1、揣摩客户心理,在长期的商业指导实践中，我们发现：制约行销人员行销能力与销售业绩提高的一个重要原因，就是绝大多数行销人员对于商业情报的重视程度严重不够，尽管他们自认为对于商业情报的重视程度已经很高了。,目前流行的一些现代式行销技术，其最大缺陷就是：行销操作过于程序化，让客户很容易就洞悉你的意图，从而给后面的工作带来难度。 即使运用“开放式询问”与“封闭式询问”等探询技巧，由于行销人员探询的隐蔽性做得不够好，结果常常是差强人意。,情报是决定行销成败的关键,习惯上我们将行销中的情报信息，按照性质划分为外部情报与内部情报两大类： 外部情报包括： 市场行情、 竞争状况、 市场潜力、 客户分布、 政策法规
2、等内容。 内部情报包括目标客户： 机构运作特点、 人员职责状况、 内部决策程序、等内容； 以及相关人物的心理特点，如： 需求、 爱好、 想法、 利益等内容。,外部情报与内部情报的获取，可以通过： 各种媒体、 咨询机构、 知情人员、 亲自调查 等多种途径来获得。 但是，由于商业情报的特殊性与敏感性，为了确保所获得的情报信息的真实性与可靠性，很多情况下，需要行销人员做亲自调查，这是一项复杂而又艰巨的工作。,运用揣摩技术,观察高手孔子的故事,揣摩技术,揣摩技术是由两种相互配合又相对独立的信息技术揣与摩组成的。 揣是通过对于目标对象： 不同时间、 不同地点、 多角度、 多层次地观察，并运用“反应思维”
3、而形成的一种认知判断； 摩则是通过对于目标对象的策略性试探，分析目标对象所做出的种种反应，并运用“反应思维”而形成的一种认知判断。 鬼谷子认为，揣测人物心理是一种建立在观察技术基础上的认知判断，摩意人物心理则是一种建立在试探技术基础上的认知判断。,简单地说： 揣主要表现为静态式的观察与分析； 摩主要表现为动态式的试探与分析。 二者相互联系、相互配合。这样揣与摩就在“反应思维”的基础上构成了相连的两个信息回路： 信息回路“揣“； 信息回路“摩“。 二者在情报获取过程中，既独立运作，同时又相互支持，保障了信息分析的有效进行。,量权技术,量权技术与揣情技术 对于客观形势与客观环境等背景式内容的观察分
4、析过程，就是量权技术。运用量权技术，可以帮助我们确定未来开展工作的重点所在。 聊斋志异富翁的故事,量权技术与现代市场调研工作在探询信息方面有着很多相似性，我们甚至可以说：量权技术是世界上最古老的调研工具之一。,行销中，通过内部情报的了解分析。可以对于当前的形势特点、客户的运作情况，以及可能影响客户的行销途径等，有了较为清醒的判断与认知。无疑，这样做会大大降低行销决策的盲目性与失误率。 需要强调的是，根据行销分析手段多样化、细致化的需要，我们将量权技术发展为亦可用于 房间布局、 办公台摆设、 部门文化氛围 等微观环境的观察分析技术。,日本人最先判断出大庆油田,据报载，日本人当年最先判断出大庆油田
5、的情况，以至在后来与中国谈判购买设备时占了先机。日本人是怎样通过“量权”式的分析而获得情报信息的呢？ 通过画报封面上铁人王进喜身穿大皮袄的样式，以及下着鹅毛大雪的照片，推断出大庆可能位于东三省的结论； 通过人民日报一条新闻报道中“王进喜到马家窑，说了一声好大的油田呀！我们要把中国石油落后的帽子甩到太平洋去！”，推断出马家窑就是大庆的中心； 从报刊报道的大庆的设备全是肩扛人抬，又得到一个推断：马家窑离火车站不远，远了就抬不动了； 通过王进喜参加中央委员会的报道，推论大庆已经大量出油； 根据人民日报一幅照片上钻台手柄的架式，计算出了油井的直径； 根据中国国务院的工作报告推算，把全国石油产量减去原来
