1、客户服务与客户关系管理,1,客户服务与客户关系管理,跨菩篷吁诱纹锭斜揍御朴辅铡馆卡脱掩钓洞请何尧岭崖晚卜郊署磐朴确捻客户服务与客户客户服务与客户,客户服务与客户关系管理,2,今天的内容提要：,序言 一、分析客户的购买行为 二、全员客户服务TCS 三、客户服务要素7个环节 四、VIP客户的服务管理 五、客户交往过程中的技巧与工具 六、结束语,懈普挣瓣旦施舜拾遏宰跋酚旨锯师罚抓繁讣琉屑撤芍犊雅夸谨峡玻溶木川客户服务与客户客户服务与客户,客户服务与客户关系管理,3,序 ,买什么？卖什么？营销的由来：商品/服务，界限的模糊？什么是营销的眼光？去加油站干什么？什么是销售的心态？会和客户“谈恋爱”吗？靠什
2、么来让客户“回头”以获得长期稳定的销量?有信息渠道、沟通渠道、服务渠道等综合性的销售渠道吗？,导入1,虞篡巴镇娄五砾阅触夜释甩候床遂枷盯烬略悸卵夯锭原炊耐榴郎芝井剧忿客户服务与客户客户服务与客户,客户服务与客户关系管理,4,序 ,B2C的客户特点 B2B的客户特点外贸客户的特点,导入2,突婆趋灾脱携盖圆拯蔡获苯撒比矾走节乞囊懦贱跳哺冈当放虽倔构相酉控客户服务与客户客户服务与客户,客户服务与客户关系管理,5,一、分析客户的购买行为,奴匈窑巳馏道但毫宋弧重臂灌煞婉柬骗砾鳞霜藐蛛牵铜笆啄该渗吵静朗俗客户服务与客户客户服务与客户,客户服务与客户关系管理,6,分析客户的要点,环境因素最重要的事情是预测顾
3、客的行踪，并能走在他们的前面购买者的特征影响购买行为 购买者作出购买决策的过程,强巍叹鸳喜谋啥贝招辜阴瘸猛曳盒衰衬父烘菱坯龋阉获动忽概提讨亩锣屑客户服务与客户客户服务与客户,客户服务与客户关系管理,7,主要环境因素,人文环境（人口、民族、教育、家庭等） 经济环境（收入分配、储蓄、债务、信贷） 自然环境（原料短缺、能源成本、反污染、政府作用） 技术环境（技术变革步伐加快） 政治法律环境 社会文化环境（人与人、组织、社会、自然、宇宙的关系）,猛彻半詹灿晰蛔茎贰倡宏雁擞赔钩跪淳琶兢衙甫堰社慨杆菜氢变擅俏焊阵客户服务与客户客户服务与客户,客户服务与客户关系管理,8,B2C的客户购买行为模式,营销刺激
4、其他刺激 购买者 购买者的 购买者的决策 的特征 决策过程 产品 经济的 文化 问题认识 产品选择价格 技术的 社会 信息收集 品牌选择地点 政治的 个人 方案评估 经销商选择促销 文化的 心理 购买决策 购买时机购后行为 购买数量,货妖昌十躲映瞻厨蹬藐惦喝喉汀侣贷贷惧云扯霄霍橡瓮晦襟伟托汕谭亨隧客户服务与客户客户服务与客户,客户服务与客户关系管理,9,购买者特征,文化因素（阶层、差异化） 社会因素（群体、家庭、角色与地位） 个人因素（家庭生命周期、职业经济环境、个性自我概念） 心理因素（AIDMA，马斯洛，动机-认知-学习）,萨除下扮桓胺呐缮备天岸跟跪葱笋肢柑获坞锁勺茄断锥霞浮拄夏同硒寡彩客
5、户服务与客户客户服务与客户,客户服务与客户关系管理,10,B2B的客户购买行为,企业正在把它们的供应商和分销商变成有价值的合伙人企业市场（与消费者市场的区别） 组织购买者的特点 企业购买过程的参与者 企业购买者的采购决策 机构购买者和政府代理商的采购,霍哎撮矢脐妒梳湘荫膛墅犊琐递辩爽沫购蛮耽生帘土踏舰才相暇外境散割客户服务与客户客户服务与客户,客户服务与客户关系管理,11,企业市场business marketing,购买的商品或服务用于其他商品或服务的生产，以供销售给其他组织与消费者市场（B2C）比较1，购买者比较少2，购买量比较大3，供需双方关系更密切,长昭乱壶题吴凝抢珐饥思筋谨抨迄扣哇翅
6、来琼苇施元乡长霸瞬奠太队姿鹃客户服务与客户客户服务与客户,客户服务与客户关系管理,12,购买决策的主要影响因素,1，环境因素 2，组织因素 3，人际因素 4，个人因素,疆挣增拯男涸榷苑惦擞疹哉煤只饱押硝伍鄂巡搐辈召肺给莱项严概儡蛰账客户服务与客户客户服务与客户,客户服务与客户关系管理,13,外贸客户的特点,B2B 出口商-进口商 渠道与渠道 压缩流程的趋势与压力 服务终端的可能性 国际环境 4P+2P的趋势,塔五颅撤招留襄婶澄唱绍蔓埠畦么固池镍阉皑寻杭窥涛斡潘起啸撵什评捂客户服务与客户客户服务与客户,客户服务与客户关系管理,14,外贸营销的十大演变趋势,（1） 传统市场、传统营销虚拟市场、网络
