1、1质量成本原理原理、实施和应用(原书第 3 版)(美)美国质量协会质量成本委员会 Jack Campanella 编著王鲜华 于薇 于立梅 孙全胜 译译者的话质量成本原理原理、实施和应用(原书第 3 版) 集美国质量协会 (ASQ)的质量成本委员会最新实践研究成果之大成。纵览国内有关质量成本管理著作，如此深入、广泛、生动的质量成本管理大作迄今为止我们尚未看到，因此，作为从事质量管理工作的人员，我们有责任将本书译成中文出版，以尽快使国内研究及应用者们得以了解、学习此书内容。诚如原书作者所言，从 20 世纪初叶美国的泰勒提出质量管理方法以来，结合美国经济和世界经济的发展，质量管理已经成为企业管理的
2、有效工具。从理论到实践始终紧密结合是质量管理发展的特点，其发展的过程反映了几十年来美国质量管理的演变状况。本书则从质量成本这个独特的视角入手，从第 1 版到第 3 版，本书经历了数年时间，应用范围从单一的制造业延伸到服务行业以及计算机软件业等高科技领域，其精髓已经渗入到经济领域中的各个层面。 “他山之石，可以攻玉”，随着我国市场经济的快速发展，基于质量管理的基本理论和实践经验同样应适用于我国。我国处于市场建立初期，美国经济领域中过去和现在出现的质量成本管理的问题，有些正在我国出现，而且目前国内企业财务成本系统也愈加重视对质量成本的分析，并提出日益科学的质量成本降低措施从而降低产品的总成本。因此
3、，本书的出版有助于读者学习和利用书中的理论和案例结合我国的经济发展实践进行探讨、应用。翻译是一个费时费力的工作，虽然本书的译者均有质量管理及其研究背景，并遵循尽最大努力体现原作风貌的原则，但是在时不我待的今日，特别是对于一日千里的经济发展和经济管理理论，更需要尽快将其呈现在读者面前，所以精雕细琢的“推敲”有时是难以做到的，翻译家们提出的 “信达雅”、 “传神”论、 “化境”之说本书难以企及，但自认为还是能够达到“ 忠实与通顺 ”这一基本目标的。正是如此，书中难免有“遗憾” 之处，恳切希望读者指正为盼。最后，希望通过此书的出版，使广大读者在学习、研究、应用质量成本管理过程中得到有益借鉴。序 言1
4、949 年我第一次在通用电器的几家工厂进行了质量成本研究，半个世纪后的今天，我们能够从中得到一些有益的经验：1用效益说话是最根本的。质量管理要取得成功，惟一重要的因素就是高级管理层的领导能力。为实现这一领导能力，我们可以提出一些理念或手段，但这不是一种正确的方法。相反，我们首先应该使管理层相信管理中存在问题，需要他们加以关注并采取行动，比如说，低劣的质量会增加成本的问题。质量成本研究，特别是再附以成功的质量改进试验方案，是赢得领导层支持全面的质量改进的有效途径( 能使管理层立即作出反应且与质量相关的两个问题是成本增加和销售收入减少 )。2监测和公布质量成本并不能解决质量问题。必须同时确定改进方
5、案，明确职责，提供诊断和消除问题根源所需的资源，并采取其他重要措施。必须建立新的组织机构来着手解决和降低由于低劣质量带来的高成本问题。3应该扩大传统的质量成本范围。传统上的质量成本强调的是不合格成本，由于这是重要的成本，因此我们也必须评估由此产生的无效加工成本。它包括产品( 甚至是合格产品) 特性的变更、冗余操作、2分类检验以及其他形式非增值性的活动。另一个领域是指丧失销售收入机会的成本。4质量成本的传统分类已有相当长的历史。大约在 1945 年，质量先驱者们就提出质量成本应分为损失、鉴定和预防三大类质量成本。许多业者(包括我自己在内 )发现这种分类是很有用处的，甚至想出了将这种分类运用到除制
6、造业( 如工程设计) 外的服务行业 (如金融服务和医疗保健业)中去的巧妙方法。本书最新版认可了这些经验。书中关于 ISO9000 和 QS-9000；作业成本法；小型公司、基于小组的问题解决；软件质量成本；对销售收入的影响；关于银行业、教育和软件开发的案例研究等方面的内容已经把我们带出过去制造业质量成本的旧时代。我们正向质量成本要素更广阔的研究领域迈进?并将其应用于制造业和服务行业中的盈利和非盈利部门时，我们会发现：1949 年的精髓仍然是今天的精髓。弗兰克M格里那坦帕大学著名管理学教授前 言目前，管理层是如何看待质量影响公司效益这个问题的呢?他们通常意识到质量影响消费者的满意度，但是除非他们
