1、第四节 领导的艺术领导艺术是指在领导的方式方法上表现出的创造性和有效性。一方面是创造，是真善美在领导活动中的自由创造性。 “真”是把握规律，在规律中创造升华，升华到艺术境界；“善”就是要符合政治理念；“美”是指领导使人愉悦、舒畅。另一方面是有效性，领导实践活动是检验领导艺术的唯一标准。结，这是掌握有效激励艺术的唯一途径。下面所列举的是护理管理者常用的一些激励艺术：1确定工作目标，使护士明确自己努力的方向。2鼓励护士说出个人的需要和希望。3建立良好的沟通渠道，善于倾听护士的抱怨、意见和建议，不断增进护士与护理管理者之间的认识和了解。4注意改善护士的工作、学习和生活环境。5提倡团队精神。6处理问题
2、及时、果断、公正。7在护士面前勇于承认错误，敢于承担管理责任。8尽力为护士的成长创造条件。9善于向他人学习，取人之长，补己之短。10.鼓励护士积极参与管理。第五节冲 突一、冲突的概念及分类（一）冲突的概念冲突是指群体内部个体与个体之间、个体与群体之间存在的互不相容、互相排斥的一种矛盾的表现形式。在社会生活中，人们对冲突的认识有一个渐进的过程。1传统观念认为所有的冲突都是不良而有害的，具有破坏性，应当避免。2人类关系观点认为冲突是所有组织中自然发生的现象，是不可避免的，合理的，应该接受冲突的存在。3相互作用观点认为不仅可以接受冲突的存在，而且认为冲突对组织生存是有利的，一定水平的冲突可以使组织保
3、持活力和创造力。（二）冲突的分类1建设性冲突建设性冲突是指一种支持小组实现工作目标，对小组工作效绩具有积极建设意义的冲突。其特点是：(1)双方都关心实现共同目标和解决现有问题。(2)双方愿意了解彼此的观点，并以争论问题为中心。(3)双方争论是为了寻求更好的方法去解决问题。(4)相互信息交流不断增加。建设性冲突对组织的积极作用：可以促使组织或小组内部发现存在的问题，及时采取措施并纠正；可以促进组织内部公平竞争，从而提高工作效率；更新思想观念，提高组织决策能力；可以激发组织内员工的积极性和创新能力，使组织适应内外环境的变化。值得注意的是，冲突可以给组织起到积极的作用，也可以起到破坏的作用。2非建设
4、性冲突非建设性冲突是指阻碍小组工作达到目标，对组织和小组效绩具有破坏性意义的冲突。其特点是：(1)极为关注自己的观点是否取胜。(2)双方不愿意听取对方意见，而是千方百计陈述自己的理由，抢占上风。(3)由以问题为中心的争论转为人身攻击。(4)互相交流意见的情况不断减少，以至完全停止。非建设性冲突对组织的不利作用：对组织发展起消极破坏作用；对组织内成员造成心理紧张、焦虑导致人与人之间相互排斥、对立、削弱小组或组织战斗力；涣散士气，破坏组织的协调统一，阻碍组织目标的实现。建设性冲突与非建设性冲突没有明确的界限，区别的标准是组织的工作绩效：因此，判断冲突性质的依据是冲突是否促进组织目标的实现，只要对组
5、织目标的实现是有利的，就是建设性冲突。二、冲突的过程（一）潜在对立阶段双方潜在对立是可能产生冲突的酝酿阶段。这一阶段出现的情形不一定导致冲寞的发生，但却是冲突发生的必要条件和引起冲突的主要原因，可以从三个方面进行分析。1由沟通不当引起的冲突 由沟通不当引起的冲突是引起冲突的主要原因。(1)因为语言表达不确切、沟通方式不当所造成的相互之间误解或引起沟通过程中受干扰等引起冲突。(2)沟通的时间也是一个不可忽视的因素。如沟通过程会耗费很多时间或延误沟通而导致的误解。2由结构因素引起的冲突(l)群体规模越大，发生各种冲突的可能性就越大。其原因在于规模越大，层次越多，分工越细，信息传播的渠道交错复杂，就
6、会增加冲突发生的机会。(2)扩大下属对上级行为的参与监督也可使冲突机会增加。其原因在于参与程度越高，下属代表不同见解的可能性越大，也会增加冲突发生的机会。(3)参与者的创造力发挥越充分，表现出来的个性越强烈。此时如果参与者的意见得不到采纳，就可能产生冲突。(4)组织内成员年纪越轻或者团体内人员流动越大，冲突的潜在性就大。(5)组织中各部门目标越多，意见与分歧的可能性越大，冲突的潜在性就越大。3由个人因素引起的冲突(l)个人的个性差异。有研究表明：有些性格容易引发冲突，如多血质型的人易冲动、头譬过热，做事虎头蛇尾等。(2)个人的价值观。由于人与人之间价值观有差异，易导致意见分歧，产生个人不公平感
