1、旅游心理学广义：不仅研究旅游者的心理，而且研究旅游业开发、经营和管理的心理依据。旅游心理学狭义：只研究旅游者即旅游行为主体的心理。旅游产品：旅游企业经营者为旅游者提供的用以满足其在旅游活动中的物质、精神综合需要的全部服务总和。服务：为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。服务的基本特征：不可感知性、不可分离性、差异性、不可贮存性和缺乏所有权旅游心理学的研究方法：观察法、调查法、测量法、个性研究、实验法、评价法常规决策：决策者在日常生活和工作中，经常需要解决的一般性决策问题。此类决策仅仅靠决策人长期处理此类问题的经验即可较好的完成。扩展性决策：无先例可循而又具有大量不确
2、定因素的决策。瞬时决策：是事先没有考虑过，几乎是在一瞬间做出的决策。感觉：人的感觉器官对于光、色、声、味等基本刺激的直接反应。 知觉; 诸如光，色，声，味等感觉被挑选，组织和解释的过程。感觉和知觉的区别与联系：一感觉是对个别属性的反映，而知觉是对事物各种不同属性、各个不同部分及其相互关系的综合反映。二感觉是知觉的基础，当刺激物一旦从感官所涉及的范围消失，感觉和知觉都停止了。三，知觉是对感觉材料的加工和解释。四 知觉是在感觉的基础上产生的，与感觉有有机的联系。接触：人们在其感官接受范围内对刺激注意的程度。知觉选择过程：是指人们对于施加给自己的信息，只是注意其中的一小部分。适应性：消费者长时间持续
3、注意刺激的程度。影响因素：强度，持续性，辨别，接触，相关性。注意：心理活动对一定对象的指向和集中。知觉防御：把那些无关紧要的事物，或那些在个性上和文化上难以接受的事物拒之门外。刻板：指对人、行为，物体和事件的认识是根据“陈规旧习”得出的。知觉失真：当一个人所面临的外界刺激和其态度、价值观或原有信息发生冲突时，他对外界刺激的解释有可能与客观事实相违背。保持：记忆的基本环节，它是巩固已获得的知识和经验的过程，是再认和回忆的前提。距离的摩擦：距离对旅游的阻止作用。学习：由经验产生的行为中相对持续不断的变化。经典性条件反射：当一种引起反应的刺激与另一种自身不能引起反应的刺激一起出现时，就产生经典性条件
4、反射。工具性条件反射：个人学习去做那些能产生正面结果的行为而避免产生负面结果的行为。认识学习：思考过程的结果。行为学习：对外部事件作出反应的结果。觉察到风险的原因：一不确定的购买目标 二 不确定的购买报酬 三缺乏购买经验 四积极的和消极的结果 五同等身份的人的影响。六 经济上的考虑减少觉察到风险的策略：一降低对产品和服务的期望 二 信赖一种品牌的产品 三寻求信息产生购买后失衡的原因：一在某种程度上，这种疑虑是购买前难以对几个可供选择的产品作出选择的延续。二 消费者在购买之后受到挫折，或者遇到预料不到的困难，而产生购买后的疑虑。减少购买后失衡的策略：旅游者一接触新的信息 二 通过遗忘弃选对象讨人
5、喜欢的特点，记住它令人讨厌的地方或者同时用着两种方法来减少购买后的失衡。三断言，即使做其他的选择，其结果大致相同。动机：发动和维持人的活动，并使活动指向一定目的的心理倾向。需要：某些没有得到基本满足的感受状态。需求：用来满足一种需要的特殊消费方式。马斯洛需要理论：一，生理的需要 二 安全的需要。三社交的需要 四尊重的需要 五自我实现的需要。态度：一个人以肯定或否定的方式估价某些抽象事物，具体事务或某些情况的心理倾向。态度由认知、情感、意向。态度的功能：功利性功能。价值表现功能。自我防卫共功能。认识功能。态度的特征：一态度的强度。三个层次：容忍，认同，内在化 二态度的稳定性 态度的结构，态度的因
6、果关系 态度的一致性 三 态度的不稳定性 态度的冲突 情况影响态度偏爱：驱使个体趋向于某一目标的心理倾向。行为和态度不一致的原因;一人类天生的好奇心，想入非非与冲动。二 有时人们在同一时间必须扮演两种不同的社会角色。三出现“强迫依从”的情况。如何提高旅游目的地的吸引力：必须努力提升该旅游地在提供具体利益方面的形象。 二改变具体利益的相对重要性 三轻视与之竞争的旅游目的地提供具体利益的能力。如何改变旅游产品，改变旅游者的态度：一微笑服务和仪表 二 营业地点和服务网点 三时间便利 四有形商品与设备宣传对旅游者态度变化的取决因素：宣传者的权威性 宣传的内容和组织个性 ：个人独特的心理构成因素和这些因
