1、打造一流服务品牌 树立良好社会形象 任你所想 皆有可能 共 85 页 第 1 页 XX假日酒店餐饮部运作手册编制日期：二 00 九年十二月二十八日编制部门：餐饮部打造一流服务品牌 树立良好社会形象 任你所想 皆有可能 共 85 页 第 2 页 编号/Reference No： F&B-001政策与程序Food and Beverage Department 编写/Prepared By：审核/Approved By ：餐饮部目录页数/Page No： 3目 录第一部分：餐饮职能（5-28）第一节：餐饮意识（5）第二节：服务理念和顾客关系（6-10）第三节：餐饮部卫生和安全（11-14）第四节：
2、员工仪容仪表礼节礼貌（15-22）第五节：餐饮部服务禁语（23）第六节：餐饮部运行控制程序（24-28）第二部分：餐饮部组织结构（29）第三部分：岗位职责（30-56）第一节：总监岗位说明（30）第二节：经理岗位说明（31）第三节：主管岗位说明（32）第四节：餐厅领班岗位说明（33-34）第五节：传菜领班岗位说明（35）第六节：迎宾岗位说明（36）第七节：预订员岗位说明（37）第八节：服务员岗位说明（38）第九节：传菜员岗位说明（39）第十节：酒水员岗位说明（40）第十一节：洗碗工岗位说明（41）第十二节：行政总厨岗位说明（42）第十三节：厨师长岗位说明（43）打造一流服务品牌 树立良好社会形
3、象 任你所想 皆有可能 共 85 页 第 3 页 第十四节：面点领班岗位说明（44）第十五节：面点师傅岗位说明（45）第十六节：面点岗位说明（46）第十七节：灶台师傅岗位说明（47）第十八节：凉菜师傅岗位说明（48）第十九节：砧板领班岗位说明（49）第二十节：砧板师傅岗位说明（50）第二十一节：上什蒸锅岗位说明（51）第二十二节：打荷岗位说明（52）第二十三节：烧腊领班岗位说明（53）第二十四节：烧腊岗位说明（54）第二十五节：水台岗位说明（55）第二十六节：粗加工岗位说明（56）第四部分：厅面服务程序流程（57）第五部分：规章制度（58-78）第一节：宴会准备制度（58）第二节：餐具保存使用
4、规定（59）第三节：布草管理制度（60）第四节：酒水领用制度（61）第五节：酒水保存制度（61）第六节：酒水报损制度（63）第七节：餐饮用具管理制度（64）第八节：卫生管理制度（65）第九节：班前会制度（66）第十节：大型宴会管理制度（67）第十一节：点菜要求以及写单要求（68）第十二节：消毒柜使用规定（69）第十三节：低值易耗品管理制度（70）第十四节：撤台要求制度（71）第十五节：岗位收档制度（72）第十六节：例会制度（73）打造一流服务品牌 树立良好社会形象 任你所想 皆有可能 共 85 页 第 4 页 第十七节：擦拭杯子制度（74）第十八节：酒水销售、成本控制制度（75）第十九节：废品
5、管理制度（76）第二十节：消毒柜使用规定（77）第二十一节：遗留物品处理制度（78）第六部分：宴会指导检查内容（79）第七部分：营业部客户资料、档案管理及内容（80）打造一流服务品牌 树立良好社会形象 任你所想 皆有可能 共 85 页 第 5 页 餐厅意识：服务员就是主人餐厅不但是顾客的家外之“家” ，更是员工的家外之“家” 。同时也需要“以人为本”的亲情管理，当员工与企业有了亲情、产生了亲和力时，企业也就有了向心力和战斗力。服务员是企业的主人。作为主人招待远方而来的亲人，应在心底有一种高兴和自豪，应在接待中透出一种亲情和热情。整个就餐过程如果主人始终洋溢着灿烂的微笑，客人受到热情的感染，会有
