1、客户关系管理CRM的基础：数据库营销,zec2e 推上去 ,经过二十年的经济发展，中国的经济形态正逐渐由稀缺经济向过剩经济过度，但这种过剩是底层次的过剩，产品的技术差别很小，同质化现象很严重，企业的习惯营销思维仍是以产品的推销为主，一次又一次地祭起“战”的大旗，结果是消费者逐,渐麻木，并开始怀疑产品的品质，同时又严重削弱了企业的资本积累、科研开发及后续发展的能力。21 世纪，对于任何企业而言，有两个方面最为重要，一是企业品牌，二是顾客的满意度，但顾客的满意和忠诚不是通过简单的削价可以换来，也不是,通过折扣、积分等暂时的经济利益可以买来的，要靠数据库和顾客关系管理（CRM）系统，从与顾客的交流互
2、动中更好地了解顾客需求来实现。,1.未来的顾客服务模式与 CRM 的运用,顾客服务模式的变化。忠诚、持久而稳定的顾客群成为企业最宝贵的资源，国外，93%的首席执行官认为“顾客资源“是企业成功和更具有竞争力的最重要的因素。企业营销的关键是争取和留住顾客，满足消费者个性化地需求，和顾客建立互相信,任的稳定的双向沟通的互动关系。传统的只是单向被动的适应消费者的营销方式已经落在时代变化的后面，这种慢一拍的市场跟进不仅不能享受到高额利润，在这个快速变化的社会往往对企业而言还可能是致命的。现代的企业各个部门将被高度整合,起来，以顾客为中心，追求顾客的终身价值。,2.数据库营销的实际应用,据库营销，是在企业
3、通过收集和积累消费者大量的信息，经过处理后预测消费者有多大可能去某,种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息达到说服消费者去产品地目的。通过数据库的建立和分析，各个部门都对顾客的资料有详细全面的了解，可以给予顾客更加个性化的服务支持和营销设计，使“一对一的顾客关,系管理”成为可能。数据库营销是一个“信息双向交流”的体系，它为每一位目标顾客提供了及时作出反馈的机会，并且这种反馈是可测定和度量的。,3.网络时代 CRM 中的数据库营销,在传统的企业结构中，要真正和顾客建立起持续、友好的个性化联系并不容易。原因很简单技术上无法达到，观念上无法想像。比如说售后维修有时间地点的限
4、制，难于提供 24 小时的即时服务；或者某个顾客的喜好只为单个销售人员所知，,到了其他推广或售后服务人员那里就可能无法获得最适意的选择；一些基本顾客信息在不同部门的处理中需要不断重复，甚至发生数据丢失。更重要的是，销售人员往往仅从完成销售定额的角度出发，在销售过程中缺乏和后台支持人员的沟通，让,顾客在之后才发现服务和产品性能并不象当初销售人员的描述那样，因而有上当受骗之感。这些常见的“企业病”都是由于企业的运作流程没有按照“以顾客为中心”的宗旨去设计实施，而是各部门从各部门自身的利益出发，多头出击的结果，在短,期内即使可以赢得定单，却损害了与顾客的长期合作关系，最后仍然要由企业花费大量的时间和
5、金钱来修补。,4.提高企业顾客信息能力的非技术因素在设计数据库之前，首先让一组营销人员来明确的业务,需要，所设计的数据库要包含哪些功能，简单的说，就是数据库能帮助营销人员去做什么。然后让一组管理信息系统的专业人员去实现相应的运作条件。在具体的开发实施中，这组营销人员和 MIS 专业人员共同协作（TeamApproach），互相支持，使数据,库开发顺利进行。所设计的数据库应能够回答有关现有顾客或准顾客的特征和行为的特定问题（或查询）；能够在特定标准、营销事件(MarketingEvents)或姓名评分模型(NameScoringModels)的基础上挑选将来促销的对象姓名；能够跟踪促销结果并对反,馈者和非反馈者进行顾客轮廓分析（Profiling）。,注意事项,随着经济的日益发展和信息技术对传统产业,的改造，消费者的个性化需求的满足成为了可能，,中国加入 WTO 以后，企业将面临更加严峻的形势，如何在这场强敌环饲的角力中胜出，需要全方位的提升企业的竞争力特别是企业的信息能力，作为企业经营战略中非常重要的营销体制也必须吸收西方先进的营销理念和手段，革除传统营销模式,的弊端，数据库营销是先进的营销理念和现代信息技术的结晶，必然是企业未来的选择。但中国企业首先要从数据库建设和营销做起，打好基础，革新观念，最终走向 CRM。,
