1、 12348 法律咨询热线呼叫中心http:/ 版权所有 侵权必究12348 法律咨询热线呼叫中心解决方案Singhead Technologies Co., Ltd.深圳市深海捷科技有限公司All rights reserved版权所有 侵权必究12348 法律热线解决方案http:/ 版权所有 侵权必究 第 1 页 共 15 页目 录1 12348概述 .32 Mixcall法律热线独特点 .32.1 自定义咨询类型 32.2 来电弹出资料与咨询记录 32.3 电话录音 42.4 统计报表 42.5 数据导出到 Excel表格 52.6 短信求助 63 其它功能 63.1 电话交换功能 6
2、3.2 信息管理 63.3 自动语音应答 73.4 自动话务分配 73.5 电话排队管理 73.6 通话详细报表 73.7 电话录音功能 83.8 超级语音信箱 83.9 点击拨号 83.10 座席满意度调查 83.11 座席登录界面 94 系统优势 94.1 稳定性及安生性 94.2 系统对接 94.3 B/S 架构 .95 系统结构图 105.1 系统组网图 105.2 系统拓朴图 116 项目实施 117 系统维护 128 系统扩容 128.1 外线扩容 128.2 增加座席 128.3 软件升级 138.4 二次开发 139 成功案例 1312348 法律热线解决方案http:/ 版权
3、所有 侵权必究 第 2 页 共 15 页12348法律热线呼叫中心系统关键词： 12348 法律热线 呼叫中心摘 要：12348 法律热线呼叫中心 缩略语清单： 缩略语 英文全名 中文解释Call Center Call Center 呼叫中心VoIPVoice over Internet Protocol基于 IP的语音承载E1/T1 E1/T1 中继传输的方式PSTNPublic Switched Telephone Network公共交换电话网FXS Foreign Exchange Station 外部交换站。FXO Foreign Exchange Office 外部交换局12348
4、 法律热线解决方案http:/ 版权所有 侵权必究 第 3 页 共 15 页1 12348概述12348 法律服务热线系统是深海捷科技根据国家司法部和信息产业部关于在各地开设法律服务专用电话的通知文件精神为指导，结合法律服务平台技术方案方案，综合自身行业优势开发的便民服务热线系统。 12348热线是近年来政府进行普法实际行业的桥头堡，也被称之为“亲民、近民、爱民”的最基础，最急需要的工作。中国人口十分之七处在农村，相对城镇人口而言，他们更需要法律知识的普及和帮助。深海捷 Mixcall法律热线系统，从最根本出发，解决群众法律咨询，积极协助政府建立更有效，更完善“学法、普法、用法”渠道。2 Mi
5、xcall法律热线独特点2.1 自定义咨询类型可自定义咨询类型，方便对咨询电话类型进行分类；2.2 来电弹出资料与咨询记录市民打进电话时，律师座席电脑自动弹出主叫号码，如果之前有咨询过，自动显示之前的咨询记录，并且律师在解答过程中将咨询问题和答复进行记录，方便查阅；12348 法律热线解决方案http:/ 版权所有 侵权必究 第 4 页 共 15 页2.3 电话录音所有咨询电话都有录音，并且可以根据沟通记录方便的下载或者在线重放电话录音；2.4 统计报表可以根据时间段、咨询类型、咨询律师等不同条件生成统计报表，方便汇报工作与部门业12348 法律热线解决方案http:/ 版权所有 侵权必究 第
6、 5 页 共 15 页绩考核；2.5 数据导出到 Excel表格所有统计报表以及电话咨询记录可以方便的导出到 Excel 表格，数据统计与汇报更加简单12348 法律热线解决方案http:/ 版权所有 侵权必究 第 6 页 共 15 页2.6 短信求助当咨询人因为某种原因，不方便电话咨询时，可以直接通过短信平台进行求助，同时12348 法律热线进行短信回复，使得咨询方式多样化，更方便群众咨询。3 其它功能3.1 电话交换功能电话呼入/呼出、呼叫转移、 呼叫驻留、 呼叫代答、最近来电信息、免打扰、等候音乐、自动选择呼出规则、来电智能匹配等。3.2 信息管理提供新建、编辑、删除、查询、筛选、批量导
7、入、导出相关资料的功能。(图 2)12348 法律热线解决方案http:/ 版权所有 侵权必究 第 7 页 共 15 页3.3 自动语音应答根据自己的业务需求自主录制多层次 IVR语音自动应答流程。3.4 自动话务分配来电智能识别，将呼入电话分配给相应座席，振铃组或队列，设置振铃策略和无应答处理。3.5 电话排队管理自主设定电话的等待队列，选择等候音乐、智能播报队列位置和等候时间。12348 法律热线解决方案http:/ 版权所有 侵权必究 第 8 页 共 15 页3.6 通话详细报表详细记录所有电话的通话清单，还提供所有座席电话的分析报告，日流量，月负载等各时段的电话详细报表。3.7 电话录
