1、*酒店餐饮前厅部2-56目 录一、餐饮部组织机构和岗位设置（一）组织机构图 二、餐饮部岗位职责 （一）餐厅部经理 （二）中餐厅领班（三）中餐厅迎宾（四）中餐厅服务员（五）中餐厅传菜员（六）酒水部服务员三、餐饮部工作规范（一）餐厅服务规范 1、餐厅领位服务流程2、中餐散客铺台操作流程3、斟酒服务流程（含红白葡萄酒与香槟酒服务）4、换烟缸服务流程5、餐厅结帐服务流程6、中餐点菜服务流程7、团队餐服务流程8、中餐宴会铺台操作流程9、中餐宴会服务流程10、自助餐服务流程 11、餐厅传菜操作流程12、备餐间工作流程（二）客房送餐服务规范 （三）宴会预订服务规范1、宴会预订服务流程3-56四、餐饮部管理制
2、度（一）例会与班前会制度 （二）财物管理制度 （三）安全管理制度 （四）卫生管理制度 （五）酒水管理制度 （六）餐饮服务工作质量管理制度（七）员工考勤制度 五、餐饮部工作沟通与协作与酒店其它部室沟通与协作 六、棋牌室管理制度4-56一、餐饮部组织机构和岗位设置（一）组织机构图 餐饮部经理餐厅主管厨师长凉菜 领班打荷占板面房热菜 领班领班餐饮部经理5-566-56二、餐饮部岗位职责（一）餐厅部经理1、执行总经理的工作指令，并向其负责报告工作。2、全面负责各餐厅的经营管理工作，保证餐厅经营业务的正常进行，负责掌握酒水毛利率，坚持酒水毛利日清日结。3、坚持让客人完全满意的服务宗旨，合理组织人力，实行
3、规范服务，保持优质服务水平并深入开展学先进找差距活动。4、负责餐厅工作人员的岗位业务培训，不断提高全员业务素质。5、参与餐厅的改造和更新装修工作，负责餐厅设备财产管理、预算管理和费用管理，严格控制物料消耗和成本费用。6、建立良好的协作关系，与酒店各部门的联系，协调进行工作，并以市场为导向，做好市场调查研究，不断提出餐厅促销措施。7、坚持服务现场的管理，检查和督导员工严格按照餐厅服务规程和质量要求做好各项工作，确保安全、优质、高效。8、认真做好思想政治工作，关心员工生活，抓好班组文明建设。（二）中餐厅领班1、执行部经理的工作指令，向其负责和报告工作。2、负责餐厅工作人员调配、班次安排和员工的考勤
4、、考核，保证在规定的营业时间内，各服务点上都有岗、有人、有服务。3、按照餐厅服务规程和质量要求，负责餐厅的管理工作，并与厨房保持密切联系，协调工作。4、掌握市场信息，了解客情和客人需求变化，做好业务资料的收集和积累工作，并及时反馈给厨房和有关领导。5、了解掌握厨房货源情况及供餐菜单，组织和布置餐厅服务员积极做好各种菜点和酒水的推销工作。7-566、负责餐厅费用控制和财产、设备和物料用品的管理，做好财产物料三级帐和物料用品的领用、保管及耗用报损工作。7、保持餐厅设备设施整洁、完好、有效，及时报修和提出更新添置意见。8、负责处理客人对餐厅服务工作的意见、建议和投诉，认真改进工作。9、坚持让客人完全
5、满意的服务宗旨，加强服务现场管理，检查和督导餐厅员工严格执行服务规程。做好餐前准备、餐间服务和餐后结束工作，并抓好员工的岗位业务培训。10、掌握和了解员工思想状况，做好思想政治工作，抓好班组文明建设。（三）中餐厅迎宾员1、服从领班的工作安排。掌握和了解每天宴席预订、客人用餐和餐桌安排及当日特色菜点情况。2、认真按照领位服务工作规程和质量要求，迎送接待进餐客人。3、礼貌迎客，根据餐桌安排和空位情况，引领客人到适当的座位上，并礼貌地将值台服务员介绍给客人。4、微笑送别客人，征求客人意见，与客人道别。5、参加餐厅开餐前的准备和餐后结束工作。（四）中餐厅服务员1、服从领班的工作安排。按照餐厅服务工作规
6、程和质量要求，做好餐前准备、餐间服务和餐后结束工作。2、了解每天宴席预订、客人用餐和餐桌安排情况，准确、周到地进行服务。3、掌握供餐菜单变化和厨房货源情况，主动介绍和推销各种菜肴和酒水。4、保持餐厅环境整洁，确保餐具、布件清洁完好，备齐各种物料用具。5、爱护餐厅设备财产和餐具物料，做好清洁保养工作。（五）中餐厅传菜员1、服从领班的工作安排。按照餐厅服务工作规程和质量要求，做好走菜服务工作。2、参加餐厅开餐前的准备工作，做好餐厅环境和连厨房通道的清洁工作，准备好传菜用具和各种调料。3、开餐期间主要负责点菜单和菜点的传递和输运工作，做到熟记餐桌台号，传递点菜单迅速，8-56按客人要求掌握出菜次序和