6、一种说不出的惬意和满足，过不了多长时间，他还会拜访你。主人享受权利的同时还必须负起主人的责任。当一个员工成为金汇假日酒店这个大家庭的一员时，就要爱护企业的一草一木、一桌一凳，维护企业的利益。要有一种积极、真诚的服务心态，尽到维护顾客利益和企业利益的义务。餐厅提供的产品包括色、香、味、形俱佳的菜品，优雅卫生的就餐环境和让顾客满意的服务。作为服务人员的主要职责之一，就是善尽美地把餐厅的优质产品推销给予顾客。优秀的服务员同时是优秀的推销员，只有不断地推销，顾客才了解、认同我们产品的特色和品质；只有不断推销新产品，才能不断满足顾客发展变化的需求，以吸取顾客经常光顾我们的餐厅。当然，全力推销产品并不是硬
7、性或强行推销，而是在替客人着想的前提下合理地推销，最终使客人就餐满意。企业形象是企业广大员工经过不懈的努力塑造出来的，企业形象得到舆论及客人的认可是靠企业的宣传和员工共同的维护。因此，服务人员要在不同的场合、不同的顾客面前，不断地塑造、维护企业形象，宣传企业形象，不说有损企业形象的话，不做有损企业形象的事。员工之间要相互团结，即使在某些问题上看法不同，也不能把内部矛盾暴露在客人面前。店兴我兴，店荣我荣，面对今天的金汇假日酒店，身为一名员工应感到自豪，不但不给他抹黑，还要为他增光，要与企业一起成长和发展。有付出就会有收获，有了企业的发展才有个人待遇的提高。员工应多问问自己为企业做了什么，而不能仅
8、仅盯着企业给了我什么。编号/Reference No： F&B-001政策与程序Food and Beverage Department 编写/Prepared By： 王 丹审核/Approved By ：餐饮意识页数/Page No： 1打造一流服务品牌 树立良好社会形象 任你所想 皆有可能 共 85 页 第 6 页 编号/Reference No：F&B-001政策与程序Food and Beverage Department编写/Prepared By：王 丹审核/Approved By：服务理念和顾客关系 页数/Page No： 5一、服务理念：顾客就是亲人餐厅是顾客的家外之“家”
9、，客人就是我们家中的亲人，只有对顾客像对待亲人那样，顾客感受到家的亲情，顾客才能经常光顾这个“家” 。但顾客不是只有你一个亲人的人，他愿不愿进你这个家，就要看你的亲情是否胜过其他亲人；顾客不是永远瞧得起你的亲人，他不希望回到家总是唠唠叨叨、陈规陋习的老一套，你必须时刻把他当视野开阔、学识通达的兄长，不断的学习、求教，不断的发展、提高，使他每回一次家都过得惬意、舒心；顾客也是给你添麻烦和打扰你的人他是回到家的亲人，他也有烦恼和痛苦，他希望这个家是避风的港湾，能充分享受到照顾和温柔的抚慰，虽然他不总是对的，但他永远是第一位的；顾客更不是你赚钱的机器，他是你的衣食父母，没有他，企业就无法生存和发展。
10、因为你必须像孝敬父母一样孝敬顾客。二、金汇个性化服务金汇个性化服务是一个整体，其核心就是“服务员是主人，顾客就是亲人，以顾客为中心”的亲情服务特色。金汇假日酒店个性化服务重要的组成部分还有良好的民族礼仪礼貌、热情活泼的服务态度、丰富的服务知识、娴熟的服务技能、快捷的服务效率、灵活的服务方式、特色的食品供应和幽雅的服务环境。三、顾客关系1、顾客是我们的衣食父母：因为有了顾客，餐厅才有了生存的基础，是顾客支付了餐厅赖以生存的经费，包括餐厅的经常开支和员工的工资，是顾客为餐厅带来了利润2、有满意的服务，才有满意的顾客：客人来餐厅是寻求服务的，满足他们合理的需要，是天经地义的事情。顾客不投拆、不提意见
11、，并不代表客人满意，只有顾客对我们的服务叫好、称赞，才是顾客真正的满意。客人选择的餐厅很多，他对哪家的服务满意，哪家餐厅就会成为他的首选目标。3、满意的服务就是超出客人期望度的服务：满意客人的一般需求或满足客人制式范围内的服务，不算满意的服务；只有从细节入手，打造一流服务品牌 树立良好社会形象 任你所想 皆有可能 共 85 页 第 7 页 从客人的喜好着手，提供超出客人期望度的服务，让客人叫好，才算满意的服务。客人不提意见，最多只算保证服务。4、顾客永远是第一位的：顾客的合理需要，就是我们尽力满足的追求。所以顾客虽然不永远是对的，但顾客对餐厅来说永远是第一位的。顾客是我们的亲人，亲人有时也出差
