1、舜耕山庄的同事，早上好,马继明,【作业】：,1、结合宾客需求的相关理论，针对本岗位特点，提出消费者在所属服务环节消费过程中，可能形成的消费需求。 2、简述服务标准的意义 3、结合“服务标准的误区”相关知识，提出本岗位现行标准中需改进之处及改进意见。 4、结合“个性化服务的误区”相关知识，提出本岗位现行个性化服务中需改进之处及改进意见。 5、简述形成服务质量问题的原因有哪些？,职业经历： 服务员主管经理总监副总经理 社会角色： 山东旅游职业学院教师 南开大学 企业咨询专家委员会专家委员 天津市 南开区旅游局特聘专家 山东大学 MPA学生联合会副秘书长,联系方式： TEL：13854191596
2、E-MAIL：,创新 助力企业永续发展,关于创新，前辈如是说：,掌握新技术，要善于学习，更要善于创新。 邓小平 “创新是一个民族进步的灵魂，是一个国家兴旺发达的不竭动力，也是一个政党永葆生机的源泉。” 江泽民 “坚持走中国特色自主创新道路，为建设创新型国家而努力奋斗” 。 -胡锦涛,海尔文化的核心是创新。张瑞敏：企业不断高速发展，风险非常大，好比行驶在高速公路上的汽车，稍微遇到一点屏障就会翻车。而要想不翻车，唯一的选择就是要不断创新。创新就是要不断战胜自己，也就是明确目标，不断打破现有平衡，再建立一个新的不平衡；在新的不平衡的基础上，再建一个新的平衡。-张瑞敏,有一个故事。多年以前，在奧斯维辛
3、集中营里，一个犹太人对他的儿子说：现在我们唯一的财富就是智慧，当別人说一加一等于二的时候，你应该想到大于二。纳粹在奧斯维辛毒死了几十万人，父子俩却活了下来。,1,1,+,2,【创新案例1】：犹太人的智慧,年后，父亲死了，儿子独自经营铜器店。他做过铜鼓，做过瑞士钟表上的簧片，做过奥运会的奖牌。他曾把一磅铜卖到美元，这时他已是麦考尔公司的董事长。然而，真正使他扬名的，是纽约州的一堆垃圾。,年，美国政府为清理给自由女神像翻新扔下的废料，向社会广泛招标。但好几个月过去了，没人应标。正在法国旅行的他听说后，立即飞往纽约，看过自由女神下堆积如山的铜块、螺丝和木料后，未提任何条件，当即就签了字。纽约许多运输
4、公司对他的这一愚蠢举动暗自发笑。因为在纽约州，垃圾处理有严格规定，弄不好会受到环保组织的起诉。,就在一些人要看这个犹太人的笑话时，他开始组织工人对废料进行分类。他让人把废铜熔化，铸成小自由女神；把水泥块和木头加工成底座；把废铅、废铝做成纽约广场的钥匙。最后，他甚至把从自由女神身上扫下的灰包装起来，出售给花店。不到个月的时间，他让这堆废料变成了万美元现金，每磅铜的价格整整翻了万倍。,犹太人并不是天生就比任何种族的人聪明，但他们更懂得怎样去铸造智慧这枚无价的金币。在他们的孩子刚懂事的时候，母亲们就会将蜂蜜滴在书本上，让孩子去舔书上的蜂蜜，其用意是想告诉孩子： 书本是甜的。,【创新案例2】：,什么是
5、创新？,美籍奥地利人，著名经济学家约瑟夫阿罗斯熊彼特（Joseph Alois Schumpeter，18831950 年）于1912年首次提出了“创新”的概念。,创新，也叫创造。是个体根据一定目的和任务，运用一切已知的条件，产生出新颖、有价值的成果的活动。或可说生产要素和生产条件的一种从未有过的新的组合。,管理大师熊彼特:,创新是生产要素的重新组合，包括5个方面内容： （1）引进一种新产品。 （2）采用新的生产方式。 （3）开辟新的市场。 （4）开辟和利用新的原材料。 （5）采用新的组织形式。,创新，如何衡量？,1、目的性 2、新颖性。 （1）绝对新颖 （2）局部新颖性 3、具有价值。 新的
6、活动能-更有效地实现组织目标 4、主观能动性,管理创新的必要性（3-1）,1、企业内外环境的变化 如果说外部环境对企业来说是一种影响作用，那么内部环境对企业来说则是一种不可替代的决定作用。 企业如同生物体的细胞，不是孤立存在的，并且，它的生存和发展还必须紧密依赖外在环境的变化。,管理创新的必要性（3-2）,2、员工和顾客需求的变化 随着市场细分的日益深入，主权消费意识的逐渐加强，企业与客户的关系也发生了变化，客户需要更加即时的、个性化的产品与服务。 现代人追求的是一种自我实现的需求。人首肯的是自己的能力，认为自己在现代社会中有一席之地，这种“天生我材必有用”的想法促使现代人有一种自我表现的欲望