7、认识到消费者的不满会降低销售量，否则有些人就不会重视这个问题。许多人也觉得质量影响着利润，但只有在由于重大质量问题而引起成本增加时，才会去充分重视这个问题。一般来讲，管理层不能完全领会质量或质量缺损对公司造成的真正影响。但是，只要认识到存在这种影响，公司就能轻易地在当今市场中生存下去。幸运的是在大家的努力下，管理层对这种影响的认知度正在加速提高。管理层的基本使命应该是不断地追求质量的改进。为了更有效地改进质量，管理层应该确保其组织机构的经营原则中能深刻体现：质量与成本是互补而非相互冲突的关系。传统上，建议管理层必须在质量和成本之间作出选择，即所谓的比较决策，似乎好的质量必然导致成本增加，因此给
8、生产造成困难。来自世界各地的经验表明，并且管理层也开始注意到，情况并非如此。好的质量会使生产率提高，降低质量成本，最终使销售量、市场份额和利润逐步增加。质量成本法的目的是向管理层提供一种工具，以加强质量规划和质量改进工作。质量成本报告可用于指明质量体系中的强项和薄弱之处。改进小组可以用它来描述经济利益和建议更改的结果。根据质量成本数据可直接建立投资回报(ROI)模型和进行其他财务分析，用于支持向管理层提出的建议。改进小组成员可以借助这些资料将问题按优先顺序排列。实际上，质量成本可以以一种管理层能够理解并能采取行动的语言金钱，来规范质量规划活动和质量改进工作。任何质量成本的降低都将直接影响着总利
9、润率，并可即刻将其看作是税前利润。本书旨在提出对质量成本原理的基本认识。向制造业和服务行业的读者提出了建立和实施适合其机构需求的质量成本体系的全面认识。我们并不是想直接改变公司的成本会计制度，但是质量成本体系的采用可以促进加强有效全面的财务管理方法的提出。目录译者的话 .1序 言 .1前 言 .2目录 .2第一章 质量成本概念 .4第一节 质量成本的历史沿革 .4第二节 质量经济学 一种管理哲学 .4第三节 质量成本体系的目标 .7第四节 Taguchi 质量损失函数 8第五节 质量成本核算体系 .93第六节 质量成本管理 .10第七节 国防合同中的质量成本 .11第八节 IS0 9000 和
10、质量成本 .12第九节 QS-9000 与质量成本 汽车工业 .15第二章 质量成本体系 .16第一节 质量成本分类 .16第二节 质量成本要素 .16第三节 质量成本基数 .17第四节 趋势分析和改进过程 .18第三章 质量成本规划的实施 .21第一节 如何启动 .21第二节 管理建议书 .22第三节 试验规划 .22第四节 质量成本的教育培司 .23第五节 内部质量成本规程 .24第六节 质量成本的收集和分析 .25第七节 作业成本法 .27第四章 质量成本的应用 .32第一节 质量改进与质量成本 .32第二节 质量成本和战略性经营规划 .32第三节 供方质量成本 .33第四节 小型企业的
11、质量成本 .36第五节 软件质量成本 .39第五章 质量改进和质量成本降低 .45第一节 质量成本改进哲学 .45第二节 质量成本和利润中心 .46第三节 制定改进规划 .46第四节 揭示问题领域 .47第五节 质量成本分析案例 .49第六节 小组法 .54第七节 以小组为基础的问题解决方法 .57第八节 与供应商合作以降低供应商的质量成本 .61第九节 从顾客满意度中获得评判依据 .61第六章 服务软件业案例研究 .65第一节 银行业 .65第二节 教育 质量成本在大学环境中的应用 .68第三节 软件开发 .71附录 .75附录 A 基本财务概念 75附录 B 质量成本要素的详细描述 77附
12、录 C 参考书目以及与质量成本有关的论文 .854第一章 质量成本概念第一节 质量成本的历史沿革朱兰博士的质量控制手册(1951 年) 的第 1 版是最早阐述质量成本一般性概念的论著之一。该手册第一章“质量经济学”中有朱兰博士提出的著名“矿中黄金 ”的比喻。当时大多数其他论著和文章只就经济学应用在更窄的领域内进行论述。我们所知道的最早关于质量成本体系的论著有 WJ马瑟于 1957 年撰写的“质量经理和质量成本”、哈罗德弗里曼 1960 年的“如何应用质量成本”以及AV菲根堡姆博士的经典著作全面质量控制(1961 年) 的第 5 章。这些论著最早将质量成本划分为我们今天熟知的预防成本、鉴定成本和
