1、客务部培训计划日期 课时 培训内容 受训人 培训人 培训目标 考核方法 培训教材 培训场地7 月 22 日 2 酒店人员的仪表仪容2 礼节、礼貌、体语2 酒店及酒店的产品7 月 23 日2 *大酒店概述2 *大酒店组织机构2 客务部运作模式7 月 24 日2 客房职员的沟通方向7 月 25 日 4 电话接与拨的规范、技巧7 月 25 日 4 铺床、撤床方法7 月 2630 日18 岗位职责（客房）客房楼层员工使员工了解：1、客人是主要的，一切工作是围绕客人的需求进行的2、酒店的工作是一个踢足球的球队 99+1=100口试、 案例分析运转手册学员名单 个人简历 课间通讯工具请调至振动、请勿在教室
2、接打与人数相应的空间条件、白板、笔、白纸等其他相应的培训工具2 客房服务的项目、要求2 客房物品的配备及管理7 月 31 日2 客房工作车的配备及管理8 月 1 日8 月 3日18 客房工作程序2 工作班次安排及考勤考核2 清洁客房的程序1 清洁工具的使用及保养8 月 4 日8 月 4 日1 特殊房的服务及注意事项1 VIP 接待1 酒店安全知识8 月 5 日3 客人投诉分析及处理2 客房与前厅的沟通、协调2 客房与餐饮的沟通、协调8 月 6 日2 客房与康乐的沟通、协调客房楼层员工使员工了解：1、客人是主要的，一切工作是围绕客人的需求进行的2、酒店的工作是一个踢足球的球队 99+1=100口
3、试、 案例分析运转手册学员名单 个人简历 课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打与人数相应的空间条件、白板、笔、白纸等其他相应的培训工具1 客房与会议的沟通、协调1 客房与销售的沟通、协调1 客房与工程的沟通、协调1 客房与行政的沟通、协调8 月 7 日1 客房与人力资源部的沟通、协调1 客房与总台结帐的沟通、协调1 客房与康乐的沟通、协调1 楼程与客房中心沟通、协调配合1 如何开好班前会1 对叫开房门的客人身份的确认8 月 8 日8 月 8 日1 夜间客房服务1 房间有无客人的判断确认8 月 9 日 1敲门的规范2 VIP 客人服务规范1 客到茶水服务的注意事项1 特殊客人服务1 各类电话处
4、理1 激励措施的应用1 如何作好表扬与批评1 如何排班1 考勤考核的制定与执行8 月 10 日1 如何做好一位合格客房员工1 布草运送程序1 可疑房的对待与处理1 如何作好汇报与总结1 领货程序1 报纸分发程序8 月 11 日1 客衣送洗客房楼层员工使员工了解：1、客人是主要的，一切工作是围绕客人的需求进行的2、酒店的工作是一个踢足球的球队 99+1=100口试、 案例分析 运转手册学员名单 个人简历 课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打与人数相应的空间条件、白板、笔、白纸等其他相应的培训工具1 擦鞋租借服务1 应急事件的分析及处理1 酒店客房的各类房态1 酒店客房的各类房价1 饮料查补8
5、月 12 日8 月 12 日1 房间计划卫生及清扫要求1 加床服务1 夜床服务1 钥匙管理1 特殊房间布置1 工程维修程序8 月 13 日1 散客叫醒1 团队叫醒8 月 14 日 1重要宾客叫醒客房楼层员工使员工了解：1、客人是主要的，一切工作是围绕客人的需求进行的2、酒店的工作是一个踢足球的球队 99+1=100口试、 案例分析运转手册 学员名单 个人简历 课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打与人数相应1 遗留物品的登记和保管1 报维修1 处理前台报表1 填写交接班记录1 开酒水帐单1 巡视楼层1 损坏宾客物品的处理1 做空房卫生1 杯具洗涤、消毒8 月 15 日1 整理工作车1 灭虫工作
6、1 客房二次打扫1 做夜床8 月 16 日1 床垫翻转的空间条件、白板、笔、白纸等其他相应的培训工具1 加床服务1 班前准备工作 1 收尾及交接工作1 会议摆台1 贵宾休息室摆台1 签字仪式摆台1 会议服务8 月 17 日1 贵宾休息室服务1 签字仪式服务1 重要宾客信息处理1 预前控制、计划1 PA 经理班前检查8 月 18 日1 PA 经理参加部门会议8 月 19 20 日11 PA 经理现场巡查、督导客房楼层员工使员工了解：1、客人是主要的，一切工作是围绕客人的需求进行的2、酒店的工作是一个踢足球的球队 99+1=100口试、 案例分析运转手册学员名单 个人简历 课间通讯工具请调至振动、
7、请勿在教室接打与人数相应的空间条件、白板、笔、白纸等其他相应的培训工具1 PA 经理处理突发事件1 PA 经理做工作记录1 保洁员上岗准备1 保洁员对客服务1 保洁员洗手间日常保养8 月 21 日8 月 21 日1 日间保洁员班前准备1 保洁员清洁大厅地面1 保洁员做公共区域卫生1 保洁员棉推尘药剂处理1 保洁员清洁玻璃1 日间保洁员推尘8 月 22 日1 保洁员客人醉酒呕吐处理1 保洁员结束工作8 月 23 日 1夜间保洁员上岗准备 客房楼层员工使员工了解：1、客人是主要的，一切工作是围绕客人的需求进行的2、酒店的工作是一个踢足球的球队 99+1=100口试、 案例分析运转手册学员名单 个人
8、简历 课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打与人数相应的空间条件、白板、笔、白纸等其他相应的培训工具1 夜间保洁员大理石地面的清洁保养1 夜间保洁员木制板壁清洁1 夜间保洁员地面起蜡1 夜间保洁员晶面处理1 夜间保洁员清洗地毯沙发1 夜间保洁员使用吸水机1 夜间保洁员晶面翻新1 夜间保洁员清洗防尘垫1 夜间保洁员地面打蜡8 月 24 日8 月 24 日1 夜间保洁员清洁客梯1 夜间保洁员灭虫工作8 月 25 日 1夜间保洁员结束工作8 月 25 日 6 考核8 月 26 日 2 消防培训客房楼层员工使员工了解：1、客人是主要的，一切工作是围绕客人的需求进行的2、酒店的工作是一个踢足球的球队 99+1=100口试、 案例分析运转手册学员名单 个人简历 课间通讯工具请调至振动、请勿在教8 月 27 日 4 消防演习8 月 28 9 月 1日30 实践操作室接打与人数相应的空间条件、白板、笔、白纸等其他相应的培训工具
