1、营运手册导言第一章：专卖店行为规范（一）专卖店规章制度（二）营业人员仪容仪表（三）制服标准第二章：岗位职责（一）店长岗位职责（二）收银员岗位职责（三）仓管员岗位职责（四）导购员岗位职责第三章：角色定位（一）顾客（二）店长（三）收银员（四）导购人员第四章：服务技巧（一）顾客类型（二）服务步骤（三）良好心态（四）注意事项第五章：顾客投诉处理第六章 换货及退货原则标准第七章 安全篇导 言专卖店管理主要是通过对店、货及人员的管理来实现。人力资源是专卖店最重要的资源，为适应专卖店经营管理的需要，就必须建立一支素质良好的服务队伍。以适宜的价格、良好的品质，向每一位顾客提供所需的商品，并使其得到热情、真诚、
2、友善、周到的服务是专卖店每一位员工义不容辞的责任。每一位服务人员都必须紧记及清楚的了解服务顾客的“5S”原则：迅速（SPEED） 、微笑（SMILE） 、诚意（SINCERITY ） 、俐落（SMART ） 、研究（STUDY） 。通过有效的管理来提高服务质量。顾客光临本店，是对本店的信任和支持，也是本店的荣幸，本店成长发展的基础在于每位顾客。本店员工的薪水实际是顾客发的。如果没有顾客的光临与支持，本店的一切都无从谈起。员工劳动目的的实现，依赖于企业的繁荣发达，因此所有员工的个人目的必须服从于企业发展的总体目标，行为必须服务于这一总体目标。第一章 专卖店行为规范第一节：专卖店规章制度（一）规章
3、制度：1 专卖店工作人员应按时上下班，工作时间为：早班 9:30-15:30 晚班 15:00-21:00 必须提前 10 分钟到岗。中午和晚上用餐时间服从店长安排一般时间为中午 11:00-13:00 晚餐18：00-19:302 未经专卖店主管、店长、直营课长许可，不得迟到、早退、缺席擅离岗位及私自调假若遇特殊情况应提前请假或电话告知管理人员。3.工作时必须穿着整齐制服（公司定制或商场统一配发）及配戴胸牌于左胸前，并应有专业仪态；4不论在任何情景下，应面带亲切笑容，不得与顾客争论；不允许带个人不良情绪进入店内，要心平气和、精神饱满地进入专卖店。5不可在货场内饮食、戏闹，亦不得在货场内及后仓
4、或睡觉；6不得对上司态度恶劣及拒绝履行上司合理之工作安排；7工作时间内谢绝私人探访或电话；8在任何环境下，员工不得拒绝专卖店主管检查其携带之物品，专卖店主管有权检查员工的储物柜及腰包；9非经总公司同意，专卖店工作人员不可接受任何机构的咨询及访问；10非经总公司通知，不可在店内外拍摄或照相；11不可有诋毁公司的言语及行为发生；12未经公司主管许可，不可挪用公司财物；13不可泄露公司机密（包括货品情况及其它资料） ；14不与外人协同欺骗公司，作假帐收取佣金；15禁止在货场内有吸烟、凶酒、赌博等危害公共安全的行为。(二)早会制度每班早晨必须执行早会制度1落实当天销售目标，总结昨日销售情况。2检查导购
5、人员的仪容仪表，随时修正。3各种事项的传达（如公司通知、促销活动、以及各事项等）4鼓舞士气，调整状态以最佳的状态迎接新的一天。注：早会制度必须执行，店长对会议内容必须提前准备，并对重点问题进行重点强调，把早会作为激励员工的一个有段，对表现的好的进行点名表扬，差的进行批评。员工对会议内容重点做记录实时保持良好正确的工作状态。（三）交接班制度：1根据交接班时间接班人必须提前半小时到岗，遵守公司的规章制度，进行商品的交接和其他事情的交接。2交接人将本班发生的货品的进销存及其他事项进行交接，接班人必须当面点清货品的数量，核实正确后无任何的异议方可离店。如出现不符情况立即解决。否则后果自负。3两班交接的