7、速度，准确无误上菜，走菜稳健。4、及时清理和撤换餐具、酒水，做到轻拿轻放。5、每餐结束后，参加餐厅的整理、清扫工作。（六）酒水员1、服从管理员的工作安排。按照酒水工作规程和质量要求，做好酒水的领货、发放，以及储存等各项具体工作。2、酒水进出时负责填写和核实凭证，核准数量，保证手续完备。3、负责定期清点储存量，确保数量准确，符合储存要求。4、做好空废瓶罐的回收工作，减少浪费。5、保持酒水部周围环境及仓库的干净整洁，注意温度和通风。三、餐饮部工作规范（一）餐厅服务规范 1、餐厅领位服务流程按规定着装，仪容端庄，仪表整洁，站立于餐厅正门一侧，做好迎宾准备。见客前来，应面带微笑，主动招呼：“您好，欢迎
8、光临。 ”对外宾说英语 对中宾说普通话 对熟悉的客人用姓氏招呼，以示尊重问清客人人数，是否有预订，是否团体客人，然后后退半步做出“请”的姿态领台。9-56注意事项：引座时，应视不同对象、人数，引领至最合适的位置。2、中餐散客铺台操作流程如客人不愿意等候，应为客人不能在本餐厅就餐而表示歉意。如餐厅已客满，应有礼貌地告诉客人需要等候的时间。如有客人愿意稍候，应引领客人至候餐处，并提供酒水服务。走在客人前方，按客人步履快慢行走，如路线较长或客人较多应适时回头，向客人示意，以免走散。将客人引领至桌边，征求客人对桌子及方位的意见：“先生/小姐，对这桌子还满意吗？”待客人同意后让客人就座。将座椅拉开，当客
9、人坐下时，用膝盖顶一下椅背，双手同时送一下，让客人坐在离桌子合适的距离。站在客人的右侧后方，有右手将打开到第一面的菜单和饮料单送给客人，要考虑先女宾后男宾。将值台服务员礼貌地介绍给客人。客人就餐结束离开餐厅时，应微笑送别客人，说：“谢谢，再见，欢迎再次光临。 ”并就近梯口，为客人打铃牌，送客人至电梯口。10-56流程 具 体 内 容准备（1）洗净双手，准备各类餐具、玻璃器皿、台布、口布或餐巾纸等。（2）检查餐具、玻璃器皿等是否有损坏、污迹及手印，是否洁净光亮。（3）检查台布、口布是否干净，是否有损坏、皱纹。（4）检查调味品及垫碟是否齐全、洁净。铺台（1）铺台布台布中缝要居中，四边下垂长短一致，
10、四角与桌脚成直线垂直。（2）拿餐具A、一律使用托盘。托盘用干净毛巾或口布铺垫，左手托盘，右手拿餐具。B、拿酒杯、水杯时，应握住杯脚部，拿刀、叉、匙时应拿柄部，拿瓷器餐具时，应尽量避免手指与边口的接触，减少污染。落地后的餐具，不得继续使用。（3）铺餐具A、点菜铺台无主次之分。B、每个席位一只骨盆，距桌边 2 厘米距离，如有店标应正对客人，骨盆内叠放一块口布。C、骨盆右边铺套了纸套的筷子，筷子底部距桌边 2 厘米距离。D、骨盆前放一只口汤碗，调羹放在口汤碗内，匙柄向右。E、口汤碗右边放一只水杯，杯上花纹或店标应正对客人，口汤碗内的匙柄应在水杯后面。F、桌子上配齐酱、醋瓶（壶）一副；盐、胡椒、牙签盅
11、各一个（如不放牙签盅，则在每个席位的筷子右边，放上每人一份封纸套的牙签） ；小方桌放烟缸一个，大圆桌放烟缸二个。G、桌子中间放鲜花，鲜花右边可放台号卡，号码要朝着进门处。H、按照铺设的席位，配备椅子，椅子与席位对应。检查 （1）检查台面铺设有无遗漏，是否规范，符合要求。（2）检查椅子是否配齐、完好。3、斟酒服务流程取来客人选定的酒，在客人右边用左手托住瓶底，右手握住瓶口，使瓶口朝上成 45角，酒牌对着客人示酒。如客人点的是白葡萄酒，在冰桶内放上碎冰，将酒瓶放入冰桶，最佳温度 9，酒牌朝上，冰桶边架放置在主人右后。如客人点的是红葡萄酒，应将瓶酒放入垫有托巾的酒篮中，最佳温度20，酒牌朝上，使客人可以看到。用准备好的开酒刀，先切开瓶酒封口，揭去封口顶部，并用餐巾清洁瓶口，插入酒钻，转动钻柄直至钻头全部进入瓶塞，然后轻轻松动并拔出瓶塞。此时不得转动或摇动酒瓶。