13、损失成本三大类。1963 年 12 月，美国国防部发布了军用规范与标准 Mil-Q-9858A 质量规划要求。该标准规定“质量成本”是对政府承包商和分承包商的一项要求(见本章第七节 ，国防合同中的质量成本)。该文件促使人们关注质量成本的重要性，但文件仅提供了质量成本实施和应用的通用方法。尽管如此，它确实激发了公众对质量成本这一课题的注意力。近来，随着标准 ISO 9000 和 QS-9000(见本章第八节和第九节 )在全球范围内的不断普及，质量成本继续作为质量改进工具和质量管理措施充分发挥着其积极有效的作用。ASQ(美国质量协会)于 1961 年组建了质量成本委员会。委员会的成立有力地说明了制
14、造业通过质量成本测量和产品质量的改进，对于企业经营状况产生了非常深远的重要作用。委员会于 1967 年出版了质量成本是什么和如何做 。该书详细阐述了质量成本规划所包括的项目，明确了质量成本类别和要素的定义。该书在其后的质量成本原理出版之前一直是 ASQ 销量最大的出版物，而质量成本原理第 1 版和第 2 版的发行量和销量更大。ASQ 质量成本委员会从最初的论著出版逐渐发展为 ASQ 公认的推进和应用质量成本体系的权威机构。除组织专业性培训项目并针对质量成本作年度报告外，该委员会还出版了降低质量成本指南 、供方质量成本管理指南和质量成本理念和应用(第 1 卷、第 2 卷) 。1983 年，质量成
15、本委员会加入了 ASQ 质量管理部(后更名为应用管理部) ，成为该部最活跃、多产的委员会之一。如今，越来越多的政府和商业合同都明确提出了质量成本要求从废品和返工成本采集直到最为完善周密的质量成本规划。几乎所有的质量管理咨询师都将质量成本规划作为其全部质量管理策划中不可分割的一个组成部分。消费者和立法组织正在深入研究服务业价格或价格攀升的有效性和合法性。因此，牢固掌握质量经济和质量成本体系的应用，支持质量改进投入和质量管理，就可以实现在竞争中胜出而不是保持现状。第二节 质量经济学一种管理哲学作为一个名词， “质量经济学”被解释为围绕真正的商业经营和质量管理的经济价值，这在一定程度上引发了错位认识
16、。有些人确信无“质量经济学” ，即忽视质量就不会有经济。还有一些管理者则持另一个极端认识，他们认为质量百分百好是不经济的。这些管理者认为他们可以随意做出产品或服务所需质量的任意决定，通常昕到的评语是“足够好啦” 。上述两种观点均会给管理带来不利影响。真正的问题是当众多管理者一起工作时，他们对质量评价持有不同程度的分歧性观点。这种情况注定了在完成经营目标的过程中，质量永远不能发挥其最佳作用。由于质量成本与质量经济直接相关，因此无论你对其持何种观点，质量成本都会在你毫不经意中充当着扰乱思维引发困惑的负面角色。美国国家质量代表会议(1982 年) 的主要论点是永远不应该运用“质量成本”术语，质量只有
17、利润绝无成本可言!有些人如 HJ哈林顿和弗兰克 M格里那将质量成本标识为“劣质成本” ，而国防部称其为“与质量有关的成本 ”。本文继续称之为“质量成本”(quality cost)或“ 质量的成本”(cost of quality)，该表述是目前最为熟悉并广泛使用的术语。不管名称如何，一定要牢记质量成本涵盖的意义远远超出“质量组织的成本” 之外。追溯源头，让我们先陈述有关质量管理和质量成本的事实。质量规划的真正价值取决于其对顾客满意和经营利润所做贡献的能力。而质量成本技术则是改进质量提高利润的管理工具。为了建立质量成本的概念，有必要明确界定质量成本和质量组织的成本之间的差异。值得强调的是我们不
18、把质量成本5视为质量功能的花费。一般地，每一次返工都要增加质量成本。比较明显的例子有制造件返工、装配件重新测试、工具的再组装或银行账单的核对。其他情况质量成本增加不明显，如重新购买不合格材料、处理顾客投诉或重新设计不合格组件等，服务行业的例子有信贷工作的再处理、餐馆更换菜单等。简而言之，如果质量对质量成本产生的影响是理想状态，经营成本就不会有增加。几乎公司的所有职能都要对因失职和错误委任而导致完工后返工承担责任。这便是质量损失成本的核心。废品和返工是制造业常见的术语。大多数公司都会用到这两个术语。尽管叫法不尽相同，美国服务业也存在类似的现象。如重新填写保险单、服装调换或修补、已上餐桌的食物重返
19、厨房烹制、行李丢失、宾馆客房没有预备就绪等等。换言之，服务业也存在类似制造业的损失成本由于不符合性能标准要求而发生的操作成本。服务业如果认识到质量是保持和增加所有主要顾客群的关键因素，就会采取正规的质量管理措施。综合质量管理规划始于管理层的认识和支持。无论是制造业还是服务业，质量管理规划包括制定各运行环节 或领域的性能标准、监控产品的实际性能，必要时采取纠正措施，并持续改进质量。无论是制造业还是服务业，质量成本规划是质量管理项目经营价值的保障，并为必要的纠正措施提供成本调整工具。质量成本测量是质量管理规划的向导，这一点在很大程度上类似于成本会计体制在一般管理中的作用。质量成本测量从性质范围和定