7、等，从而引发冲突。如对节假日加班有想法、对奖金的分配有不公平感等。（二）认知与个人介入阶段随着第一阶段各种潜在冲突条件的酝酿与发展，引起挫折便被人知觉，冲突便随之产生。这里必须强调知觉的必要性，即冲突双方至少有一方对冲突有了知觉。另一方面，知觉并不表示个人已介入冲突中，还需要情绪的介入，如人们确实体验到焦虑、紧张或有挫折感。如护士长与你讨论护理技能操作考试改革的方法，讨论过程中你们双方对其中某些项目有不同意见，但此时并不意味着护士长与你之间就发生了冲突。如果护士长固执己见，对你的意见不理不采，而你自己的意见又是正确的，这时你感强了焦虑、气愤，此时冲突就进入了第三阶段。（三）行为阶段随着个人情绪
8、的介入，当一个人采取行动以达到个人目标时，就进入冲突的第三个阶段行为阶段。在这一阶段冲突表现出外显型的对抗表现。外显型冲突的形式多种多样，可以是温和间接的语言对抗，也可以是直接的攻击甚至失去控制的抗争或暴力。如护士质询护士长月度奖金分配、病人家属质询医药费用、临时工要求加工资等都是冲突的外显形式。（四）结果阶段当冲突发展到外显对抗阶段后，就会产生一些结果。这些结果可以是促进组织或者小组目标实现，此类属建设性冲突；也有的是阻碍小组实现目标，降低小组绩效，属于非建设性冲突。三、冲突处理的方法（一）两维方式解决冲突有学者认为处理冲突时需要从两个方面因素进行考虑：一方面当冲突发生后一方愿意满足对方的需
9、要的程度，即合作性。另一方面当冲突发生后一方坚持满足自己的需要的程度，即坚持性。冲突双方合作性和坚持性不同程度的表现可以产生以下几种处理方式。l竞争当冲突一方只顾强求自己目标和个人利益，不在乎给对方造成的任何影响，这种行为叫竞争。在市场经济的影响下，任何一级组织，为了组织和个人的生存，组织之间或者成员之间的竞争常以满足自己需要为出发点，用这种方法解决冲突，维持自己的生存和发展是首要的，其他因素都是次要的。2回避发生冲突时采取漠不关心的态度或回避双方的争执或对抗的行为，叫回避。有时冲突发生时，由于冲突一方或双方为了维护自己的关系，采取一种保持距离的方法回避与对方正面对抗。特别是在组织内部成员之间
10、存在相互依赖、相互作用时这种处理冲突的方法时有发生。3迁就迁就就是为了维持相互关系，一方愿意在未能满足自己的利益时，作出自我牺牲。尽管自己的利益受到损失，不同意对方的处理意见，但还是迁就对方，支持对方的意见。4顺应 当一方在冲突发生时把对方利益置于自己利益之上，以求满足对方需要时就是顺应。这种方法一般用于问题的争论对自己无大碍，但对另一方却很重要，或勇于承认错误，知错就改，诚实待人。要不然冲突将继续发展，将影响组织目标的实现所以双方都要从大局利益出发，在处理冲突时大家都应采取顺应的方法。5折衷冲突双方都必须放弃部分利益，以便在一定程度上满足双方的部分需要便形成折衷。此时双方都要付出一定的代价，
11、同时也得到部分利益补偿，结果也谈不上谁赢谁输。（二）通过谈判解决冲突当冲突发生时，自己和对方的利益都非常重要时，就需要采取谈判的方法来解决问题，目的是在尽量维护自己利益的同时，将双方关系保持在最好状态。用谈判方法解决时要注意以下几点：1采取对大家都有利的解决办法，通过双方谈判，其结果应为双赢，而不是一方赢，一方输的结果。2通过谈判应改善双方的关系，增强双方合作的能力，使双方从建设的角度处理冲突。从长远观点看，在组织内保持有效合作的工作关系远比满足个人临时需要更重要。3根据冲突的不同程度，对不同的谈判对象，可采取不同的谈判方式。如对自己的上级、对同事、对自己的下级或对病人家属等应针对不同的对象选
