1、质量管理与质量保证复习题名词解释质量管理1.产品 2.不合格 3.质量4.质量方针 5.六西格玛管理 6.质量评审与质量审核7.2000 版 ISO9004 与 94 版 ISO9004 8.全面质量管理9.PDCA 循环 10.质量体系 11.过程管理答案：1.质量管理质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动2.产品产品是指活动与过程的结果，它分为硬件、软件、流程性材料和服务。3.不合格是指未满足需求。4.质量反映实体满足规定和潜在需求能力的特性总和。5.质量方针是由组织最高管理者发布的该组织总的质量宗旨和方向。6.六西格玛管理：六西格玛管理模式是通过减少缺陷，降低成本，使顾客满意，提
2、高利润的一种管理方法。7.质量评审与质量审核：质量评审是内部管理者对企业质量体系的有效性进行的评价。质量审核是外部第三方对企业质量体系的有效性进行的评价。二者都是对企业质量体系的有效性进行的评价8.2000 版 ISO9004 与 94 版 ISO9004：2000 版 ISO9004 是质量体系业绩改进指南 。94 版 ISO9004 是质量体系要素选择指南9.全面质量管理：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径10.PDCA 循环：PDCA 循环是英文 P-Plan（计划）,D-Do（执行）,C-Check（检查）,
3、 A-Action（处理）四个单词的缩写，它说明质量管理工作应按照计划、执行、检查、处理四个阶段不断循环进行。它是由世界著名的质量管理专家戴明博士提出的，所以又叫“戴明循环”11.质量体系：（Quality System）,简称 QS，是指为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源12.过程管理：是指使用一组实践方法、技术和工具来策划、控制和改进过程的效果、效率和适应性，包括过程策划、过程实施、过程监测（检查）和过程改进（处置）四个部分简答题1.全面质量管理的基本指导思想是什么？2.简要说明控制图的分类？3.请图示说明 ISO9000 质量管理体系的过程方法？4.简述质量管理的几个发展阶段
4、5.简要说明质量的影响因素6.简要说明质量成本的组成7.2000 版 ISO9000 质量管理体系的主要特点是什么？8.质量检验的基本职能是什么？9.石川图与关联图 10.六西格玛管理模式与 DMAIC11.2000 版 ISO9004 与 94 版 ISO900412.六西格玛管理实施步骤13.如何搞好 QC 小组活动答案：1.全面质量管理的基本指导思想是什么？质量第一 系统观点 用户至上 质量是设计制造出来的不是检验出来的 预防为主一切以数据说话 经济的观点 突出人的积极因素 2.简要说明控制图的分类？计量值控制图 计数值控制图计件值控制图、计点值控制图3.请图示说明 ISO9000 质量
5、管理体系的过程方法？顾客（和其它相关方）管理职责 顾客和其它相关方资源管理 测量分析和改进满意要求输入产品实现产品 输出 4.简述质量管理的几个发展阶段1)质量检验阶段 2)统计质量控制阶段3)全面质量管理阶段 4)国际化、标准化质量管理阶段5.简要说明质量的影响因素人 机 料 法 环境 测量6.简要说明质量成本的组成预防成本 鉴定成本 内部故障成本 外部故障成本7.2000 版 ISO9000 质量管理体系的主要特点是什么？1)标准的结构与内容更好的适应于所有产品类别、不同规模和各种类型的组织2)采用过程方法结构，同时体现了组织管理的一般原则3)标准数目进行了精简4)增强了与环境管理体系等管
6、理体系标准的相应性8.质量检验的基本职能是什么？1)把关的职能（质量保证职能）2)预防的职能3)报告的职能4)改进的职能9.石川图是分析较简单的原因与结果的工具。关联图是分析复杂原因与结果的工具。10.6 西格玛管理模式与 DMAIC。6 西格玛管理模式是通过减少缺陷，降低成本，使顾客满意，提高利润的一种管理方法。DMAIC 是定义、测量、分析、改进、控制，是 6 西格玛管理模式中专业的过程改进工具。11.2000 版 ISO9004 与 94 版 ISO9004。2000 版 ISO9004 是质量体系业绩改进指南 。94 版 ISO9004 是质量体系要素选择指南 。12.（1）六西格玛管