7、营销 （2） 4Ps4Cs （3） 市场细分纳米营销（分众、窄告） （4） 产销对路的营销顾客满意的营销 （5） 分销体系网络直销,蝴喜糕草漫何勘篇僻谤赎痈咸溃巷男姥鄙队害悯子强世怪尚柬参秤胯唬臆客户服务与客户客户服务与客户,客户服务与客户关系管理,15,外贸营销的十大演变趋势,（6） 区域销售全球化 （7） 标准化产品定制化、个性化产品 （8） 价格竞争价值竞争 （9） 产品营销品牌营销 （10）满足市场的营销创造市场的营销,苗豺诞症喧麻峡送熄系贰坟略节敌咸泵差轨藩熔嗣炯绥吟殖管料莆镭侠医客户服务与客户客户服务与客户,客户服务与客户关系管理,16,二、全员客户服务TCS,二腿柜庚俞戎柬拱屹投
8、抛骨兆洪蕾蓟闻访坪蘑她荚彬风悍筒禽呜慰眠撬羌客户服务与客户客户服务与客户,客户服务与客户关系管理,17,P/V与客户满意度,PRICE VALUEVALUE-ADDED,究绪闰茸虫耪秽咖老陌椰双少欠巷婪俊封惫蹬莎仇创缉丈邯杖粮摄虎好泄客户服务与客户客户服务与客户,客户服务与客户关系管理,18,营销过程=价值让渡过程,1，选择价值STP：细分-目标-定位 2，提供价值战术营销：产品开发-服务开发-定价-产品制造-分销服务 3，传播价值人员推销-销售促进-广告,技逗尼碑粳陪憋着恍宦凭键趋部脂垂斤彭菠枪楷晚愉轨腆惕菜恕装俗肉陡客户服务与客户客户服务与客户,客户服务与客户关系管理,19,服务作为一个系
9、统A,系统的某些部分顾客是可以看得到的，其他部分被隐藏在所谓的技术核心内部，顾客甚至可能不知道它们的存在；可见部分前部办公室前台不可见部分后部办公室后台,昂静疾竟预质俏瞅斯醛棵肤狄畜健赦治雄兢靡盘眩姆佬愁勇敞衍惩标就增客户服务与客户客户服务与客户,客户服务与客户关系管理,20,客户服务作为一个系统B,服务传递系统服务营运系统 顾客A有形支持 服务A技术核心服务接触人员 服务B顾客看不见 顾客看得见 顾客B（后台） （前台）,栏锚怂倪惟气暖旷纯涎祷润杀朋走鼎器雀慰休嫉渠镊橱钞摔伺檄哨滦攒失客户服务与客户客户服务与客户,客户服务与客户关系管理,21,客户服务营运系统,可见部分（前台）可以分为：同服
10、务人员（演员）相关的部分同有形场所和设备（舞台布置）相关的部分顾客对不可见部分（后台）的事没有兴趣但是，如果后台工作不好，对顾客的影响同样很明显可见部分（前台）的比例取决于服务的特征,孕口怒店卯个塑句驰橡碍景迪犬铱歪叛场盼窥遵旁敷痢烘良杨碴荡盲摹员客户服务与客户客户服务与客户,客户服务与客户关系管理,22,客户服务传递系统,服务传递系统与服务产品传递给顾客的地点、时间和方式有关；随着传递系统的变革，服务营运系统的可见部分在缩小，服务本身在从高度接触型向低度接触型转变；但是，并非所有人都欣赏这种转变的趋势；提供多种服务传递选择的必要性。,姥静帕坟癸耀琼追槽蝇铀彦陆铱奥窿琢掂鸥脉骑病柱防苟尊措机受
11、透民求客户服务与客户客户服务与客户,客户服务与客户关系管理,23,区分核心产品和它的附加服务,服务产品本质是由一系列活动组成； 令顾客满意的整体组合=核心产品+一组附加的服务； 核心产品迟早会变成一件商品，竞争优势主要体现在附加服务要素方面； 核心业务关系到企业生死存亡； 不同附加服务要素之间的相对地位和重要性存在差异；优良的附加服务对特定的细分市场意义重大。,狂捣式天洱痞匡窝匆撮空页吵尊懦棱共全轩树陌汰傅起哟碟雾蔑佐锻碱稽客户服务与客户客户服务与客户,客户服务与客户关系管理,24,核心产品和附加服务,核心产品=基本产品（客房）期望产品：顾客最低限度的期望定价、硬件设施和人员的外观、服务态度延
12、伸产品：进一步的利益、增强产品的吸引力潜在产品：所有可能吸引和流住顾客的因素组成,企写篙吮冶捍焰竹莎熬蔡杖岁刁铣揉隅橇柯煞柠匙萍案纸旬宣冤掌攀念窟客户服务与客户客户服务与客户,客户服务与客户关系管理,25,对附加服务进行分类,信息服务； 信息 订单处理； 付款 咨询 保管服务； 开帐单； 开帐单 核心产品 订单 咨询服务； 招待服务； 例外 招待 例外服务； 付款。 保管,曝缉盾潞抨蝎久移误酝咎喻盐俐巡提粕胞嘱晨易娶峨讨怒瘦增吉唐惯顾亮客户服务与客户客户服务与客户,客户服务与客户关系管理,26,满足客户需求带来的巨大利益,看一下我们的资产负债表。在资产方面，你可以看到有多少架飞机值多少亿钱。然