12、错，但我们应该予以谅解和理解。如果不能满足或不需要满足客人的某些要求，应委婉谢绝或说明原因，但不允许说客人不对；如果客人真的不对，请你牢牢记住“客人永远是第一位的” 。5、今天的质量，明天的市场：只有把今天的工作做的尽善尽美，明天才有顾客继续光临，你才能有工作，餐厅才有生意：今天的工作做不好，明天就会失去很多顾客，餐厅没有了生意，员工也就没有了工作。所以，今天保证了质量，我们将生活在未来，今天保证不了质量，我们将生活在过去。6、优质的服务，来源于优质的培训和员工努力的学习：优质的服务是培训出来的，不完全是靠管理出来的。有了高素质的培训人员，有了完善的培训体制，有了规范的培训教材，再加上员工的学
13、习和灵性，就能造就出一批高素质的服务员，创造出优质满意的服务。四、顾客个性根据不同类型不同个性的顾客，服务人员要在服务规范的基础上，提供针对性的服务。1、普通型：此类客人是我们最常接待的对象，他们懂得礼节礼貌，有人情味。对此类型客人要按服务规范要求，细心地给以服务。2、自大型：此类客人以男性居多，总认为自己高人一等，事事皆以自己为准。对此类型客人，服务员应不卑不亢，但不能与客人怄气，应顺着客人的意思去做；对不能满足的要求，应委婉的说明原因以免产生情绪对立。3、寡言型：此类客人以学者中年男性居多，平时言语不多，性格孤僻，但有主见。对此类型客人，服务时应尽可能征询其意见，得到肯定答复后再去做同意的
14、服务项目，以表示对他们的尊重。4、急性型：此类顾客讲究效率，但生活马虎，一般以青年为主。对此类型的客人如上菜慢等拖延时间、服务效果不佳，极易引起他们的不满或投诉。此时，服务员应镇静，多赔礼道歉，不作辩解，等平静后再解释。5、社交型：此类客人以男性业务员居多，平时由于交往多，讲话较甜，因见多识广，喜与人攀谈。服务员应尽力给以周到、细致的服务，利用他们去宣传餐厅。6、固执型：此类客人以中老年客人居多，固执已见，斤斤计较，即使错了也会坚持。打造一流服务品牌 树立良好社会形象 任你所想 皆有可能 共 85 页 第 8 页 服务人员千万不要干涉其言语或行为，也不要与他们辩解，更不要与他们争论，因为争论是
15、没有结果的，反而影响了服务效果。7、温柔型：此类客人以医生、教师或女性居多，其个性温和、文雅，容易相处，但对卫生条件要求比较高。服务员要保证菜品和餐具卫生，保持清洁美观的就餐环境。8、罗嗦型：以中年人员居多，一般要把吩咐或让代办的事情重复好几遍，生怕服务员忘掉。服务员服务时尽量避免与其长谈，否则会没完没了，影响正常工作。9、健忘型：此类客人以老年人居多，对你阐述的事情很快就会忘记。服务时，要时常提醒，当他们临走时要提醒注意不要遗忘物品。10、浪费型：此类客人多为富家子弟、公款请客者或素质较低的暴发户，此类人喜欢广交朋友，比排场，讲阔绰，食、住要求高，总喜欢夸夸其谈或接受别人吹捧。服务时，要赞美
16、恭维客人，为其捧场，以满足客人虚荣心的需要。五、建立良好顾客关系的技巧和要素1、记住客人姓名：记住客人姓名并以客人的姓氏加尊称去适当地称呼客人，可以创造融洽的顾客关系；对客人来说，当员工能认出他来时，能有种受尊重的感觉，会为此而自豪。2、熟记老客人的喜好：熟记客人的生活习惯和饮食口味，比如知道客人最喜欢哪道菜，喜欢喝哪种类型的酒，会给客人一种亲切感，下次吃饭时，不自觉地会光顾本餐厅。3、语调、语气：语调、语气是讲话的“弦外之音” ，往往比说话的内容更重要，顾客可以由此判断出你的话音，是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。4、词语选择：以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，可以使客人感到与服务员的