20、量测算上适用于由质量管理策划直接引发的正负成本，因此，通过测量可以更为有效的改进质量管理。简而言之，质量成本特指与产品或服务合格或不合格相关联的成本，合格与否的测量标准为公司制定的产品或服务的所有符合性要求以及公司与顾客、公司与社会团体签署的规定和合同中的要求。这些要求包括市场规范、最终产品和加工规范、购买订单、工程制图、公司程序、作业指导书、专业或行业标准、政府法规以及其他影响产品或服务结果的文件或顾客要求。更为确切地说，质量成本是由以下三方面引发的成本的总和，这三个方面为：(a)为预防不符合要求而开展的调查工作；(b)鉴定产品或服务与要求的符合性；(c) 未能符合要求而引发的成本 (图 1
21、1)。质量成本表示产品或服务的实际成本与无任何亚标准服务、产品失效或制造缺陷情况下所需成本之间的差值。预防成本(Prevention Cost)预防成本指为了防止劣质产品或服务而开展的所有活动的成本。如开展以下活动的成本：新产品评审、质量策划、供方能力调查、加工能力评估、质量改进班组会议、质量改进项目的设立、质量教育和培训。损失成本(Failure cost)由于产品或服务不符合规定要求或顾客用户需求而引发的成本。损失成本分内部成本和外部成本两个类别。内部损失成本(Internal Failure cost)向顾客交付产品之前，或者向顾客提供服务之前所发生的成本。如废品、返工、重新检查检验、原
22、材料评审以及产品降级而引发的成本。鉴定成本(Appraisal Cost)为了确保产品或服务符合质量标准和性能要求而开展的测量、评估或审核成本。鉴定成本包括购买材料的引进和检查测试成本、过程检验和最终检验成本；产品、加工或服务的审核成本；测量和检验仪器设备的校准成本；以及与相关供应品或原材料相关的成本。外部损失成本(External Failure Cost)向顾客交付或装运产品之后，以及向顾客提供服务期间或之后所引发的成本。如顾客投诉处理、顾客退货、保修声明以及产品召回等成本。总质量成本(Total QuaIlity Cost)上述成本的总和。总质量成本表示产品或服务的实际成本与无任何亚标准
23、服务产品失效或制造缺陷情况下所需成本的差值。图 1 1 质量成本的一般性描述虽然，很少有公司识别质量成本细致到计算秘书校正信函错误所带来的质量成本的程度，但每一个公司都有与图 11 所描述成本相关的主要要素。遗憾的是仅仅由于大多数核算体制没有识别某些质量成本的功能，使得大部分成本漏计或没有被认识到。鉴于这种现象具有普遍性，就不难理解为什么绝6大多数最高管理层更为关注的是整体成本和工作进度而不是质量。如果只强调工作进度和成本，不重视质量、进度和成本之间的内在关系，就会不均衡地认识它们之间的内在联系。只要真正的质量成本隐含于总成本之中，这种失衡认识就会继续存在。事实上，一旦隐含的、真正的质量成本继
24、续增长，增长到严重影响公司竞争力的程度，会加剧这种失衡认识。如果质量成本不加限制地增长或纵容高质量成本存在却未揭示出实际情况，最终会表现为整个组织管理失效，然而最高管理层完全有可能对此尚无认识。质量成本策划能够专门为未知的、危险的以及与质量有关的财务状况提出警示。如果泛泛而谈地提出质量改进的要求，是不具备说服力的。如果公司能够突然发现其面临严重的质量成本问题时，改进质量就会成为公司清晰宏亮的强音。20 世纪 80 年代，来自美国境外特别是日本的竞争非常严酷，使得许多美国公司感到经营状况日益艰难。质量在这场竞争中发挥着重要作用。如果真相大白，极有可能是由于那些经营失败的公司具有数目巨大、深藏不露
25、的质量成本。通常公司在首次测量成本时会对其测量结果目瞪口呆，大吃一惊。为了防止随时在激烈的质量和价格竞争中被淘汰，积极地持续改进公司的质量和成本环境，必须全方位管理公司的运营质量。要提高公司管理质量的能力，实施质量成本体系，首先要建立质量成本体系。如果承诺避免任何对利润产生直接的负效应消费，就要明确正确识别质量成本的价值。然而，实现正确无误地识别质量成本，说起来容易做起来难，真正的危险在于仅仅挖掘很小一部分成本并用其代表全部成本。我们可以尽可能想象工业界隐藏成本的方式方法，这确实是所有组织存在的自然现象。而这些组织从来不为其无效能管理承担任何责任因为有些无效能管理是隐含不露的，也是不可测量的，
