1、 服务质量计划书 随着豆捞在主机市场日益繁荣，市场上大大小小的豆捞如雨后春笋般迅速出现。豆捞市场的竞争越来越激烈。要在激烈的竞争中立于不败之地，必须认真研究分析市场，制定切合实际的竞争策略。而无论哪种竞争策略，为顾客提供优质服务是实现策略的基本任务。优质服务能提高顾客的消费价值，提高顾客的满意度、信任感，最 终培育出忠诚的顾客，从而保持长久的竞争力。一、优质服务优质服务，就是酒店向客人提供的各种服务，从而 产生舒适感，安全感， 宾至如归感。服务质量的好坏，直接关系到酒店的生存和 发展，关系到酒店的声誉和经济效益，它是酒店经营成败的关键。其中具体包括以下内容：（一） 服务意识。服务员与客人的关系
2、是服务与被服务的关系。作为一名 餐厅服务员，要牢固地树立自觉为客人服务的观念和意识。它是餐厅服务高度自觉性的表现，是树立“客人永 远是对的” 思想的表 现。服 务意识应具有以下四项内容：1预测并提前或及时到位地解决客人遇到的问题。2对发生的各种情况，按规范化的服务程序解决。 3正确处理不该发生的事故。4遇到特殊情况，提供 专门服务、超常服 务，以满足客人的特殊需要。（二）“客人第一 ”观念。“ 客人第一 ”观念就是把客人放在第一位，一切为客人着想，一切使客人满意。尽量为客人提供优质服务是每个服务员应尽的责任和义务。“ 客人第一”就是“客人至上”。这种思想就是以客人 为核心开展工作，以 满足客人
3、需求、 让客人满意为标准，时刻准备为客人提供优质服务。它要求餐厅服务员素质高、有涵养、宽宏大量，有时甚至忍气吞声，无条件尊重客人。（三）角色意识。餐厅服务员是餐厅的营业代表，服 务员与客人之间的交往，就是餐 厅与客人的交往。这就要求餐厅服务员： 1应具有较高的文化层次和素质，必须是一个善于表达意愿、具有良好社交能力的“交际家”； 2必须是了解客人心理并善于运用心理学知识达到优质服务效果的“心理学家” ；3必须了解本餐厅所出售的产品及服务的质量，并把最好的产品推荐给客人，让客人乐意购买其所需的产品，是餐厅的推销员；4应能向客人提供关于餐厅设施、服务等方面的知识，还必须是一个“百事通”； 5应时时
4、使自己处于最佳的精神状态，与客人建立良好的宾主关系，要站在客人的角度，以心换心，为客人提供热情、快捷、高雅的服务。要做到以上和人建议1.人性化应该尊重员工的智慧和情感，为员工提供感情密集型的服务，不断改善员工的工作待遇和环境，激励不是最有效的方法，关键是要 让员工对自己的工作满意，喜 欢这份工作，让她愿意为客人服务， 产生帮助他人，服务他人为荣的自豪感，从不同角度挖掘职工的服务积极性，在强调顾客需求的同时，应关心员工的需求，提高服 务质量的关键是提高员工对工作的自豪感和责任感。一般的员工工作主要是为了金钱，经过管理者的培训，员工就会增加工作的责任感，如果在工作中得到上司的褒奖或顾客的赞誉，员工
5、就会在工作中产生自豪感， 员工的自身价值就会得到提升。管理人员应把握时机，教育员工在 标准化的基础上，做到 “想客人所想，急客人所急”， 预期客人需求，为客人提供个性化的服务。同 时，管理人员要多为员工着想，为一线员工服务，即所谓：“ 一线为客人服务，二 线为一线服务” 的观点。为了使每一位员工都满怀热忱地创造顾客完全满意和对酒店的高度忠诚，就必须确保员工在服务事业中得到快乐和实现自我价值，因此，酒店必须尽力使员工都享有大量的、优先于外界人员的、建立在平等竞争基础上的职业发展机遇；快乐工作的团队和环境；公平合理的薪资福利待遇。服务质量表面上是有服务人员控制的，但员工的大部分服务质量问题本质上是
6、管理上的问题，要想达到优质服务，管理者必须与员工建立良好的、默契的协作关系，创造满意加自豪的员工。我们知道，没有满意的员工，就没有满意的顾客，服务是要靠员工去完成的，员工的工作情绪会直接或间接地影响到服务质量，因此，对服务质量进行控制，其 实质就是对提供服务的人进行控制，要使员工处于可控状态，就必须处理好管理者、 顾客、与员工之间的关系，服务质量正是在这三者相互关系中产生的，三者互 为因果，相辅相成， 难分主次。2.制度 培训制度是任何一家企业的核心灵魂，无规矩不成方圆，做任何事都要以制度为本，做到天公正严明一视同仁，也就是说抓员工心态要加强内部管理的严格化，要保证服务人员按照公司的要求和计划
7、去执行服务，避免在执行过程当中出现偏差，我们应该注意以下几点管理细则：避免服务标准过于复杂或苛刻；避免 服务理念过于抽象的表达，以致于 服务员难以理解或产生歧义；重视销售培训，增 强服务员销服务的技能水平；对服务执行工作进行全面的实时监控，发现问题立即解决对服务员进行相关培训是很重要的。服务员和顾客的距离是最近的，如果在服务之前服务员没有接受过任何培训和指导，那么当服务服务客人时就避免不了服务质量不达标，在处理服务差错时可能会不知所措，缺乏信心，所以当服 务差错出现时，如何来进行补救性服务需要一个学习的过程。最后，应重点强调避免投诉发生而不是如何解决投诉。为顾客提供细节作为服务细节改变一切，更
8、代表一起 ，包括个菜品重量，产地，煮制时间的解释 让顾客在用餐过程中就将可能发生的问题避免，这样才能实现真正的优质服务，新 员工要先进行培训考核后方可上岗避免失误导致酒店服务质量的下滑3提醒指点 监督记录回馈 正所谓没有好的员工只有不程志领导 兵熊熊一个将熊熊群，员工不会或不太明白的时候要指点，指点过后要监督监督过后要记录回馈，1 指点所有的员工要统一进行流水培训2 提醒指点后有没做到的要给予改正的机会3 指点后不监督巡视结果还是等于零4 技术 菜品 酒水 必须经过考核5 用考核的方法选出优秀服务人员给予奖励优秀的服务人员和不是理想的员工薪资或包厢上要有明显距离优秀人员要给予明显标记例如笑脸优秀员工等字样.或利用板报表扬。豪包启用的服务人员安排优秀服务人员等6做好每日巡查记录建议楼面开周会讨论一下一周内出现的问题和大家一起分享提高员工之间的沟通，建立团队意识尽可能避免不该发生的事物。负面影响少的话也是无形当中提高酒店形象及服务质量7把服务流程语言化每日喊出来正所谓拳不离口，曲不离手养成语言习惯性8餐中服务细节随时抽查 做好记录 那一点没有做到及时给予指点两次以上要给予批评或提醒例如洗茶 报菜名 手机套未套眼镜布没有给等9带一些优秀和不是很理想员工外出考察 吸收经验10餐中是否值台服务餐后是否送客等做到有奖有罚最终我们要做到有声 予探 主动 为主的服务从而站稳豆捞市场刘国华