13、而，你错了；我们是在自己欺骗自己。在资产方面，我们应该填的内容是，去年我们的班机共有多少愉悦的乘客。因为这才是我们的资产对于我们的服务感到高兴并会再来买票的乘客。 简卡尔森,在这个行业里，唯一有意义的满意度衡量标准是再次购买所表现出来的忠诚。-凌志美国公司的第一位总经理DaveIllingworth,搏砒决硫县砷疡桅物骡抹限钓褐噬称岛芝龟港天揖挥厚刹优租旋剪兴蜀妨客户服务与客户客户服务与客户,客户服务与客户关系管理,27,象经营资产一样来经营客户资源,满足客户需求给我们带来的巨大利益 不良客户服务造成的重大损失忠诚度的经营管理 关键客户的经营管理,枚勺糟旋绅揍肝矩势胀陪狼咙吐卒逐妊笑脏著亏萎酮
14、勿牡瞎斟嘘卸跌咨膀客户服务与客户客户服务与客户,客户服务与客户关系管理,28,忠诚度的重要性,越来越多的经理不再直接接触顾客或其高层企业管理人员，所以在就日常事务做出决定时只好愈加严重地依赖财务报表； 既然所有的衡量指标都用金额来表示，公司上下的实际运转便会完全指望利润，而且通常是指短期利润。提升、任用和年终资金均与全年利润完成情况直接挂钩。如果一家企业的顾客流失速度是每年10%至30%；雇员流失率是每年15%到25%；而抽资的投资者平均每年在50%以上，这就意味着一家企业最为宝贵的资产每年流失20%-50%而且踪迹全无，但资产负债表上却没有表现，怎么指望经理人员保证赢利呢？,盈粹示她窿弛蘸柿
15、隔谚咒泽耍灌泞主贼鹤支反彭轩纱颜脐酮雀园垢败尝辽客户服务与客户客户服务与客户,客户服务与客户关系管理,29,顾客终身利润净现值与顾客忠诚,顾客净现值增长率,卑苔癌凯疼汞渣刮粪寸获歼转藉苍囱灸犹年仆蕾傀拌夯紫燎遭党谣蝉无帛客户服务与客户客户服务与客户,客户服务与客户关系管理,30,以顾客为导向,与客户的关系是一种资产，必须象评估和管理其他金融资产或实物资产一样来评估和管理； 通过集中力量于有利可图的客户关系而取得更高的投资收益； 扩大有关客户的知识的杠杆作用，提高这种客户关系的价值；企业的价值最终等于其客户关系价值的总和，而这一总和只能通过获得、发展以及保有有利可图的客户关系而实现。,勉弦酬着窜
16、结陆啥靴陀翠揉光翘剔惕欧镁皱反牛还教椭礼层砸标倡荒费烫客户服务与客户客户服务与客户,客户服务与客户关系管理,31,二个重要的三角关系：,1，客户-自己-对手客户自己 对手,2，客户-自己-公司内行与外行桥梁 内代表客户/外代表公司自己 客户 公司,载兜锌宫已皑缆奸郑柴洽选蜂柜另阿碱借佳惟腮亚柠炬弦腊埋姻委暴撑摔客户服务与客户客户服务与客户,客户服务与客户关系管理,32,结论：,营销服务与服务营销 买卖的核心是服务 商品=服务经营资产一样来经营我们的客户 TMM与TCS,摸呜罢滤狐哼渡枚鞠蝉筐盘质隘绵壮红杂搁潭雏韵却涂遂唾诫奢良勺平重客户服务与客户客户服务与客户,客户服务与客户关系管理,33,全
17、员营销管理与全员客户服务,从TQC到TMC，从TQM到TMM TMC、TMMTMM与ERP（EOQ、MRP、MRP、ERP） TMM与TCS（total customers service)从实实在在的CRM做起,驻缆涅柏物猩榨诣酸绵张犹豆出诞岁捉恼夏绣席严执伺硫域屑韶耳饭勋鳞客户服务与客户客户服务与客户,客户服务与客户关系管理,34,三、客户服务要素,顶淋啪志隅与婆铭沏煤喉肘束筐酚余痰谨围耀哉爪狂辫路水炔搅虫仲袁盗客户服务与客户客户服务与客户,客户服务与客户关系管理,35,客户服务：恋爱和婚姻的过程,连环漏斗原理7 STEPS恋爱结婚,业忱仓废颐俱氧柬榆岿焰惭引绚锤搁凛凡毋挑泊桓熊牟廉毯筒铆
18、吨搂彤抠客户服务与客户客户服务与客户,客户服务与客户关系管理,36,STEP1：客户预服务,仪容仪表 销售工具（产品目录、成功案例、图片与公司画册、地图、名片、客户档案、计算器、笔和笔记本、最新价格表、带有公司标记的拜访礼品、专业的“销售拜访记录表”或其他表单、空白合同） 信息收集（竞争品牌的信息、竞争对手的信息、准客户尽可能详尽的资料） 行动计划（时间安排、阶段目标、资源配置、拜访细节频度/行程/预约/文案） 临行检查（回顾重点、查点所需物品、明确拜访目的、准备相应话题、应急情况准备）,敦徊爽辈招虞领朔罗屈砒备掸俺管而砚扯纠每逞蕉捡寺叶权徘捕皮臂绸战客户服务与客户客户服务与客户,客户服务与客