6、的石油产量，剩下的就是大庆的产量。 上述案例中，日本人的信息来源，不过是几幅照片，几条新闻报道。但是，他们通过综合 政治因素、 地理因素、 自然常识 等一系列内容的推理分析，却得到了极其重要的商业情报。这种根据客观事实，通过多维度观察、推理分析而获得情报信息的技术，就属于“量权”式分析。,销售经理成功之道,大深公司对于商品的采购程序是集体决策，可以由该客户的甲、乙、丙三个部门提出申请； 甲部门在该客户影响力最大，但是甲部门的负责人与其他部门的人员关系一般； 乙部门在该客户的影响力较大，但不及甲部门； 丙部门在该客户的影响力较小，如果从丙部门申请而参加讨论，胜算不大；,相关人物背景了解,对于相关
7、人物的背景了解，常常可以获得十分重要的情报信息，这也属于量权技术的探询范畴。,“家庭的味道”七元素,日本著名寿险推销员原一平曾总结出一个“家庭的味道”七元素： 门前打扫的清洁程度； 院子的清理程度； 进门处各种鞋子的摆放情况； 纸窗的张贴方式与破落状况； 家具情况； 从屋里传出来的声音； 整个家庭的气氛。 从这七方面，可以了解： 此户人家是严谨型的还是松散型的； 此户人家的经济状况； 家庭的文化情况； 家庭中是否有病人； 如果经济良好，对寿险感兴趣的情况； 如果目前经济状况不好，那么未来的发展走势分析，等等。,揣情技术,对于目标人物的深层心理分析，主要是运用揣情技术。行销中，我们把揣情技术发展
8、为通过对于目标对象 不同时间、 不同地点、 多角度、 多层次 立体式观察分析而获得人物心理的的情报获取技术。需要强调的是，除了对于目标人物直接观察外，当直接对目标人物观察分析困难时，可以从其周围熟悉目标人物的相关人物入手，来间接地探询，这在行销实践中也是很常见的手法了。 在某人非常高兴的时候与其交谈，可以了解其爱好、兴趣； 在某人非常恐惧的时候与其交谈，可以了解其讨厌、反感的东西； 如果某人拒绝透露情况，可以从其周围亲近的人物入手来间接探询。,通过对于目标人物的 视线、 言语、 行为、 爱好、 文字、 书画、 兄弟、 朋友等方面的立体式观察分析，可以比较全面、细致地了解目标人物的性格、品性等心
9、理内容。这些都极大地丰富了揣情技术的观察途径与分析方法。,需要指出的是，运用揣情技术对于目标人物的立体观察，并不一定指被动式的观察分析，行销人员也可以通过有目的地安排，令目标对象处于不同的环境场合之中，或者处理不同性质的工作事务，以此来观察分析目标对象。 对于人物品性、才能的了解，需要掌握调整焦聚式的观察技术，例如： 将目标人物置于不同的岗位； 将目标人物置于不同的场合； 令目标人物执行不同的任务；然后观察目标人物在上述情况下的表现，就可以充分地了解其为人以及工作能力等内容，并决定如何安排使用这个人了。当我们与客户打交道时，也可以运用上述调整焦聚式的观察方法。,例如, 对于一个经济条件较好的人
10、，要观察他消费的方式与特点； 对于一个经济条件较差的人，要观察他对于利益获取的方式； 观察一个人平时所结交的朋友圈，可以了解其： 性格、 爱好、 品性； 观察一个人对于同事、上级、下级的态度，可以了解其接人待物的特点； 观察一个人的娱乐方式，以及娱乐时的表现，可以了解其个性与品性； 观察一个人在突发事件中的反应，以及处理复杂事务的方式，可以了解其能力特点，,行销中，我们会经常运用“测深揣情”式的观察技术，来了解人物的： 爱好、 态度、 价值观、 心理倾向， 等方面的心理内容。其观察与分析的重点主要体现在三个方面： 语言的分析、 表情的分析、 行为的分析。,一、语言分析,我们知道，对于人物语言的
11、分析，主要是运用“反应思维”，从“象”、“比”两方面来入手分析。 语言信息的内涵称之为“象”，语言信息的外延称之为“比”。 通过对于语言“象”、“比”的分析，就可以对于人物的思想、心理做出精确地分析、判断，如可以了解人物： 观点、 态度、 需求,二、表情分析,现代心理学的发展，对于人物表情的分析达到了一个新的高度，由此产生了“脸部语言”等相关心理分析技术。运用这门技术可以在一定程度上了解人物的性格、气质以及品性等。 例如，心理学研究发现，当人物对于某项事物感兴趣时，其瞳孔会放大，而且这一生理现象是人的主观意志所不能控制的，有经验的人往往会从对方的瞳孔变化来揣测对方的内心想法。 通过研究发现，说