12、用不同的谈判方式。（三）护理管理者处理冲突的策略作为护理管理人员，在工作中要与各种类型的人打交道，由于组织结构、沟通方式、个人等因素，冲突会时有发生。在组织或小组内发生冲突是不可避免的，但作为护理管理者，要能正确认识冲突的性质，积极引导建设性冲突，保持组织旺盛的生命力；及时处理非建设性冲突，尽量避免这类冲突给组织带来不良影响，才能保证管理的有效性。护理管理者在处理本部门冲突时注意以下几点：1.充分认识冲突在组织内部的木可避免性和破坏性。任何组织内部都会有冲突发生，但要明白并不是所有冲突都是破坏性的，并要充分的估量到在本部门可能存在的分歧。2.同事之间发生冲突应尽量让他们自己解决，作为护理管理者
13、可以从解决问题的角度帮助他们处理冲突。不仅要帮助他们了解相互沟通的必要性，而且还要鼓励他们具有解决问题的能力。3.当你自己必须亲自解决冲突时应该记住：一是信任，二是公正。要为冲突的双方创造解决问题的环境，在认真倾听双方陈述时，不要批评或否认他人的正常情绪，在陈述自己看法时也不要偏向一方，重点放在如何保持冲突双方的关系。4.确认本单位内长期抱怨的人，找出抱怨的原因并着手解决。因为一个组织内有人长期抱怨会造成组织内工作环境的不协调，这是发生冲突的潜在原因之一，会给组织内部带来不利影响，会妨碍整个组织的工作效率。某病区护师小刘，本科毕业来医院工作已有 2 年。小刘平时工作表现良好，但性格孤僻，不善于
14、与人交流。在去年“五一”长假期间，护士长排班时让小裁为他人多值了一个夜班，小刘当时就很生气，与护士长吵了起来，认为护士长不登平，并指出去年春节时她就比其他人多上了一个班。护士长再三解释她也不釜接受，致使二人矛盾进一步激化。1护士长与护师小刘是否发生冲突？2冲突现已发展到哪个阶段？3本案例对我们在临床护理工作中有何启示？一、沟通的基本概念（一）沟通的概念在组织或团体中，当个体以小组方式联系在一起，相互之间建立信息传递的渠道，就是沟通。简言之，沟通就是指人与人之间的信息传递和交流。组织内正常有效的沟通，是维持良好的人际关系，保证各部门工作目标的协调一致，提高组织效率的基本条件。（二）沟通的过程要维
15、持组织内正常有效的沟通，我们必须了解沟通的基本要素和过程。1沟通要有信息来源，也就是信息的发出者首先要产生沟通的想法。2要对这种想法进行编码组织，以产生出具体的信息，便于信息的传递和接收。3寻找沟通渠道，渠道是信息传递的媒介，它的作用就像桥梁一样将信息发出者和接收者连接起来。沟通渠道有正式沟通和非正式沟通之分。正式沟通的渠道是由组织按职权层次建立的；非正式沟通一般来说都是私人间或社交性沟通。沟通的目的是让人接收信息，信息可以通过正式或非正式渠道传递到接收者。4接收者首先要对信息进行解码，加以理解并接收。5信息的解码过程也受到接收者个人知识、态度以及社会文化背景等方面的影响。6接收者常常对信息发
16、出者作出反馈，使其了解沟通是否正确、达到目的，这样沟通过程才算完成。归纳起来，沟通要素包括：信息来源、信息编码、沟通渠道、信息解码、接收信息、反馈，由这六个要素构成完整的沟通过程见图 6-5。（三）沟通方式1沟通方向(1)垂直沟通：垂直沟通是指团体或组织中在高、中、低各管理结构层次之间进行的黔信息传递。从团体或组织中某个层次向其下属进行的沟通叫下行沟通。由下属向上级进行的信息传递过程叫上行沟通。(2)横向沟通：横向沟通是指组织结构中同一层次的部门或人员之间所进行的信息传递和交流。目的是加强组织内部门之间彼此了解和协作，提高工作效率。2沟通网络信息传递的通路称为沟通网络，沟通网络有正式沟通网络和
17、非正式沟通网络。(1)正式沟通网络：正式沟通网络是指组织内由管理层次或工作关系形成的信息传递渠道。常见的正式沟通网络有链式、轮式、环式、全通道式几种（图 6-6）链式沟通是一种单一途径的垂直沟通，这种垂直的链式沟通反映了组织内管理层次职权的从属关系。轮式沟通是一位主管与其他多人之间的沟通，沟通方向通常都是垂直的。这是一种控制型的沟通网络，其最大特点是有中心人物，其他成员都给其提供信息，经综合后迅速地把自己的意见和决定反馈出去。环式沟通就其本身的效率而言，传递信息速度快，中间也可能发生信息过滤，但比链式沟通发生的概率要小。环式沟通适合于一个空间范围较小的组织成员之间进行信息传递，但距离较远的成员
