1、1，首先了解，俱乐部的价格，以及俱乐部周边环境，能够很简洁的回应客人在哪里。培训班的登记工作，以及价格，课程，客人来访，必须站立，走到前台，微笑，比客人先说，您好，欢迎光临。您是要打球吗/？前台服务的语言艺术培训一 个 餐 饮 企 业 能 不 能 在 激 烈 的 市 场 竞 争 中 ， 持 续 稳 定 地 发 展 ，能 否 成 为 品 牌 企 业 ， 菜 品 、 服 务 、 环 境 三 大 支 柱 缺 一 不 可 。 菜 品和 环 境 的 提 升 需 要 花 费 人 力 、 财 力 及 较 长 时 间 的 投 入 。 随 着 就 餐观 念 的 变 化 ， 如 今 人 们 越 来 越 重 视 餐
2、 馆 的 服 务 水 平 ， 甚 至 把 服 务水 平 的 高 低 作 为 选 择 餐 馆 的 重 要 依 据 。 因 此 ， 提 升 服 务 水 平 是 投入 少 、 见 效 快 的 主 要 手 段 。提 升 服 务 水 平 的 核 心 在 于 提 升 服 务 人 员 的 素 质 ， 服 务 语 言 则 是服 务 人 员 素 质 的 最 直 接 体 现 。 语 言 是 人 们 用 来 表 达 思 想 、 交 流 感情 的 交 际 工 具 。 俱 乐 部 服 务 语 言 与 讲 课 、 演 讲 以 及 人 与 人 交 往 中一 般 的 礼 貌 语 言 是 有 很 大 差 别 的 。 抓 好 服
3、 务 特 别 是 抓 好 服 务 语 言工 作 ， 只 需 要 制 定 相 应 培 训 计 划 ， 按 照 程 序 和 标 准 对 服 务 员 实 施培 训 ， 并 按 照 这 套 程 序 和 标 准 ， 不 断 地 去 检 查 、 纠 正 服 务 过 程 中出 现 的 问 题 ， 便 能 有 效 地 提 高 从 业 人 员 的 素 质 与 服 务 质 量 。 应 该说 ， 现 在 台 球 行 业 十 分 需 要 这 样 的 研 究 成 果 。 但 目 前 在 “服 务 用语 的 标 准 化 和 艺 术 化 ”的 研 究 上 ， 还 很 不 深 入 ， 很 不 系 统 。 基 于这 样 的 现
4、 实 情 况 ， 本 文 试 图 在 理 论 讲 解 服 务 语 言 的 基 本 要 求 及 其运 用 的 同 时 ， 引 用 大 量 的 现 实 案 例 使 文 章 更 浅 显 易 懂 ， 供 台 球 企业 参 考 。服 务 语 言 标 准 化 及 艺 术 化 的 基 本 要 求1.形 式 上 的 要 求（ 1） 恰 到 好 处 ， 点 到 为 止 。 服 务 不 是 演 讲 也 不 是 讲 课 ， 服 务人 员 在 服 务 时 只 要 清 楚 、 亲 切 、 准 确 地 表 达 出 自 己 的 意 思 即 可 ，不 宜 多 说 话 。 主 要 的 是 启 发 顾 客 多 说 话 ， 让 他
5、 们 能 在 这 里 得 到 尊重 ， 得 到 放 松 ， 释 放 自 己 心 理 的 压 力 ， 尽 可 能 地 表 达 自 己 消 费 的意 愿 和 对 餐 厅 的 意 见 。（ 2） 有 声 服 务 。 没 有 声 音 的 服 务 ， 是 缺 乏 热 情 与 没 有 魅 力 的 。服 务 过 程 中 不 能 只 有 鞠 躬 、 点 头 ， 没 有 问 候 ， 只 有 手 势 ， 没 有 语言 的 配 合 。（ 3） 轻 声 服 务 。 传 统 服 务 是 吆 喝 服 务 ， 鸣 堂 叫 菜 、 唱 收 唱 付 ，现 代 服 务 则 讲 究 轻 声 服 务 ， 为 客 人 保 留 一 片
