1、言语沟通技巧1,胡玉琴 广东食品药品学院,案例导入：阅读与思考,P16:“药患联系卡”极大的方便患者：架起“连心桥”,思考：,药患联系卡属于哪种类型的沟通方式？ 为何一张名片大小的药患联系卡有如此大的魅力？,语言沟通技巧,主要内容,常用的沟通语言 语言交流中的四性 言语沟通的技巧倾听,一、常用的沟通语言,书面语言 口头语言,书面语言：以文字或符号为传递信息的工具的书面的沟通方式。如通知、报告、信件、文件、书籍、报纸、电视 医院、药店常见的黑板报、健康教育小册子、给患者的留言条,要求：书面语言字迹一定要清晰，主题明确，内容精简、易懂。Case 请思考：有什么不足？通知今天下午2：40我院请专家教
2、授为DM患者讲解最新的药物治疗动态，并接受病友的咨询，地址在病友活动室，请按时参加！,口头语言：以言语为传递信息的工具，包括交谈、演讲、汇报、电话、讨论等形式。,二、语言交流中的四性,隐私性 启发性 通俗性 渐进性,三、言语沟通技巧1,听君一席话，胜读十年书。 艾科卡：我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人说话的学院。假如你要发动人们为你工作，你就一定要好好听别人讲话。作为一名管理者，使我最感满足的莫过于看到某个企业内被公认为一般或平庸的人，因为管理者倾听了他遇到的问题而使他发挥了应有的作用 。 玛丽凯：一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。,
3、表 “倾听”技能测试表,(几乎都是-5, 常常-4, 偶尔-3, 很少-2, 几乎从不-1) 态 度 1你喜欢听别人说话吗? 2你会鼓励别人说话吗? 3你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗? 4无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意听吗? 5朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听吗?行 为 6你是否会目中无人或心不在焉? 7你是否注视听话者? 8你是否忽略了足以使你分心的事物?,9你是否微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人说话? 10你是否深入考虑说话者所说的话? 11你是否试着指出说话者所说的意思? 12你是否试者指出他为何说那些话? 13你是否让说话者说完他(她)的话? 14当说话者在犹豫时，
4、你是否鼓励他继续下去? 15你是否重述他的话，弄清楚后再发问? 16在说话者讲完之前，你是否避免批评他? 17无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗? 18若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗? 19你是否询问说话者有关他所用字词的意思? 20为了请他更完整解释他的意见，你是否询问?,将所得分加起来： 90100，你是一个优秀的倾听者； 8089，是一个很好的倾听者； 6579，你是一个勇于改进、尚算良好的倾听者； 5064，在有效倾听方面，你确实需要再训练； 50分以下，你注意倾听吗? 你迫切需要改善。,听清楚了,然后你才可以说,看明白了,聽,用耳朵听,用心聆听,用眼睛看,耐心,细心,
5、专心,第二次世界大战后，一个罪大恶极的法 西斯分子潜逃在外，一直未落入法网，缉捕 工作很艰难，时间也持续了很久。一次，在 一个小餐馆里，一位特工人员在等候用餐。 对面坐下了一个男子，一面静静的等候，一 面用手指若无其事轻轻地敲点着桌面。礼帽 下一副深茶色的眼镜，将他的目光隐隐遮住， 样子很平和。,案例分析,案例分析,“笃笃，笃笃，笃笃笃，笃”，那位特工听着听 着，突然心里一动：那男人轻轻的敲点声，竟然如 此令他仇恨、恐怖和难以忍受，而他对此又是那样 地熟悉。平时喜爱音乐此时帮了他的大忙，凭着他 那颗警惕的心和特殊的感觉，他断定那男子正在发 自内心地默默唱着纳粹分子的军歌。这个有顽固残 暴本性的