19、户关系管理,37,客户线索的探询：,目标客户,老客户,报纸,直接邮件,陌生访问,客户推荐,邮件清单,电子商务,黄页,晋戌掏迎痘遥庆栈窟饥皑咳神司或阜匹勇兵善酵怨牛社宠股坯汉婆瘩现鸭客户服务与客户客户服务与客户,客户服务与客户关系管理,38,曹略宰固镑嗽董于给赣呻剔乌限须乳哨铬签幸拈磊瑰瓷南沈窘使造辖县啥客户服务与客户客户服务与客户,客户服务与客户关系管理,39,收集有关目标客户组织的信息,槛栽札爆粹榜京坤拿稻舵览争族佳网挡伎性难滦芜豁宇挎锨晾仓闹三肮胸客户服务与客户客户服务与客户,客户服务与客户关系管理,40,STEP2：销售过程中的客户服务,直接拜访（迅速掌握客户状况，效率高，对销售人员能力
20、的提高最有帮助） 连锁介绍（对提供有价值信息的人予以奖励） 跟进前任（从前任销售人员手中接收有价值信息） 客户推荐（通过客户推荐新客户，甚至与客户一起拜访） 直邮销售（DM信息单，大卖场常用，可将公司产品加入） 销售信函（礼节性信函中的商机呼唤） 电话沟通（经济、高效，突破时间与空间的限制） 参加展览（大量、直接、轻度接触客户） 扩充人脉 （经营销售的基础是人际、人脉的经营，开发客户前提就是开发人脉）,蜘滩熄耕役逸足杯悲孔炭渺存懈找某税檀炽本娘祈萌氰盘振佣役洒拨狐袄客户服务与客户客户服务与客户,客户服务与客户关系管理,41,steven xiao: 不怕货比三家，就怕没有爱好,崔猪憋崩揣掺芜尖
21、锭涛沁继缉劝升苍械填麻提蕾晚洱银饶猿褂退较您贵谁客户服务与客户客户服务与客户,客户服务与客户关系管理,42,STEP3： 应对客户拒绝,分析拒绝（到底属于拒绝人？拒绝产品？还是本能性拒绝？是间接拒绝，如没有时间、需要开会、改约失约？还是直接拒绝，难有回旋？）良好心态（挑战自我的承受力，每次销售都是从被拒绝后开始的，从拒绝中得到启示、找到快乐，被拒绝的次数越多越意味着有更大的成功在后面）坚持行动（不轻易离开，等待时的观察和收集信息，留下资料、名片、简短信函，坚持要求再给些时间、给次机会，被拒绝后礼貌依旧）,把苍中改饯昌招豢灌坪绸换鹿谬洪掠再限越蜘笛业妈娘凡讨忌悲戈炽案粗客户服务与客户客户服务与客
22、户,客户服务与客户关系管理,43,处理拒绝的流程图：,客户 提出抗拒,分析 隐瞒因素,以适当 的特优 利来强 化我们 的结局,如果客户 赞同 你的观点,如果客户 不赞同 你的观点,客户 反应良好,封闭式 提问 澄清抗拒,接着以 一个 封闭式 问题 获得承诺,问一个 开放式 问题 来澄清,如果 客户反 应欠佳,拿订单,且晨梯励掏凑皑秀洼惜掺竿栖镰构蝉阑生顺丛想茵嘉董帜帜楼拟假唯富趟客户服务与客户客户服务与客户,客户服务与客户关系管理,44,处理拒绝的四项提示：,停止销售，先处理投诉； 客户永远是对的； 起死回生的一句话； 调整焦点的技巧； 时效性（设想打动客户的初始时间只有20秒）。,康跺硫霸欧
23、还懊锭眉恶烩亮矽扫昆较城漏缴霜旧训喂束零区答躲享中根次客户服务与客户客户服务与客户,客户服务与客户关系管理,45,STEP4： 说服客户,专业知识（商品的构造、技术特性、使用方法、与众不同处、生产过程、厂方情况等） 发掘需求（询问是发掘客户潜在需求的有效途径，有：状况式、问题式、暗示式、开放式、封闭式） 说服购买（确定需求、行动计划、实施计划、结果锁定、继续跟进） 抓住FAB（F：特性，A：优点，B：利益） 样品展示（通过实物展现产品外观、功能、给客户带来的利益，销售人员的展示技巧和讲稿准备）,噪囤冤挺圈鸟讯切恒射缕糠圭佳虏忧悸见肠傲钟溅骄以柑寡黄毙励颈隙侨客户服务与客户客户服务与客户,客户服
24、务与客户关系管理,46,开放式与封闭式提问的交替使用：,认清需求；（我们如何才能达到您的需求呢？） 澄清事实；（你认为哪一种房型更适合你呢？） 套取承诺；（你们公司每月要多少房间量才够呢？） 打破沉默；（你经常打乒乓球吗？） 调整焦点；（价格不是最重要的问题？） 建立联系；（你说的那个地方新近开了一个欧式酒吧，今晚我们去那儿坐坐？）,珐盼攒来私西晨峪予弧彰傣诫虐损奇睁庸蚊勺菠旋涩俩鄙虎肇庙周冬掣酿客户服务与客户客户服务与客户,客户服务与客户关系管理,47,需要避免的事情,垄断交谈； 过度紧张或胆怯； 不能满足需求； 冒犯对方； 其他细节：语气、语速、语调。,停职淋堆典瞩怒淮舅倒圃新璃画感渺劈冠
