1、优秀主管 12 慑心术普通美容主管常常抱怨“得人心难” ， “在工作中得到员工们的全情支持更难” ，而优秀的美容主管却会向你描述如何巧妙地利用一切机会建立她们的员工“资信库” 。在这项工程中，被她们认为最能直取人心的的就是“正确处理美容师的投诉” ， “因为在这个时候，正是让你能够直接了解她们需要什么，并通过积极处理员工投诉赢得人心的最佳时刻” 。下面这 12 个通过积极处理员工投诉赢得人心的实用技巧，是那些优秀主管们的经验，不管你是美容院的管理执行者还是管理决策者，这些秘诀都足以让你成为重量级的员“慑心高手” 。慑心术第一式：平易近人平易近人是有效解决员工投诉的基础，平易近人的真正内涵是“亲
2、和力”而不是“故作亲密” ， “亲和”与“亲密”在处理员工投诉时的最大不同是“亲和”能让人在听到员工真心话的同时不会踌躇于大胆公平地去处理问题，而“亲密”让你付出的代价是变成下级的闲话“垃圾筒” ，一旦到了需要你真正解决问题的时候，会因为这种不分彼此的关系而束手束脚。当然，一个有经验的主管不会让人见到她便产生“如临大敌”的感觉，更不会让她们害怕同她交流，否则，还没等你弄明白美容师心里想什么，她们就被你的官架子“吓”跑了，心从何得呢？最贴心的话“我办公室的大门是为大家畅所欲言而开的” 。慑心术第二式：洗耳恭听人们一般都会对那些能够理解自己不满和烦恼情绪的人信任有加，从而付出真心。所以，有时候凭着
3、认真聆听就可能轻松解决投诉。美容师因为每天都要面对形形色色的客人，为了让客人满意有时难免要忍受不公平事件带来的烦恼。这时，她们特别需要找一个可以信任的人倾吐一下心中的委屈。对于主管而言，如果美容师这个时候找到的倾诉对象是你，请谨记， “倾听”和“理解”这四个字，除非是非常严重的投诉事件，最能让下属平静下来的办法不是马上处理问题，而是让她尽情地倾扩来舒缓心中的压力。最贴心的话：“你看上去很累（心情不太好，很烦） ，发生了什么事？能跟我说说吗？不管怎样，有我们大家和你在一起”慑心术第三式：学会“耐烦”每一位优秀的管理者都会有绝对的“耐心”去面对工作中的麻烦事，因为她们知道，美容院几乎是女人的职场，
4、而女人是最会“制造麻烦”的感情动物。因此，要想处理好来自女性世界的投诉，耐心是绝对必要的。不管前来投诉的美容师所提出的问题在你看来是多么微不足道，你都要耐心而认真地听她把话讲完，像对待重要客人或老板一样对待她，尊重她，与她交流，这样她才能信任你，而女性发自真心的信任就意味着对你心甘情愿的服从。最贴心的话：“谢谢你提出的问题，如果你对解决它有什么好建议，写成合理化建议交给我好吗？因为你提出的这些建议对咱们的团队建设很有价值。 ”慑心术第四式：助其发泄有是时候会遇到这种情况，一个充满愤怒或苦衷的美容师坐在你面前的时候却因为紧张或不善表达而出现困惑。这个时候，你需要帮助她安静下来并让她知道，她“可以
5、想到哪儿说到哪儿，不需要选择措词” ，而你会帮助她理清思路。只要这样做，你就可以帮她们去除 90%的不满。即使问题没有解决，但因为已轻松舒畅地吐尽心中想说的话，她会陷入如同问题已解决的错觉中。最贴心的话：“大胆说，不要担心语句措词，我会理解的。 ”“慢慢来，一点一点说，不要管什么逻辑关系，我能明白你说的意思。 ”慑心术第五式：问其所需问清美容师需要你做些什么，从而使投诉变得对你有利。不要吝啬那些能够在主管与员工之间充分发挥润滑作用、接近人际关系、平息怒气的话。最贴心的话：“我非常理解你的感受。那么，你希望我做点什么？（你对处理这个问题有什么建议？） ”慑心术第六式：保持冷静美容师素质参差不齐，
6、所以在她们的投诉过程中往往会带有浓重的感情色彩，比如言语过激、主观臆断、偏见误解等等，有时这些矛头会明明白白地指向你。这个时候，优秀的主管会大度地接受，冷静地对待，心平气和地让员工畅所欲言，然后再就适当的时机就其中的谬误与这位员工交谈。在员工投诉时，万不可与其作面对面的问题讨论，这样只会让彼此的心越走越远，加速矛盾升级。最贴心的话：“唔，我在听，请继续。 。 。 ”慑心术第七式：慎下断语在不得不发表个人意见时，老练的主管会慎之又慎，既不要急于下断语，也不要下带有一定倾向性的断语。如果需要一些时间调查事实，那你就必须明确地告诉员工，等调查清楚以后再发表意见。总之，一个明智正确的决定比一句鲁莽的轻
7、率之言更容易使下属信赖你，尊重你。最贴心的话：“为了你和大家都不会因为这件事受到伤害，等调查清楚以后（*天以后）我会给你一个满意的答复。 ”慑心术第八式：澄清事实你不能只相信一面之词，还要听一听有关人员的看法。如果有必要，你须找有关人员澄清事实，这样作出的决定才不会偏颇。最贴心的话：“和马上处理这件事相比，我更关心能不能让你感到我们这个集体的公正和公平。因此，你一定不会介意我让其他人也谈谈对*事的看法吧？”慑心术第九式：亲力亲为一旦对投诉事件做出处理决定，请亲自告诉你的美容师，让她知道你的决定是什么，即使这件事最终的落实不是由你亲自完成的，也一定要让员工知道你时时在关注着事情的进展。而她不但可
8、以与责任人一起参与问题的解决，还可以随时保持与你的进一步沟通。这样做的目的是让员工明白，她们在你的心目中有多么重要；同样，你的员工也会因此而与你更加贴心。最贴心的话：“我会随时关注这件事，有什么问题我们可以随时沟通解决。”“我相信你和*会出色地处理好这件事，我会随时支持你们。 ”慑心术第十式：检查回访问题解决以后，还要再检查一下决定的落实情况，了解一下那个投诉的美容师是不是完全满意了。这种做法会使当事人感到你还在关心她的问题，做法虽然很简单，却能为你赢得卓越地驾御人心的能力。最贴心的话：“*事还有需要我们再沟通的地方吗？” “这次你做的很好，我们要多保持这样的联系。 ”慑心术精进练门之一：真诚作为一个领导少则几名多则几十名美容师的主管，你应该是她们的灵魂。如果你不能真诚地关心她们，如果你不想真诚地帮助她们，如果你不认为自己应该这样做也必须这样做的话，那么，即使你郑重其事地接待每一位员工并认真耐心地听取她的投诉都会变得毫无意义，因为你永远也不可能站在她的角度为她解决问题。因此，上面那些技巧只能让你成为她的“主管”而不能成为她的灵魂，不能得到她的真心。在今后的工作中，她也只会对你