6、人，肯定就是一直被追捕的纳粹分子！结 果正如特工分析的一样。纳粹分子由于这点小小的 极难被人察觉的疏忽而暴露了原形。,【简评】纳粹分子虽然一言未发，但特 工人员凭着职业警觉，用灵敏的耳朵，快速 的反应，察知对方隐蔽的深层次心理，分 析、推断纳粹分子的非语言行为所传达的信 息以及所表达的思想感情。这个事例告诉人 们，在社会交往与活动的过程中，要做有心 人，就必须带着目的去寻求，去搜集，去打 听。不但察其言色，还要观其行为，甚至度 其心理。从倾听对方隐秘方面入手，从中发 现他的真正意图。,案例分析,（二）倾听的作用,（三）好的和差的倾听者的特性,1、学会倾听,（四）为什么我们存在倾听问题？,（一）
7、什么是倾听,（五）药患沟通中的倾听技巧,（一）什么是倾听,图 在各种沟通技巧上的时间百分比,国际倾听协会这样对倾听定义：倾听是接受口头及非语言信息、确定其含义和对此做出反应的过程。,（一）什么是倾听,什么是积极的倾听,积极的倾听,人们通常都只听到自己喜欢听的，或依照自己认为的方式去解释听到的事情，往往这已未必是对方真正的意思了，因而人们在听的时候往住只能获得百分之二十五的真意。 所谓积极的倾听是积极主动地倾听对方所讲的事情，掌握真正的事实，藉以解决问题，并不是仅被动地听对方所说的话。,积极的倾听有三个原则：,（1）站在对方的立场，仔细地倾听； （2）要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的； （
8、3）要能表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语。,1.倾听可以使他人感受到被尊重和被欣赏；2.倾听能真实地了解他人，增加沟通的效力；3.倾听可以解除他人的压力，帮助他人清理思绪；4.倾听是解决冲突、矛盾、处理抱怨的最好方法；5.倾听可以取他人之长补己之短；6.少说多听，还可以保守自己必要的秘密。,（二）倾听的作用,最有价值的人，不是最能说的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的！,寓言故事：三樽金像邻国进贡重量一样的三樽金像，哪樽最有价值？老臣的办法：用稻草插入金像的耳朵，结果是：第一樽金像，稻草从左耳进去右耳出来； 第二樽金像，稻草从左耳进去嘴巴出来； 第三樽金像，稻草从左耳进
9、去掉入肚中。,（三）好的和差的倾听者的特性,好的倾听者：1. 适当地使用目光接触。2. 对讲话者的语言和非语言行为保持注意和警觉。3. 容忍并且不打断（等待讲话者讲完）。4. 使用语言和非语言表达来表示回应。5. 用不带威胁的语气来提问。6. 解释、重申和概述讲话者所说的内容。7. 提供建设性（语言和非语言）的反馈。8. 移情（起理解讲话者的作用）。9. 显示出对讲话者外貌的兴趣。10. 展示关心的态度，并愿意倾听。11. 不批评、不判断。12. 敞开心扉。,差的倾听者：1. 打断讲话者（不耐烦）。2. 不保持目光接触（眼睛迷离）。3. 心烦意乱（坐立不安），不注意讲话者4. 对讲话者不感兴趣
10、（不关心、做白日梦）。5. 很少给讲话者反馈或根本没有（语言和非语言）反馈。6. 改变主题7. 做判断。8. 思想封闭。9. 谈论太多。10. 自己抢先。11. 给不必要的忠告。12. 忙得顾不上听。,（三）好的和差的倾听者的特性,（四）为什么我们存在倾听问题？,影响有效倾听的要素和障碍,（四）为什么我们存在倾听问题？,续 表,2、倾听技巧,主动倾听,主动倾听,成为积极倾听者的几种方式。 1. 识别中心思想； 2. 偶而的提问； 3. 及时反馈。,保持好奇心。想耐下性子听别人说话，好奇心可以帮助你。在对方说话的短暂间隙，利用简短的话语来表达你对他所说内容的兴趣，如，“真的吗？”、“快接着说吧！
