1、珠海有限公司程 序 文 件编 号:GL-IP/CH01版 号: A生效日期: 2003/7/18GL-IP/CH01 顾客满意度调查控制程序本版修改记录修改状态 日期 修改原因及内容摘要 修改人 审核人 批准人拟制： 审核： 批准：日期： 日期： 日期：珠海有限公司程序文件标题： 顾客满意度调查控制程序编 号：GL-IP/CH01版 号：A更改号：0共 2 页 第 1 页1.0 目的为了调查客户对公司产品质量和服务水平的满意程度，及时发现并解决存在的问题，不断满足客户需求和期望，特制定本程序。www.jrt-2.0 适用范围适用于对客户提出的与产品质量、包装、交付、服务等相关的满意与不满意信息
2、进行测量。3.0 职责3.1 商务部负责与客户进行沟通联络，确定客户需求，组织客户满意度测量的实施，并负责保存相关的记录。3.2 生产技术部负责分析客户反馈信息处理，确定责任部门并监督实施。4.0 引用文件4.1 GB/T190012000 8.2.1顾客满意4.2 珠海有限公司质量手册8.2.1 顾客满意4.3 GL-IP/DC02 记录控制程序5.0 工作程序5.1 收集客户满意与不满意方面的信息及效果评价方式5.1.1 商务部每年在 12 月份制定顾客满意度调查计划，在次年第一季度向公司的现有顾客发出顾客满意度调查表 ，主动识别顾客的需求。5.1.2 当收回的顾客满意度调查表份数达到发出
3、的份数的 70%时，此次调查是有效的，否则无效，商务部应重新制订顾客满意度调查表发放给顾客，进行调查；5.1.3 当顾客满意度调查表上有一项不满意时，则判定此顾客是不满意的;5.1.4 顾客满意率=收回顾客满意度调查表满意份数 / 收回顾客满意度调查表总的份数5.1.5 公司其他部门如收到顾客满意或不满意的信息，应传达到生产技术部。5.2 分析所收集的信息5.2.1 商务部对收集的顾客满意或不满意信息，采用分级法进行分析。分级法可根据顾客满珠海有限公司程序文件标题： 顾客满意度调查控制程序编 号：GL-IP/CH01版 号：A更改号：0共 2 页 第 2 页意态度分成五级：从很满意、满意、一般
4、满意，不满意、很不满意。5.2.2 针对以上所得出的分级确认顾客满意程度，并确认需要实施监视的项目。本公司对下列情况应进行监视：a)凡低于公司质量目标中客户满意度指标的项目；b)凡客户提出不满意的项目。5.2.3 生产技术部根据对客户满意度调查和分析的结果，在顾客满意度调查表总评栏中签署意见，并确定应当采取纠正和改进措施的责任部门，分发给各有关部门。5.2.4 对于顾客反映很满意的方面，公司应对其相关部门和人员及时给予通报表扬。5.3 监视改进措施的实施5.3.1 各有关部门根据顾客满意度调查表上的总评和本部门实际工作，制定相应的纠正和预防措施并实施改进，纠正措施需经本部门负责人确认，由生产技
5、术部负责跟踪改进的效果。5.3.2 商务部将改进的结果及时与顾客进行沟通，以便取得顾客的认可。如顾客仍不满意，应由生产技术部实施跟进措施并监督落实，或重新研究问题原因，再次制定纠正和改进措施，直至顾客的不满意消除为止。5.3.3 客户满意度评定项目的设立应随客户满意度的变化以及本公司的改进进展情况不断予以更新和补充。5.3.4 客户满意度测量过程中所有记录都应由商务部妥善保管，并作为本公司管理评审的重要信息输入。5.4 建立顾客档案商务部根据满意度测量的结果，建立顾客档案，详细记录顾客的名称、地址和联系方式。档案中还应反映出顾客使用本公司产品的反馈信息，以便了解顾客的定货倾向，及时作好新的服务准备，并不断扩大生产。6.0 记录IR-IP/CH01-01A 顾客满意程度调查表珠海有限公司顾客满意程度调查表文件编号 IR- IP/CH01-01A顾客名称 地址 联系人 电话、传真 订购产品名称：订购方式：对公司产品的满意度：产品质量： 很满意 满意 一般满意 不满意 很不满意 交货期： 很满意 满意 一般满意 不满意 很不满意 敬请分别指出我们的缺点,以便今后改正： 对本公司服务的满意程度：售后服务： 很满意 满意 一般满意 不满意 很不满意敬请分别指出我们的缺点,以便今后改正：请您提出宝贵建议：本公司总评：请贵单位填好后于两周内回传我司， 传真：0756-8532395
