1、酒店员工入职培训内容第一章 酒店的基本知识第一节 酒店的基本知识英文中的 HOTEL INN MOTEL，分别表示旅社、旅馆、客栈，小而旧的旅馆（现多指乡村的） ；汽车旅馆（为驾车旅客提供停车场者） 。 “HOTEL”一词来源于法语， 原指招待贵宾的乡间别墅。在我国，由于地域和习惯上的差异，有“酒店” 、 “饭店” 、 “宾馆” 、 “渡假村” 、 “旅游山庄”等多种不同的称呼。本店选用中文“酒店” 、英文“HOTEL”作为店名的一部分。一、 酒店的基本定义；什么是酒店？酒店是以大厦或特定的建筑为凭借，通过经营客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。确切地
2、说，酒店就是利用空间的设备、设施、场所和一定的消费性物质资料，通过接待服务，来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消费等需求，而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。二、 星级酒店的分类和等级划分；根据国家旅游局旅游涉外饭店星级的划分及评定的标准规定。用星级表示旅游饭店的等级和类别，即星级，星级用五角星表示。旅游涉外饭店（TOURIST HOTEL）是指能够接待观光客人，商务客人、渡假客人以及各种会议的饭店。旅游涉外饭店划分为五个星级：即一星级，用一颗五角星表示；二星级用二颗五角星表示；以此类推。目前国际上星级最高的饭店为五星级。星级的划分以饭店的建筑、装饰、设施设备及管理，服务水平为依据，具体的
3、评定办法按照国家旅游局颁布的设施设备评定标准，设施设备的维修保养评定2标准，清洁卫生评定标准，服务质量评定标准，宾客意见评定标准等六项执行。酒店的星级评定，由国家旅游局和省、市旅游局旅游涉外饭店星级评定委员会组织评定，由国家旅游局统一颁发星级证书和星牌。第二节 酒店的服务项目和基本设施一、酒店服务项目；1、前厅的服务项目；门厅应接行李服务、接待服务、预订服务、问讯服务、帐务服务、外币兑换服务、票务服务、观光服务、委托代办服务、电话总机服务、留言服务、大堂副理服务、出租车服务、寻人服务、贵重物品保存服务、为残疾人提供服务等。2、客房服务项目；客房中心服务、整理客房服务、电话服务、洗衣服务、客房送
4、餐服务、会客服务、叫醒服务、开夜床服务、擦鞋服务、饮用水和冰块供应服务、为残疾人提供服务等。3、餐厅服务项目；零点服务、团体服务、宴会服务、自助餐服务、酒吧服务等。4、其它服务项目；健身房服务、游泳池服务、按摩服务、桌球服务、棋牌室服务、乒乓球室服务、理发美容服务、商务服务、邮电服务、商品服务、歌舞厅服务、会议服务、KTV 服务等。二、 酒店的基本设施；酒店的基本设施决定了一个酒店的接待能力和条件，酒店的设施的价值标准和3数量标准决定了酒店的档次。酒店的基本设施介绍如下；1、 前厅接待设施；酒店大堂、总服务台（包括接待、问讯、结帐等）酒店宣传资料架、阅览架、行李服务台、小件行李寄存处、贵重物品
5、保险箱、大堂副理台、大堂休息处、商务中心、为残疾人的出入坡道、轮椅、卫生间等。2、 客房接待设施：有各类房间，包括单人房、套房、残疾人房、标准客房。房间布置设施有：软垫床具、沙发椅、茶几、写字台、坐椅、梳状镜、行李架床头板、衣橱、衣架、台灯、镜灯、床头灯、走廊灯、落地灯、电视机、电话机、床头控制柜、冰箱、饮水机、浴衣、毛毯、备用棉被、拖鞋、礼品袋、电话薄、送餐挂牌、客房送餐服务菜单、鲜花、艺术品、水杯、盖杯、葡萄酒杯、威士忌酒杯、茶叶、火柴、烟灰缸、服务夹、服务指南、笔、普通信封、航空信封、国际信封、针线包、洗衣单、洗衣袋、 “请勿打扰”牌、 “请整理房间”牌、报纸、垃圾筒、亮鞋器、枕头、枕套
6、、床单、床罩、窗帘、门帘、门镜、门链、电话立卡、晚安卡、吧单、等。卫生间内布置：面盆、浴缸、沐浴喷头、恭桶、电话分机、体重秤、110/220V 电源插座、晾衣绳、面巾纸、浴巾、脚巾、方巾、面巾、中巾、浴帘、浴帘杆、毛巾架、香皂、浴液、洗发液、牙具、漱口杯、浴帽、卫生纸、卫生袋、垃圾筒等。3、 餐厅及酒吧接待设施：拥有中餐厅一个、咖啡厅一个、酒吧一个、大堂吧一个、宴会单间等提供食品和饮料的设施。其中有电话机、鲜花、桌布、口布、菜单、餐桌、餐4椅、落台、吧台、餐具、转台、转蕊、台裙、等。4、 厨房设施：点心间、冷菜间、粗加工间、操作间、蒸煮间、洗刷间等设施。其中有冰箱、工作台、货架、炉灶、蒸箱、微