6、时候不得怠慢顾客，不得嬉戏打闹。4交接必须要写交接记录，确定无误并签字，由店长监督没人交接情况并签字确认。如发现没有交接班对当事人严肃处理，店长进行罚款。5交接记录要认真填写不得敷衍了事，如有发现严肃处理。（四）卖场清洁卫生制度拥有优美整洁的购物场所对增加销售业绩、提升品牌自身档次是至关重要的，让顾客置身卖场中感受到是一种享受，真正感受到名牌服饰的风采。1 制定完善的卫生制度，实行每日负责制。2 每日上班前清扫卖场地板。包括试衣间、收银台、天花板、货架货柜以及模特、橱窗玻璃、镜面、陈列层板等等，做到干净卫生一尘不染。3 营业中随时关注店堂内卫生，做到随时清洁。4 货品保持干净整洁，展示柜、展示
7、台干净整洁。5 个人物品集中存放，着装统一佩戴胸牌。6 下班后清扫、清洗卖场地板包括试衣间展示柜、展示台等人走灯灭。注：凡违反以上任何条款，公司将给予严重纪律处分情况严重者予以解雇。第二节：仪容标准为了使我们有统一的制服系统，向顾客展现我们的专业形象，我们现规定以下仪容准则，望各员工共同遵守：女员工：1姿势：双腿自然垂直站立，不倚靠柜、墙，双手自然下垂于身前或身后相握；挺胸，收腹，目光平视，面带微笑。2头发：不留怪异头发，选择自然清爽的发型，短发不松散，长发向后束起，尽量露出整张脸；头发干净整齐，无异味；刘海不可盖过眼眉；不可染发。3首饰：不可戴超过一只以上的戒指；不可戴过大或过多色彩的手表；
8、手镯或手链只可戴一条；项链不可外露；只可戴一对细小、粒状的耳环。4妆扮：所有化妆必须在上班前完成；香水味道以清淡为主；指甲油只能涂透明的颜色； 要涂红色唇膏； 化妆以清淡为主，给人一种清爽健康的感觉。5手部： 双手干净整洁，无污垢；注意手部皮肤护理，保持洁净；指甲修剪圆润，无甲垢禁止留长指甲。6胸章：必须戴在左胸口袋上缘处；必须戴正。7丝袜：颜色必须与肤色相近；严禁有抽丝现象。8. 鞋子：禁止穿拖鞋上岗，必须穿着与工装搭配的鞋子。并且保持干净整洁、光亮、无破损等。男员工：1姿势：双腿自然垂直站立，不倚靠柜、墙，双手自然下垂于身前或身后相握；挺胸，收腹，目光平视，面带微笑。2头发：头发干净整齐，
9、无异味、不留怪异头发， ，遵循前不过眉、后不过衣领两侧不超过耳朵的原则，选择自然清爽的发型。3. 手部：双手干净整洁，无污垢；注意指甲修剪禁止留过长指甲，禁止留长指甲。无甲垢。4. 胸章：必须戴在左胸口袋上缘处；必须戴正。5. 鞋子：禁止穿拖鞋上岗，必须穿着与工装搭配的鞋子。并且保持干净整洁、光亮、无破损等。三、着装标准工作时间必须穿着制服；上身制服必须完好及清洁，上身制服钮扣必须全部扣上，如袖长至手腕，必须扣袖钮；上身制服必须保持平整服贴，应经常熨烫；制服内穿的内衣不可外露（因天气寒冷而需要加衣服的）袜子必须超过脚跟，色彩应与制服和谐搭配，并保持干净，无破损；下身裤长以刚到脚跟为准，并且不准
10、折起；鞋。第二章 岗位职责一、店长的岗位职责 .店长必须忠于职守，维护公司及专卖店的统一形象，以身作则，严格遵守公司及专卖店的一切制度，日常工作中无条件接受上级的督导。 .店长要对专卖店的人事、销售、财务、仓库等工作全面负责并定期向上级汇报，并审核店铺交给上级的各项报表，签字以示负责。 .合理制定日、周、月工作目标，并带领全体导购员努力完成目标，在工作总结中明确完成工作情况，并分析其成败的原因，并及时的分析总结店铺的销售补充货品。 .及时把握店堂的商品销售及库存情况：对每日的销售进行分析做出每天的最销售时间做出最畅销款式，以此来控制库存。 .店长要对高级导购（带班主管）的工作给予支持与引导，使
11、高级导购更好的协助店长工作，发挥基层管理作用，培养发现和正确使用人才。 .每星期一对班次进行安排，注意合理安排导购员的休息时间，保证导购员工作的良好状态和工作风貌。 .制定每月的团队建设活动计划，组织导购员进行团体活动，促进员工的团结友爱，相互促进的良好气氛。 .建设和完善例会工作，调动导购员的工作积极性，使她们以最佳的精神状态投入工作。 .公平、合理的进行人事调动，不得将个人私情带到工作当中，新生各导购员的正确建议促进团队精神的建设。 10.认真执行公司的各项制度及工作流程，并认真督导各导购员的执行情况，同时配合公司领导检查工作。 11.店长每周二带领全体导购员进行场景调整，使店堂以全新的面