7、理实施首先要有领导的作用（2）其次为现状分析（3）建立战略（4）构建组织保障。六西格玛管理的组织是由倡导者、黑带大师、黑带、履带、项目团队等组成。 （5）引入人才和培训（6）确定六西格玛改进项目，应用 DMAIC 过程改进法（7）持续改进（8）形成六西格玛文化。13.（1）QC 小组活动的有效开展，取决于“合理的组建、踏实的活动和高效的管理” 。 （2）从 QC 小组的组建之初要符合组建的要求，并在成立后，积极地开展踏实的活动，严格按照质量管理的理论进行活动。最后为了保证全面质量管理活动的正常运行，企业内部应设一个专门的质量管理机构，对 QC 小组活动进行有效的管理。论述1.请分析说明工序质量
8、控制图的受控状态与失控状态2.试说明实施质量监督的必要性3.试述八项质量管理管理原则的内容及运作思路4.在当今“3C”的环境下，持续的改进是企业生存发展的永恒主题，其运用的工具不是单一的。某企业拟针对“某项服务顾客投诉率高”进行改进，在不同的阶段可采用哪些工具。5.分析中国的质量现状及解决的思路6.试述企业如何做好 TQC 的基础工作答案：1.请分析说明工序质量控制图的受控状态与失控状态1)受控状态两个条件 1、点子几乎落在控制界限以内 2、控制界限内点子排列没有缺陷。2)失控状态 1、链 2、多资同侧 3、趋势 4、同期性波动 5、接近控制界限（需要进一步阐述）2.试说明实施质量监督的必要性
9、1)是市场经济发展的客观要求2)是保证质量满足要求的必要手段3)有利于提高质量管理水平，促进企业实施质量的持续改进4)有利于维护社会经济秩序5)有利于实施品牌战略，提高我国产品的国际竞争力。3.试述八项质量管理管理原则的内容及运作思路 以顾客为关注焦点、领导的作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系。一个组织在运作中应以顾客为中心，领导的支持是关键，全员参与是基础，注重与供方的关系，采取过程方法、管理的系统方法、基于事实的决策方法的工作方法与思路。在前述的基础上进行持续的改进，追求卓越4.在当今“3C”的环境下，持续的改进是企业生存发展的永恒主题
10、，其运用的工具不是单一的。某企业拟针对“某项服务顾客投诉率高”进行改进，在不同的阶段可采用哪些工具。要点：某企业拟针对“某项服务顾客投诉率高”进行改进，可采用的工具主要有：调查表、分层法、因果图，关联图、直方图、控制图、故障树法，PDPC 法、KJ 法、矩阵图、系统图。其整合应用：（1）针对“某项服务顾客投诉率高”收集相关资料：可用调查表、分层法。（2）分析“某项服务顾客投诉率高”原因及主要原因，提出解决问题的措施，可用因果图、关联图、KJ 法、矩阵图、系统图。（3）分析“某项服务顾客投诉率高”主要原因的比重，提出解决问题的措施，可用排列图。（4）分析“某项服务顾客投诉率高”发生的路径以采取预
11、防措施：故障树法，PDPC 法。（5）对今后改进中“某项服务顾客投诉率”进行控制可用直方图、控制图。（6）对今后改进“某项服务顾客投诉率”项目制定对策：矩阵图。5.（1）我国产品质量现状：低档次、低附加值产品多，高新技术产品少生产过程中不良品损失严重，浪费惊人假冒伪劣产品屡禁不止的状况尚未得到根本扭转消费者对产品质量问题的投诉长期居高不下产品质量抽查合格率不高，私营企业质量问题严重.对策为：建立和健全各种质量管理制度和法规；加强产品质量，确立企业在市场角逐中的优势地位；不断学习国外先进经验；贯彻“质量第一，质量兴业”的方针。 （2）服务质量的现状服务思想、服务理念薄弱；服务实施不到位；服务措施
12、不得力。对策为：树立顾客服务至上的服务理念；领导者与时俱进勇于创新；提高企业员工的待客素质；内外部工作协调有效。6.（1）企业要搞好全面质量管理工作必须做好一些的基础工作，全面质量管理的基础工作是企业建立质量体系、开展质量管理活动的立足点和依据。 （2）企业必须在以下方面做好基础工作：标准化工作、计量工作、质量信息工作、质量责任制、质量教育工作。在开展这些工作中要着重抓好细节工作，依据工作的要求认真细致的履行责任，更要得到领导的支持。作图题海尔就顾客买空调的服务流程如下：买空调，预约，上门服务，套鞋套，准备，铺垫，安装，测量， （用水平尺） ，填信息卡，出门，电话反馈调查。要求画出过程管理的流程图。答案：买空调预约上门服务套鞋套准备铺垫安装测量（用水平尺）填信息卡出门电话反馈调查。