7、，并希望通过自己的努力得到周围人的认可。,管理创新的必要性（3-3）,3、企业现状和深化企业改革的要求 管理要合理组织生产力，同时又要不断调整生产关系。当今我国企业正处于生产力大发展，生产关系大变革的环境之中，处于由计划经济向市场经济的深刻转变之中。要提高企业经济效益，经济增长方式必须从粗放经营转到集约经营上来，即由“总量增长型”向“质量效率型”转变。,思维创新 -创新工作的起点,思维创新,突破思维定势所谓思维定势，就是按照积累的思维活动经验教训和已有的思维规律，在反复使用中所形成的比较稳定的、定型化了的思维、路线、方式、程序、模式,1、思维定势的作用,思维定势的积极作用 思维定势对于问题解决
8、具有极其重要的意义。在问题解决活动中，思维定势的作用是：根据面临的问题联想起已经解决的类似的问题，将新问题的特征与旧问题的特征进行比较，抓住新旧问题的共同特征，将已有的知识和经验与当前问题情境建立联系，利用处理过类似的旧问题的知识和经验处理新问题，或把新问题转化成一个已解决的熟悉的问题，从而为新问题的解决做好积极的心理准备。,1、思维定势的作用,思维定势的消极作用 ： 1、思维定势容易使我们产生思想上的防性，养成一种机械、千篇一律的解题习惯。当新旧问题形似质异时，思维的定势往往会使解题者步入误区。 2、思维定势所强调的是事物间的相似性和不变性。在问题解决中，它是一种“以不变应万变”的思维策略。
9、所以，当新问题相对于旧问题，是其相似性的主导作用时，由旧问题的求解所形成的思维定势往往有助于新问题的解决。而当新问题相对于旧问题，是其差异性起主导作用时，由旧问题的求解所形成的思维定势则往往有碍于新问题的解决。,【思维定势实例1】：,把六只蜜蜂和同样多的苍蝇装进一个玻璃瓶中，然后将瓶子平放，让瓶底朝着窗户。结果发生了什么情况？ 蜜蜂不停地想在瓶底上找到出口，一直到它们力竭倒毙或饿死；而苍蝇则会在不到两分钟之内，穿过另一端的瓶颈逃逸一空。 由于蜜蜂基于出口就在光亮处的思维方式，想当然地设定了出口的方位，并且不停地重复着这种合乎逻辑的行动。可以说，正是由于这种思维定势，它们才没有能走出囚室。而那些
10、苍蝇则对所谓的逻辑毫不留意，全然没有对亮光的定势，而是四下乱飞，终于走出了囚室，头脑简单者在智者消亡的地方顺利得救，在偶然当中有很深的必然性。,2、定势思维的类型,习惯思维定势 权威思维定势 经验思维定势 从众思维定势 书本思维定势,习惯思维定势（5-1）,习惯性思维是指人们在习惯性的支配下,习惯地选择自己最熟悉、最常用、最可靠的解决问题思路,这就使人们不知不觉地走进一个框框,走别人的老路,把思维局限在一个范围内 【例1】：你在街道上看到一个陌生人，衣服不整洁，行走很快，我们就会觉得这个人不注意仪表。没过多久，你到一个单位上去办事，正好发现他在负责这个事务，虽然他衣服整齐，处理事务得体，但你的
11、感觉如何？ 【例2】：我们每天早上起来的行动！,经验定势（5-2）,从思维的角度来说，经验具有很大的狭隘性，束缚了思维的广度。这种狭隘性主要有三方面的表现。首先，经验具有时空狭隘性。任何经验总是在一定的时空范围中产生的，而有往往也只适应于一定的时空范围；一旦超出这个范围，某种经验能否有效，就要打上一个问号。第二方面，经验具有主体狭隘性。每一个思维主体，不管经验多么丰富，从数量上说总是有限的，他没有经历过的事情总是无穷多的。这样，当他面临自己所从没遇到过的事物或者问题的时候，他常常会手足无措，如果单凭已有的经验推断，其结果大多是错误的。最后一个方面，个人的经验在内容上仅仅抓住了常见的东西，而忽略
12、了少见的、偶然的东西。但是在每一个具体的现实环境中，总会有大量的平常很少见到的、偶然性的东西出现，如果我们仍然用以往的经验来处理，则不可避免地要产生偏差和失误。,从众定势（5-3）,“从众“就是服从众人，顺从大伙儿，随大流。在“从众定势“的指导下，别人怎样做，我也怎样做；别人怎样想，我也怎样想。人类是一种群居性的动物，为了维持群体的稳定性，就必然要求群体内的个体保持某种程度的一致性。这种“一致性“首先表现在实践行为方面，其次表现在感情和态度方面，最终表现在思想和价值观方面。然而实际情况是，个人与个人之间不可能完全一致，也不可能长久一致；一旦群体发生了不一致，那怎么办呢？在维持群体不破裂的前提下
