1、1剖析物业服务费涨价难的原因及对策银川万福人家物业服务有限公司 贠 英随着社会物价、人工成本的刚性增涨，物业服务成本也是“水涨船高” ，物业服务行业企业大面积亏损已是当前形式下路人皆知、心知肚明的事实。在这种情况下，物业服务企业为何不撤出亏损的普通住宅小区呢？答案显而易见。一是物业服务企业在当前形式下咬紧牙关坚持，想用坚持渡过亏损的难关；二是物业企业不愿意在辛辛苦苦打拼多年的物业服务项目白白流血流汗、一劳无获；三是物业服务企业担忧撤管成为接管下一个项目的“滑铁卢” 。实践证明：物业服务企业不到万不得以必须撤离的地步，大部分企业依然会选择坚持，想用坚持感动业主，继而用逐步上调物业服务费的方式来解
2、决企业的生存是唯一的期望。从现实中看到，近些年有部分住宅小区已经通过召开业主大会，实现了物业服务费相应上调的目标，但涨价难的事实已成为行业各界人士有目共睹、心照不宣的共同话题。物业服务费顺应市场发展涨价难的深层次原因究竟在那呢？我们应如何应对和解决当前形式下的困难呢？笔者现结合某住宅项目上调物业服务费的经历剖析物业服务行业涨价难的深层原因，以便与行业各界人士共同交流。一、 物业服务费涨价难的共性问题（一）政府相关部门对物业服务业的漠视是物业服务费“涨价难”的症结之一。在市场经济条件下，良好的社会秩序，稳定的社会环境，是在一整套法律法规体系的调整下有序的进行的。然而，在物业管理服务市场，一方面是
3、 2004 年颁发的普通住宅小区物业实行政府指导价的实施管理办法 ，从颁布实施至今已长达 7 年之久，却从未随着市场经济、社会物价上涨而进行调整。仅从国家统计局数据显示看出：“2012 年 4 月份，全国居民消费价格总水平同比上涨 3.4%。其中，城市上涨 3.4%，农村上涨 3.3%；食品价格上涨 7.0%，非食品价格上涨 1.7%；消费品价格上涨 4.1%，服务项目价格上涨 1.7%。 1-4 月份平均，全国居民消费价格总水平比去年同期上涨 3.7%”。事实上，自政府指导价颁布实施以来，社会物价、物业服务成本一路上扬。如与 2004 年物业服务人工工资对比物业服务成本近乎翻番，甚至部分物业
4、服务成本项目已增长 2 倍有余。而物业服务价格却一成不变，导致物业服务企业大面积亏损。事实说明， 政府指导价已是千夫所指的病症，已经成为制约物业服务行业企业发展的“绊脚石、拦路虎” ，正是由于政府相关部门对物业服务价格的漠视，致使物业服务企业大面积亏损，物业服务从业人员工资低、待遇少、生活水平只降不升，继而形成物业服务人员素质低、层次低、流动快、服务水平不2高的现状。从另一方面来看，虽然部分新建物业服务项目遵循市场调节价的规则，由物业服务企业与业主协商、洽谈并签订物业服务合同 ，按合同提供相应的物业服务，但迫于政府指导价的条条框框限制，致使价格备案难、合法化难，这是造成广大业主对物业服务收费价
5、格认可度低的主要原因，使物业服务企业走向市场化、社会化、专业化、法制化道路受限，严重制约了物业服务企业健康发展和物业服务费价格相应上调。（二）开发建设单位利字当头成为物业服务费“涨价难”的症结之二随着国家对房地产市场的宏观调控，让买涨不买降的广大购房人（业主）开始持观望态度，房地产市场开始进入低迷发展阶段。部分开发建设单位，为了能在困境中走出一条“光明大道” ，在楼盘销售前开始千方百计想办法，甚至动起了物业服务费的“歪脑筋” ，宁可放弃楼盘长远品牌战略目标，也要让低价格的物业服务费成为吸引购房人的一道风景线。于是，免物业服务费、已聘请了价廉质优的物业服务企业、物业服务费让利折扣等等不切合实际的