17、关系不仅仅是一种简单的产品买卖关系，而是一种有人情味的亲情关系。5、面部表情：面部表情是服务员内心世界的情感流露，即使不用语言说出来，仍然能显示你的服务态度怎样，是否始终把自己当作主人的角色招待客人，表情会流露出对客人的真诚。6、目光接触：眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要紧盯着客人，要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意。7、聆听：听与讲是我们对客人服务中与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们多了解客人，更好地为其服务。8、亲情：“顾客就是亲人” ，餐厅就是客人的“家外之家” ，员工与客人建立良好的亲情和友谊，客人就愿意经常回“家”
18、。当然，与顾客良好的亲情关系，不是过分的亲热，更不是私情和亲昵。打造一流服务品牌 树立良好社会形象 任你所想 皆有可能 共 85 页 第 9 页 六、妥善处理顾客投诉1、客人投诉的心理分析：（1）求发泄的心理：顾客碰到了令他们烦心、恼怒的事情后，或者被冷落、讽剌、挖苦甚至被无礼对待之后，心中充满怨气、怒火，要利用投诉的机会发泄出来，以维持心理平衡。（2）求尊重的心理：顾客认为他们未被尊重或在请的客人面前没有得到足够的重视，引起他们的投诉。这时客人希望得到同情、尊重，希望餐厅有关人员和部门重视他的意见，向他表示歉意并立即采取行动。（3）求补偿的心理：顾客在蒙受一定的损失向有关部门投诉时，希望能补
19、偿他们的损失，如食物不洁要更换，衣服弄脏应免费洗干净等，这是普遍的心理。2、处理投诉的一般要点：（1）接到投诉，保持镇静，如在公共场合，顾客情绪激动，首先要使其平静下来，并带离公共场合，以免其他客人围观和影响其他客人就餐，特别防止第三者介入。（2）重视并认真倾听客人的投诉，做好记录，了解整个事件的过程，同时向有关人员了解事情的细节，分析产生投诉的原因。（3）虚心听取客人的意见。如果投诉是正确的，应立即道歉，采取措施，妥善处理。如果是客人误会，应在道歉声中，向客人解释清楚。（4）如问题一时解决不了，应留下客人的姓名、联系电话，待事情解决后给客人一个回音，如果无法解决客人的问题应坦诚地说明原因，询
20、问客人是否需要其它帮助。（5）相信客人是对餐厅抱有希望才提出投诉的，要以积极的态度对待，使其转化为对服务工作的有力促进。即使个别客人极尽挑剔，也应尽力满足其合理要求。（6）在处理整个投诉过程中都应保持礼貌、友善和谅解的态度。事后应采取有力措施防止类似问题的发生。附：1、 “十六字”服务：规范、 灵活、 活泼、 礼貌、热情、礼仪、亲切、高雅；2、 “三轻”服务：说话轻、走路轻、操作（动作）轻；3、 “五”服 务：微笑服务、 敬语服务、站立服务、主动服务、灵活服务；4、 “五勤”服务：眼勤、耳勤、嘴勤、手勤、腿勤；5、 “五心”服务：贴心服务、 耐心服务、 热心服务、 细心服务、诚心服务；6、 “五到”服务：客到、人到、敬语到、巾到、茶水到；7、 “六声音”服务：欢迎声、 问候声、 感谢声、 道歉声、告别声、应答声；打造一流服务品牌 树立良好社会形象 任你所想 皆有可能 共 85 页 第 10 页 8、餐具“三无”：无水渍、无油渍、无手印；9、菜品“五个端”：量不足不端、质量（色、香、味、形、净、装盘）不符不端、盛器不洁不端、热菜不热和凉菜不凉不端、原料变质不端；10、 “五个”一样：客人消费多少一样、内宾外宾一样，领导在与不在一样；节假日与平时一样；早来晚来一样；11、 “五先”服务：先女宾后男宾；先客人后主人；先首长后一般、先长辈后晚辈、先小孩后大人。
