 服 务 市 场 结 构 性 失 衡 产 生 的 原 因 有 二 ： 一 是 通 信 市 场 需 求出 现 了 个 人 移 动 化 趋 势 ， 加 上 移 动 通 信 资 费 下 调 ， 造 成 移 动 业 务 对 传 统 语 音 业 务 产 生 了不 可

17、 逆 转 的 替 代 效 应 。 这 是 全 球 性 的 普 遍 趋 势 。 二 是 我 国 实 行 电 信 运 营 经 营 许 可 证 制 度， 国 家 的 行 业 政 策 未 能 引 导 电 信 服 务 市 场 形 成 有 效 的 市 场 竞 争 格 局 。 我 国 的 电 信 运 营 市场 由 过 去 的 行 政 垄 断 转 为 现 在 的 市 场 垄 断 ， 这 与 电 信 改 革 的 初 衷 及 经 济 社 会 发 展 的 需 要都 是 不 相 适 应 的 。 而 且 结 构 性 失 衡 也 是 电 信 服 务 业 竞 争 是 否 适 当 、 资 费 偏 高 、 服 务 质 量较 差

18、 等 问 题 的 根 源 所 在 。 2.服 务 业 务 的 同 质 性 强 ， 缺 乏 创 新 能 力 我 国 电 信 运 营 商 都 采 用 了 国 外 先 进 的 通 信 技 术 ， 总 体 来 说 话 音 业 务 服 务 仍 是 主要 的 收 入 来 源 ， 从 这 一 点 来 讲 ， 各 家 运 营 商 提 供 的 服 务 业 务 之 间 没 有 什 么 差 别 。 近 年 来， 由 于 市 场 竞 争 的 压 力 ， 运 营 商 纷 纷 开 发 综 合 信 息 服 务 等 增 值 电 信 业 务 ， 并 且 提 供 增 值电 信 服 务 的 企 业 数 量 和 业 务 种 类 增

19、长 很 快 。 但 由 于 增 值 服 务 内 容 雷 同 ， 导 致 同 质 化 竞 争异 常 激 烈 。 目 前 ， 除 短 信 业 务 之 外 ， 对 社 会 服 务 应 用 具 有 足 够 渗 透 力 的 增 值 业 务 体 系 尚未 形 成 ， 主 要 原 因 就 是 增 值 电 信 业 务 产 业 链 涉 及 环 节 较 多 ， 各 环 节 沟 通 渠 道 不 畅 ， 资 源整 合 困 难 ， 合 作 方 式 松 散 ， 缺 乏 有 效 的 规 范 与 制 约 机 制 ， 市 场 开 拓 与 信 息 挖 掘 成 本 较 大， 甚 至 难 以 找 到 成 功 的 商 业 模 式 ，

20、以 形 成 实 质 性 的 利 润 增 长 点 。 3.电 信 服 务 质 量 有 待 进 一 步 提 高 中 消 协 的 统 计 报 告 称 ， 2006 年 消 费 者 对 电 信 服 务 的 投 诉 达 41583 件 ， 同 比增 长 20.7 ， 占 服 务 类 投 诉 的 四 分 之 一 。 其 中 ， 垃 圾 广 告 信 息 及 不 良 信 息 骚 扰 、 网 间通 信 、 电 信 话 费 、 “霸 王 条 款 ”、 信 息 服 务 收 费 欺 诈 等 问 题 成 为 投 诉 的 焦 点 。 而 从 今年 已 公 布 的 信 息 产 业 部 关 于 电 信 服 务 质 量 的 通

21、 告 （ 见 下 表 ） 可 以 看 到 ， 电 信 服 务的 申 诉 总 量 和 用 户 申 诉 率 仍 在 上 升 。 对 电 信 服 务 质 量 的 申 诉 增 多 ， 一 方 面 是 由 于 电 信 服 务 惠 及 8 亿 用 户 的 规 模 ，同 时 用 户 的 需 求 也 发 生 了 显 著 变 化 ， 个 性 化 、 多 样 化 、 综 合 化 趋 势 日 益 明 显 ， 这 些 都 给企 业 服 务 带 来 了 不 适 应 ； 另 一 方 面 ， 在 快 速 发 展 的 电 信 技 术 和 市 场 环 境 下 ， 电 信 运 营 商传 统 的 业 务 模 式 、 运 营 模 式

22、 和 商 业 模 式 受 到 了 严 峻 挑 战 ， 由 于 观 念 或 政 策 等 因 素 的 制 约， 新 的 服 务 模 式 和 业 务 流 程 仍 在 摸 索 之 中 ； 同 时 ， 现 在 电 信 服 务 产 业 链 条 比 以 往 更 长 、环 节 更 多 ， 监 管 体 制 没 有 理 顺 、 政 府 监 管 不 力 也 是 服 务 质 量 问 题 突 出 不 可 忽 略 的 因 素 之一 。 4.电 信 行 业 管 理 法 律 法 规 滞 后 ， 在 一 定 程 度 上 阻 碍 着 电 信 服 务 业 管 理 体 制 和 经营 方 式 改 革 的 深 化 2000 年 出 台