6、宁 静 的 天 地 ， 要 求 三轻 （ 即 说 话 轻 、 走 路 轻 、 操 作 轻 ） 。（ 4） 清 楚 服 务 。 一 些 服 务 人 员 往 往 由 于 腼 腆 ， 或 者 普 通 话 说得 不 好 ， 在 服 务 过 程 中 不 能 向 客 人 提 供 清 楚 明 了 的 服 务 ， 造 成 了客 人 的 不 满 。 特 别 是 报 菜 名 ， 经 常 使 顾 客 听 得 一 头 雾 水 ， 不 得 不再 问 。 由 此 妨 碍 主 客 之 间 的 沟 通 ， 耽 误 正 常 的 工 作 。2.程 序 上 的 要 求（ 1） 宾 客 来 店 有 欢 迎 声 。（ 2） 宾 客 离
7、 店 有 道 别 声 。（ 3） 客 人 帮 忙 或 表 场 时 ， 有 致 谢 声 。（ 4） 客 人 欠 安 或 者 遇 见 客 人 的 时 候 ， 有 问 候 声 。（ 5） 服 务 不 周 有 道 歉 声 。（ 6） 服 务 之 前 有 提 醒 声 。（ 7） 客 人 呼 唤 时 有 回 应 声 。在 程 序 上 对 服 务 语 言 作 相 应 的 要 求 ， 有 利 于 检 查 和 指 导 服 务 员的 语 言 规 范 性 。服 务 语 言 分 类 及 其 运 用1.称 谓 语例 句 ： 小 姐 、 先 生 、 夫 人 、 太 太 、 女 士 、 大 姐 、 阿 姨 、 同 志 、师
8、 傅 、 老 师 、 大 哥 等 。这 类 语 言 的 处 理 ， 有 下 列 要 求 ；（ 1） 恰 如 其 分 。（ 2） 清 楚 、 亲 切 。（ 3） 吃 不 准 的 情 况 下 ， 对 一 般 男 士 称 先 生 ， 女 士 小 姐 。（ 4） 灵 活 变 通 。例 如 ， 你 己 知 道 客 人 是 母 亲 和 女 儿 一 起 来 打 球 ， 如 称 女 儿 为小 姐 ， 称 其 母 亲 也 为 小 姐 ， 就 不 太 恰 当 ， 这 时 应 该 称 其 阿 姨 或 女士 了 。 有 一 定 身 份 的 女 士 来 打 球 ， 称 为 小 姐 似 乎 分 量 不 够 ， 这 时就
9、应 该 称 其 为 老 师 或 女 士 。 有 身 份 的 老 顾 客 第 一 次 来 打 球 ， 称 其为 先 生 是 对 的 ， 便 如 果 己 知 道 他 是 黄 总 、 胡 总 、 或 张 局 长 、 谭 处长 ， 再 称 他 为 先 生 就 不 恰 当 了 ， 因 而 我 们 必 须 要 求 服 务 人 员 记 住老 顾 客 的 姓 氏 和 职 称 、 职 务 ， 并 以 此 相 称 呼 。 在 平 时 接 待 工 作 中一 般 不 称 客 人 为 同 志 、 书 记 ， 但 如 果 是 会 议 包 餐 ， 称 同 志 、 书 记又 变 得 合 理 起 来 。2.问 候 语例 句 ：
10、 先 生 ， 您 好 ！ 早 上 好 ！ 中 午 好 ！ 晚 上 好 ！ 圣 诞 好 ！ 国 庆好 ！ 中 秋 好 ！ 新 年 好 ！这 类 语 言 的 处 理 ， 有 下 列 要 求 ：（ 1） 注 意 时 空 感 。 问 候 语 不 能 是 “先 生 你 好 ！ ”一 句 话 ， 应该 让 客 人 有 一 个 时 空 感 ， 不 然 客 人 听 起 来 就 会 感 到 单 调 、 乏 味 。例 如 ， 中 秋 节 时 如 果 向 客 人 说 一 声 “先 生 中 秋 好 ！ ”就 强 化 了 节日 的 气 氛 。（ 2） 把 握 时 机 。 问 候 语 应 该 把 握 时 机 ， 一 般