26、因此有机会混入有效管理而不被发现。在这类型工业组织中，有些部门在其职责之外的领域也产生了无效能管理，但他们常常是理所当然地不受任何惩罚，这是因为这些部门所造成的问题以及对这些问题所承担的责任从未被正确识别。解决这类问题所需的成本如同其他真正质量成本一样被掩盖，并将其视为可接受的经营成本。如果高层管理掌握所有这类事实，必然会要求对主要质量成本进行测量和控制。每一项已识别的质量性能问题必然伴随着一项有形的可回收成本，并且可以确定该成本的价值，这便是质量成本测量的实质。在某些情况下，无形成本有可能超越单纯的经济问题，例如，工作表中遗漏一项重要事件，由此产生的成本有多大?与其他问题比较质量问题经常会让
27、人更为困惑难解。然而，恐怕所有无形成本当中，至为重要的是质量问题和公司工作进度延误对顾客眼中公司印象的影响，这会导致利润状况和公司前景受损。任何组织不可避免地存在着无形成本，其产生的影响很难使组织投入资本改进管理(见本章第四节 ，Taguchi 的质量损失函数中关于隐含损失函数的论述 )。有些公司已发觉测得的失效成本和“真实的损失成本”之间具有“乘法倍数关系” 。如西屋电气公司报告：公司的经验表明与这种隐性质量损失有直接关系的倍数影响至少在 34 倍左右。图 1 2 将真实损失成本“冰山”与更为常见的可测量损失成本“冰山之顶部”进行了比较。损失成本的块状主体隐含损失成本位于海平面之下，而通常正
28、是这一部分是“船舶沉没”的罪魁祸首。由于产品或服务存在不可接受的质量问题或无效质量管理导致的对利润负面影响始终是动态的。一旦这种负面影响开始，它将以蘑菇云状不断膨胀，直到公司意识到由于未意识到的质量成本增加和随之而来的公司形象降低的双重影响导致财力严重紧张为止。清楚地意识到这一问题，管理层才会意识到质量经济这一理念。值得庆幸的是现有的规定要7求管理层做出决定有效运用强有力的质量管理和改进策划，并要得到质量成本体系的全面支持。第三节 质量成本体系的目标如图 13 所示，如果缺陷产品是由顾客发现的，那么成本就最高。如果制造商或服务机构通过认真检验、测试和检查自己找到缺陷，那么成本就会有所减少。如果
29、制造商或服务机构的质量规划调整到预防缺陷和持续质量改进，那么缺陷产品量和经营成本就能够最小化显然这是最理想的情况。最近，对优化质量成本经典模式的修订取得了成功。以前的模式中预防和鉴定成本随着无缺陷水平的实现以渐进线方式上升(图 l.4)。越来越多的证据表明质量改进和新的损失预防过程本身受制于成本有效性的不断增加。新技术降低了材料和产品的内部损失率，机器人技术和其他自动化技术的运用降低了生产过程中人工失误，而自动检验和测试又降低了人工评估产生的误差。上述发展使得企业有能力使成本降低到理想的范围之内(图1.5)。任何质量成本体系的目标都是为了推动组织开展质量改进，最终为组织降低运行成本提供机会。运
30、用质量成本的策略非常简单：(1)直接跟踪损失成本，努力使其降低为零；(2)调查预防活动的“适当性” ，确保预防活动能够推动改进；(3)根据现有结果降低鉴定成本；(4)持续评估，调整预防措施，争取进一步改进。该策略的依据和前提是：每一项损失均有其根本原因；这些原因是可预防的；预防总是更为经济的措施。现实中，实际质量成本是可测量的，并且可以通过有效的因果分析得以降低。由于损失是经鉴定活动和顾客投诉被揭示出来的，因此要寻找其内在原因，并采取纠正措施予以消除。消除相应根本原因意味着永久性消除了此项损失。发现失效的时间越接近运行和加工尾声，即越接近顾客接受产品和服务，纠正措施所需成本就越高。图 16 为
31、制造业中该理念的图示说明。这一理念也适用于服务业。通常随着损失成本的降低，鉴定成本也在统计意义上呈下降趋势。从改进过程中获取的经验和方法又能通过预防活动或有关规定用于所有新开展的工作中去。8质量成本应用方法日趋简易、直接，但它有效的前提是需要一个测量系统，该系统能够清晰识别最有成本改进潜力的那些损失行为中的可纠正要素。这种系统能够运用检验、测试、过程控制测量或评估、质量审核以及顾客投诉数据作为公司业绩评估和确立成本降低项目的依据。这个测量系统是质量管理的基础和重要组成部分。通过准确的、可靠的质量成本测试和分析系统，可以确定组织潜在的改进机会。由于节 省下来的每一美元质量成本都能为公司利润带来积
