1、慧泉/超维 传递智慧 与顾客腾飞！为什么同一区域的酒店，有的人气兴旺、顾客云集，而有的门庭冷落、少人问津？为什么相同规模的酒店，有的顾客赞誉有加，而有的顾客批评不断？为什么同样星级的酒店，有的顾客流连忘返、一住再住，而有的一次光顾、再不登门？是顾客偏心？是顾客挑剔？还是酒店自身出了问题？05酒店行业论坛将与你一起研讨：顾客期望的酒店管理年月日年 6 月 1 8 1 9 日核心主讲：顾客代表余世维先生（哈佛牛津双博士后）他，是一名忠诚的酒店顾客。从华盛顿的“四季” 、伦敦的“喜来登” 、法兰克福的“世纪” 、巴黎的“丽池” 、罗马的“凯撒” 、东京的“帝国”到曼谷的“东方”和香港的“海逸” ，酒
2、店几乎成了他的第二家园。尤其是近 5 年来，他奔波于大江南北，一年天，足有0 天在酒店度过。众多酒店都留下过他的足迹，他与酒店有着特殊的感情。新世纪的中国在加入 WTO 之后，又将承办 2008 年北京奥运会，2010 年上海世界博览会，届时数百万国外游客将游历中国大江南北。同时，国际各大酒店业管理巨头也纷纷“抢滩”中国。毋庸质疑，中国酒店业正面临着前所未有的挑战与机遇。如何在竞争中立于不败之地？如何多走一步，让顾客满意？如何让酒店文化起来，加深顾客记忆？如何使酒店的软硬件管理都达到顾客的预期？为了让中国的酒店更具国际竞争力，一直关注酒店的管理大师余世维先生将从顾客的角度与参会的酒店管理专家一
3、起研讨顾客期望的酒店管理。这是一次中国酒店业别开生面的论坛，它将开启中国客户参与酒店管理的先河，引爆中国酒店管理的全新革命。顾客心目中的好酒店，才是真正的好酒店！顾客评价的星级，才是名副其实的星级！让我们一起屏住呼吸，期待 2005 年 3 月 30-31 日、6 月 18-19 日中国上海酒店行业论坛余世维先生主讲的顾客期望的酒店管理！价值在于创造，机会更需珍惜，放弃 = 错过，错过 = 过错!慧泉/超维 传递智慧 与顾客腾飞！酒 店 管 理 行 业 论 坛报名回执表请您填完此表后传真至：021-63303148参训公司资料：公司名称： 地 址： 邮 编： 电 话： 传 真： 参训人员资料：
4、姓名： 职位： 手机： Email: 姓名： 职位： 手机： Email: 姓名： 职位： 手机： Email: 注：同一单位参会人数不多不超过 3 人。 是否需要为您代订酒店： 否 是，要求： （费用自理） 是否需要为您代订返程票： 否 是，要求： （费用自理）联系人资料：姓名： 职位： 手机： Email: 会议信息： 峰会时间：2005 年 3 月 30-31 日（周六、日）9：00-17:30 会议地点：上海光大会展中心国际大酒店（上海市徐汇区漕宝路 66 号） 主办单位：慧泉/超维企业管理咨询有限公司 培训费用：3000 元/位 (含资料、午餐、茶点) 退款承诺: 若对课程不满意,可
5、于 3 月 30 日 13:00-15:00 凭票全额退款.付款资料：请在您选择的付款方式前打“”：转账 支票 现金 邮汇 总计支付 RMB_元转 帐: 上海超维管理咨询有限公司帐 号: 1001262109206922675开户银行：工商银行外滩支行购票地址：*上海外滩延安东路 1 号东楼 401 室 联系人：孙先生 郑小姐报名热线：021-63302027-15、17 直线 021- 63303148 传 真：63303148E-mail: huiquanhuiquan.org Website: www.huiquan.org备注：1、我方收到报名表和付款凭证传真后将送出入场券和发票2、会
6、议当天凭入场券到会场接待处办理签到手续，并领取会议资料。慧泉/超维 传递智慧 与顾客腾飞！顾客期望的酒店管理 顾客期望的服务意识态度、知觉、差异指定动作与利他教育顾客接受、顾客忠诚进阶中的五个缺口从service到hospitaty 顾客建议的硬件改善客房布置怎样更合理开关、物品的最佳安放位置衣橱和枕头大小的依据淋浴与马桶的多元问题 顾客在意的软件管理不合时宜的行为管理顾客需求的回应措施多走一步，案例分析既要专业，也要礼仪 顾客关心的酒店文化能看到有文化的形象能感到强烈的气息能展示深刻的内涵能回忆感人的事迹 顾客喜爱的酒店人员换位思考，心贴顾客敏锐体查，个性服务随机应变、回应迅速处处用心、有识
7、时务诚信负责、多走一步 顾客提示的防范措施有明确服务品质的三个目标及时发现处理潜在抱怨接近顾客方法要多元化转祸为福的紧急措施设立品管部门坚持把SOP变成习惯慧泉/超维 传递智慧 与顾客腾飞！酒店管理行业论坛流程表2005 年 3 月 30 日 星期三8：009：00 签到、入场9：0010：30 酒店管理论坛、讲座10：3010：45 茶歇10：4512：00 酒店管理论坛12：0013：30 午餐、休息13：3014：50 酒店管理的论坛14：5015：00 茶歇15：0016：20 酒店管理论坛16：2016：30 茶歇16：3017：30 酒店管理论坛2005 年 3 月 31 日 星期四8：309：00 入场9：0010：30 酒店管理论坛10：3010：45 茶歇10：4512：00 酒店管理论坛12：0013：30 午餐、休息13：3015：30 现场研讨15：3015：45 茶歇15：4517：30 现场研讨课 程 流 程 图 午 餐 休 息论 坛茶 歇论 坛茶 歇论 坛第 二 季 度3签 到 入 场酒 店 管 理 论 坛茶 歇酒 店 管 理 论 坛