6、销售承诺如火如荼上演，当开发建设的房屋一旦销售结束，此类难以长期兑现的虚假承诺最终成为购房人（业主）的“黄梁梦” ，亏损经营的物业服务企业只能历尽千辛万苦通过上调物业服务费来维持生计。另一方面，在前期物业服务招投标之时，开发建设单位站在山顶最高处府视物业服务企业，习惯了身处甲方位置的开发商对处于乙方位置的物业服务企业，不是在服务质量上左右为难，就是在服务费上打价压价，让遵循市场调节价的物业服务企业在自己的一亩三分地上难以踏进门槛半步，于是自己成立子公司代管或托关系、找门子私下契合低价格物业服务企业进场，而低价格物业服务费一旦被业主接受，涨价难又成为物业服务企业长期战略中苦不堪言的负担。在物价持
7、续上涨、入不敷出的状况下，物业服务企业不得不紧缩成本、减员裁员、服务质量差的恶性循环自然而然应用而生。（三）业主委员会功能差成为物业服务费“涨价难”的症结之三业主委员会是由业主选举产生，代表业主利益的组织，是业主行使共同管理权的一种特殊形式。正因为这种民间自治组织属于自然人之间的协作，不具备法人资格并承担相应法律责任的能力，使自治常常成为了自乱。尽管物业管理条例 业主大会议事规程 物权法等法律法规相继出台并颁布实施，各地区、行业采取集中培训等不同方式对业主委员会成员进行培训。但仍然有个别业主委员会把自己凌驾于业主大会之上“不作为、乱作为” ，在物业服务定价、调价等方面不是通过业主大会来维护全体
8、业主的共同利益，而是自己一拍脑袋决定所有事宜，真正到了全体业主疑问和质询时， “躲猫猫、玩失踪、辞职不干了”成了自己的档箭牌。造成如此局面的原因主要表现在：一是个别业主委员会把自己视为行使管理权的管理者、监督者。在物业服务费涨价方面，不是按成本核算标准上调物业服务费价格，而是自以为是，想涨就涨，想降就降，只于上3浮下调的标准是多少，由自己说了算。还有些业主委员会动辄就给物业服务企业出难题，解决不属于物业服务合同约定的范围之内事宜，甚至还有些业主委员会成员插手物业服务人事管理，经营策划等方方面面，自己想用谁就要求物业企业聘谁。如果遭到物业企业拒绝，不是散布物业企业服务质量差，就是扬言抄掉物业公司
9、，迫使物业服务企业成了业主委员会的“剑柄” 。二是个别业主委员会违规操作，对物业管理条例 物权法等法律法规置若罔闻，想当然按自己定的规则出牌，扰乱物业服务市场。特别是受经济利益的驱动个别业主委员会已发生了“癌变” ，不是代表业主利益服务广大业主，而是，黑手伸向专项维修资金，共用部位、共用设备产生的收益，一心想用变通的方式给自己“捞实惠、得好处” 。三是还有个别业主委员会要求物业企业给自己减免物业服务费、以降低物业管理区域物业服务费价格的方式胁迫物业服务公司给自己发工资，此类利用业主公共权力牟取私利的行为已成为影响物业服务行业企业发展的一大祸根。更成为业主委员会讨价还价，物业服务费涨价难的症结之
10、三。（四）业主过激维权成为涨价难的症结之四随着市场经济的发展，居民收入普遍提高。尤其是近年来社会物价上涨，城乡居民收入及农产品价格上涨，各地区居民收入大幅度上升。但为广大人民群众服务的物业服务行业服务费价格、人员收入仍然停留在过去的标准上。就是在物业服务成本已濒临“红线”底线，甚至有部分企业已亏损经营的现状下，提及物业服务费适当上调，部分业主就开始有“过敏”反映，把弥补成本亏损上涨的部分看成是提高服务质量上调的价格，要求服务质量在原基础上也相应提高。还有部分业主一味地把墙面裂缝、门窗关闭不严、公共配套设施不全等开发建设单位遗留问题推到物业服务企业身上。谈钱色变，不但对物业服务质量不满意，还鼓动
