1、1关 于 大 堂 经 理 转 为 内 勤 综 合 柜 员 的 考 核 办 法根据 XX 农村商业银行要求，选拔一批优秀大堂经理进入柜台，大堂经理转为内勤综合柜员，本着公平、公正、公开的原则，特制订考核办法如下：1、 考核内容优质服务（服务技能）；业绩（营销技能）；柜员业务知识（业务知识）；以上三个方面所占比率见表-1.1。优质服务考核以定期查看监控和神秘人检查的结果为依据，考核指标见表-1.1；业绩主要以存款完成额和产品销售额为考核依据；业务知识以笔试成绩为依据。表-1.1 XX 农商行选拔优秀大堂进柜考核内容考核内容 比率优质服务 50%业绩 40%柜员业务知识 10%2、 考核办法2.1
2、优质服务考核方法：优质服务通过如下 3 个具体指标进行考核：关键时刻(职业微笑、迎客过程、送客过程、接待过程)视屏监控及现场神秘人检查结果；卫生保持神秘人检查结 果；2巡检管理巡检结果上报记录。以上三个具体指标所占比例如图表-1.1表 1.2 服务技能 KPI 指标指标 所占比率职业微笑迎客过程送客过程关键时刻接待过程50%卫生保持 30%巡检/文档记录 20%2.1.1 考核细则说明：在 2 级指标中，凡标注权重的指标，有缺陷即按标注权重扣分，其余未标注指标，以 5%扣分，以 1 级指标的权重扣完为止。将所有大堂经理的得分，进行标准化数据 1，得出每个大堂经理的服务技能 z1 值。表 1.3
3、 大堂经理服务 KPI 指标（具体指标见神秘人检查表）1 级指标 2 级指标职业微笑（20%）眼神交流（10%）着装(鞋子是否干净)淡妆（女）关键时刻 （50%）饰品（不得带手镯）1 、 在需要加权平均的综合指标排名中，为了消除量纲影响 （其实这几乎是标准化的本质用途），常用标准化数据的方式。3站姿手势（引导、分流时）迎客（10%）主动询问送客（10%）大厅排队秩序是否整齐每天是否记录潜在客户（10%）卫生保持（30%）职能（50%）巡检记录 2 次（10%）2.2 业绩 （业务贡献情况）考核办法组织资金额组织资金额进行排名；银行产品销售额按照销售额排名。以上两个指标所占比率具体见表-2.1。
4、表 2.1 业绩考核指标指标 所占比率组织资金额 70%产品销售提成额 30%2.2.1 业绩考核细则：将每个大堂经理组织的资金，转化为标准化数据，得出每个大堂经理的 z 值。产品销售额类推。然后将这两类 z 值加权后，得出每个人的营销技能 z2 值。2.3 柜员业务知识（业务知识）考核办法4柜员业务知识考核采取书面考试的形式，指标所占比率具体见表 3.1表 3.1 柜员业务知识 KPI 指标指标 所占比率柜员业务知识笔试 100%2.3.1 柜员业务知识考核细则将每个大堂经理的笔试成绩的得分，转化为标准化数据，得出每个人的业务知识 z3 值。3、 转化资格按照 z1*50%+z2*40%+z3*10%计算所得，以分数多少排序，排序在前者有优先转化资格。XX 人力资源管理有限公司 20XX 年 XX 月 XX 日
