1、http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.zg- http:/www.skf- http:/ http:/www.skf- http:/www.nsk- http:/www.fag- http:/ http:/www.ntn- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.xunchi- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http
2、:/www.ort- 建立职场外部联系,2.2.3 专业地介绍产品或服务,一、职场信息的解释 二、职场信息的传递 三、职场信息的保存,2.2 建立职场外部联系,2.2.4 解释、传递和保存职场信息,http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.zg- http:/www.skf- http:/ http:/www.skf- http:/www.nsk- http:/www.fag- http:/ http:/www.ntn- http:/
3、http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.xunchi- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.ort- 掌握职场交流技巧,3.2 掌握职场交流途径,第三章 促进职场交流,http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.zg- http:/www.skf- http:/ http:/www.skf- http:/www.nsk-
4、http:/www.fag- http:/ http:/www.ntn- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.xunchi- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.ort- 业务洽谈技巧,一、物流企业业务洽谈的内容,3.1 掌握职场交流技巧,洽谈前的背景调查和信息收集界定洽谈双方的目的范围拟定洽谈的提纲或议程，讲究策略和技巧，掌 握洽谈节奏洽谈人员及场所 遵守洽谈礼仪,3.1.1 业务洽谈技巧,二、物流企业业务洽谈的方法,3.1 掌握职场交流技巧,热情有度地迎接
5、顾客进门安排入座上茶递名片寒暄进入主题礼貌送客,3.1.2 顾客接待技巧,一、敏感的顾客接待态度 二、热情接待顾客的工作流程,3.1 掌握职场交流技巧,一、顾客投诉的主要问题 二、引起顾客投诉的原因三、处理顾客投诉的原则四、处理顾客投诉的技巧（八步法）,3.1.3 顾客投诉处理技巧,五种失误,一种因素,6原则,冷静,倾听,感谢,道歉,询问,建议,取得 认同,行动,3.1 掌握职场交流技巧,http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.zg-
6、 http:/www.skf- http:/ http:/www.skf- http:/www.nsk- http:/www.fag- http:/ http:/www.ntn- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.xunchi- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.ort- 掌握职场交流技巧,3.1.4 部门沟通技巧,一、物流企业内部沟通的渠道正式沟通渠道 非正式渠道 二、物流企业部门沟通的方式,三、部门沟通技巧,6种沟通,链型,轮型,Y型,环型,倒Y型,全
7、渠道型,小目标、利益与团队利益冲突,沟通代价日益增加,文化、价值决定沟通效率,提高部门沟通的四大技巧,http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.zg- http:/www.skf- http:/ http:/www.skf- http:/www.nsk- http:/www.fag- http:/ http:/www.ntn- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.xunchi- ht
8、tp:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.ort- 掌握职场交流技巧,3.1 掌握职场交流技巧,3.1.5 接受顾客咨询技巧,http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.zg- http:/www.skf- http:/ http:/www.skf- http:/www.nsk- http:/www.fag- http:/ http:/www.ntn- http:/
9、http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.xunchi- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.ort- 掌握职场交流技巧,3.1.5 接受顾客咨询技巧,有矢 放的,肯定 语句,由简 入深,不用 压力,回避 隐私,问候,微笑,倾听,私人 环境,非语 言反馈,语言 反馈,听懂 谈话,回避 禁忌,态度,语气,耐心,换位,何时,反馈 建议,阐明 问题,礼貌 结束,http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/
10、http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.zg- http:/www.skf- http:/ http:/www.skf- http:/www.nsk- http:/www.fag- http:/ http:/www.ntn- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.xunchi- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.ort- 掌握职场交流途径,3.2.1 面对面交流,单向,表现,双向,自我,口头,书面,话题 的合适,叙述 的恰当
11、,目的 的把握,二、物流企业顾客服务的非语言交流技巧眼神接触面部表情舒展体态语适当声音控制形体健康环境舒适时间管理良好空间距离运用仪容仪表规范,3.2 掌握职场交流途径,3.2.1 面对面交流,一、物流企业职场交流语言流技巧之电话交流 电话在物流服务行业中的作用顾客对物流服务行业电话服务的心理反应电话交流的程序电话交流的技巧,3.2 掌握职场交流途径,3.2.2 非面对面交流,二、物流企业职场交流语言技巧之网络交流,3.2 掌握职场交流途径,3.2.2 非面对面交流,网络电话,电子邮件,E化管理模块,网站,BBS,1,2,3,4,5,物流企业网络平台,二、物流企业职场交流语言技巧之网络交流,3
12、.2 掌握职场交流途径,3.2.2 非面对面交流,职场网络交流的礼仪和规则,网络交流的伦理难题,网络交流礼仪和规则,http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.zg- http:/www.skf- http:/ http:/www.skf- http:/www.nsk- http:/www.fag- http:/ http:/www.ntn- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.xun
13、chi- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.ort- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.zg- http:/www.skf- http:/ http:/www.skf- http:/www.nsk- http:/www.fag- http:/ http:/www.ntn- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.xunchi- http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/www.ort-