12、貌迎来本周的黄金销售时间。 12.店长要认真的组织每月一次的仓库盘点和每日一次的店堂盘点工作，做到帐、物、款相符。 13.主动与顾客沟通，吸取顾客的意见，建立和完善客户服务工作。 14.认真督导每班的交接班工作及财务交接工作。 15.收集销售动向，竞争店的情报，旺销商品信息，分析并反馈给上级主管。 16.积极配合公司企划部人员在店面的展示陈列工作。二、收银员的工作职责 .收银员保持礼仪站姿，礼仪用语，维护品牌形象，协助导购员完成服务。 .接受当班主管的督导，协助导购员完成一切店务工作。 .接听店内电话同时认真做好当班的销售记录、并汇总，便于班后核对，及交接工作仓。 5. 掌握收银的全套操作,熟
13、悉相应编号,收银机的使用及对真假钞的识别;6. 熟悉商城关于货币现金管理制度,掌握商城的有关单据、发票、表格的使用和填报;7. 掌握简单的人事管理和知识以及排解收款员与顾客发生矛盾的技巧8. 经常对收银员机位的现金进行抽查,堵塞漏洞,并做好收银员的工作安排及轮班编排;9. 严守本店商业秘密,防止其它企业的暗察。三、仓管员岗位职责1. 严格执行入库手续，物料或成品进仓时，仓管人员要核实数量、规格、种类是否与货单一致，物料入库时还应该核对是否按采购订单的数量和要求的交货日期交货。2. 入库的物料和成品应分堆放整齐，杜绝不安全因素; 并设物料卡，标识清楚。3存货入库后应及时入账，准确登记。4. 仓管
14、人员应坚持日清月结，凭单下账，不跨月记账，按时统计（番禺统计）报表，做到账、物、卡一致。5. 为使仓库存货账实相符，一定做好日常盘点和月末盘点工作。6. 做好防火、防盗、防爆工作并保持库内清洁、整齐、空气流通；定期检查存货、防止存货变质。7. 严禁在仓库内吸烟、用火和乱接使用电器。8. 上下班前应做好门、窗、电、水的开关工作。9. 仓管人员要按时上下班，遵守公司各项规章制度，如遇工作忙，要延长工作时间仓管人员要无条件服从。10. 仓管人员要立足本职，坚守岗位，熟练业务，具备高度责任感，要乐于听取他人意见或批评，服从领导、以礼待人、热情服务、自觉维护本公司的良好形象和声誉。11. 仓管人员要妥善
15、保管好原始凭证，账本及各类文件，要保守商业秘密，不得擅自将相关文件带出厂外。12 .仓管人员如不履行自己的职责，对公司的财产造成损失，公司有权追究其经济责任对厂情况严重的，应追究其法律责任。13 .仓管人员调动或离职前，首先办理账目移交手续，要求逐项核对点收；如有短缺一定限期查清，方可移交，移交双方及上级主管人员一定签字确认。四导购员的工作职责 1. 用心接待顾客，与店长同事共同完成销售目标，遵守公司一切规章制度。 2. 维护所在区域清洁卫生，保证产品整齐、有序摆放。 3. 熟悉商品特色、品质、结构、用料、代码等，随时检查商品标价签是否准确到位。 4. 全面及更深层次了解负责区域的同类商品信息
16、，丰富自己的专业知识。 5. 随时检查商品质量，若有发现质量问题和损坏，应及时通知商场店长6. 对本区域的滞销商品及缺货应及时向店长或主管汇报。 7. 不能随便答应顾客明确的送货时间，由商场经理统一安排，遇特殊情况可向上汇报。8. 通过在货场与消费者交流向消费者宣传货品和专卖店形象，提高品牌知名度。 9. 定期电话回访重点客户，协助店长做到 VIP 客户管理工作。 10.接到顾客投诉电话应做好记录，及时通知售后服务。 11.接待上门投诉顾客时要热情、耐心、安抚顾客情绪，并引至办公室通知售后服务或店长处理。 12.自觉加强业务学习，参加公司培训，提高销售技能。关心团结同事，努力进取。 13.对公