11、在 客 人 离 你 1.5米 的 时 候 进 行 问 候 最 为 合 适 。 对 于 距 离 较 远 的 客 人 ， 只 宜 微 笑 点头 示 意 ， 不 宜 打 招 呼 。（ 3） 配 合 点 头 或 鞠 躬 。 对 客 人 光 有 问 候 ， 没 有 点 头 或 鞠 躬 的配 合 ， 是 不 太 礼 貌 的 。 例 如 ， 一 些 餐 厅 的 服 务 员 在 客 人 询 问 “洗手 间 在 哪 里 ？ ”的 时 候 ， 仅 仅 用 一 个 远 端 手 势 表 明 位 置 ， 没 有 语言 上 的 配 合 ， 甚 至 只 是 努 努 嘴 来 打 发 客 人 ， 这 样 就 显 得 很 不 礼
12、 貌 。如 果 服 务 员 既 用 了 远 端 手 势 ， 又 对 客 人 亲 地 说 ： “先 生 请 一 直 往前 走 ， 右 边 角 上 就 是 ！ ”客 人 的 感 觉 就 会 好 得 多 。（ 4） 客 人 进 门 不 能 首 先 说 “请 问 您 几 位 ？ ”“请 问 您 打 球 吗 ？”这 时 我 们 只 宜 表 示 欢 迎 ， 然 后 说 “先 生 ， 请 随 我 来 ！ ”到 了 大厅 或 者 电 梯 里 后 ， 才 能 深 入 询 问 。 例 如 “先 生 ， 我 怎 么 称 呼 您 ？”当 对 方 说 “我 姓 刘 。 ”那 么 “刘 先 生 您 今 天 几 位 呢 ？
13、 ”这样 的 话 题 就 可 以 深 入 下 去 了 。3.征 询 语如 果 您 不 介 意 ， 我 把 您 的 座 位 调 整 一 下 好 吗 ？征 询 语 常 常 也 是 服 务 的 一 个 重 要 程 序 ， 如 果 省 略 了 它 ， 会 产 生服 务 上 的 错 乱 。服 务 员 在 收 台 的 时 候 ， 应 该 运 用 征 询 语 。 对 此 笔 者 很 有 感 触 ：在 有 些 打 球 中 ， 我 盛 放 在 桌 上 的 饮 料 ， 还 没 食 用 ， 服 务 员 既 不 征询 ， 也 不 打 招 呼 ， 就 撤 走 了 ，笔 者 还 碰 到 过 这 样 的 案 例 ： “你
14、们 二 位 请 到 这 边 来 ！ 他 们 人 多 ，让 他 们 坐 大 圆 桌 行 不 行 ？ ”这 时 客 人 不 高 兴 了 ， 不 耐 烦 地 说 道 ：“不 行 ！ 我 们 就 坐 这 儿 ， 不 动 了 ！ ”这 时 一 个 主 管 走 过 来 了 ，“二 位 实 在 对 不 起 ， 给 您 添 麻 烦 了 ！ 靠 窗 的 小 方 桌 ， 很 有 情 调 更方 便 二 位 谈 话 。 如 果 你 们 不 介 意 的 话 ， 我 给 您 二 位 调 过 去 ！ 谢 谢您 的 支 持 ！ ”客 人 一 下 就 变 得 平 和 起 来 ， 同 意 了 主 管 的 安 排 。所 以 这 类
15、 语 言 使 用 时 要 注 意 以 下 几 点 ：（ 1） 注 意 客 人 的 形 体 语 言 。 例 如 当 客 人 东 张 西 望 的 时 候 ， 或从 坐 位 上 站 起 来 的 时 候 ， 或 招 手 的 时 候 ， 都 是 在 用 自 己 的 形 体 语言 表 示 他 有 想 法 或 者 要 求 了 。 这 时 服 务 员 应 该 立 即 走 过 去 说 “先生 /小 姐 ， 请 问 我 能 帮 助 您 做 点 什 么 吗 ？ ”“先 生 /小 姐 ， 您 有 什么 吩 咐 吗 ？ ”（ 2） 用 协 商 的 吻 。 经 常 将 “这 样 可 不 可 以 ？ ”“您 还 满 意 吗