7、波炉等。5、 公共及健康娱乐设施：停车场、客用电梯、安全楼梯、内部电梯、IC 卡电话、公共卫生间、商场、应急照明灯、会议室、歌舞厅、KTV 包厢、棋牌室、美发美容、健身房、按摩室、游泳场（池）等。6、 安全工程保障设施：电子密码门锁、喷淋装置、烟感报警器、应急照明设施、配电间、冷冻机房、热水锅炉、供排水设施、备用发电机、对讲通讯设施、背景音乐设施、事故广播设施、消防安全监控设施、消防设施、电视转播设施、卫星电视设施。7、 员工设施：员工食堂、员工更衣室、员工浴室、倒班宿舍、员工培训设施等。第三节 酒店的岗位机构设置与基本岗位职责一、 酒店的机构设置：酒店的经营为每日 24 小时不间断运行，因此
8、酒店的运作机制，分为服务和保障二大部分。新员工入职酒店后，在日常的工作中，将会涉及到与其它部门的协作与配合。因此必须了解酒店的机构设置情况。由于各酒店的规模和经营管理方式有所不同，但基本的部门和机构不会有很大的差别。二、 酒店各部门的主要职责：51、 总经理：A、 贯彻总经理负责制的管理体制，将垂直领导，层层负责的领导管理制度在酒店各部门中具体落实，规定各级管理人员的工作积极性，完善酒店运行机制，保证酒店管理的正常运转。B、 研究确立战略目标和服务宗旨，制定相应的经营方针，具体措施和服务质量标准。C、 组织编制酒店发展的长期规划和近期计划，审定年度经营计划，确定酒店及各部门管理目标，计划目标，
9、并组织贯彻实施。D、 领导指挥酒店销售业务和经营管理活动，不断组织新客源，开拓新销售市场。E、 建立健全酒店管理体系，管理制度、责任制度、并建立健全落实措施，确保酒店的服务质量。F、 审定签署酒店合同，审批酒店财务预算、决算、控制酒店各项开支和成本消耗，开源节流，提高酒店的经济效益。G、 选聘、任免酒店的副总经理、部门经理、决定酒店部门机构设置、员工编制及重要从事变动。负责酒店管理人员的录用、考核、奖惩、晋升工作。H、 督促检查酒店服务质量、卫生、安全、消防、加强员工职业道德、规章制度和业务培训、协调党政工团关系，关心员工思想和生活。I、 布置检查接待任务、参加重要活动、接待重要宾客。J、 代
10、表酒店与上级主管部门、政府机构、有关业务部门建立有效的沟通和良好的关系。树立酒店形象、提高酒店声誉，不断促进业务发展。62、 副总经理（运作经理）：A、 协助总经理执行酒店的各项决议，完成总经理作出的经营计划及总经理分配的各项具体工作。B、 检查接待管理制度、岗位责任制和服务程序的落实、执行情况。C、 按照总经理的分工安排，督导具体业务部门的服务质量达到酒店规定的标准，并用量化标准进行考核，掌握酒店日常经营的具体情况。D、 查阅酒店每日经营报表，发现问题及时报告总经理，采取必要措施给予解决。E、 代表总经理和酒店，接受和处理客人的投诉，开好协调会。3、 营销部：主要负责制定营销计划、确定营销目
11、标、建立营销预计网络、设置营销网点、大力开展市场调查、掌握市场动向、特点和发展趋势，提出各项经营指标纳入酒店财政预算之中。组织营销经理做好商务、散客、团体、政府机构、社会及旅游代理机构和旅行社等各项营销工作，完成营销任务。并配合产品销售，开展对内、对外公共活动，树立酒店形象，为扩大产品销售，提高酒店知名度和声誉服务。营销部下设销售经理和美工岗位。营销部的主要工作内容：（1） 、市场分析：不但要充分认识自己产品的长处和短处，包括设施、住房率、市场覆盖面等，还要熟知不同需求和竞争对手的长处各短处。（2） 、制定市场营销组合策略。通过市场分析，更加清楚了解本酒店的内部情况和现有的市场环境，准确地预算
12、末来市场，作正确的决策。7（3） 、制定销售行动计划。（4） 、实施销售行动计划。经总经理批准后，全面实施销售行动计划。（5） 、开展公关活动。（6） 、制作营销部的各种报告表格，销售统计表，客源分析表，预订控制表等。4、 前厅部：主要负责客房预订、接待、酒店通讯和客人进出酒店服务等大量业务管理和服务工作，为客人提供各种方便，并树立酒店形象和声誉。前厅部下设接待、问讯、门卫应接、行李、大堂副理、商务中心、总机电脑、美容美发等岗位。前厅部的主要工作内容：（1） 、树立酒店形象和声誉。前厅部有客人对酒店形成“第一印象”和“最后印象”的关键部位。（2） 、全面负责前厅接待服务组织工作。（3） 、提供
