1、2019/5/27,深圳凯利莱百货,1,做一个职业的百货人,凯利莱百货导购员培训课程主讲:冯宪治,2019/5/27,深圳凯利莱百货,2,理论篇我们的声音,我们就是凯利莱； 我们的员工创造非凡； 我们的服务超越期望； 我们的商场做得最好； 1+1创佳绩。,2019/5/27,深圳凯利莱百货,3,理论篇-企业精神,公司经营目标：成为顾客偏爱的时尚百货 公司经营理念：布吉有个凯利莱，精彩生活新空间 公司管理目标：为员工创造发展机会为顾客提供满意服务 为社会繁荣作出贡献 企 业 文 化：创造舒适,卓尔不凡,2019/5/27,深圳凯利莱百货,4,理论篇-企业精神,公司员工行为准则： 真诚对待顾客 实
2、事求是经营 立即动手工作 坚持贯彻始终,2019/5/27,深圳凯利莱百货,5,理论篇-企业精神,企业的取胜之道 商品以质取胜 经营以特取胜 服务以情取胜 购物以便取胜 环境以雅取胜 功能以全取胜,2019/5/27,深圳凯利莱百货,6,理论篇-心态的调整,有一颗平衡、平常、平凡、平静心 古钱币揭示做人须外圆内方 做不做、值不值得做、愿不愿意做：有一种积极的心态 学习售卖技巧，推销自己，引导顾客消费 人要有梦想和自信心，相信自己的潜力,2019/5/27,深圳凯利莱百货,7,理论篇-心态的调整,生命就像回声 不能虐待别人，不能从别人的痛苦中找快乐 懂得人的心理及人的面子 人人都有成就感 对商品
3、进行全方位的了解 销售才是硬道理，是企业生存和发展的根本 说到不如做到，要做就做最好,2019/5/27,深圳凯利莱百货,8,理论篇 培育人是企业文化的根本任务,培训不是惩罚，是一种学习的机会 通过培训，你将学会重要的技能，这些技能将帮助你成功，无论将来你做什么 你将从中得到满足感，由于你的工作许多人得到了帮助，顾客和其他员工，还有你自己,2019/5/27,深圳凯利莱百货,9,理论篇 培育人是企业文化的根本任务,你将会发现过去没有意识到的一些事，包括不为自己了解的某些能力 你将了解一个有效系统工程如何动作的 如果你做得好，顾客会回头。你做得越好，整个组织就会越好，所有的情形都会好起来 公司唯
4、一持久的竞争优势是具备比你的竞争对手更强的学习能力,2019/5/27,深圳凯利莱百货,10,理论篇 培育人是企业文化的根本任务,建立有效的人才选拔与聘用机制 人人是人才，做不能缺的能人 人才管理原则：给人才以机会，让机会留住人才让机会造就人才 美的何享健说：宁可放弃100万元的生意，也不可放弃一个人才,2019/5/27,深圳凯利莱百货,11,理论篇-抱团打天下,沟通、聆听。木 林 森 人 从 众 要超越对手，需要有强大的核心竞争能力 将公司塑造成一个命运共同体 加强公司文化建议，强化每个员工对公司使命和总体目标的认同 满足员工在精神方面的追求,2019/5/27,深圳凯利莱百货,12,理论
5、篇-抱团打天下,核心竞争能力：公司在市场竞争中胜过对手的核心能力，包括在市场预测、市场营销、经营 决策、人事管理、售后服务等等形成自己独特的优势,2019/5/27,深圳凯利莱百货,13,理论篇-抱团打天下,从事专业化就是致力于核心竞争能力的构建 影响公司核心竞争能力的关键因素是目标顾客，要重视目标顾客的培训和引导,2019/5/27,深圳凯利莱百货,14,理论篇-胜者为王,公司在管理开拓竞争的全过程中，贯穿一条最基本的要求 商战和兵战的区别：兵战中，两军对垒以击垮及击毙对方为胜，而商战中，竞争对手之间则以能否获得顾客投来的更多的“货币选票”决定胜负,2019/5/27,深圳凯利莱百货,15,
6、专注是内功，是钥匙，而成功是门 在拓展、调整、巩固中求生存、抢市场、求发展 品牌是一种信誉，品牌是一面旗帜 创造一个顾客“看了就想买，买了还想来，不买也想看，来了不想走”的购物环境,理论篇-胜者为王,2019/5/27,深圳凯利莱百货,16,实战篇-岗前准备,三懂 礼貌待客：既彬彬有礼，又不卑不亢 文明用语： a)欢迎光临，凯利莱百货 b)对不起，请稍等 c)对不起，让您久等了 d)感谢惠顾e)欢迎再次光临 微笑服务：,2019/5/27,深圳凯利莱百货,17,实战篇-岗前准备,三会 会算帐、盘点，要求迅速、准确 会开小票、发票 会操作,2019/5/27,深圳凯利莱百货,18,实战篇-岗前准
7、备,三知道 商品的品名、产地、规格、型号、性能、价格 商品的质量、用途、特点、使用及保养方法 商品的保养期、保质期,2019/5/27,深圳凯利莱百货,19,实战篇-岗前准备,三主动 主动打招呼 主动拿递商品 主动介绍商品,2019/5/27,深圳凯利莱百货,20,实战篇-岗前准备,四满意 顾客看的满意 顾客问的满意 顾客买的满意 顾客退换的满意,2019/5/27,深圳凯利莱百货,21,实战篇-岗前准备,四个一个样 大人小孩一个样 生人熟人一个样 买多买少一个样 闲时忙时一个样,2019/5/27,深圳凯利莱百货,22,实战篇-岗前准备,五声 临柜有迎声 看货有请声 咨询有答声 找零有唱声