16、 ？”之 类 的 征 询 语 加 在 句 末 ， 显 得 更 加 谦 恭 ， 服 务 工 作 也 更 容 易 得到 客 人 的 支 持 。（ 3） 应 该 把 征 询 当 作 服 务 的 一 个 程 序 ， 先 征 询 意 见 ， 得 到 客人 同 意 后 再 行 动 ， 不 要 自 作 主 张 。“良 言 一 句 三 冬 暖 ， 恶 语 伤 人 六 月 寒 。 ”餐 饮 企 业 应 对 服 务 语言 的 艺 术 化 与 标 准 化 引 起 高 度 的 重 视 。4 拒 绝 语例 句 ： 你 好 ， 谢 谢 您 的 好 意 ， 不 过 承 蒙 您 的 好 意 ， 但 恐怕 这 样 会 违 反
17、酒 楼 的 规 定 希 望 您 理 解 。这 类 语 言 使 用 时 有 下 列 要 求 ：（ 1） 一 般 应 该 先 肯 定 ， 后 否 定 。（ 2） 客 气 委 婉 ， 不 简 单 拒 绝 。四 川 有 个 美 食 家 罗 亨 长 先 生 ， 20世 纪 90年 代 初 在 挨 近 四 川 文化 厅 、 电 视 台 的 长 顺 街 办 了 一 家 文 化 氛 围 很 浓 的 小 火 锅 店 “吞 之乎 ”。 不 少 客 人 到 这 里 就 餐 ， 放 得 开 ， 很 随 意 ， 还 经 常 善 意 地 出 一些 题 目 来 难 为 老 板 。 有 一 次 客 人 说 ： “亨 长 ，
18、有 没 有 炮 弹 ？ 来 一份 ！ ”亨 长 马 上 接 过 话 来 说 ： “有 ！ 有 ！ 我 这 里 有 泡 盐 蛋 、 泡 皮蛋 ， 二 流 炮 弹 ， 给 您 来 一 份 ？ ”没 有 难 倒 亨 长 ， 一 会 客 人 又 说 ：“亨 长 你 这 有 炮 弹 ， 还 有 没 有 月 亮 ？ ”亨 长 叫 服 务 员 把 窗 子 打 开 ，搁 一 盆 水 在 窗 子 旁 ， 唱 道 ： “天 上 有 个 太 阳 ， 水 中 有 个 月 亮 。 ”又 对 着 后 堂 鸣 堂 叫 菜 ， “上 一 盘 推 纱 望 月 ！ ”菜 端 出 来 了 ， 原 来是 一 盘 “竹 荪 鸽 蛋 ”
19、， 亨 长 向 客 人 解 释 ， 竹 荪 表 示 纱 窗 ， 鸽 蛋 代 表月 亮 ， 所 以 叫 “推 纱 望 月 ”， 于 是 满 座 哑 然 失 笑 ， 大 喜 过 望 。 亨 长说 ， 老 板 应 该 与 客 人 多 交 流 ， 也 可 以 通 过 幽 默 的 方 式 来 调 节 气 氛 ，总 之 尽 量 不 要 拒 绝 客 人 的 要 求 。 不 过 ， 服 务 员 通 常 不 能 与 客 人 开这 样 玩 笑 ， 在 商 业 交 往 中 要 讲 一 个 对 等 的 原 则 。 但 是 这 样 的 思 维方 式 很 值 得 借 鉴 。5 指 示 语例 句 ： 先 生 ， 请 一 直
20、 往 前 走 ！ 先 生 ， 请 随 我 来 ！ 先 生 ， 请 您 稍坐 一 会 ， 马 上 就 给 您 。这 类 语 言 使 用 时 有 下 列 要 求 ：稍 坐 ， 我 马 上 就 来 好 吗 ？ ”可 能 效 果 就 会 好 得 多 。（ 2） 语 气 要 有 磁 性 ， 眼 光 要 柔 和 。 指 示 语 不 仅 要 注 意 说 法 ，还 要 注 意 语 气 要 软 ， 眼 光 要 柔 ， 才 能 给 予 客 人 好 的 感 觉 因 而 消 怨息 怒 。（ 3） 应 该 配 合 手 势 。 有 些 服 务 人 员 在 碰 到 客 人 询 问 地 址 时 ，仅 用 简 单 的 语 言
