1、餐饮管理与服务手册第一章 部门概述餐饮是海棠酒店支柱性产品之一。 餐饮部是酒店最大的营运部门，部门工作业绩的好坏对酒店影响非常大。餐饮部主要由三个部门组成：餐厅部、厨房部、管事部。一、餐厅部：与厨房部紧密配合，将美味佳肴通过全体服务人员亲切、主动、热情、周到、细致、个性化的服务和艺术性的服务奉献给客人。使客人感受到家庭般的关怀和温暖，体现出海棠酒店的热情和友好。从而使客人的享受达到胃口上的满足，心理上的满意，以此建立良好的宾客关系。二、厨房部：提供给客人的是“硬产品”餐厅部负责把这些硬产品服务给客人，因此厨房部的工作是整个餐饮工作的基础。为了满足客人不断变化的需要，创造出品的新意，提高食品质量
2、，树立海棠酒店餐饮良好形象。厨房部应坚持以下工作原则：1、严格进行卫生质量各环节的控制与管理。2、实行标准菜谱与应客制作相结合。3、不断推陈出新，以新、特、优取得客人的满意。4、坚持“顾客是质量裁决者”的原则，主动征询并尊重顾客的意见。5、主动与餐厅部配合，做好菜肴质量跟踪、销售、意见反馈工作。6、在保证质量同时，加强成本控制，努力多创效益。7、 加强对厨师的现代饭店意识，服务观念，制作技术的培训。8、增强与餐厅部对客服务工作的协调，保证对客服务的标准化质。9、在菜肴的“色、香、味、形、质”等方面实现精工制作和精益求精。10、对厨师按照现代饭店语言行为规范和管理原则进行管理，使之符合现代饭店的
3、工作要求，培养现代型厨师。三、管事部：是餐饮运转的后勤部门，负责为餐厅、厨房运转提餐具用品，保管清洁餐具、厨具和用具，控制营业用具的破损。保证餐饮的防疫卫生。四、海棠酒店餐饮部可同时为客人提供新川、粤菜肴和各种风味小吃，有气势宏大、装饰华丽，有容纳近 360 人，可举办大型宴会的海棠宫、各种规格和风格的雅间共计 12 间。总共可同时接待 500 多人进餐。餐饮部的运作管理，需要对市场进行慧眼洞察和综合渗透的分析，通过不断的创造性设计，加入严谨的领导艺术，才能真正成为成功的餐饮部。第二章 架构图经理：1 人 经理助理： 1 人 总厨：1 人 文员：1 人 餐饮部经理餐饮部经理助理文 员预订员餐厅
4、主管 管事部主管行政总厨西 餐领班传 菜部领班中餐领班迎宾服务员宴会厅领班迎宾服务员厨 师 长服务员服务员财产员杂 工川菜厨师粤菜厨师粗加工预订员：1 人 主管：2 人 厨师长：1 人 领班：5 人 服务员：35 人 杂工：7 人 厨师：28 人 合计：70 人 第三章 岗位职责一、经理班次：行政班（如遇问题随叫随到）工作时间：8:3012:00 14:0018:00直接上级：总经理助理直接下级：经理助理、部门主管、文员工作职责：向总经理负责，全面主持本部门各项工作的开展及实施，制定工作计划和经营预算，并组织落实，督导前台、后台、订餐销售及管事部、各经营点日常工作运作，确保为客人提供优质服务。
5、工作内容：1、制定餐厅各部门工作计划，长短期经营预算，主持建立和完善各岗位的规章制度及工作程序与标准，并组织落实。2、负责下属部门经理的任免并对其管理工作进行日常督导。3、主持每日餐饮部例会、工作总结会，完成上传下达任务，并主持每周周例会，总结上周工作情况，布置本周工作。4、做好餐饮部、餐饮销售的工作协调以及与采供部、后堂厨房的沟通与合作。5、定期对下属进行工作评估，按照奖惩制度实施奖惩。6、组织落实所管辖部门内员工的培训，提高员工素质。7、根据餐饮部具体情况，进行灵活有效的工作调整和安排。8、协助各岗位主管，妥善处理好发生的事件和客人的投诉。9、每天不定时巡视本部门各岗位工作情况，及时发现问
6、题及时处理，不断提高本部门工作质量，奖罚分明，严格管理。二、经理助理班次：行政班直接下级：各岗位主管工作时间：8:0012:00 14:0018:00工作职责：协助餐饮部经理处理本部的一切事务，负责完善和提高各餐厅的服务工作，并进行成本控制，要求全力协助、精通业务、全面督导、合理协调。工作内容：1、协助餐饮部经理策划餐饮特别推广宣传活动。2、督导、检查各餐饮服务质量，广泛征集客人意见，对服务的改进提出建议，并组织落实。3、参加部门例会，完成上传下达工作。4、协助部门经理督导餐厅部及管事部的日常工作。5、协助制定餐厅部、管事部的工作计划，经营预算，分析预算成本、实际成本、控制成本，并协助组织落实