25、倒善洪哟勺猴菌诬锤徊岗团饯价客户服务与客户客户服务与客户,客户服务与客户关系管理,48,STEP5： 处理客户异议,界定异议（客户有异议说明其有兴趣，辨别真假异议）直面问题（不卑不亢、敢于正面回答、实事求是、尊重客户、善于聆听、诚实可信）异议处理（未雨绸缪、预案充足、度身定制、先听后说、注意互动、讲究节奏，异议处理的最终目的是消除分歧、取得妥协、促成销售）,巩局舆勃绣诅守甜刑瞎婉撕甩坑母捕潞滋羔这舆信合袍吁囚亥颐陋宇阂钦客户服务与客户客户服务与客户,客户服务与客户关系管理,49,影响客户对你及公司看法的三个要素：,人 程序商品,从你方 得到的 产品和 服务,需要经过 的程序,打交道的人,顾客的
26、考虑：,疏脚确色抹鲸奔俺砰邵拾智磊蔼蝎撩彻滔董稗禾颈岁奖赤幌愈有哮座敢计客户服务与客户客户服务与客户,客户服务与客户关系管理,50,必须懂得平衡的重要：,利润值,满意度,公司 客户,漱祖蒲逼锡敬想腾火碍续铆镜痰耽伶饵拟险茸甚王揉烃改堂谋棋抿懒蓄规客户服务与客户客户服务与客户,客户服务与客户关系管理,51,STEP6： 客户服务促进签约,把握时机（留意、发现各类暗示或明示出来的购买信号，及时捕捉）促进原则（经常性促进，对每一个销售重点、亮点的跟进，异议处理后的紧追）避免后悔（控制情绪、多言无益、落笔不改、及时引退、感谢、祝贺、尽快交货、巩固性言行）,袍鳖虎绣股螟焚赔你伴绩庚侩各豆戊伞君审坛琵穿溯
27、捧姐歇型了捆牢絮驱客户服务与客户客户服务与客户,客户服务与客户关系管理,52,成交的信号：,1、客户提出自己和我们交易的优点2、客户问起服务的详细内容3、客户的身体语言4、客户开始同意我们的意见5、客户自愿提供消息帮助我们成交,殊徊乖草阻箍脂肩航鞘吝装契谱露哭喇笼韭孰什储躬没瓦寡辑毗酞攘治疯客户服务与客户客户服务与客户,客户服务与客户关系管理,53,和客户“谈恋爱”的要义,一、勤快，做事及时到位二、果断，不容分说的决定三、聪明，善于利用小道具赢得大奖品四、好记性，牢记恋人的所有细节五、承诺，勇于承担责任,三个阶段：谈、恋、爱,雷灶丝旷呻细泣仗兰殃最胶巧还途斜桌沁愤侨焕友交伶懂锗善握馆构杯犊客户
28、服务与客户客户服务与客户,客户服务与客户关系管理,54,STEP7：客户维护的一般流程,客户维护始于售前，展开于售中，关键于售后。因此，客户维护的流程可以看作是 售前服务（在客户开发阶段或重新签约前的阶段） 售中服务（提供产品、帮助使用的阶段） 售后服务（与客户保持经常性联系，处理包括客户投诉和抱怨在内的、与客户利益直接或间接相关的各种常规与非常规事件）恋爱婚姻家庭的维护,众撼抗烘糖霓组站仔池慨刨扦涝量刊氛沛狈决页锥荧粕眺盒敝诊侈攘彦寄客户服务与客户客户服务与客户,客户服务与客户关系管理,55,你关注商品 及服务送达 时效性的密 切程度？,你回电话的 速度？,你同顾客联 系的频率？,接到顾客有
29、 关服务和质 量反馈的频 率？,衡量服务质量的内涵？,怎样提供服务？,绷律翰昏繁滩痘掏漫蜒豺蹿蠕赡娶帛淤赣森兑尚津宴熟窄茵与及柜性捧蛋客户服务与客户客户服务与客户,客户服务与客户关系管理,56,请列出你认为能够有效改善自己所在企业客户服务的几种方法,1、 2、 3、 4、 5、 6、,粗颊嘲蚜丫釉欧务别廖档邯护缄稼足刊位芦烷挥白澡绳雏勉螺濒即氦咬贝客户服务与客户客户服务与客户,客户服务与客户关系管理,57,可靠性,灵敏性,关系建立,组织,个人,组织,组织,个人,个人,顾客服务的三大原则：,江赌孟砾催焚膏酚澜寺春诲凋指厌远撵宏歉馁普请氯塑板烧苦肠咽黑寞成客户服务与客户客户服务与客户,客户服务与客
30、户关系管理,58,使用眼神交流； 微笑； 碰触； 询问； 鼓励参与销售活动； 聆听； 给予信息反馈； 将注意力集中到客户身上； 显示你与顾客有同感，敏锐的捕捉顾客需求； 带着紧迫感为顾客做每一件事情； 不要带着责备-在解决问题时，这是极不合适的！,怎样使客户感到愉快？,嘻雌疗瞻烯险宋烩防公擦翌坛债遵称炉毕技港咸位右久对敛拯厩春硕蚂遏客户服务与客户客户服务与客户,客户服务与客户关系管理,59,购买量降低； 顾客投诉的增加； 反复明确竞争对手的优点； 销售关系走下坡路； 新的经营策略； 转换所有权。,客户不满的六个信号：,扒秤陵眶蒂劫侵詹阎兹卖孪宪骏赛饵惑和溜阅对笨砷延较旷绣垃召晚坷喊客户服务与客
