1、2018/4/23,依然 Cathy Wong,服务意识,紫龙湾温泉:周清,2018/4/23,依然 Cathy Wong,2,主要内容,为什么要有良好的服务意识服务的相关概念服务的关键因素微笑服务卓越的服务意识-亲情化服务,2018/4/23,依然 Cathy Wong,3,1-服务的概念,2018/4/23,依然 Cathy Wong,4,服务概念,服务满足宾客需求的行为的全过程服务质量宾客对服务满意的程度,2018/4/23,依然 Cathy Wong,5,什么是客人,客人就是我们服务的对象消费型客人非消费型客人,2018/4/23,依然 Cathy Wong,6,客人就是上帝？,企业是
2、应客人的需求产生的企业的产生为员工提供了就业的机会和生活环境企业通过客人的消费得到资金和利润,员工也间接通过客人消费得到报酬没有客人就没有企业，没有企业就没有员工 客人是我们的衣食父母-客人就是我们的上帝,2018/4/23,依然 Cathy Wong,7,客人永远是对的,客人错的时候要体谅、容忍,客人的错： 小事小非 不文明举止 情绪化 逃帐 大事大非 报告上司 通知保安部,2018/4/23,依然 Cathy Wong,8,首问责任制,一点式服务,客人对谁提出问题，谁就有责任帮助客人解决问题，不能将工作推给别人或别的部门,2018/4/23,依然 Cathy Wong,9,一个不满的顾客,
3、l一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， 24人不满但并不投诉l一个不满的顾客会把他的不满告诉10-20人l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系l投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系,2018/4/23,依然 Cathy Wong,10,l 一个满意的顾客会告诉1-5人l 100个满意的客户会带来25个新顾客l 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5,一个满意的顾客,2018/4/23,依然 Cathy Wong,11,2-为什么要有服务顾客的意识,2018/4/23,依然 Cathy Wong,
4、12,2018/4/23,依然 Cathy Wong,13,2018/4/23,依然 Cathy Wong,14,2018/4/23,依然 Cathy Wong,15,2018/4/23,依然 Cathy Wong,16,2018/4/23,依然 Cathy Wong,17,什么是服务意识,服务意识就是对客人和服务的思想和认识在具体工作中的体现。良好的服务意识要求我们具备全心全意为客人服务的思想，奉客人为上帝，为客人提供规范化、亲情化、个性化服务,2018/4/23,依然 Cathy Wong,18,服务意识,服务意识包括两方面，一是服务顾客，一是服务你的同事，是否具有服务意识，将是你是否职业
5、化的一个标签。,2018/4/23,依然 Cathy Wong,19,讨论,为什么要有良好的服务意识,2018/4/23,依然 Cathy Wong,20,良好的服务意识,让客人满意留住老顾客吸引新顾客把新顾客变成老顾客增加公司客源增加公司收入从而。,2018/4/23,依然 Cathy Wong,21,提供了优质服务的员工,更容易获得提升涨工资获得好心情保住工作,2018/4/23,依然 Cathy Wong,22,3-顾客要什么 服务的关键因素,2018/4/23,依然 Cathy Wong,23,角色扮演,讨论： 客人的感觉 服务人员的感觉,2018/4/23,依然 Cathy Wong
6、,24,情景扮演1,客：“我来取月饼，100盒经典香芋月饼。”,服：“对不起，我们现在没有那么多香芋月饼，请您后天再来吧。,客：“后天已经来不及了，我今天必须取走，送给我们的客户。”,服：“对不起，我们后天才可以为您准备好”,客：“我说过了，我今天就要！你这是什么服务态度？太不象话了，把你们经理找来！。”,服：“这。”,2018/4/23,依然 Cathy Wong,25,情景扮演2,服：“为了保证月饼的新鲜，我们通常不备太多存货，您看后天来得及吗？”,客：“太迟了， 我今天就得送给我们的客户”,服：“真对不起，我们这里没有那么多香芋月饼，我打电话问一下饼房，麻烦你等一下好吗？”,客：“没问题
7、”,服：“对不起，让您久等了。我们现在总共只有40盒。要不您先取走这些，我们马上帮您准备另外的60盒，然后即时通知您，您看好吗？”,客：“也好，麻烦你了。”,客：“我来取月饼，100盒经典香芋月饼。”,2018/4/23,依然 Cathy Wong,26,服务格言,客人不在乎你说什么 他更在乎你怎么说 行动胜过语言,2018/4/23,依然 Cathy Wong,27,紫龙湾温泉的五大服务理念,每一位员工都是主人积极的角色扮演尊重每一位客人的独特性凡事想在客人之前决不轻易说不,2018/4/23,依然 Cathy Wong,28,服务人员的职业素质,主动热情耐心周到,2018/4/23,依然
8、Cathy Wong,29,4-微笑服务,2018/4/23,依然 Cathy Wong,30,微笑的魅力,消除隔阂调节情绪获取回报,2018/4/23,依然 Cathy Wong,31,2018/4/23,依然 Cathy Wong,32,不要表达过度,2018/4/23,依然 Cathy Wong,33,微笑的三结合,与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合,2018/4/23,依然 Cathy Wong,34,最有感染力的微笑:露出八颗牙的微笑,2018/4/23,依然 Cathy Wong,35,2018/4/23,依然 Cathy Wong,36,眼神笑,当你在微笑的时候，你的眼睛也要“
9、微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有两种： 一是“眼形笑” 一是“眼神笑”。,2018/4/23,依然 Cathy Wong,37,5-卓越的服务意识亲情化服务,2018/4/23,依然 Cathy Wong,38,卓越的服务意识,空调滴水了,2018/4/23,依然 Cathy Wong,39,关注客人需求,意外出现的轮椅,2018/4/23,依然 Cathy Wong,40,细微之处显真诚,这样回答客人的询问,意外的祝福,2018/4/23,依然 Cathy Wong,41,站在客人的立场,对香草冰淇淋过敏的汽车,2018/4/23,依然 Cathy Wong,42,用心去做，你也可以,2018/4/23,依然 Cathy Wong,43,世界会给你丰厚的回报,既有荣誉也有金钱，只要你拥有这样一种品质，那就是主动。主动就是不用别人说，你就能出色地完成工作,2018/4/23,依然 Cathy Wong,44,内容回顾,为什么要有良好的服务意识服务的相关概念服务的关键因素微笑服务卓越的服务意识-亲情化服务,