23、的 中 华 人 民 共 和 国 电 信 条 例 是 迄 今 为 止 我 国 最 重 要 的 一 部 电信 法 规 ， 历 经 了 多 年 调 研 论 证 的 电 信 法 出 台 前 景 至 今 仍 不 明 朗 。 电 信 行 业 管 理 法律 法 规 的 滞 后 ， 使 得 该 行 业 的 独 立 监 管 制 度 仍 然 未 能 建 立 。 信 息 产 业 部 既 是 政 策 制 定 部门 ， 又 是 行 业 监 管 部 门 ， 角 色 不 够 清 晰 ； 同 时 ， 其 他 一 些 部 门 在 市 场 准 入 、 定 价 及 价 格监 督 检 查 等 方 面 也 有 职 权 ， 造 成 监

24、管 职 能 交 叉 和 某 些 领 域 处 于 监 管 真 空 状 态 同 时 并 存 的局 面 ， 严 重 制 约 了 我 国 电 信 服 务 业 的 持 续 、 健 康 发 展 。 四、做好电信业服务的措施发 达 国 家 电 信 服 务 业 改 革 的 核 心 是 引 入 竞 争 机 制 。 从 我 国 电 信 业 的 现 状 与 存 在的 问 题 来 看 ， 要 想 使 电 信 服 务 业 快 速 、 健 康 发 展 ， 必 须 尽 快 完 善 电 信 管 理 体 制 建 设 ， 加快 以 适 当 引 入 竞 争 机 制 为 核 心 的 改 革 步 伐 ， 迅 速 提 高 电 信 服 务

25、 业 的 技 术 水 平 和 国 际 竞 争能 力 。 1.尽 快 出 台 电 信 法 ， 完 善 电 信 管 理 体 制 ， 加 强 行 业 监 管 力 度 目 前 ， 我 国 电 信 业 发 展 亟 待 电 信 法 的 出 台 ， 只 有 拥 有 一 部 针 对 我 国 目 前电 信 市 场 结 构 、 并 借 鉴 国 外 电 信 监 管 经 验 的 电 信 法 ， 加 上 高 度 独 立 的 政 府 电 信 监管 机 构 的 适 当 监 管 ， 才 能 创 造 并 保 持 有 序 的 电 信 市 场 竞 争 环 境 ， 才 能 为 用 户 权 益 的 保 障、 监 管 力 度 的 大 小

26、 与 手 段 、 电 信 资 费 的 确 定 等 核 心 与 关 键 问 题 的 解 决 提 供 法 律 依 据 ， 并保 证 电 信 监 管 的 透 明 度 与 公 正 性 。 2.形 成 有 度 、 有 效 的 竞 争 结 构 如 前 所 述 ， 电 信 服 务 市 场 结 构 的 失 衡 是 服 务 质 量 申 诉 较 多 、 资 费 偏 高 、 电 信 资源 利 用 效 率 低 下 、 整 个 市 场 缺 乏 提 高 运 营 效 率 的 动 力 机 制 等 一 系 列 问 题 的 根 源 。 但 是 ，电 信 服 务 的 经 济 网 络 性 和 规 模 性 决 定 了 电 信 服 务

27、业 自 然 垄 断 的 特 性 ， 因 此 ， 电 信 服 务 市场 只 能 选 择 有 度 、 有 效 的 竞 争 结 构 ， 即 寡 头 垄 断 ， 或 者 是 垄 断 竞 争 。 无 论 从 支 撑 国 民 经济 发 展 的 角 度 ， 还 是 从 电 信 业 自 身 发 展 的 需 要 来 看 ， 融 合 经 营 、 打 破 失 衡 格 局 已 经 成 为我 国 电 信 业 改 革 的 必 然 选 择 和 紧 迫 任 务 。 目 前 ， 人 们 期 待 着 以 3G 牌 照 的 发 放 为 契 机， 打 破 失 衡 ， 尽 快 建 立 “公 平 公 正 ， 有 序 有 效 ”的 市 场

28、 环 境 ， 借 助 市 场 竞 争 的 力 量 ，促 使 电 信 资 费 下 降 、 服 务 质 量 提 高 ， 优 化 电 信 资 源 的 有 效 利 用 ， 增 强 我 国 电 信 服 务 业 的国 际 竞 争 力 。 3.电 信 服 务 企 业 要 加 快 改 革 步 伐 ， 增 强 国 际 竞 争 力 竞 争 ， 是 我 国 电 信 服 务 业 不 可 回 避 的 问 题 。 无 论 面 对 怎 样 的 竞 争 ， 增 强 企 业 的竞 争 实 力 都 是 应 对 的 根 本 策 略 。 从 宏 观 角 度 看 ， 首 先 ， 国 内 电 信 企 业 应 建 立 先 进 的 现 代企