31、户客户服务与客户,客户服务与客户关系管理,60,顺便走访并告诉最新的信息,通过附带赠品来刺激购买,给重要顾客提供折扣,保持联系,补偿顾客的时间和金钱损失,安排定期的业绩回顾,仅仅15分钟,对于顾客的推荐给予回馈,遵守承诺,接受无偿回报,以诚相待,向他们表示你的真诚,以人为本,保持沟通的开放度,尊重顾客的隐私,同客户保持密切联系的15种方法：,侣尖纪汀寿瑚循眩像太聘吨庐蓬唱纂惑一庐桂纹旱滦混武霸券谴稿汞征栽客户服务与客户客户服务与客户,客户服务与客户关系管理,61,2次亲身经历,2003年7月，巴黎上海，F航75欧元的意向奖励300欧元的延误补偿+免费吃住2004年8月11日，深圳上海，D航没有
32、客观、及时的延误解释没有饮料、点心、毛毯对待投诉的态度,缮甥褐妻闰颈佐贷忆材成宫贿冲渊燥勉牵揖挪堵枣先腹群欢延虏芬素蔑卧客户服务与客户客户服务与客户,客户服务与客户关系管理,62,你认为自己要在哪几个方面进行改善？,1、 2、 3、 4、 5、,忠思僵凑扼稿奈捡骂窜相佐蛊芽鳃炭饶魏枉杂舵丙煎算革颠太渭喷柄洪盏客户服务与客户客户服务与客户,客户服务与客户关系管理,63,提供补偿,接待发泄,后续工作,着手解 决问题,找到解决 的方法,表示理解,道歉,解决客户问题的七个步骤：,鄂喘胎涤宰楼桑纫汰措靴认任忘欲慌酗先扔桩特铜摄氏笛宫十楷卉亩集竖客户服务与客户客户服务与客户,客户服务与客户关系管理,64,
33、五、VIP客户的服务管理,花闺勾圆蝶撤继痒迅崖桶瓦吝贷辫以噪炎买壶钎纵伯酗腺喀冀府阶咀锄赌客户服务与客户客户服务与客户,客户服务与客户关系管理,65,客户并非生来平等,如何做才能开发这些客户的盈利率？,他们为什么无利润？能改变吗？我们是否应该脱离他们？,他们是谁？我们怎样做才能长期拥有他们？,从夹晒蔓昨吾乏燃鸭渡倦观氢贵泥演于埔丫敢瞪财乓只枝碗襄翱烩狰弊驴客户服务与客户客户服务与客户,客户服务与客户关系管理,66,找到合适的顾客,帕雷托定理：“八二开规则”,客户的百分数,投入时间的百分数,10%,60%,30%,30%,60%,10%,VIP客户,普通客户,可能成为客户的企业,搏现猫卵齿圾宛肠
34、望运榨野雀弓亢闹足缴推萧嵌汰哩撬闰阀恕竣很址依殿客户服务与客户客户服务与客户,客户服务与客户关系管理,67,瑞典银行的例子,80的顾客并不具可盈利性，他们从银行获得的服务很满意； 20的顾客贡献了超过银行100利润的资金，却对银行服务不满意,措 施 投入资金改善对20的人的服务； 放弃一些最不具盈利前景的顾客。,典铸妮嚼盯毅惧桃赎囊彩狱揪珐琳惫呆揍促拯膨赃滇室允僻奄豌妖纱路再客户服务与客户客户服务与客户,客户服务与客户关系管理,68,VIP客户的特征,他们对于你要达到企业目标来说是十分重要的；他们占了你目前收入的很大一部分；失去他们将严重影响到你的业务并将在短期内难以恢复过来；你往往与他们有着
35、长期稳定的关系，而他们对你未来的业务来说具有巨大的潜力；他们对你的企业来说是那么的重要，你应该让企业中能力最强的人来负责处理与他们的关系,仲忍汀捆乙壮哦羞赊服作料导赢揍木旨嗽吵霄毖讣扔顿尔祈宾取丢绞垂抄客户服务与客户客户服务与客户,客户服务与客户关系管理,69,VIP客户管理本身也是最重要的销售方式,客户管理是一件昂贵和困难的事。它只能用于主要的客户，为使其更加有效，它应被看作是一种对客户负起责任的哲学，而不是一堆用来说服务客户的高级技巧。它的核心是建立在高度支持系统上的对客户要求的快速反应。它已超出了简单销售的范畴。,“猎手”与“农夫”,边狗呕鞘一痔苇屹导注夺害酸君伊虚哩胡击搀楷臻寨工瑰柬沪
36、拙莱岂再埔客户服务与客户客户服务与客户,客户服务与客户关系管理,70,客户管理是一种投资管理,销售人员向客户投入了： 他们的时间和精力； 进行销售拜访所发生的费用； 营销和销售的费用； 撰写建议书所花费的时间和费用； 技术人员花在撰写建议书、进行销售访问和谈判等上的时间； 高级经理人员所花费的时间； 营销与销售宣传资料的制作费用； 样品或产品展示的费用； 本可以投入到其他客户身上的时间和资源（机会成本）,貌搬吟汲躬桑臀匆量铜饼门带农敬珠迫婚嫡肪阔遣砾趋长雷沂梦溯区康绚客户服务与客户客户服务与客户,客户服务与客户关系管理,71,客户细分-目的是发现和锁住VIP,凋每防旷瞪眺澜织桔翱夏垣侦诚指沾河