12、谎者的笑容有时候会呈现出某种不对称，因此通过对于类似的表情分析，往往可以感觉得到他人的微妙心理。,三、行为分析,行为分析主要表现在两个方面： 对于人物肢体语言的分析； 对于人物日常行为的观察。一些现代式行销技术中，对于人物的行为分析，往往从其行为力度的大小强弱来判断人物的个性、气质等特点，如： 是坚持型的； 还是妥协型的。,老板用力地拍拍你的肩膀，说：“好好干！” 对于这样的行为，如果按照现代式行销技术的相关分析，可能会得出这位老板是一位有魄力的、坚持型的人。 但是按照鬼谷子式的观点，这种用力拍肩膀的动作，则可以有不同的理解，如： 可能是对你非常信任的表达； 可能是对你工作不满的暗示； 可能是
13、老板心情极好的表现。 等等。究竟是哪一种情况，还需要结合具体情景中的其它因素来综合判断。,摩意技术,摩的技术作为一种更复杂、更精确的情报获取技术，为我们更加深入细致地了解人物深层心理提供了帮助。习惯上，人们又称摩的技术为摩意技术。,田婴的耳环,一次， 齐国王后死了，国王打算册立新的王后，于是交付给大臣们商议人选。大臣田婴想要了解齐王的心意，于是便献上十副耳环，其中有一副尤其精美。第二天，田婴暗中了解这副精美的耳环戴在了哪位夫人的耳朵上，于是便建议齐王册立这位夫人为王后。齐王果然非常高兴，大臣田婴因此受到重用。,行销操作中，摩意技术的分析平台非常广阔，操作的方式也灵活多变。除了运用某些话题来试探
14、目标对象外，亦可通过： 事件、 物品、 时机等“标志物”来达到分析人物心理与了解相关信息的目的。一位有经验的枪手，对于一把新枪，总是通过试射几枪，来逐步校对准星的。对于复杂的人物心理，也要通过多种方式与途径来试探，才能够最终确定人物的真实心理。,原一平的“摩意技术”,日本著名寿险推销员原一平，曾发明了一个叫做“轮盘话术”的试探方法，就是通过话题的变换来了解人物的爱好兴趣，与摩意技术有着异曲同工之妙。 什么叫做“轮盘话术”呢？ 在与准客户谈话时，行销人员的话题就像旋转的轮盘一般，转换个不停，直到准客户对该话题发生兴趣为止。举例来说，在与准客户见面后： 先谈时事问题，并观察对方的反应； 如果对方没
15、有反应，就更换生活话题； 如果对方没有反应，就更换股票问题，等等，如此更换不已。,探询与反探询,香港曾有一部影片至尊无上，影星谭咏麟扮演一个为朋友而重出江湖的赌侠。 在故事的结局，谭与仇敌进行生死豪赌，但对手是一个精于心理分析的高手，如何骗过对方是谭最大的忧虑。 于是，当谭在拿到一副大牌时，怕对方判断出来而不跟进，便导演了一场精心设计的圈套。 他假装上洗手间，突然被人打了一枪，生命垂危，于是他让妻子替他赌完这最后一局，并说他摸的是一副小牌，但为了吓退对手，只有把全部家当押上，才能吓退对手。 接下来谭妻上台后，果然把全部家当押上。 对手开始陷入深深地思索，并不停的强调如果谭妻赌输的话，后果会如何
16、如何的严重，谭妻表面上虽故作镇定，但内心的恐慌还是从桌下不停变换姿势的双腿暴露出来，于是对方判断谭妻一定是小牌，决定跟进。 这时谭妻呆若木鸡，头脑一片空白。 不料谭的助手上来说：“太太，你赢了！”翻过底牌，是大牌。,有时候运用摩意技术可以探询的并不一定是人物的心理内容方面，也可能会是其他方面的情报信息，如目标对象的 实力、 影响力等内容。伊尹的谋略公元前16世纪的夏商时期，有一个叫伊尹的谋略家，他为了探测夏朝的军事力量与号召力，于是向商汤（商王朝第一任国君）建议用抗贡的方式来试探夏朝的号召力。 夏桀（夏王朝最后一任国君）果然大怒，调集天下各诸侯国的军队讨伐商汤。 伊尹说：桀还有号召力，不宜与其