29、 业 机 制 。 现 代 企 业 机 制 的 建 立 不 只 是 进 行 公 司 化 、 股 份 制 改 造 ， 更 重 要 的 是 对 企 业 的管 理 机 制 、 经 营 机 制 等 进 行 全 面 改 革 。 其 次 ， 大 力 提 高 企 业 员 工 素 质 。 通 过 各 种 培 训 ，使 员 工 及 时 掌 握 电 信 行 业 的 新 理 论 和 新 技 术 ， 满 足 企 业 快 速 发 展 的 需 要 。 第 三 ， 企 业 要做 好 产 业 定 位 与 布 局 。 当 前 ， 各 大 电 信 运 营 商 都 制 定 了 自 营 业 务 发 展 策 略 ， 而 且 业 务 范围

30、 也 拓 展 得 越 来 越 宽 。 笔 者 不 反 对 运 营 商 做 增 值 电 信 业 务 ， 但 认 为 什 么 都 想 做 、 都 去 做的 策 略 是 不 可 取 的 。 人 们 经 常 说 “基 础 电 信 运 营 商 ”， “基 础 ”就 体 现 在 其 提 供 的 是网 络 基 础 平 台 、 是 通 道 ， 而 在 这 个 基 础 平 台 和 通 道 上 做 什 么 内 容 ， 可 以 百 花 齐 放 ， 百 家争 鸣 。 电 信 运 营 商 应 该 选 择 那 些 少 数 拥 有 战 略 资 源 与 竞 争 优 势 的 业 务 ， 而 把 更 大 的 舞 台让 给 更 多

31、 的 其 他 类 电 信 服 务 商 。 因 为 电 信 服 务 产 业 链 已 经 延 伸 得 很 长 ， 其 他 增 值 电 信 业务 的 开 展 往 往 需 要 进 行 大 量 的 、 有 难 度 的 资 源 整 合 ， 而 对 于 这 些 新 业 务 ， 电 信 运 营 商 未必 具 备 资 源 或 市 场 方 面 的 竞 争 优 势 ， 战 线 拉 得 过 长 反 而 会 削 弱 已 有 的 优 势 和 实 力 。 因 过于 多 角 经 营 而 带 来 的 经 营 失 败 案 例 ， 中 外 皆 有 之 。 4.努 力 创 新 ， 实 行 差 异 化 竞 争 为 了 电 信 服 务

32、行 业 的 健 康 发 展 ， 摆 脱 电 信 服 务 企 业 之 间 低 水 平 、 同 质 化 竞 争 的局 面 ， 必 须 建 立 健 全 创 新 机 制 ， 尤 其 是 在 增 值 电 信 服 务 领 域 ， 要 努 力 创 造 差 异 性 业 务 与服 务 ， 在 产 品 的 差 异 化 中 找 到 更 大 的 市 场 ， 挖 掘 更 广 阔 的 市 场 空 间 。 随 着 市 场 需 求 的 个性 化 、 多 样 化 和 综 合 化 ， 以 及 IPTV 和 3G 移 动 电 视 等 多 媒 体 技 术 的 不 断 成 熟 与 应 用， “内 容 ”日 渐 成 为 运 营 商 开

33、展 差 异 化 经 营 的 一 个 重 要 因 素 。 未 来 的 电 信 运 营 商 除 了提 供 基 础 电 信 服 务 外 ， 还 将 提 供 高 速 数 据 业 务 和 融 合 业 务 。 由 于 历 史 的 原 因 ， 我 国 几 大电 信 运 营 商 在 除 了 因 为 政 府 经 营 范 围 的 限 制 所 造 成 的 明 显 的 通 信 技 术 和 通 信 网 络 的 差 异之 外 ， 在 服 务 对 象 、 服 务 种 类 、 竞 争 手 段 等 方 面 均 大 同 小 异 ， 不 利 于 电 信 行 业 水 平 的 提高 。 同 时 ， 我 国 电 信 服 务 质 量 在

34、不 同 地 域 、 不 同 运 营 商 、 不 同 服 务 项 目 中 还 有 一 定 的 差距 ， 为 电 信 服 务 企 业 根 据 各 自 的 优 势 和 特 点 制 定 不 同 的 战 略 创 造 了 很 大 的 空 间 。 选 择 差异 化 竞 争 必 将 成 为 电 信 运 营 企 业 提 高 服 务 能 力 和 服 务 水 平 的 有 力 武 器 ， 在 差 异 化 竞 争 中将 不 断 地 有 新 业 务 推 出 ， 电 信 用 户 将 可 以 享 受 到 更 加 多 样 、 更 加 贴 心 的 服 务 ， 其 更 多 、更 高 层 次 的 需 求 也 将 进 一 步 得 到 满 足 。