8、音功能无需添加任何专用录音设备即可实现对所有座席分机的来电、去电实时录音。拥有权限的管理员还可实时监听所管辖的任何一部分机通话。3.8 超级语音信箱提供无应答留言信箱，可以电脑直接播放或使用电话分机终端收听语音留言。3.9 点击拨号对搜索筛选出来需要回访的用户，只须点击对方的号码，系统就会先拨打您设定的分机，只要您拿起电话，对方电话也会随即接通，同时弹出相关资料。省去了手动拨号的麻烦。3.10 座席满意度调查12348 法律热线解决方案http:/ 版权所有 侵权必究 第 9 页 共 15 页3.11 座席登录界面4 系统优势4.1 稳定性及安生性MIXCALL 呼叫中心软件系统包括 Linu
9、x 操作系统、数据库软件及呼叫中心软件，且所有随机软件均有完备版权，无需另外购买操作系统及数据库软件。Linux 操作系统能有效提高稳定性与安全性。4.2 系统对接MIXCALL 呼叫中心系统平台提供与 OA、ERP、CRM 等系统的对接，为客户提供了呼叫中心与行业应用无缝对接的全方式。4.3 B/S 架构系统全部采用 B/S 架构，维护和升级更加方便；系统对接更加容易，选择更多12348 法律热线解决方案http:/ 版权所有 侵权必究 第 10 页 共 15页5 系统结构图5.1 系统组网图12348 法律热线解决方案http:/ 版权所有 侵权必究 第 11 页 共 15页5.2 系统拓
10、朴图6 项目实施1) 申请固定电话线路：根据客户的情况，要事先准备模拟或数字 E1线路（支持 PRI信令）。2) 电话号码中继：如果客户需要将电话号码中继到一个或几个号码的话，客户需要自己向电信部门申请此项服务。 （申请数字 E1线后可以不用申请此项服务了）3) 开通特别号：如果客户需要开通 12348（法律热线或 12345（市长热线）等号码资源。客户需要自己向电信部门申请此项服务。4) 局域网络：客户已经有公司内部局域网，并基本达到所有的办公桌面。需要增加一个或多个 16口以上的网络交换机，由客户购买。5) 宽带连接互联网：至少保证宽带上网，如果客户所在地有光纤上网的条件更好，这是远程部署
11、分机的必要条件。远程部署分机只要普通的 ADSL线路或者 2M宽带都可以。12348 法律热线解决方案http:/ 版权所有 侵权必究 第 12 页 共 15页6) 机架：客户自备一个标准机架（我们服务器标准是 4U/19”） ，并将电话线，网线等预先牵至机架旁。我方工程人员负责将服务器安装在上面。7) 座席电脑：座席人员所用的电脑，由客户根据需要自行购买。8) 客服人员：客户跟进自己的需要招聘相应数量的客服专员，条件和素质要好 ，最后由我方工程人员培训呼叫中心的使用方法和注意事项。电话接待规范和技巧不属于我们的培训范畴，由客户自己组织安排。9) 维护技术人员（系统管理员）：客户应该至少安排一
12、名技术人员或管理人员，负责整个呼叫中心维护和管理7 系统维护保修服务：指系统安装运行后，硬件产品提供一年的免费维修服务，同时提供 7X24小时的电话技术支持服务。当设备发生故障时，可联络技术工程师，以提供紧急支援服务。远程维护服务：指发生故障时可通过远程维护系统，做出远程诊断，解决故障。也可通过此系统进行软件新版本的升级。硬件设备先行替换服务：指在接收患者硬件设备故障信息后的 24 小时内，用于替换的硬件设备会从仓库发运给患者。倘若完全相同的备件缺货，会发出功能相近的产品供患者暂时使用。现场技术支持服务：指呼叫中心用户将享受有公司派技术专家或工程师到用户指定的地点，提供现场技术支持及服务。软件
13、产品升级服务：指用户在保修合同期内会得到相关软件的最新版本。8 系统扩容8.1 外线扩容MIXCALL 呼叫中心系统支持即扩即用，随时扩容。无需更换服务器主机，只需增加相应的外线接口模块。12348 法律热线解决方案http:/ 版权所有 侵权必究 第 13 页 共 15页8.2 增加座席MIXCALL 一体化呼叫中心系统支持无限量扩充，所有座席采用网线连接，并支持远程部署。只要增加相应的网络设备和话机就可以达到座席数量的增加。当然也可以利用电脑，下载我们的软件电话，配合电脑声卡和耳麦，实现增加临时座席，如果电脑有现成的，这样增加座席的成本是“零” 。8.3 软件升级MIXCALL 一体化呼叫
14、中心所有软件系统都采用 B/S 架构，无需安装任何客户端，当然也没有客户端软件 License 的限制，增加座席无需增加任何软件费用。而且还享有呼叫中心软件和电视购物软件的一年内免费版本升级服务。8.4 二次开发MIXCALL 呼叫中心可以提供标准的应用程序开发接口，客户可利用当今流行的开发工具（如 VB、VC、DELPHI 、C+ BUILDER、JAVA 等）开发各种特定的应用程序来满足业务需求。此外，还提供了相应的范例、帮助和相关文档。可以面向众多的开发工具使用。用它能够高效、便捷地开发基于 MIXCALL 呼叫中心平台的各种业务应用。 业务集成开发的客户界面可以使用 B/S模式也可以使用 C/S模式：B/S 结构： 可以使用深海捷科技提供的开发接口，这种方式具有快速和容易的特点。9 成功案例客户评价： 某市法律热线王律师说，深海捷呼叫中心系统，非常方便律师工作，强大的软件功能，随时记录与咨询者的信息，对信息的分类和录音功能都更为我们律师工作带来了极大的方便。政府客户：12348 法律热线解决方案http:/ 版权所有 侵权必究 第 14 页 共 15页