17、对抗，赶快赔礼道歉，补送更加优厚的贡品，以息桀怒。 第二年商汤又抗贡，桀更加愤怒，又想调天下各诸侯国的军队来讨伐商汤，但很多诸侯国因连年用兵，劳民伤财，反对调动军队，最后夏桀只征集了三个诸侯国的军队攻打商汤。 伊尹说：桀已经没有号召力了，三个诸侯国的军队战斗力也不强，士气不高，可以对桀作战了。 于是商汤联合其它诸侯的军队，在山西安邑的鸣条，诱敌出战，大败夏朝，建立了商王朝。 伊尹就是通过“抗贡”这一方式来探测夏桀的实力与影响力的，其原理是通过某种事件来“摩意”的。,谈判中，拖延时间是屡试不爽的战术，通过种种理由而使谈判一拖再拖，最后令对方产生焦虑心理，往往容易暴露出真实的底牌。 大家都有过这样
18、的经历：比如买一件衣服，价格谈到一个价位后就很难再谈下去了，这时候，如果你假意不买，转而到其它档口看衣服，过了一会，那个卖服装的很可能会过来再与你洽谈，这样反复几次，价格往往会便宜许多。 至于运用物品来“摩意”他人心理的，上面讲到的田婴通过十副耳环来了解齐王心理的故事，就是一个典型的例子。,人们有时候会用“激将法”，通过刺激他人，令他人于不知不觉中暴露出真实的想法。故意找挨骂的人从前，楚成王曾立商臣为太子，不久又想改立别人当太子。 商臣听说了这件事，很是着急，但是不敢肯定情报来源是否真实，于是就对他的师傅潘祟说：“怎样才能查清楚这件事呢？” 潘祟说：“你可以宴请楚成王的妹妹，却故意不尊敬她。”
19、 太子听从了潘崇的话而做了，楚成王的妹妹指着太子的鼻子骂道：“呸！你这奴才！国君要废掉你而立别人也是活该。” 商臣对潘崇说：“这事情是确实的了！”,目标对象不同反应,运用摩意技术试探目标对象后，目标对象可能会表现出不同的反应： 有平静的、 有喜悦的、 有愤怒的， 等等。 然而这些反应在不同情景下，其可能意义会有不同的理解。对于这些反应背后的可能意义做出准确的判断，是普通人与高明者的最大区别。,根据人物情绪的变化，从而判断其背后的深层心理，也是摩意技术中最常见的情况。例如，在与客户谈判时，当你提出一个较优惠的报价时，对方却表现出不相信，甚至做出很生气的样子，并扬言与竞争对手合作会更优惠。 这时候
20、，对于对方的种种情绪表现，要学会具体分析： 究竟是真生气？ 还是假生气？只要仔细观察对方生气的方式，总可以从对方的表现中发现蛛丝马迹来。如果难以从对方的外在表现中获得判断，还可以进一步地从其它方面来迂回试探，如： 有意使谈判拖几个来回，看看对方是否还有谈判意向； 或者通过其它途径了解竞争对手的价格、策略； 等等。从而获知客户的底牌。,对于目标对象的种种应激反应，不论是积极的反应或是消极的反应，还是其他的态度反应，有必要做进一步地核实： 是真实的还是虚伪的？ 为什么会产生这样的反应？ 试探的方式是否恰当？ 试探的方向是否对头？ 等等。,头脑中的这些问号有时候甚至会拖很久才能找到真正的答案，但是记
21、住：除非最终你找到可以确信的真实证据，否则对于客户的种种反应，始终要持保留态度。一次，一个同事说某单位的甲先生对我们很好，我就问：“合作这么长时间了，我们有没有买一些水果或请吃饭什么的？” 这位同事说：“从来没有。” 我听过之后在头脑中就打了一个问号，毕竟：没有无缘无故的爱，也没有无缘无故的恨。甲先生为什么对我们这么好？ 后来，我们在与合作单位的领导洽谈新项目时，该单位的领导很赞成，不料那位甲先生却横加阻挠，这时我先前的疑问才找到答案：原来这位甲先生从来就没有对我们好过！,如果试探方向正确，对方的反应就会很积极： 犹如拿木柴点火，肯定是干燥处先燃，潮湿处后燃； 向平地倒水，水会向潮湿的地方流动更快些。 因此： 如果试探的方式符合人物类型，对方怎么会没有明确的反应呢？ 如果试探的内容符合人物需求，对方怎么会不表现出来欲望呢？实践证明，从人物的个性类型以及内心需求等方面入手，常常可以获得准确而又快捷的分析判断。,总结,摩意技术的运用离不开辩证的思维分析，离不开透过事物表面现象的洞察能力。,培养揣摩能力,多观察、思考 多实践 多学习,祝早日成功！,