17、司不周到或不合理的地方及时向上反映，不得私下议论。工作过程中的争议不得在第三者面前说是道非。 14.完成日、周、月（如销售、补货、盘点）报表等工作，并向主管汇报，按期完成商品的盘点工作，提供准确无误的数据资料上交公司 15.本职责未尽事宜以公司其它规章制度为准。第三章 角色定位一、顾客顾客如同我们自己，是普普通通的人。光临本店的每一位顾客，都是本店的支持者和朋友。顾客的付出，便是我们的收入，我们应从内心感激他们，并且很乐意为他们提供服务，帮助他们在购物时做出最佳选择。本店员工应对顾客确立如下认识：顾客是我们经营活动中最重要的支持者；顾客是给我们全体员工发薪水的人；顾客是我们应给予最高礼遇的人；
18、顾客是带给我们购物信息的人，我们应尽力去满足他们，以求达到互惠互利的目的。顾客永远是对的。在顾客的心目中，永远是希望在付出后得到 100%的回报，包括商品质量，售中、售后服务及购物环境等。顾客与公司，顾客与服务人员息息相关。我们的服务要使顾客产生宾至如归的感觉，我们的职责就是满足顾客的需要。二、店长店长是一家专卖店的代表。可影响本专卖店的气氛，有时店长的举手投足间，使店内充满活力，生气蓬勃有朝气。反之，也可使店内充满苦闷，处处艰涩不顺。因此，一位优秀的店长应拥有明朗的性格及包容力。拥有如此重要影响力的店长其工作有如交响乐团的指挥。店长是商店成败的灵魂，店长的做事态度可左右一个店的成绩。店长在专
19、卖店要发挥 “诚信为本，服务为上”的理念，适当运用专卖店资源（商品、专卖店设施、人力） ，领导店员提供卓越的顾客服务，以创造最大的营业额及利润。在地域、顾客等方面和所在营业范围内，收集有用的情报。作为顾客、员工及公司之间沟通的桥梁，产建立和谐的关系。将公司的方针、计划、目标等，正确并快速的传达给每个店员；教育及指导部下，使其规范操作。管理店内的营业活动并达成营业目标。保全店内如商品、设备等资产。自己也身为一位导购员。店长的资质及条件：有关店长的职务内容、责任和权限等已在前面讨论过了。在这儿还要指出的是，店长一面要达成范围宽广的职务，一面要达到各店不同的计划目标才行。因此店长必须要有的资质及条件
20、如下：拥有可达成店长职务的知识、技能、经验、性格的人。 借此将其条件稍微细分，做成以下具体的说明：（1）性格方面拥有积极的性格无论任何事情都积极地去处理，无论何时都可以面临任何挑战，从不会想到要躲避困难。拥有忍耐力在店内的活动能顺利进行的时候很短，而辛苦的时候和枯燥的时候很长。所以有活力地进行正常的活动是很重要的。拥有明朗的性格一整天用明朗有笑容工作也是一天，用阴沉忿怒的脸色工作也是一天。店内的气氛是明朗或是阴沉就看店长的气氛。拥有包容力虽然对同事、部下的失败或错误要注意，但是不可常常提起。为了提升他们，店长可以给部下时间或劝告。但是不可骄纵。（2）能力方面拥有优良的贩卖技术及说服力。对于贩卖
21、的商品拥有很深的理解力。拥有能圆滑地处理人系关系的能力。拥有指导部下的领导力。能应各种状况做适当的处理。在公司内服务很长的一段时间，拥有公司的精神。（3）知识方面具有能观察出消费者变化的知识。具有关于零售业的变化及今后演变的知识。具有关于零售经营技术及管理技术的知识。具有关于公司的历史、制度组织、理念的知识。具有关于业界的变化及今后演变的知识。具有关于交易商、进货商、有来往公司等的知识。具有关于教育的方法、技术之知识。具有关于店铺的计划策定方法的知识。具有关于计算及理解店内所统计的数值之知识。具有关于零售业的法律之知识。人类并不是万能的，没有一个人世一生下来就可以具有上列（1）（3）项的性格。