32、极影响，因此正确识别和运用质量成本的重要价值是显而易见的。将质量成本最小化，就能提高质量性能水准。第四节 Taguchi 质量损失函数(QLF)与隐含质量成本Genichi Taguchi 研究确立了 Taguchi 方法将工程和统计方法相结合，优化了产品设计和制造过程，实现了快速改进成本和质量的目的。Taguchi 法既是一种理念，同时也是一组用于推进该理念的工具集合。Taguchi 理念可以概括为以下几点：1不改进质量，就不可能降低成本；2不增加成本，也能实现质量改进；3改进质量能够降低成本；4减少波动就能够降低成本。如果我们照此行事，性能和质量将自然得到改进。Taguchi 不赞成“符合
33、规格标准”的质量评定方法。他认为一个产品在规格标准要求界限的内外，其差别并不显著，但在标准要求之内人们就认为是“好”产品，反之则为 “坏”产品。Taguchi 方法力求说明在不增加成本的情况下，使既定目标值的波动最小化。TagIlchi 将质量定义为“产品自装运之日起给社会带来的损失” 。他的质量工程方法的基础就是这一损失概念。当我们思考给社会带来损失的时候，我们就会想到大气污染和由于汽车配置劣质消声器而造成的超标准噪音。而 Taguchi 社会损失的观念涉及的范围远比我们想到的广阔。他把损失与每一件消费者拥有的产品相联系。这些损失包括消费者抱怨、给生产者增加的保修成本以及由于公司不良声誉造成
34、的损失，后者的最终损失是失去市场份额。对社会的损失最小化是一个非常抽象的概念，很难作为公司的目标予以实现。如果我们将对社会的影响视为公司的远期损失(二者是等同的) 的话，这一概念的意义就更为深远。如前所述，质量成本通常可由废品、返工、保修或其他有形成本量化。但是有形成本只构成了我们已知的“冰山”顶部(参见图 12) 。那么与工程管理时间、货物盘存、顾客抱怨以及失去远期经营的市场份额有关的隐含成本或远期损失又是怎么回事呢?我们能将这类损失量化吗?回答是也许，但绝对不能精确量化。实际上，由于这类损失是质量成本损失中最主要的组成部分，我们非常需要一种估算隐含损失和远期损失的方法。为此，Taguchi
35、 应用质量成本函数 (QLF)计算隐含损失。建立 QLF 法的基础是所涉及的质量指标的类型。质量指标是指可测量并用于评价性能(质量) 的任何指标，概括起来有五类质量指标：1额定最好(用最小的波动实现期望的目标值，如尺寸、电压输出) ：2越小越好(使收缩和损耗等这类的特征值最小化 )；3越大越好(使拉脱力和抗拉强度这类的特征值最大化)；4属性(分类和或记录的数据，如外观等) ；5动态(随输入而变的响应值，如风扇驱动速度随发动机的温度波动)。QLF 不会展示额定最好的质量指9标。从工程角度而言，损失是由于产品质量指标偏离预期目标值而产生的。例如，交流电和直流电ACDC 转换电路中，输入电压是 11
36、0V，输出电压是直流 115V。该输出直流电压值为希望的质量指标的目标值。任何与 115V 的偏离就视为功能波动，就会引起损失。假设有四个工厂生产这类电路，要求输出标准为 115V3V，四个工厂的输出电压见图 1.7。再假设所有四个工厂均进行 100出厂检验(假定其产品 100有效计数 )，因此只有符合标准要求的产品才能装运交付。假设你是消费者，希望从这四个工厂之一购买这类电路，如果价格相同，你会选哪一家的产品呢?当四个工厂将符合工程标准的电路装运交付时，第 4 号工厂产品的电压值比较均一，即该厂生产的产品电压值在 115V 范围内波动较小。如果这样思考问题，就会看到损失不仅限于未达标的产品，
37、达标产品也会引发损失。并且可以推论，正如图 18 所示的抛物线函数(QLF)所示，随着产品偏离目标值的幅度增大，损失随之持续增大。虽然损失函数可有多种形式，但 Taguchi 探索到了用一种简单的二次函数估算损失行为，而且该函数在很多情况下都适用。由于 QLF 曲线具有二次函数的性质，因此损失以偏离目标值距离的平方速度增加。如果与目标值相差 0.02mm，由此造成的损失是 20 美分的话，那么 0.04mm 偏离产生的成本损失为 80 美分，而 0.06mm 偏离其成本损失为 1.80 美元，如此等等。换言之，2 倍的偏离将会造成 4 倍的损失，3 倍的偏离，损失就会是 9 倍。对于越小越好的