11、”这必定能使对方心情愉快，乐意与你说话，使交谈气氛更融洽。,不随便插嘴。这是交谈中基本的礼貌。当对方的某一话题还没告一段落，或是还没请你发表意见的时候，千万不要自作聪明打断人家的话。即便有不同的意见，耐心地把话听完，不但能更好地理解他人的见解，还能赢得他人的尊重。,用眼神回应对方。在你不便插话的时候，眼神的交流就显得很重要。这既表明你正在聆听对方说话；又能让对方从你的眼神中，把握你的感受，以调整自己的谈话。所以聆听不光是耳朵的任务，还要让你的双眼“工作”起来。,适时地对答。适时地回应，能让对方明白你在认真听他说话。但要注意，不要老是简单地回答：“嗯！”、“哦！”、“啊！”一类的词，不仅听起来单
12、调，还会让对方怀疑你在敷衍他。可以改成“我明白你的意思了。”、“这我了解啊。”等简短的句子，效果就会大为改善。,反映患者的感情站在患者的角度去思考,药患沟通中积极倾听的技巧,案例1： 患者：肩膀疼得很厉害(碰到这样小声嘀咕的患者) 药师：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧 药师表现出和患者一样的情感。案例2： 对于焦躁不安，不停地看表的患者： 药师：您很着急吧，您的药马上就可以取。,反映患者的感情,站在患者的角度思考,案例： 药师：这个药请晚饭后服用。 患者：啊，晚饭后，那酒 药师：您是担心晚饭后服药，可不可以喝酒吧？,像这位患者，他并不知道服药和喝酒之间到底有没有影响，欲言又止，那么药师这个时候就
13、应当站在患者的角度上，替他说出来，这时，一定要考虑患者的感情，保证和患者有相同的视点 。,倾听、支持、共鸣方法,药师在向患者传递语言或非语言的信息时，要促使患者讲话，然后倾听患者讲话的内容。,方法：沉默点头、附和重复明确化反映总结问题。,沉 默,药师讲话时，患者有时很难插话进去。这时，药师应注意不要只记着自己讲话，最好看着患者的脸，关注一下患者的表情，并且用非语言性的信息传递给患者，表明你在关注他。,点头、附和,患者说话过程中，药师可以使用类似： “哦，这样啊。” 或者是： “哦，哦，原来这样。”等语言，同时点头表明你在听他讲话，这样有利于激发患者讲话的欲望，有效的提高患者说话的积极性。,重
14、复,“重复”是指使用和患者一样的语言，如 “味道很辣是吧？” “疼到这种程度？”等，让患者有共鸣的感觉。,明 确 化,药师在确认患者讲话内容时，可使用另一种和患者说法不同的语言来进行，这样患者就会觉得你已经理解了他的话，和他有了共同的感觉，从而获得一种满足感。如可以使用这样的句式： “也就是这样，是吧？”,反 映,“反映”是指看着患者的表情，说出自己的感觉。 如，对患者说： “看您的样子，很不舒服吧？”、“您很着急吧”等 患者会认为你相当理解他的心情，你很接纳他，你和他有共鸣 。,总结问题,最后把患者的话做一下总结，再传达给患者。 之后，别忘了再问问患者“其他还有什么问题吗？” 一定要给患者这
15、样的机会。有的患者还有些问题很重要，他会提出来和你商量，还有些患者可能对很重要的问题并没有什么认识。,案例练习（插入倾听技巧）,患者：怎么还没轮到我取药？你们医院搞什么的,总让病人排队排那么久？ 药师：你好，请出示单据我帮你查看一下。 药师：不好意思，今天病人较多，现在又是取药高峰期，所以等待时间相对较长。你大概还需等10分钟左右。 患者：还要等？我都累坏了。 药师：请不要急，我们都是电脑联网，请到对面就坐，看到屏幕显示你的名便可过来取药，我们会尽快为你服务的。 患者：名字显示了，可以取药了吗？ 药师：可以了，用法用量都写在药袋上了，请你仔细看清楚再服药。今天让你久等了，不好意思。请拿好吧。 患者：没关系，谢谢。,