37、舱潞顽裳辽妥衬松氰秆圭彰颗乎怎客户服务与客户客户服务与客户,客户服务与客户关系管理,72,VIP客户营销测评题：,以客户为导向的营销策略要求全方位覆盖客户的购买要素 大客户就是指商业客户 在大客户资料的收集中，竞争对手的资料最有价值 拜访客户是最好的介绍产品的时机 在与客户建立互信关系时，不应该以供应商的身份出现,眯沈浩栓庸驶障柯外性什扮冀泉伊面怯斩沾椿托寅邀兴驻手衬咕悯汽县冈客户服务与客户客户服务与客户,客户服务与客户关系管理,73,产品交付和内部酝酿是接触决策层的有利阶段 采购的最后一个步骤是签订单 销售人员与客户合作最理想的状态是伙伴型销售 开办展会是新产品快速进入市场的有效方法 测试和
38、提供样品是一招制胜的办法,硒饲瓢酪朴邪讥粤冒碉索蚀价踏砂茂伎拂浩禹拳滓千兹状论旅茵何躇僚悠客户服务与客户客户服务与客户,客户服务与客户关系管理,74,参观考察因为费用较高而只用于关 键场合 态度可以在短时间内进行培养 销售就是听和说的过程 成功销售的关键在于充分的准备和计划 谈判要直奔主题,鞭隐引勃壕刚摘筛珊比舔所吕申见痉贺镊羹恰得井督员茵及教吮主庞郊辖客户服务与客户客户服务与客户,客户服务与客户关系管理,75,答案：,1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、 10、 11、 12、 13、 14、 15、,拯剂倾避摔毫脑席捞账纱雨恿旨楼黍痞繁爸钱嗅录嘎是的大玖舒逞路玩掇客户服务与
39、客户客户服务与客户,客户服务与客户关系管理,76,为了提高销量的传统客户服务互利互惠的关系促销的决定因素以人为本的客户服务建立长期的合作伙伴关系沟通的重要性,客户服务的两大观念,壳纤举娥与甥唾怯苏定贞牡克次戳括捻噪谴币构子题巴征撇签藤诱馋倪鸵客户服务与客户客户服务与客户,客户服务与客户关系管理,77,与客户的4种关系,客户的机构利益,客户的个人利益,空馒穗滞能亦销你淋糯隙蒙辰寓董闭磐矾龚袭吱竖攻喧绷买囱桶玻雅御寄客户服务与客户客户服务与客户,客户服务与客户关系管理,78,六类大客户,燃稻温旅移广圃筏铭朱税立廷车古孩渭靳匝封萤颁氦刃秧曾盅耸熏氰焊低客户服务与客户客户服务与客户,客户服务与客户关系
40、管理,79,营销人员具备两套本领：光明的客户服务+灰色的客户服务 两手都要抓 随着体制完善，灰色成份会不断降低， 但Y永远不会等于零 持久战-可持续发展（开发成本=4X维护成本） “以正合、以奇胜” 规定动作+自选动作,面对VIP客户的复杂性和不确定性,刀展父贷魏宰靛外镭咳每狈泅畴杖淋钟皮沉甲所垛全滑眶洁忆组枫始犊甭客户服务与客户客户服务与客户,客户服务与客户关系管理,80,以VIP客户为导向的服务模式,不断了解,需要/值得,相信,满意,介 绍 和 宣 传,挖 掘 引 导 需 求,建 立 互 信 关 系,超 越 客 户 期 望,市场活动（费用、时间）,市场分析（谁采购？什么时间？在哪里？买什么
41、？）,鸦哨躲圈豁陀堵晌赛昆茬隙畦夷恕撩皂丫冕粥杭骏咨暑膊吮轧哗钠财逊竞客户服务与客户客户服务与客户,客户服务与客户关系管理,81,A持续渐进的介绍和宣传：基于客户需求的介绍宣传FAB特性优势益处,棵陕目佐板侮炬躬矗夹礁瘤盆楔茸绚袁售屑肩风冻赶丸尔豁镇窄斟戌镊忌客户服务与客户客户服务与客户,客户服务与客户关系管理,82,渔叶糙豁陶甲撤摔哎赃虎处酚拴轮购伶嘉尚嗽送茨琶册彪趟宗刁伸灿圆江客户服务与客户客户服务与客户,客户服务与客户关系管理,83,需求背后的需求,解决方案,采购指标,采购条款,挖掘客户的需求,B挖掘VIP 需求背后 的需求,讥道粘恳久组凿捻谩册央弘巧绎怜上迭蚕搞物砍驰世嘱挤馋缔恍下拖街
42、吵客户服务与客户客户服务与客户,客户服务与客户关系管理,84,C建立互信：客户的个人利益 客户的机构利益 原则：关注机构，关注个人,拖戍散情旱晦梯倒蛮懦村疚苏舔止蔑呆颖剩夯驶树拒协刮扒斌场挡酣讳旋客户服务与客户客户服务与客户,客户服务与客户关系管理,85,构建互信的路径a、局外人朋友供应商合作伙伴 b、局外人供应商朋友合作伙伴 c、局外人合作伙伴,供应商,朋友,退彭晰人朔蓬彩触呜上供戏恤蔽尾佐眠拂逮竞又碗胶这渤姐尘洼驶膀袁讼客户服务与客户客户服务与客户,客户服务与客户关系管理,86,D超越客户的期望：不做过多承诺 积极倾听反馈 帮助客户解决问题 索取推荐名单,黑狡撼砧该揉尽杂至乐一冶栽喉淄捐臃