21、指 示 ， 甚 至 挥 挥 手 、 努 努 嘴 ， 这 是 很 不 礼 貌 的 。正 确 的 做 法 是 运 用 明 确 和 客 气 的 指 示 语 ， 并 辅 以 远 端 手 势 、 近 端手 势 或 者 下 端 手 势 ， 在 可 能 的 情 况 下 ， 还 要 主 动 地 走 在 前 面 给 客人 带 路 。6 答 谢 语例 句 ： 谢 谢 您 的 好 意 ！ 谢 谢 您 的 合 作 ！ 谢 谢 您 的 鼓 励 ！ 谢 谢 您的 夸 奖 ！ 谢 谢 您 的 帮 助 ！ 谢 谢 您 的 提 醒 ！这 类 语 言 的 使 用 ， 有 下 列 要 求 ：（ 1） 客 人 表 扬 、 帮 忙 或
22、 者 提 意 见 的 时 候 ， 都 要 使 用 答 谢 语 。（ 2） 要 清 楚 爽 快 。打 球 客 人 提 出 一 些 球 台 和 服 务 方 面 的 意 见 ， 有 的 意 见 不 一 定 提得 对 ， 这 时 有 的 服 务 人 员 就 喜 欢 去 争 辩 ， 这 是 不 对 的 。 正 确 的 做法 是 ， 不 管 他 提 得 对 不 对 ， 我 们 都 要 向 表 示 ： “好 的 ， 谢 谢 您 的好 意 ！ ”或 者 “谢 谢 您 的 提 醒 ！ ”客 人 有 时 高 兴 了 夸 奖 服 务 人 员几 句 ， 也 不 能 心 安 理 得 ， 无 动 于 衷 ， 而 应 该
23、马 上 用 答 谢 语 给 予 回报 。7 提 醒 道 歉 语例 句 ： 对 不 起 ， 打 搅 一 下 ！ 对 不 起 ， 让 您 久 等 了 ！ 请 原 谅 ， 这是 我 的 错 。提 醒 道 歉 语 是 服 务 语 言 的 重 要 组 成 部 分 ， 使 用 得 好 ， 会 使 客 人在 打 球 的 随 时 都 感 受 到 了 尊 重 ， 对 餐 厅 留 下 良 好 的 印 象 。 同 时 提醒 道 歉 语 又 是 一 个 必 要 的 服 务 程 序 ， 缺 少 了 这 一 个 程 序 ， 往 往 会使 服 务 出 现 问 题 。对 这 类 语 言 的 处 理 ， 要 求 做 到 以 下
24、 两 点 ：（ 1） 把 提 醒 道 歉 语 当 作 口 头 禅 和 必 要 的 一 个 程 序 。8 告 别 语例 句 ： 先 生 ， 再 见 ！ 先 生 一 路 平 安 （ 客 人 要 远 去 时 ） ， 希 望 在俱 乐 部 再 次 见 到 您 ！ 先 生 您 走 好 ！这 类 语 言 的 处 理 ， 要 求 做 到 以 下 两 点 ：（ 1） 声 音 响 亮 有 余 韵 。（ 2） 配 合 点 头 或 鞠 躬 。总 之 ， 不 能 将 与 客 人 道 别 的 语 言 和 仪 式 ， 搞 成 缺 乏 情 感 的 公 式 。要 使 道 别 语 言 余 音 袅 袅 不 绝 于 耳 ， 给 客
25、 人 留 下 美 好 的 回 忆 。9 推 销 语例 句 ： 先 生 ， 来 点 红 酒 还 是 白 酒 ？ 小 姐 ， 是 来 只 螃 蟹 还 是 来 点基 尾 虾 ？ 先 生 ， 是 上 一 个 鱼 头 还 是 两 个 鱼 头 ？推 销 语 是 一 种 艺 术 ， 运 用 得 当 可 以 很 好 地 促 进 客 人 的 消 费 ， 这需 要 餐 厅 服 务 人 员 长 期 学 习 ， 不 断 琢 磨 。 但 是 对 推 销 语 的 以 下 几点 要 求 则 可 以 通 过 短 期 训 练 ， 让 服 务 人 员 把 握 的 ：（ 1） 多 用 选 择 疑 问 句 ， 少 用 特 殊 疑 问