7、素如何在个人对环境的反应中保持一贯的作用。弗洛伊德三我 本我 （最原始的部分，是遗传下来的本能）自我（在于环境的接触中由本我发展而来。超我 是居于和管制地位的最高部分。良心 理性 是一个人在社会化的过程中将社会规范等内化的结果。个性的特点 ： 社会性 差异性 相对稳定性 整体性 倾向性影响个性的因素：先天遗传素质-基础 社会因素-重要条件 社会实践-主要途径人最早分为 粘液质 胆汁质 多血质 抑郁质自我概念：对自己个人身心活动的觉察。即自己认识的一切，包括认识自己的生理状况、心理特征以及与他人的关系。自我形象：自我概念的形象性。生活方式：指人们如何花费自己的时间活动，在她们生活的环境中她们认为
8、什么比较重要利益以及她们对自己和周围世界的看法。生活方式被认为是一种群体证明。自我形态：一个人的个性是由三个重要部分组成的，每个部分叫做一种自我形态个性理论：新弗洛伊德理论 荣格理论 特征理论生活方式与旅游行为的关系：文静型 海外型 历史型 乘周末旅游汽车型 赊购型群体： 由两个或两个以上的，为了达到一个共同目标而相互作用、相互依赖的人组成。参考群体：对个人的评价、期望或行为具有重大相关性的事实上的或想象中的个人或群体。旅游角色：旅游活动中扮演的角色。压力。个体对一些对其有身体及心理上的要求，并在重要结果利害攸关时造成不确定性及个人控制的缺失的刺激的生理及情感反应。压力产生的因素包括 环境 组
9、织 个人因素 其他挫折。个体动机性行为遇到障碍或干扰，致使个体动机不能获得满足的情绪状态。产生的因素 拖延 缺乏 丧失 失败冲突。一种因个体同时具有两个动机但无法兼顾而获得满足所产生的心理困境。压力的行为反应。受到压力的个人在克服压力的意图方面进行的公开活动。包括 问题解决 退宿 运用添加物。防御机制 。减少压力引起的忧虑的心理意向。包括 文饰 投射 转移 反向 补偿 抑制组织减少员工压力的策略：加强人事甄选 设置具体可行的目标 工作再设计 提高员工的参与程度 加强与员工正式的组织沟通 设立公司身心健康项目 积极开展活动帮助员工建立良好的人际关系。劳动心理学：研究人在劳动过程中，伴随活动与人际
10、协作而产生的心理生理变化的规律。疲劳：人在劳动和活动过程中，由于能量消耗而引起的肌体的生理变化。生理疲劳：工作疲劳表现在生理方面心理疲劳：人体肌肉工作强度不大，但由于神经系统紧张过度或长时间从事单调、令人厌烦的工作而引起的疲劳。照明：利用人工光的技术噪声：人们不需要的声音，使人感到烦躁、不舒服或者有害于听觉的声音。功能音乐：在许多情形下能促进人的工作效绩的音乐疲劳时的状态：无力感 注意的失调 感觉方面的失调 动觉方面的失调 记忆和思维故障 意志衰退 睡意 产生生理疲劳的因素：作业强度和持续时间 作业速度 作业环境 工作时间产生心理疲劳的因素：消极情绪 单调感和厌烦感如何消除疲劳：合理安排休息
11、提供足够的睡眠 合理设计工作环境 变换工作类型 工作内容丰富化 自我心理训练饭店工作环境：照明 色彩 噪声 温度与湿度群体：是指能够为达到一个或者多个共同目标而定期相互沟通和共同工作的两个或两个以上的人。正式群体：为了有利于实现组织目标而由组织建立和指导的群体。命令群体 任务群体任务群体：为一项工作任务而在一起的人命令群体：由一名指派的管理者及其直接负责的下属组成。非正式群体：组织成员对共同利益的反应方面自然而形成的群体 利益群体 友谊群体利益群体：为了某个共同关心的特定目标而走到一起来的群体友谊群体：基于成员共同特点而形成的群体团队：必须依靠团队协作才能最大潜能并且达到目标的一队人的集合。群
12、体的优点：提供满足需要的机会 可能比个人运行更有效。群体的局限：鼓励群体性虚耗 分散职责 可能不比个人运行更有效影响群体形成的因素：相互作用的机会 目标完成的可能性 成员的个性工作群体与工作团队区别：在工作群体中，不存在一种积极的协同作用，能够使群体的总体效绩水平大于个人效绩之和。沟通：两个或两个以上的个体或群体，通过一定的联系渠道传递和交换各自的意见、观点、思想、情感和愿望，从而达到相互了解、相互认知的过程。正式沟通：在组织系统内，依据一定的组织原则进行的信息传递与交流。非正式沟通：正式沟通渠道以外的信息交流和传递，它不受组织监督，自由选择沟通渠道。沟通网络：各种沟通渠道组成的结构形式沟通的