11、、干涉相邻业主同自己一道拒绝缴纳和上调物业服务费价格。甚至还有个别业主对物业服务人员百般刁难、甚至进行人身攻击，此类以我为中心的过激维权使物业服务费涨价成了“空中楼阁” 。（五）质价不符是物业服务费涨价难的症结之五在市场经济条件下，物业服务同样是产品，广大业主花钱购买物业服务产品，就要享受到物业服务价值。然而，物业公共服务自身所具有的综合性、连续性、及时性、有形性、无形性、即时性等特点，让业主难以感受到“菜单式” “宾馆式”直观服务，给业主带来的第一印象是物业服务就是保洁和公共秩序维护服务，而对物业服务所提供的房屋及附属设施设备维护、检查、小修等只是间接性、偶然性所知，甚至业主只模糊地认为水、
12、电、气、热等管道、强弱电等设施不需要维修养护就能正常运行。此类由于信息不对称造成的业主对物业服务不信任、不支持、不认可的现象不胜枚4举，是导致涨价难的直接原因。其次是在快速发展的物业服务行业，由于物业服务模式的限制，使物业服务企业难以跳出超值服务，仅在最为普通的“保修、保绿、保洁、保安”四保中为持生计，对特色服务、有偿服务、产值服务、个性化服务、业主需求服务等观念模糊，使服务质量只降不升。同时，不排除个别物业企业只收费、不服务，收费多、服务差以及物业服务账目不公开、企业无诚信、歁骗业主、尔虞我诈等不良行为，此类不良现象不但给行业企业发展涂上了一层阴影，而且使物业服务陷入质量下滑、收费难、涨价难
13、的恶性循环之中。二、解决的办法针对物业服务价格上调难的方方面面问题及原因，笔者认为，要根治这些顽症还应从以下方面去努力。（一）要在端正对物业服务业的根本认识上形成共识十八大报告指出“经济体制改革的核心问题是处理好政府和市场的关系，必须更加尊重市场规律，更好发挥政府作用” 。剖析物业服务费涨价难的问题，尽管表现形式各不相同，诱发的原因千差万别，但首当其冲政府应该在进一步放宽市场准入，加大对中小企业支持力度的同时，要坚持积极引导，大力扶持、政策优惠、放手发展，不断提升的方针，逐步引导和鼓励物业服务企业健康发展，实现物业服务行业大发展。如何保障政府在物业管理服务中既不“缺位” ，也不“越位” ，如何
14、保障市场经济条件下物业服务企业及广大业主的利益等问题，在工作还需要更进一步探索。但重视和修改政府指导价 ，采取各种措施帮助企业摆脱困境，已成为解决民生问题的当务之急。只要政府相关部门端正对物业服务行业的根本认识，广泛听取群众意见，对旧制度敢动“真刀子” ，大刀阔斧的改革创新，创建良好的物业管理服务市场环境，构建和谐、宜居、文明、舒适的居住环境已为时不远。（二）要在提高物业管理能力上下功夫一是要在前期物业服务合同签订上把好关口。政府行政主管部门要在房屋预售许可证办理之前的前期物业服务招投标进程中，要求中标的物业服务企业必须与开发建设单位签订开发建设质量遗留问题处理协议 ，此协议作为前期物业服务合