7、。6、 深入各部门检查工作情况，控制低质易耗品及餐具成本，并监督盘点。7、处理客户的意见和投诉，缓和不愉快局面。8、提出对下属的任命建议，并做好与其它部门的沟通合作。9、做好内部各部门的协调。10、抓好员工的业务知识与技术培训。11、督促搞好食品卫生和环境卫生。12、定期对下属进行绩效评估，提出奖惩建议。13、完成部门经理交给的其他工作。14、协助部门经理处理员工意见及纠纷，建立良好的下属关系。15、部门经理不在时，行使部门经理职责。三、餐厅主管班次：倒班直接上级：经理助理直接下级：餐厅领班工作时间：6:3014:00 16:0022:00工 作 职 责 ： 餐 厅 主 管 是 在 餐 饮 部
8、 经 理 或 餐 饮 部 经 理 助 理 的 领 导 下 ，负 责 餐 厅 的 日 常 管 理 工 作 ， 并 与 厨 房 保 持 密 切 联 系 ， 确 保 餐 厅 的 服 务质 量 。工作内容：1、对餐厅实行全面管理，确保为客人提供优质服务，做到勤于督导、积极合作、善抓重点，灵活经营，全面控制。2、掌握餐厅内的设施及活动、监督及管理餐厅内的日常工作。3、出席每周的部门例会、汇报本餐厅工作，向员工传达会议精神。4、每日检查设备、家具、餐具的摆设及其完好情况，检查服务用品及清洁卫生，检查库存物资，检查员工仪容仪表、礼貌、纪律。5、主持每日餐前会，安排当天的服务工作，从厨房了解当天出菜情况，布置
9、重点推销菜式，保证食品控制在最好水平。6、与宾客保持良好关系，协助营业推广、征询及反映宾客的意见与要求，以便提高服务质量。7、抓好服务态度与服务质量，及时处理客人投诉。8、加强财产管理和费用管理，最大限度地减少餐具、用具的损耗、抓好设备的维修和保管。9、负责服务员的业务培训和工作考核与选拔。10、熟悉各种宴会的餐厅布置、台面设计、菜肴酒水及服务规范，合理安排人力和餐具用具，保证宴会按时、优质进行。11、了解客人用膳习惯、熟练编制宴会菜单。12、监督每次盘点及物品的保管。13、主持召开班组会议，传达上级指示，作餐前的最后检查，并在餐后作出总结。14、直接参与现场指挥工作，协助所属员工服务和提出改
10、善意见。15、审理有关行政文件，签署领货单及申请计划。16、督促及提醒员工遵守酒店的规章制度。17、抓好成本控制，严格堵塞偷吃、浪费、作弊等漏洞。18、填写工作日志，反映餐厅的营业情况、服务情况、宾客投诉或建议等。19、负责餐厅的服务管理，保证每个服务员按照酒店规定的服务程序、标准去做，为酒店提供高标准的服务。20、经常检查餐厅常用货物准备是否充足，确保餐厅正常运转。21、及时检查餐厅设备的状况，做好维护保养工作、餐厅安全和防火工作。22、部门工作例会。四、办公室文员岗位职责班次：行政班工作时间：8:0012:00 14:0018:00直接上级：部门经理工作职责：负责部门行政、经营的一切文件、
11、文档处理，保存各种文件与合同，负责所有菜单、酒单、茶单的保管，收集员工考勤等级评估表，并统一发放员工餐票，做到准确记录、传达、细心保管、保密。工作内容：1、 负 责 起 草 、 整 理 、 打 印 、 存 放 、 分 发 、 呈 送 有 关 通 知 启 事 、 报告 等 。2、处理各种电话、传真、复印。3、负责部门业务会议的会议记录，并传达部门经理的各种指示。4、制定工作备忘录，提醒经理及时作出安排。5、 负 责 部 门 行 政 的 考 勤 工 作 ， 收 集 全 体 员 工 考 试 评 估 表 ， 并 做出 记 录 。6、收集和整理餐饮方面的信息资料。7、负责部门办公物资用品的领发、保管。8
12、、收发、保管部门的各种文件、合同及其他部门的各种文件、公函、信件等。9、负责报送工程维修单。10、完成部门经理交给的其他任务。五、餐厅领班班次：倒班工作时间：6:3014:00 16:0022:00直接上级：餐厅主管直接下级：迎宾员、服务员、酒吧员、传菜员、音控员工作职责：接受餐厅主管指派的工作，全权负责本区域的服务工作，要求做到优质、高效地完成各项餐饮服务，勤于督导、认真检查，公正评估，正确激励，出席每周部门例会。工作内容：1、负责对本班组员工的考勤。2、 根 据 客 情 安 排 好 员 工 的 工 作 班 次 ， 并 视 工 作 情 况 及 时 进 行 人员 调 整 。3、督促每一个服务员并以身作则大力向宾客介绍推销产品。4、指导和监督服务员按要求与规范工作。5、带领服务员做好班前准备工作与班后收尾工作。6、处理宾客投诉及突发事件。