26、 句 。（ 2） 将 顾 客 的 单 一 追 求 引 导 到 多 元 化 的 选 择 上 去 。客人丢了东西,发脾气要求球房赔偿:或任何原因导致的一定要注意言辞不管客人再怎么激动自己也要淡定不要因为一时慌乱而语失给客人承诺什么“东西我们一定帮你找到,请稍安勿躁“之类的在严格意义上来说如果客人不是在私人空间,比如说包房内,而是在大厅或者休息区之类的公共场合宣称自己丢了东西俱乐部都不能随便给客人承诺即便这些地方的确是属于球房的范围内我们可以技巧性的回复客人“一定尽力配合他, 帮他找东西“第一,东西是你自己丢的, 我们只是在帮你找第二,我们没承诺找不找的到, 真没找到, 不怪球房这是原则,客人就算闹
27、个大天出来,也不能随便更改如果客人提议报警一定要让他自己报我们不可以帮他报警这也是个免责行为在警方的判断里,宾馆在客人的报警下自然而然的成为协助方之前我说“帮他报警“是错误的在此更正下3.不要说“对不起 “多说“不好意思“这个简直是很多搞服务的人的死穴有的人天生就喜欢“对不起“这,“ 对不起“那“ 对不起“一旦出口,那不是你的错也成了你的错你没错的话对不起什么?“ 不好意思“就没这个含义在里面不管谁对谁错, 咱们先来个“不好意思“, 至于是客人“不好意思“还是我们“不好意思“那就得看我们对事件的看法和解释了主动权在我们手上“ 不好意思“在心理暗示上绝对没有“对不起“ 来的那么强烈4.接待轮序这
28、个问题一直是,至少是我的总台的问题比如一个客人来了,如果大家都不是很忙就很容易造成 N 个人接待这位客人的情况不要这样轮序接待A 在接待客人的时候，主管B 绝对不要插嘴插手除非 A 在接待过程中出现重大失误或者碰到了搞不定的情况向 B 求助如果 A 出现失误B 最好站远些再示意 A 过来,然后指出他的问题再让 A 回去重新给客人解释如果 A 搞不定客人了,必须要等到 A 明确示意 B 求助后,B 再出手这不论是对客人,还是对总该员工的个人能力的锻炼都是一个提高6.有一颗“Impossible is nothing“的心纵然你做不到这个境界也请你要有这样的心态当然,某种意义上这就是二皮脸.当然客
29、人急的满身大汗的时候请你万万不要和客人一样急的满身大汗以表达你和他同甘苦共患难easy case!当客人怒火冲天的时候请不要摆出一副受气的小媳妇的样儿easy!easy!慌张,不知所措, 哑口无言,语无伦次都不能出现在你的行为举止里你是这个俱乐部的门脸当客人站在你面前的时候他不是面对着你个人而是对着这家俱乐部你不是代表你自己你是代表着整个俱乐部态度,立场所以请你谨慎,淡定,稳重,有分寸但凡意外发生第一时间是要稳定任何不稳定的情况或平息或转移过激因素(比如情绪失控的客人 )第二时间或上报或了解事情经过第三时间权衡事件性质,是否属于自己职权之内能处理的如能,处理掉如不能,上报手忙脚忙心不忙7.报警请总台人记住一个铁的定律报不报警永远和我们没关系!请你永远记得 110 是什么,119 是什么,112 是什么,120 是什么但,永远不要主动的去找他们发现情况后你的第一反应永远是上报你的领导8.关于谁付款,要去留意一下有没有我们的会员，如果有我们的会员，一般情况下，是会员结账，但有特殊情况，会员跟朋友一块来了，会员朋友交的押金，会员不说用会员卡，我们就不用询问客人，9.接待,因人而异一个西装革履, 举止得当, 谈吐优雅的绅士所需要的
