1、经过统计各小组通过调查问卷收集到的数据，制作出交叉表，并对数据进行了分析计算，制作出了基于满意程度和重要程度为指标体系的四分图模型。从总体的数据显示出，大多数大学生移动电话客户对所有的调查指标的满意程度选择了一般，而重要程度分布不集中，体现出了明显的差异性。从四分图中看：A 区中的指标分别是短信质量、服务人员专业程度、话费信息准确程度、提供给客户的话费信息、服务营业厅的覆盖面。这些方面，大学生移动用户认为满意度较高，并且比较重要，属于企业的优势区域，企业需要保持和发展这些优势指标。B 区中的指标分别是缴费服务的整体质量、获取话费信息的方式、营业厅的服务、移动服务的满意程度。这些指标在调查中得到
2、了较高的满意程度，但是客户认为其的重要性比较低，这些指标对移动企业的实际意义不大，可以稍微加以改善。C 区中的指标分别是各项优惠活动、资费宣传清晰程度、资费套餐。这部分指标客户的满意度较低，同时客户认为其的重要程度也比较低，企业可以挖掘 C 区中各个指标的机会，提高企业的总体满意程度。D 区中的指标分别是处理业务的申请，取消，变更、处理投诉事件的流程，速度，质量、电话网络、整体价格水平、手机上网速率。客户认为这些指标比较重要，而且企业在这些方面做得较差，得到了较低的满意程度。企业要重点调整和改进这些指标。以上是四分图的总体分析，我们还可以看到，有几个指标在四分图中的位置较为特殊，他们分别是人工
3、服务态度、积分回馈活动、资费套餐、手机上网速率。人工服务态度得到了最高的满意程度，而被大学生移动消费客户认为不重要，说明企业的人工服务人员的素质较高，而其不重要的原因是因为其他获取信息的方式较多，而且客户对其他的方式都比较满意。积分回馈活动：满意度一般，被客户忽略的指标。重要程度低的原因是获取优惠的时间跨度太长，奖品没有吸引力。企业可以再此指标再做改善。资费套餐获得了最坏的评价，不满意原因是强制性的绑定套餐消费较多，消费者对套餐的兴趣较低。上网速率再大学生移动消费客户的调查中的重要程度最高，而满意程度最低，原因是断网，大学生对手机的依赖程度较高，用得人太多，而且移动公司的移动网络技术不过关，移动企业应要大力改善此项目，提升消费群体的满意程度。