22、只有认清自己的缺点和弱点，努力地改善，才可以提高自己的资质，虽然不易做到，但这是最有效的方法。只有这样的店长才可以得到部下的爱戴，进而提高业绩。工作细责： 1、商品销售管理A、 监察全店销售工作，以争取最大的生意额。B、 分析店铺内外环境因素，了解自己的专卖店潜质及目标顾客，从而部署专卖店经营方针，如货品组合及分布。C、 每天根据专卖店环境变化，如天气、温度、市场等转变货品陈列方式；根据货品存量及销售量保持适量货品。D、 分析何种货品为专卖店主要销售重点，以确保该类货品适当存货。E、 向上级反映滞销货品、个别货品的品质及销售情况，以便公司尽快作适当安排；F、 确保公司各项推广活动的切实执行，并
23、鼓励员工积极推销。G、 推动、鼓励员工运用各种销售技巧，以完成专卖店营业目标。H、 留意市场趋势（如竞争对手的促销宣传） ，向上级反映报告，积极提出专卖店促销意见及策略。I、 每日自检营业状况，以力求完成设定目标；记录每日营业资料，并做出分析。2、店铺运作管理 A、维持货场全面整齐、清洁；保持全场灯光、仪器、工具正常运作；监管店内一切维修工程；B、 确保后仓采用有系统方法摆放工具，货品放于适当位置，便于各员工能有效地取出所需货/物品；C、 保管店内现金、货品安全；监管指定店员执行收银程序、收货及退货，并保证正确无误，避免不正常次货；D、处理各类文件并确保有完善及良好的档案系统；E、负责准时开铺
24、及关铺，但可因应需要略延长营业时间。3、人力资源管理A、监管员工之纪律及考勤；营造良好群体工作气氛，推动属下员工依据公司制订的顾客服务标准服务于顾客。定期与员工检讨工作表现；B、遇有员工工作表现满意应给予赞许，工作表现未如理想，应给予训练或责罚；C、安排员工工作分配，确保店内工作准时完成；D、每周召开工作会议，与员工商讨店铺动作及业务事宜；E、了解公司政策及程序，并对员工加以解释，推动并以身作则；F、培训员工商品知识，销售技巧及有关工作知识；适当运用沟通技巧，以了解员工工作进度及情绪；鼓励员工发表对公司意见；G、处理顾客投诉及满足顾客合理要求。4、货仓管理A、定时清洁货仓；货仓内应张贴货仓管理
25、细则及 紧急事故处理方法；B、货仓内应有灭火器（必须设置在便利的地方） ，应急灯（应长时充电，下班除外） ；C、须确保每款货品有仓储卡；所有进、出货需登记簿记录日期、时间；D、可再用的塑料袋、纸箱应放平保管待用；备用物品如胶带、衣架等须整齐放入专用纸箱，并贴纸标注物品明细；购物纸袋不可放在地上，以免污损；E、仓库内每件货品应有正确合格证；确保每件货品的胶袋过去封口以免入尘，制造次品；进货时应仔细清点明细，货单相符方可上架；F、货品应尽量上架，不可直接放置在地上，以免混乱，受污受损；G、货品需分类存放，以方便存取。5、组织盘点A、需对照入仓簿、货场进货簿，以查对是否正常；B、每天需填写盘点表，如
26、数目不对，须追查原因；每月月底须进行一次总盘点，店内的每一样货物均须盘点，再核对账目，如有出入，须查明处理；三 收银员1、招呼收银员应面带微笑地、诚心诚意地迎接前来交款的顾客， “您好” 。然后再确定收取金额。如果交款的顾客较多，则要说一声：“抱歉，让您久等了。 ”收找完金额，装袋后，收银员应以感谢的态度恭送顾客：“谢谢您的惠顾，欢迎再来。 ”2、结算、收款结算、收款，是卖场经济效益的最终体现。收银员应拥有娴熟的电脑操作技术，在做保证准确的前提下，应该加快服务速度。在这时，有件事情收银员千万不能忘记，就是要做到唱收唱付，清楚准确，以避免在货款结算方面与顾客发生不愉快：a、让顾客知道商品价格。导购员在开零估单据之前，应将价格标签指给顾客看，并说出来：“这件衣服是 288 元，打 7 折后是 202 元。 ”这样做能避免由于顾客看错金额而导致的纠纷。
