1、商品损耗控制与清洁一、损耗的概述狭义的损耗是门店中商品的价值的损失。超市中的损耗有多种，如事故损耗、账面损耗、商品损耗等，本篇重点论述的是与商品管理有直接关系的商品损耗。商品损耗又分数量损耗和价值损耗。数量损耗是商品在数量上损耗了，如被偷盗；价值损耗是商品在价值上被损耗了，如清仓。数量损耗与价值损耗往往是同时发生，如商品被盗，既有数量损耗，又有价值损耗；而降价、清仓等，商品数量上没有损耗，但价值发生损耗；对于缺货，商品数量上没有损耗，但因潜在的销售损失了而造成价值上的损耗。所以商品的损耗不只是单纯的商品实物的损耗，也应包括商品未来销售的损失。损耗是不可避免的，但是可以通过管理上的措施将其控制在
2、正常的或较低的水准。造成商品实物损耗的主要原因有：1、 自用品转程序执行不到位；2、 零星散货、顾客遗弃商品因没有及时收回造成损耗；3、 未遵守先进先出原则，食品过期或变质；4、 陈列不当、理货不当，导致商品损坏；5、 破包、破损商品未及时处理，又不能退货；6、 价格标志错误，高价商品低价售出造成损耗；7、 卫生用品被拆包后导致无法销售；8、 因滞销等原因导致商品降价处理；9、 供应商在收货时带走商品；10、 叉车没有安全操作，损坏商品；11、 商品收货时点数错误，未能更正；12、 贪污赠品或赠品发处错误；13、 收银员没有将购物车内所有商品逐一扫描；14、 小件商品被盗率过高；15、 员工内
3、盗和顾客偷盗；16、 保洁人中偷用清洁用具、用品；17、 顾客在商场里随意吃东西，特别是小孩子；18、 老鼠咬坏商品等。以上属于收银、收货、安全主面损耗控制的措施，在本套丛书的收银篇、收货分篇，安全与损耗预防中均有详细论述，读者可参考相关章节。本篇重点讲述干货食品、百货销售区域的损耗预防。二、实物损耗的控制（一）零星散货处理1、 零星散货必须及时处理，告别是生鲜食品和冷冻食品的散货，更要第一时间处理。2、 收银域设立散货区，分生鲜/冷冻食品、清洁用品、服装、其他类。各大分类的商品要分开存放，以避免因相互感染等导致商品损耗。3、 所有的员工在超市任何在方发现生鲜/冷冻食品的零星散货，都有责任第一
4、时间将其归还到部门同事或存放于正确的位置。4、 不属于本部门陈列区域的商品，一旦发现，部门人员有责任将其从货架上收起，集中存放，并交给相关部门的同事进行处理。5、 所有本部门的零星散货，必须当日将其回归本来的陈列位置。6、 节假日零星散货的回收是非常重要的，必须有专门人员负责。（二）商品临近过期的处理处理程序检查保质期 进行登记 通知采购 协商退货 清仓退货手续 新货陈列拳货陈列（三）商品破包装的处理1、 商品的包装破损后，若破损很小，且不影响销售质量，则楼面人员必须进行包装修复；2、 食品的包装破损后，必须退货，不得进行修复；3、 破包装的修复必须采用透明胶带进行修复，不能采用黄色或有印刷公
5、司标志的胶带进行修复；4、 属于复合包装损坏的，必须重新用热塑机进行修复，不能使用胶带捆绑修复；5、 破包装修复后，要检查条形码是否有效；6、 商品的开包装，同样属于破包装修复的范围。（四）商品的价格标志1、 商品价格标志的错误引起损耗；2、 商品在系统中的售价是否正确；3、 商品在价格更改后，特别是提价后，楼面的价格标签、价格标志的价格是否已经更正；4、 同类商品是否在正确的位置陈列；5、 营业期间进行竞争价格的恢复，导致顾客投诉；6、 广告彩页的价格与系统中销售价格不致；7、 商品手杖形码贴错或生鲜食品的计价错误，导致价格错误。备注： 必须寻当日所有变价商品的价格进行核对，检查系统价格与标
6、签的价格是否一致。 必须对广告彩页商品的价格进行核对，检查彩页价格与系统价格、货架价格标签的价格是否一致。（五）商品安全管理（存放、陈列、补货/理货、展示等）1、 商品陈列必须遵循安全、稳固、交叉码放的原则，以免货物倒下伤人。2、 安全使用叉车和工具，不要伤及人员和商品。3、 贵重梯或货架上作业时，必须小心谨慎，避免损坏商品，造成损失。4、 在铝梯或货架上作业时，员工须轻拿轻放商品，注意货物安全取、放、递，切不可从货回上往下扔货，以造成商品损耗和人员伤害。5、 所有需存放于商货架的库存，每卡板需要用缠绕膜固定货物以免滑落。6、 贵重商品的仓库可柜台管理必须有进出账制度，与每日销售都能一一对应。