15、同附件一并上报备案，对长期存在的墙面裂缝、门窗关闭不严、阴阳角不直、屋面漏雨、公共配套设施不完善等等问题的处理上限定解决时限，对实际工作中出现的开发建设单位故意拖延时间不愿签或协议内容不完善，解决实质性问题不达标等等问题时，物业服务企业有权拒绝提供服务，真正实现开发建设单位、物业企业、业主责、权、利明确的合同内容。二是在物业服务企业监管上，行政主管部门继续以公平、公正、公开的思路，审查有利于拓展物业服务市场、有利于提供专业化物业服务的企业、有利于创5造良好形象、诚信经营以及业主乐于接受的物业服务企业提供物业服务。对因建设单位急于房屋销售而低价选聘或成立不具备专业化物业管理服务的企业说“不” ，
16、真正从源头上促进物业管理服务进入良性循环的轨道。三是物业服务企业面对市场的挑战和风险日益增大的危机，要根据本企业的实际发展量力而行，切不可盲目接管各种项目，要在熟悉法律法规，掌握物业服务市场行情的情况下，有计划、有步骤拓展项目，真正把接管项目与服务广大业主紧密结合，让服务落到实处、企业充满活力。（三）要在抓好业主委员会关键环节上见成效一是街道办事处、居委会以及行业主管部门要严格按照物业管理条例 业主大会议事规程等法规监督指导社区成立业主大会、选举产生业主委员会。从源头上选聘热心公益事业的业主担任业主委员会委员，真正把责任心强、事业心强、关心公益事业的业主选出来，培养好，真正为广大业主共同管理权
17、服务。二是推行业主委员会工资管理制度。首先是要从房屋销售前物业服务项目招投标开始，要求物业服务企业对业主委员会成员工资计算列入物业服务成本中，按此成本共同计算确定物业服务费单价并向全体业主收取费用。解决业主委员会一旦成立，向全体业主筹集办公经费难、工资标准发放难的现状。对于物业服务企业更迭前对成本核算部分工资标准移交业主委员会。如更迭仍未成立业主委员会，该部分费用补充全体业主专项维修资金。其次是在物业服务企业更迭进场前，在物业服务合同 业主大会议事规则中明确业主委员会成员工资标准及收缴办法，向广大业主公示，接受广大业主监督和质询，真正让业主委员成员劳有所得、劳有所获，提高为广大业主服务的竞争意
18、识。三是实行考核上岗制。考核紧紧围绕物业管理条例 物权法等法律法规及业主委员会的基本工作内容、工作程序、服务方式、服务内容进行培训与考核，实行合格者竞争上岗制度，真正建立健全规章制度，让业主委员会发挥应有的功能与作用。（四）要在培育物管市场，构建和谐环境上去努力良好的物业管理服务市场对人的思想起着潜移默化的作用，创建一个有法可依、有法必依、违法必究的诚信物业服务市场，对广大业主接受、认可、选择物业服务产品起到重要的作用。一是当前物业服务市场培育还应加强六个方面内容，即：“政府加强立法，对物业管理服务市场实行政策优惠；规范物业服务招投标制度、健立健全竞争机制；大胆创新，健全业主委员会服务功能；加
19、强行业协会作用，建立健全公开、公平、公正的市场体系；提高物业服务专业化市场培育，实行品牌竞争、人才竞争、质量竞争标准；规范和推广“街道办事处、居民委员会、业主委员会、物业服务企业”四位一体的管理模式。真正解决行业不规范、企业服务标准不统一、虚假承诺、相互扯皮、暗箱操作、物业服务价格偏低等问题，形成健康发展和规范动作的物业管理服务市场环境。6二是行政主管部门要对近年来已经上调物业服务费标准的项目，进行统计、汇总、公示，对上调物业服务费过程中科学、合法、合理，经验丰富的企业进行表彰，并采取交流会、座谈会、报告会的方式进行交流，尽快推动行业企业各项目物业服务调整有一个新的局面。三是行业企业要结合当前突出的问题，学法规、摆现象、找教训，引导物业服务企业及服务人员增强遵纪守法的自警意识和自律意识，及时纠正工作中的不足，切实让广大业主感受到“质价相符”的物业服务内容，真正让涨价难的历史一去不复返。