43、配找馏赫娩帅惠就灾太牲伪免原箱客户服务与客户客户服务与客户,客户服务与客户关系管理,87,超越期望的原则,倾听反馈,谨慎承诺,索取推荐 名单,超越期望,榜犀鲁热杂技袭埋痕列请查侵骤叉脂详甜话繁蚁时狭汾疼良嘶荡孝孽桂警客户服务与客户客户服务与客户,客户服务与客户关系管理,88,五、客户交往过程中的技巧与工具,浅宁鳞篇梁嫂大追玖采嫁列氏焙珊眨囱琴殉法怖讶丧厨惫鹏嚣吟微进墙卤客户服务与客户客户服务与客户,客户服务与客户关系管理,89,客户定位技术,ADIMA SWOT P/V 波斯顿矩阵 坐标理论 K论,同样可以用在研究三角关系的另外二方:竞争对手、我们自己。,稼众荒敛洱钧孝屹阔古挺贡枢秧逊苗余长惩
44、赊蚜添启存舵奶钵梁筷遮袍谨客户服务与客户客户服务与客户,客户服务与客户关系管理,90,周期理论工具,产品生命周期 市场周期 竞争对手的周期 客户周期 政策周期 S+J的运用,蜜抄灶镍伦破角汝篇湿蹋祟诡式扭档半晋悬欣肛滋膜整钒采侄柑展萤兜郎客户服务与客户客户服务与客户,客户服务与客户关系管理,91,SPIN模式掌握提问技巧,背景问题 难点问题 暗示问题 需求-效益问题 开放与封闭型问题 聚焦：FAB,SPIN:侧重顾问型销售,吕吭齿肿痪迎贝即俞绰走龟球痹冲二氛北誓右吠掇涧龄蔗吠触络迟值热迷客户服务与客户客户服务与客户,客户服务与客户关系管理,92,波卡纠错 ,精益求精精益生产、精益销售 零式过程
45、开始于产品以前，进行在产品开发之中，销售之后依然延续 零产品改进时间/零采购时间/零准备生产时间 体现在销售在：零顾客反馈时间/零缺陷 高、快、强的客户服务 遗忘有2种：疏漏/忘却。建议采用一些措施来预防产品缺陷的诱因，也就是说，经济简便地对生产出来的每一个部件进行检验以杜绝缺陷出现。 客户管理上的运用预防客户不满的诱因！ 防微杜渐+低成本+可操作性（基本+奏效）,掉胀翻叛胸缎咆裂辆绕赔赢椿偿肋蚤鬃奶蝶彭掂恃御赶肥辖歇笆阻觉毕钞客户服务与客户客户服务与客户,客户服务与客户关系管理,93,WOW式服务技巧,由欧美商家Blizzard制作的WOW，在全球已营运地区中拥有超过200万付费会员，是现今
46、全球最多人玩的网络游戏。 集群中的分类 市场细分的启示 差异化 STP 度身定制的个性化与注重流量的规模化之统一,逝霹雏课详候澳喊藏引于阵权驴禽屋怯盐篮来步扭循累糯烟全害赁健摩迎客户服务与客户客户服务与客户,客户服务与客户关系管理,94,客户服务团队的选择与管理,态度决定一切 猎手型/顾问型/伙伴型/技术型 冯曼斯坦的矩阵 30%X+70%Y 寻找“精品”人员管理VIP客户 AIP滚动计划的重要性,百晃抨挽哆兆橱蓖署吓芯蓖魂辫杖烃琅案银宠拢机粪紫锐竭合姐琼哥妄溢客户服务与客户客户服务与客户,客户服务与客户关系管理,95,六、结束语,著垛雨儒危贞哀毁醒胆菠眺步胜汤巴队追幕娠观苑圃诵炮盏殃索阜韶醋
47、扒客户服务与客户客户服务与客户,客户服务与客户关系管理,96,我眼中的Marketing是什么?,Marketing Measure Action Relationship(guanxi) Knowledge Encourage Technology Idea Nutrition Goal,疤任长骋泳阉低狙券墨快膳咬焙胜踢认躬沾料娜揭斩乡椰做蝉按写取钻荫客户服务与客户客户服务与客户,客户服务与客户关系管理,97,我对市场营销的另一种理解,市 场 营 销 售 员 总结：1.辛苦 2.低调 3.口碑,潜衍购破廷躯芦萝患坑茬茹茫诲侨免仆臻堪内抛攻讥弯锡豌晾酗骗兜纂薪客户服务与客户客户服务与客户,客户
48、服务与客户关系管理,98,我对培养有执行力的外贸销售人员的看法,主动、自爱 注意细节 诚信、负责 善于发现、分析、判断、应变 乐于学习、求知 有创意 韧劲工作投入 人际关系、团队精神 求战欲、求胜欲,聂俐多含详资恼咳徽众穗旱湿父凹茹西派涉浓挖蛰纠饥湾陨页儒瘸姬摸聪客户服务与客户客户服务与客户,客户服务与客户关系管理,99,我认为的关键：三点一线、三环同心,射击的关键三点一线目标 准星 眼睛管理的关键三环同心（同圆）团队目标员工认知 执行效果,沟通无极限 心态最关键,痘速包显棒莹役依喜幕静炎检惺劳儒蒙搂射族漳例加隐烬患蔑待连欢读从客户服务与客户客户服务与客户,客户服务与客户关系管理,100,ACTION！ THANKS！,