18、就难以沟通了。全通道式沟通是指沟通圈内所有人之间进行的信息交换，这是一种不具备层次结构的开放式沟通途径，任何人都能与其他人直接交流，群体成员间相互交流解决问题，这种网络民主气氛浓，能满足人们的心理需要，提高士气。图 6-6 沟通网络(2)非正式沟通：正式沟通渠道以外的信息传递为非正式沟通，又称小道消息或传言。非正式沟通具有自发性、灵活性和不可靠性的特点。研究表明：非正式沟通即小道消息容易发生在如下情况：情况对人们具有重要性，如调工资、住房制度改革、职务和职称晋升等；现实情况令人有不确定感，如人员调动和调整、机构精简合并等；现实情况令人焦虑如企业不景气、面临破产的危险等。上述情况是组织中经常遇见
19、的，再加上组织的保密制度和竞争，小道消息就有一定的市场。小道消息在组织沟通中扮演着十分重要的角色管理者必须给予足够的重视。二、影响沟通的主要因素在沟通过程中，如某个环节出现故障，就可引起信息歪曲、偏差、失误等后累，使沟通达不到预期的目的，甚至带来不良后果。妨碍沟通的因素有：1过滤过滤是指信息传递者为投传递者所好，故意操纵信息传递，造成信息歪曲，这种情形在组织中经常发生。2选择性知觉知觉是在人们经验的背景基础上对感觉信息的解释。选择性翱觉是指人们在某一具体时刻只是以对象的部分特征作为知觉的内容。3、情绪在许多情况下，信息中会夹杂着一些情绪性内容，它们同信息的本身无关，但有时会影响信息的准确性。4
20、.语言语言对不同的人有不同的含义。年龄、受教育程度、文化背景是影响人们应用和理解语言的三个主要因素。如果沟通双方在这三个方面差距较大，就有可能成为沟通的障碍。另外，专业术语也有可能妨碍沟通。如护士在对新人院病人进行健康教育时，询问病人是否有高糖、高蛋白的饮食习惯，病人不知如何回答。如果改换成“您每天是否吃鸡蛋和肥肉” ，病人就可以直接回答你。所以，根据不同的服务对象使用不同的交流语言十分重要。三、沟通在护理管理中的应用随着医疗卫生制度改革的不断完善，广大病人的维权意识不断加强，病人对护理服务的质量要求越来越高，为了适应形势发展和广大病人的需要，提高护理服务质量，确保医疗安全，保护病人的合法权利
21、和医护人员的切身利益，化解护患矛盾，加强护理人员之间的沟通非常关键。护理管理者在与下属进行沟通的过程中要注意以下几点：l掌握沟通时间护理管理者与下属之间的沟通，无论是工作方面，还是生活方面，掌握沟通时间是非常重要的。一是要根据工作内容和要求及时进行沟通，以减少工作重复性；二是根据工作时间和时机进行有效沟通，以保证工作的安全性。2注意沟通内容护理管理者与下属之间的沟通，主要是通过晨会、交接班、床边交班进行沟通。沟通内容主要是根据病人住院期间的诊疗方案、诊疗过程、诊疗转归、护理措施是否得当等进行沟通。3强化沟通方式护理管理者与下属之间的沟通，还可以是通过个别沟通和集中沟通等进行。在沟通过程中保持合
22、适的距离、姿势、仪态及眼神接触也非常重要。如沟通双方的距离必须能看得到对方的表情，说话不要声音过大以能听得清为宜，交谈时要注意目光面对，面部表情自如等。4注重沟通技巧护理管理者与下属之间的沟通，采用正确称呼双方或自我介绍，以使沟通有一个良好的开始，随后可争取对方意愿，以表示对对方的尊重，如“小妹、大姐等” 。男外还要注意应用礼貌性语言，如“您好、请、打扰了”等，礼貌性语言可以消除对方的陌生感和恐惧感，增强其亲切感。5做好沟通评价护理管理者与下属之间良好的沟通，是做好工作的重要前提根据沟通内容做好重点总结，可促进彼此间的相互理解和信任。同时也可以作为评价沟通效果，纳入护理人员考核体系之中。授权艺术是高效率经理的工具包里最重要的工具之一，管理者的任务就是计划、组织和督促下属完成任务从而使组织顺畅的运转并达到所需的结果，这就意味着管理者必须学会授权艺术。