8、离柜有送声,2019/5/27,深圳凯利莱百货,23,实战篇-岗前准备,五心 主动介绍耐心 挑选商品诚心 包扎商品精心 量剪商品细心 退换商品热心,2019/5/27,深圳凯利莱百货,24,实战篇-服务原则,优质服务原则 a 、顾客是商业经营中最重要的人，是我们薪水的来源 b 、顾客不是有求于我们，而是我们有求于顾客 c 、满足顾客的需要就是我们的工作 d 、无情的竞争，有情的服务 e 、懂一方语言，做一方生意,2019/5/27,深圳凯利莱百货,25,实战篇-服务原则,三米原则 a 、当顾客临柜三米时，要用友好的表情和微笑迎接顾客 b 、当顾客离柜三米时，目送顾客离去,2019/5/27,深
9、圳凯利莱百货,26,实战篇- 分析顾客心理，提高服务意识,顾客的概念 a 、按时间分：过去型 、现在型、将来型 b 、按广义分：内部顾客和外部顾客 消费的发展趋势 a 、追求心理自我满足：数量满足质量 满足感情满足 b 、消费个性化多样化：追求品位、追求性格、追求过程,2019/5/27,深圳凯利莱百货,27,实战篇- 分析顾客心理，提高服务意识,顾客购物的动机 a 、生理性购买动机：生存需要，享受需要和发展需要 b 、心理性购买动机：求实、求新、求我、求名、求美、求廉、求便、嗜好、习惯、攀比,2019/5/27,深圳凯利莱百货,28,行动篇,随时想象成功者每天在想什么？每天在做什么？ 复制成
10、功者的想法和行为到自己的行动中。 知识+人脉关系网=才能获得成功。 知识占成功要素的30%，人脉关系占成功要素的70%。 不断地补充知识是获得成功的前提，成功的秘决就是：不断地补充知识，也就是学习、学习、再学习。,2019/5/27,深圳凯利莱百货,29,行动篇,别看他人成功的结果，要经常思考他人成功的原因。原因=学习+阅读。 所有成功者都是善于阅读者。所有的领导者也都是阅读者。 多熟悉顾客喜欢的一种知识，就有多次成功的机会。一个人能成功，就是他的知识比我们丰富，所以我们一定要补充我们的知识。,2019/5/27,深圳凯利莱百货,30,行动篇,世界最聪明的“推销员”9岁读完了所有的百科全书。
11、世界首富一开始就以最直接的人脉关系做了世界最大企业的生意。 世界汽车推销冠军的秘决之一就是大量地逢人派名片，结交人际关系需要主动出击。 在任何时间任何地点都在介绍自己推销自己。,2019/5/27,深圳凯利莱百货,31,行动篇,要成功，要具备一周工作七天，每天要工作24小时。记住我们在谈任何销售产品的时候，我们都不要直接切入产品，我们一定要谈跟这个产品无关的事情。 掌握的知识越多，就是越能与客户找到知己般共鸣的话题。 亚洲首富平均每天阅读五本书，一年阅读2000本书籍。,2019/5/27,深圳凯利莱百货,32,行动篇,每天晚上把当天交谈过的每一个人的名字和内容复习整理一遍，建立人际关系最重要
12、的方法就是真正的、诚恳地关心别人。 只要凡事认真负责，业绩就会好起来，业绩好的公司就是比较认真。 行销业绩能提升的关键在于每天要定出必须完成的量化限额。,2019/5/27,深圳凯利莱百货,33,行动篇,每天完成100个陌生顾客拜访数量并且要站着打电话。 每一分私下的努力都会有倍增的回收（在公众都会被表扬出来） 要想获得什么，就要看你付出的是什么。 要想超过谁，就比他更努力四倍，（要具体和量化），顾客不只是买产品，他更是买认真的态度。,2019/5/27,深圳凯利莱百货,34,行动篇,顾客能上门约见你，就成功了一半。 放松心情，无为而无不为。 先为顾客考虑，顾客才会为你考虑。 顾客往往购买的是
13、推销员的服务态度。 推销自己比推销产品更重要。 只有当顾客真正喜欢你相信你以后，才会开始选择产品，他所销售的产品，不是产品本身而是他自己，他自己就是产品。,2019/5/27,深圳凯利莱百货,35,行动篇,推销冠军的习惯是不只要准时，还必须提前做好准备，成功的秘决=认真+准时。 见客户前五分钟，对着镜子，给自己一番夸奖。 任何时间和地点都言行一致，是给客人信心的保证。 背对客户时，也要100%地对客户尊敬。,2019/5/27,深圳凯利莱百货,36,行动篇,成功行销就是永不放弃，放弃者不可能成功。 顾客不只买产品，更买你的服务精神和服务态度。 顾客反对意见太多，只代表他不相信你不喜欢你。 从语言速度和肢体动作上去模仿对方，去配合对方是起到赢得信任感的秘决。你不只要模仿顾客的声音，还要模仿顾客的肢体动作。,
