1、业务接待技能提升训练 -需求分析,港宏汽车 企管培训,开 篇,港宏汽车 企管培训,听个故事，谈下想法：,课程目录,港宏汽车 企管培训,第一节：需求分析概述第二节：需求分析技巧第三节：需求分析案例第四节：课程回顾总结,CONTENTS,需求分析概述,第一节,港宏汽车 企管培训,1、请思考：客户进店目的有哪些？,检查,保养,维修,异议处理,精品加装,需求分析概述,第一节,港宏汽车 企管培训,2、请思考：我们工作的目标是什么？,让每一个进店客户都获得满意的体验！,需求分析概述,第一节,港宏汽车 企管培训,3、请思考：客户满意的因素有哪些？,店面整洁、硬件设施齐备、员工素质高、服务热情周到、维修质量好
2、、等待时间恰当、价格公道合理,客户满意,需求分析概述,第一节,港宏汽车 企管培训,时间：可接受的维修时间 质量：可靠地维修质量良好的现场感受 价格：合理的价格,客户满意的三要素：,需求分析概述,第一节,港宏汽车 企管培训,4、请思考：客户对时间、价格、质量的要求是一样的吗？导致这些不同需求的内在原因如何获取？,需求分析！,需求分析概述,第一节,港宏汽车 企管培训,5、什么是需求分析：服务顾问对客户的进店目的、目标、需要、希望以及愿望等信息的收集、总结、处理的过程。,需求分析概述,第一节,港宏汽车 企管培训,6、请思考：当客户告诉你他的需求之后，你就拿出你的产品或服务吗？当你把你的产品或服务给客
3、户的时候，你真正了解客户的需求吗？很多时候，客户并不完全了解自己的需求，你认为呢？,需求分析概述,第一节,港宏汽车 企管培训,单元总结：,多边共赢,客户满意,客户需 求挖掘,良好的需 求分析技巧,需求分析技巧,第二节,港宏汽车 企管培训,1、客户的购买过程,销售顾问对隐形需求的挖掘能力,客户经历、性格、社会关系,产品体验、功能、利益、服务,销售顾问产品介绍能力及服务意识,购买方式、价格、增值服务、售后方案,销售顾问谈判、控制能力,决策,销售顾问促进成交能力,产品体验、售后服务体验,销售顾问履行承诺、客户关怀,有购买需求，才有购买行为,需求分析技巧,第二节,港宏汽车 企管培训,2、客户类型分析-
4、按性格特征,外向型,内向型,任务导向型,社交导向型,D 主导型,I 社交型,S 情感型,C 分析型,需求分析技巧,第二节,港宏汽车 企管培训,3、客户类型分析的方法,3.1、望,牌 照,外 观,衣着配饰,内饰配置,言谈举止,辨别客户区域，不同区域客户特征不同；,整洁程度、损坏程度、精品加装情况等；,辨别客户品味、性格、生活习惯等；,辨别客户生活习惯、精品加装情况、特殊爱好等；,辨别客户地域、性格特征等；,快速收集客户信息， 判断客户性格及车辆情况,需求分析技巧,第二节,港宏汽车 企管培训,3、客户类型分析的方法,3.2、闻,给你讲个小故事：有个小朋友参加一档电视节目，主持人：你的理想是什么？小
5、朋友：当一名飞机驾驶员！主持人：那么，如果在一次飞行中，飞机的两个引擎突然停止了转动，你怎么办？小朋友很自信地说：我会先让飞机上的所有人都系好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。听到这里，现场的很多人都笑得前俯后仰，小朋友且哭得特别伤心。主持人于是问到：为什么呢？小朋友：我要去拿燃料，然后我回来从新启动飞机。,需求分析技巧,第二节,港宏汽车 企管培训,3、客户类型分析的方法,3.2、闻,耳：用耳朵去听；,聽,王：像听国王讲话一样去听；,十：实心实意去听；,目：目视着对方去听；,一、心：一心一意去听。,（如何听）,需求分析技巧,第二节,港宏汽车 企管培训,3、客户类型分析的方法,3.2、闻,听客
6、户说话的口音；,聽,听客户说话的语气；,听客户反映的问题；,听客户之间的交谈；,听客户说话的语速；,（听什么）,快速判断客户 性格及到店主要原因,需求分析技巧,第二节,港宏汽车 企管培训,求便,求新,求美,求廉,攀比,嗜好,求名,求优,4、需求分析的方法-动机,需求分析技巧,第二节,港宏汽车 企管培训,4、需求分析的方法-倾听与提问,了解客户需求,问题类型： 您希望将车顶行李架用于什么目的？ 您的主要要求是什么？ 您看我的理解对不对？ 外观和功能，您最看重的是哪方面呢？ 您城市道路用车较多还是高速道路用车较多？ ,专注的反应 复述 通过复述加以确认 用深入的提问来澄清或作出决定 ,需求分析技巧
7、,第二节,港宏汽车 企管培训,案例分享：,需求分析技巧,第二节,港宏汽车 企管培训,单元总结：,购买行为源于需求,不同性格，不同行为模式,多看多听，收集客户信息,多听多问，确定客户需求,需求分析案例,第三节,港宏汽车 企管培训,案例一：,需求分析案例,第三节,港宏汽车 企管培训,案例二：,需求分析案例,第三节,港宏汽车 企管培训,案例三：,课程回顾总结,第四节,港宏汽车 企管培训,客户需求确认的路径,望：客户类型车辆状况,闻：客户反馈问题呈现,问：经历过程需求原因,切：整理信息给出方案,最后确认,信息收集过程,方案确定过程,课程回顾总结,第四节,港宏汽车 企管培训,服务顾问能力模型,自信,开朗,赞美他人,察言观色,学会倾听,多问少说,积极热情,Thank you,结束篇,港宏汽车 企管培训,Thank you ！,