38、质量指标，如部件的收缩率，或越大越好的质量指标，如抗拉强度，QLF 很有可能是半抛物线形。不管是何种情形，只要相信 QLF 就会促使企业努力持续减小其产品质量指标的波动。Taguchi 的质量工程方法学是实现持续改进的推动力的载体。运用 QLF 估算四个工厂的平均质量损失( 图 1.9)。我们注意到第 4 号工厂的平均质量损失最小，该厂的质量水平最高。简而言之，QLF 是以货币单位对质量进行量化测量的工具，测量值不仅反映了即时成本，如废品和返工，同时也反映了长远成本。第五节 质量成本核算体系有些公司认为质量成本规划要求对现行会计制度作大范围的改动，并需要额外增加员工。另外，一些公司则相信其现行
39、的成本会计制度足以识别所有需要关注的管理领域。遗憾的是，从未将会计制度制定得能够展示性能质量对总体运行成本的影响(认为可以主观测量 )。这就是许多这类成本至今隐含不露的原因。要使会计制度确实有效，就必须使其能够全面识别并收集质量成本，而且这种制度还必须具有适用性可操作。质量成本的汇总和报告设计要与公司的基础成本核算体系相结合(见附件 A， “财务基础概念”)。如果成本核算体系没有准确识别质量成本要素( 如废品、返工或重新设计成本)，那么在核算体系调整之前就要估算由此引发的成本。为了合理描述总体成本现状，有效评价质量改进措施，有必要采取这种估算方法。与此同时，如果这些与质量有关的因素已列入成本降
40、低的主要目标，切忌将他们隐含10于其他核算之中，应该使他们突显可见。在上述问题中，其根本点在于内部质量成本描述；管理者办公室应负起收集、整理、报告质量成本职能，为质量管理职能提供服务。质量成本控制程序对于阐明公司情况或进行公司核算手册中的技术评估和要素分配都是十分必要的。必须采用以上这些方法来准确测算公司的总成本。坚持管理者对质量成本测量负责，能够建立起三项质量成本规划的重要标准：确保项目财务上的有效性；确保成本收集汇总限定在适用范围内；为管理者和质量部门提供有效的团队协作机会，因为二者有共同的寻求成本利润的目标。实际上，合理的方法是希望我们的管理者不要急于要求已经负重的员工，为了追踪成本而起
41、草附加核算制度。因此，质量成本核算体系的实际价值必须向决策者“兜售”(见第 3 章“质量成本规划实施”) 。内部质量成本程序应将其宗旨定位在得到具体的质量成本数据，这些数据能够支持公司质量改进策略和目标。制定质量成本核算体系条文时，要遵循两条重要规则：(1)认识到质量成本是调整改进措施并测量其有效性的工具；(2)所涉及的无足轻重的活动并不是质量成本有效应用的实质。如果能够收集到所有重要的质量成本，并加以运用，那么质量核算的目标质量成本改进就能够调整到位并得以实现，一致性和整体化就会“开花结果” 。与其他公司进行比较毫无意义，真正需关注的是与你自身的过去行为表现进行比较，公司的质量成本持续改进是
42、真正有价值的。第六节 质量成本管理只有组织普遍认识到并确信与产品或服务有关的质量性能改进和质量成本改进两种表述是同义的(二者均可用质量经济学表述 )，才有质量成本管理可言。进而要认识到可测量的质量改进也会对其他经营指标( 如销售和市场份额)产生切实的影响。但是附加条件是质量成本必须是标准的，而且质量成本必须反映公司成本或机会成本。要进一步深入认识质量成本。质量成本是一个综合系统，并不是一个逐项逐段进行管理的工具。仅仅采用增加内部检验或测试等运行程序，解决顾客提出的问题是一种十分危险的方法。对于服务业而言，这意味着更多的员工参与工作，尽管这样可以立竿见影地解决顾客的问题，而事实上，由此增加的成本
43、有可能损害企业的潜在利润。一项综合性较强的质量管理规划应强制要求分析所有相关质量成本，明确这些附加内部成本均应力求用一步到位的方法予以解决追根究源预防法。由此可见，质量成本体系很有潜力成为企业综合管理的杰出工具。它可以为公司很多领域管理性能的有效性提供指示性标记。它能测量出这些领域内由于错误活动而导致的成本。因此，质量成本规划应该是任何质量改进活动中不可分割的一个组成部分。全部质量成本数据能够揭示质量改进的潜力，同时，质量成本为管理层考评改进效果提供依据。除了作为质量能效的综合指标外，质量成本的计算还是确立改进措施优先顺序的重要依据。有些公司经营水平始终低于理想的性能水平，他们坚持认为，为改进