13、功能：控制 激励 情绪表达 提供信息沟通网络：正式沟通网络（链式 y 式 环式 轮式 全通道式） 非正式：小道消息沟通的障碍：缺乏计划 过滤 选择性知觉 不善聆听意见及过早的评价 情绪与态度 信息超负荷 语言克服沟通障碍：运用反馈 简化语言 积极聆听 抑制情绪 注意非言语提示人际关系：人与人的相互交往和联系社会知觉;在社会关系中，以人和群体为对象的知觉第一印象：观察者在第一次与对方接触时，根据对方的身体、相貌和外显行为所得的综合性与评鉴性的判断。刻板印象：人们头脑中存在的关于某一类人的比较固定概括而笼统的印象晕轮效应：在人际知觉是，人们通常从对方所具有的某个特征而泛化到其他一系列有关的特征。基
14、本归因误差：只重视性格因素而忽视情境因素而造成对行为解释的偏颇倾向。人际吸引：人与人之间彼此注意、欣赏、倾慕等心理上的好感，并进而彼此接近以建立感情关系的过程社会知觉：对他人表情的知觉 对他人性格的知觉 角色知觉之所以形成知觉偏差：第一印象 晕轮效应 刻板印象构成人际吸引的因素：接近且相纳 相似或相补 相悦因素 性格与能力人际关系调节的原则：情感性原则 主体性原则 事业性原则人际关系调节方法：工作环境改善 个性心理修养导游：一个指引和影响旅游者或旅游者群体实现既定旅游目标的行动过程。素质：有机体生来具有的某些解剖生理特点。情感：人对客观现实事物的特殊反应形式，是人对客观事物是否符合自己的需要而
15、产生的态度体验。意志：为了达到一定的目的，自觉的组织自己的行动，并与克服困难相联系的心理过程。观察：对某种事物有目的、有计划、有步骤的知觉，是知觉的高级形态。注意：心理活动队一定对象的指向和集中导游的语言：友好，美 ，科学 生动活泼的语言导游应具备的品质：导游的情感品质 意志 能力 旅游交通：一般交通中服务于旅游事业的那一部分。旅游交通服务：为旅游者提供“行”的服务旅游者对旅游交通服务的需要：便捷 准点 安全 多样性 舒适快乐改进旅游交通服务：一旅游交通要确保安全 二 旅游交通服务设施现代化 三旅游交通服务系列化 四旅游交通服务情感化住店客人的需要：方便 安全 卫生 安静舒适 平等公道旅游者在
16、前厅的一般心理需要;尊重 快捷 求知 方便前厅服务的心理因素：一 努力给旅游者留下美好的第一印象与最后印象。1 注意前厅环境的布置 2 重视员工的仪表美 3 培养员工优美的语言 4 系列化服务技能的培养 5 周到的服务 二 旅游者咨询服务的心理因素超常服务与延伸服务：旅游者对房间的一般功能性服务的提供往往不屑一顾，反应不热烈，她们认为这是饭店客房应该提供的最基本的服务。但是她们对服务人员提供的超常服务和延伸服务却十分的赞赏。因为超常服务是给旅游者在核心服务和支持核心服务的促进性服务的基础上，提供的一种额外超值服务。它超出了一般饭店客房服务的范畴，增加了核心服务的价值，使该饭店的服务产品区别与其
17、他饭店，并且新颖独特，给旅游者带来的心理享受，惊喜，充分的心理满足。旅游者抱怨和投诉的心理因素：不公平：价格不合理 设施服务不完善 服务设施损坏或功能不好，环境不良为满足的需要：休息不好 没有安全感 孤独感 得不到影友的尊重如何对待抱怨与投诉：要让对方倾吐怨言，不能打断对方的谈话，更不能与对方发生争吵尽量满足对方的自尊心，消除其挫折感，牢记旅游者总是对的应该认定对方的怨言不是针对某一个人的，即使对方出言不逊，也应该采取容忍的态度。切不可为自己对情况不了解得多而站在自己的立场上说话听对方的怨言要诚恳，不要露出丝毫的不满或不自然的苦笑对方提出的合理要求或基本上合理的要求，应该及时、迅速处理，切不可拖延，对于过分的要求不要立即表态，应该视情况处理售后服务：旅游者离开饭店或结束旅游之后，仍同顾客保持经常性的联系，由旅游企业向顾客继续提供的一系列服务。售后服务的方法：一在客人旅游结束或离开饭店时，主动登门访问二向返回的顾客寄送意见征询单