7、7、 进行商品试吃或展示时，所使用的电器插座、电线是否存在着安全隐患。8、 商品的样品可特殊陈列的商品，是否在陈列货架上已经因定好，如婴儿车或自行车等。（六）其他损耗控制制度试衣间的管理1、 试衣间必须设置人员进行控管和服务顾客。2、 试衣间人员负责对顾客带入的商品进行检查，对服装的总件数发放牌子，顾客试衣完毕后收回牌子并进行核对。3、 提醒顾客不要将非服装类商品带入试衣间。4、 提醒顾客不在将自己的物品遗留在试衣间。5、 如提供更改裤脚的服务，是否存在着电器方面的隐患。打价枪的管理1、 打价枪使用完毕后必须收起，不能遗留在任何销售区域。2、 所有价格的更改只能在非营业时间进行，需要在营业时间
8、内更改价格的，必须将所有商品移到后仓进行打价，不能在楼面销售区域进行打价。三、缺货的控制（一）缺货的概念理论上，当某一商品的库存数字为零时，即为缺货。但实际营运中，缺货的含义包括许多：1、 货架上的商品只有几个或少量，不够当日的销售，为缺货；2、 服装、鞋类商品的某些前颜色缺少或尺码断码；3、 家电商品只有样机；4、 商品陈列在货架上，但商品外包装有瑕疵，所以顾客不会挑选；5、 商品系统库存不等行零，但实际库存为零；6、 广告彩页新商品未能到货；7、 商品的目前库存不能满足下一次到货前的销售，为潜在的缺货。（二）缺货的危害1、 缺货导致超市的销售业绩下降；2、 缺货导致顾客不能买到所需的商品，
9、降低顾客服务水平，不利于商场形象的维护；3、 缺货过多导致顾客不信任超市，甚至怀疑该公司的商品经营实力；4、 缺货导致货架空间的浪费。（三）缺货的原因1、 订货不足可不准确；2、 系统中的库存不准确，导致门店的订单错误；3、 某些商品漏订货或某个供应商漏供货；4、 顾客的集中购买；5、 商品的特价等因素导致商品热销；6、 供应商缺货不能提供等。（四）缺货分析对于整个部门或门店，用以下的几个指标来进行缺货分析和控制：1、 缺货数量：缺货数量是部门的缺货数量和门店的缺货数量，同时对商品大类的缺货进行统计，排名。2、 缺货损失销售额：所有属于该部门的缺货商品销售损失金额的合计。3、 缺货的比率：缺货
10、的数量占所有 SKU 的比率，包括部门的比率，门店的比率和商品大类比率。4、 缺货超过 2 周以上的商品数量：缺货 2 周以上仍然没有解决的，按部门进行统计，包括品名，以往的销量等等。5、 商场销售金额/数量前驱 50 名的缺货情况：重点监管商品的缺货、缺货天数、缺货损失的金额。6、 目前缺货且无未来订单的数量：将目前已经缺货但无未来订单的商品数量进行统计。（五）缺货的控制措施1、 楼面管理层必须对所有正常商品的订货进行审核；2、 楼面主管、经理必须对所有的缺货进行审核，确定是否为真正的缺货；3、 查找缺货的原因；4、 若重点商品缺货，对可以替代的类似商品补货充足或进行促销，以减少缺货带来的损
11、失；5、 对商品缺货立即采取措施，进行追货，重点、主力商品要立即补进货源；6、 所有缺货商品是否全部有缺货标签；7、 所有处于缺货状态或准缺货状态的系统库存是否准确；8、 处理缺货商品报告。四、销售区域的清洁楼面是整个超市实现业绩和目标的前沿阵地，时时保持其整洁，有助于给顾客提供一个赏心悦目、愉快的购物环境。楼面的清洁包括地面的清洁、货架的清洁、陈列柜的清洁、电梯的清洁、商品的清洁、价格标志的清洁、人员的清洁、购物车（蓝）的清洁、洗手间的清洁、可见墙壁的清洁等。清洁的标准如下：1、 地板：无污迹（包括无污水、灰尘） 、无垃圾（包括烟头、痰迹、纸皮） 、无卡板。2、 货架：无污迹、无灰尘、无过期
12、的价格标签。3、 商品：有序整齐、无灰尘、无陈列位置不正确的商品摆放、无破包/破损（特别是流体食物） 。4、 样品：样品上有无灰尘，是否很脏或有油污，是否已经很陈旧或部分损坏。5、 电梯：无垃圾、无污水、无灰尘、无油迹等。6、 购物车（蓝）：无垃圾、无油污、无水迹。7、 可见墙壁：无污迹、无水迹。8、 洗手间：无民味、无垃圾、无污水，保持干净、通风、下水通畅。清洁的措施：1、 地板上的纸皮及补货时产生的其他垃圾，由楼面人员收到指定地点。2、 空栈板由楼面人员或收货部门人员回收到指定地点。3、 供应商由于促销活动产生的垃圾，应由其促销人中负责清理。4、 货架灰尘、污迹须由楼面主管安排人员清洁。5、 货架上不允许厂商乱贴广告，若有粘贴者，由楼面人员监督促销人员清洗。6、 商品的破包、破损（含样品） ，楼面人员在及时用包装机或透明胶带修复。7、 商品的灰尘、污迹（含样品） ，楼面人员在每日用抹布、鸡毛掸清洁。8、 楼面主管每日营业前须检查部门卫生状况。9、 楼面主管须每日晚间补货、理货时，安排清洁工作。10、 凡遇到地面有污迹时，要及时通知保洁人员处理。