44、而投资得不偿失。在这方面质量成本体系最大的功效是能够显现开展纠正措施所需付出的代价，能够评估纠正措施的完成情况。例如，投资开发一件造价昂贵的新型工具、机械设备或计算系统，如果对诸如检验、调试、返工、修理、废品以及不合格产品或服务的风险成本或向顾客发送信息的成本等情况全然不知，那么就不可能明确该项投资的获益能力。质量成本管理的一个重要组成部分就是降低损失成本。例如，将损失成本按照帕累托方式进行排列，从损失成本最高的项目开始消除，以此类推。如果一个公司的基础质量测量系统不能帮助识别缺陷或与质量成本有关的问题，那么首项纠正措施就是建立一个具有该功能的质量测量系统。如果没有这样一个类似的系统帮助追根究
45、源，寻求缺陷产生的原因并予以消除，就不可能逐步降低损失成本。如果没有建立缺陷和问题的报告系统，充其量也只能发现最显而易见的问题，即所谓的“火情” ，而其他不甚明显的问题仍然隐含于被认可的正在经营的成本之中。于是，识别和解决这些隐含问题就成为质量成本规划中第一关注的事项。11质量成本管理的下一步就是分析当前鉴定成本的需求。我们是否因没有充分建立鉴定项目而面临损失成本过高的风险?或者我们是否对鉴定投入过多，特别是对于那些已达到水准的性能改进进行了不必要的鉴定?我们曾以质量成本分析与风险分析的共同结果为依据建立了预期的鉴定活动标准。质量成本分析结果更具建设性的应用是：证实鉴定活动并不能代替充分策划的
46、预防活动。与损失成本和鉴定成本相似，预防成本也是通过认真分析、制定改进措施来实现有效管理。预防成本是指针对所有影响产品或服务质量成本的运行过程制定缺陷预防规则、并在实际运行中协调和保持规则而投入的资本。因此，预防要正确到位，而非全公司齐头并进，无主次之分。如果真正实施预防措施的领域对质量影响甚微，那么应通过认真分析重新调整预防方案，会使公司经营质量得到长足改进。因为一个质量管理良好的公司在引入质量成本规划时常常面临着不必要的高损耗、高错误率和高额投资的困境，公司应以积极的态度制定其质量成本规划，消极的态度很容易导致错误百出。要特别强调从管理者开始，包括所有相关员工，都应详细了解并真正认识到质量
47、成本是改善经营运行的一项工具。至于有多少员工将着手管理并不重要。关于质量成本的具体应用，公司自身经营情况，会计核算制度以及总质量性能，公司与公司之间千差万别，各具特色。因此，切勿与其他公司进行毫无意义的比较。最主要的数据、最基本的质量成本目标应是公司各年度之间可测量的改进幅度。如果质量成本规划简明、适用并且操作性好，就会支持所有运行环节 所开展的质量改进创新活动质量创新或杰出的质量管理体系。因此，在制定质量成本规划初期，要周密策划以期达到既定目标。质量成本规划并不需要确认所有质量成本要素(见附件 B“质量成本要素的详细描述”)；相反，它应将重点放在对公司影响最为显著的要素上。最重要要素的评判准
48、则并非是其量值的大小。有证据表明有些要素引发的投资很小，但其重要性与其他一些高额投资的要素却旗鼓相当。任何情况下，质量成本规划必须涵盖所有重要质量成本要素，即使有些要素还须经过评估也应先将其包括在内。经过最初研究之后，要对规划进行再评估并根据需要对其充实细化。对多数公司而言，最初的质量成本规划方案将为公司提供很多改进机会。质量成本管理意味着抓住改进机会并付诸行动，收获财源和外部形象回报，同时一定会实现质量改进。总质量成本反映了产品或服务的实际成本与理想质量状态下质量成本之间的差值。正如朱兰曾经类比的那样，质量成本是正在等待挖掘的“矿中黄金” 。如果你把目标瞄准消灭损失成本，全力关注鉴定成本的高
49、低，你不仅在实现着质量成本管理，同时您还在挖掘金矿。第七节 国防合同中的质量成本1995 年 12 月美国国防部(DOD)批示要修改现行合同，用已接受的商业标准取代军用标准。DOD 通过启动“单一过程行动” ，建议 IS09000 可作为 MIL-Q-9858A 的替代质量标准。几十年来，MIL-Q-9858A 质量规划要求(1963 年第一次颁布 )一直是多数复杂产品选定的质量标准。该标准为 DOD 合同鉴别质量规划要求，标准要求所制定的质量策划要确保符合合同要求。程序、工艺过程和产品要文件化，并接受政府代表的审查，一旦合同程序不能实现其目标，政府代表就会否决其质量策划。通常，MIL-Q-9858A 中要求合同要保持某些与质量相关的成本。除要求确认“不合格供应商的预防和纠正成本”外，该标准规范几乎没有对质量成本规划内容的规定。标准要求由 “合同方确定”如何保持和应用精确成本数据。然而多年来的经验表明，政府机构和审核员一直在寻求本书所描述的质量成本体系形式。虽然制造业环境日新月异，但是军用标准却基于扎实的质量理论而拒绝变化。在制定国际质量标准 ISO 9001 的过程中，国际标准