13、问讯、留言、邮件、钥匙管理、行李运输保管、贵重物品寄存和商务中心等各种综合性服务，为住店客人提供各种便利。（4） 、制作预定、接待、客房出租统计、销售分析、客源分析等各种表格，为总经理制定经营计划、客房出租目标、确定客房营业收入指标提供数字依据。（5） 、接待重要客人，处理客人投诉和特殊要求，交通安排及有关服务等。5、 客房部：主要负责客人在酒店住店期间的室内服务、卫生、安全和公共卫生、环境美化，以及客人衣物、布草和员工制服的洗涤管理业务，为客人提供舒适安全的环境8和舒心的服务。客房部下设楼层客房管理、洗衣房、客房中心等岗位。客房部的主要工作内容：（1） 、负责酒店全部客房和楼层的清洁工作，保
14、证客房内各种客用品配备齐全、清洁卫生、保持高水平服务。（2） 、严格遵守客房服务的各项标准和程序，热情周到地满足客人的各种合理要求。（3） 、负责客房及所属公共范围的各种设施用品的保养、检查、防止事故隐患，发现问题及时报修。（4） 、确保客房安全工作的落实，保障客人人身和财产的绝对安全，对客人遗留物品妥善保管并上交。（5） 、负责洗衣房的管理工作。（6） 、负责酒店员工制服清洗、发放、管理。（7） 、对客房员工利用各种方式进行定期和不定期的业务培训，使之不断提高业务水平。6、餐饮部：主要负责食品原材料的加工、各类饮食产品烹制、各餐厅、酒吧产品销售和宴会服务工作，满足住店客人和店外前来用餐客人的
15、物质和心理享受需要。餐饮部下设厨师长、餐厅经理、管事经理、领班等岗位。餐饮部主要工作内容：（1） 、负责饮食产品生产和销售活动的组织工作，食品原材料的申购、验收、厨房生产加工的组织、餐厅客源市场预测经营、饮食产品的销售和服务等工作。9（2） 、拟定饮食产品的促销计划，实施每次促销活动的环境设计方案，为客人提供优良就餐环境。（3） 、合理地组织调配人力，制定人力培训计划和新员工招聘计划。充分调动各级人员积极性，确保饮食产品质量和服务质量，满足客人消费需求。（4） 、大力做好宴会推销、预订安排、宴会活动过程的组织工作。（5） 、建立健全的成本核算与成本控制制度。7、财务部：主要负责酒店财务管理、会
16、计核算、统计核算及酒店内审工作。财务部下设会计主管、采购经理、收银主管等岗位。财务部的主要工作内容：（1） 、做好财务预测、决策和计划管理。（2） 、建立健全酒店内部财务管理制度。（3） 、搞好资金筹集、组织资金运转、监控资金使用、加速流动资产周转。（4） 、设计酒店成本费用的控制程序和方法，建立成本费用控制体系。（5） 、做好会计核算和统计工作。（6） 、定期对财务状况进行考核和评价。（7） 、开展内部审计。（8） 、组织员工培训，帮助员工及时进行知识更新。8、 工程部：主要负责酒店硬件设施的管理和维修保养，为酒店各部门业务活动的开展和客人的消费需要提供技术保证。同时，还承担对酒店建筑、装璜
17、工程的扩建改造10和更新的任务。工程部下设变电、冷冻机组、管道维护、电气维修、发电、电梯等岗位。9、 保安部：全面负责客人的人身、财产和酒店财产安全管理工作。为酒店各项业务经营活动的顺利开展和客人消费创造良好的安全环境。保安部下设门卫、大堂保安等岗位。10、 总经理办公室：主要负责根据总经理的要求起草有关报告、文件、会议记录、接待来访人员，协调与政府有关单位和部门的关系，负责酒店有关文件或资料的收发、传阅、保管和装订、归档等工作。负责确定和调整酒店的机构和人员配备，对酒店的人事工作进行有效的管理，控制和培训。建立健全劳动工资、员工考核、晋升、聘任、奖惩、劳保及福利等各项管理制度并督导、贯彻执行。负责酒店员工后勤生活保障。总经理办公室下设人事主管、培训主管等岗位。三、 酒店的管理层次：1、 酒店管理原则：酒店是一个面向社会的服务行业。完成每个客人在酒店期间的全部服务工作要依靠各个部门的密切合作，由各个岗位共同来完成。全酒店少则几十人多则上百人的共同操作，需要有一个完整的、统一的领导和指挥系统，这个指挥是通过各个不同级别的管理层次来实现的。每个员工只有一个顶头上司，只对自己的直接上司负责，由直接上司来指挥、安排、检查和督导属下的工作，形成一个一级管一级的垂直领导方式。上层不越级指挥，