13、，可以有两种选择，一是整个群体服从某一权威，与权威保持一致；二是群体中的少数人服从多数人，与多数人保持一致。不论生活在哪种社会、哪个时代，最早提出新观念、发现新事物的，总是极少数人，而对于这极少数人的新观念和新发现，当时的绝大多数人都是不赞同甚至激烈反对的。因为每个社会中的大多数人都生活在相对固定化的模式里，他们很难摆脱早已习惯了的思维框架，对于新事物新观念总有一种天生的抗拒心理。,书本定势（5-4）,应该说，书本是人类最伟大的发明，有了书本，前一代人能够很方便地把自己的观念、知识和价值体系传递给下一代人；使得下一代人能够从一开始就站在前人的肩膀上，而不必每件事情都从零开始。书本知识带给我们无
14、穷多的好处，有时也会我们带来一些麻烦。其根本原因在于：书本知识与客观现实之间存在着一段距离，二者并不完全吻合。在人类知识的发展史上，专业的划分越来越细。专业知识也会造成一些弊端，其中最主要的，就是使人局限于某个专业之内，眼界过于狭隘，束缚了创新思维的发挥。生活中，我们肯定见过不少的“饱学之士“，他们无所不知，是一部活的“百科全书“。但是，他们不能动手，不会处世，想不出点子，解决不了问题；除了书上讲的，他们一无所知。在现实生活中，我们还能看到另外一种类型的人，他们并没有受过高深的正规教育，也没读过多少书，但是却思维敏捷、创新不断，成为叱吒风云的人物。,权威思维定势（5-5）,思维中的权威定势是从
15、哪里来的呢？它来自于后天的社会环境，是外界权威对思维的一种制约。权威定势的形成，主要通过两条途径：一是儿童在走向成年的过程中所接受的“教育权威“。二是由于社会分工的不同和知识技能方面的差异所导致的“专业权威“。“教育权威”定势其结果正如我们传统的“听话教育“那样：在家听父母的话，在学校听老师的话，在单位听领导的话而唯独缺少“自我思索、冲破权威、勇于创新“的意识。,权威思维定势（5-5）,“专业权威”定势，一般来说，由于时间、精力和客观条件等方面的限制，个人在自己的一生中，通常只能在一个或少数几个专业领域内拥有精深的知识，而对于其他大多数领域则知之甚少甚至全然无知；这就是“闻道有先后，术业有专攻
16、“的道理。审视“权威“的方法有：他是不是本专业的权威？他是不是本地域的权威？是不是当今最新的权威？是不是借助外部力量的权威？其言论是否与权威自身利益有关？,还有一个更可悲的例子：18世纪，错误解释燃烧现象的“燃素说”被视为圣典，在化学界竟然统治了整整一个世纪。其实，在此期间，卡文迪许、舍勒、普利斯特列等许多著名的科学家都曾在实验室中得到足以推翻这种错误观点的证据，但由于他们受头脑中既有的权威定势束缚，迷信权威，在事实与权威理论产生明显矛盾时，不是去怀疑“燃素说”，而是让事实去迁就“权威”的理论，以致于“在真理碰到鼻尖时还没能得到真理”（恩格斯语）。而后来，是法国化学家拉瓦锡在卡文迪许等人的工作
17、基础上，提出了正确解释燃烧现象的“氧化学说”，创立了近代化学。,Company Logo,,“半空中”的服务,“搁浅”的标准化,“一厢情愿”的个性化,我们要反思,后向创新（backward invention）是指对老的服务形式翻新，把以前企业或市场中存在的某种形式和功能加以适当的改变，从而适合消费者现在的要求。 前向创新（forward invention）是指创造一个全新的服务产品以满足消费者的需求,从大的角度而言，服务创新属于产品创新（produck invention）的范畴。产品创新是指创造某种新产品。他暴扣两种形式：,加一加-服务创新之1,在原有的基础上改进就是创新（加大，加长，加
18、高，加宽） mp3加上收音机的功能就更贵一些，海尔冰箱加上电脑桌的功能，在美国大受欢迎。手机加上照相的功能便价格不菲。还有苹果的Ipod无非是加了个播放器和电影的移动存储，结果利润远远远大于电脑。,加一加-服务创新之1,在原有的基础上改进就是创新（加大，加长，加高，加宽） TCL手机加宝石，加得是时尚； 有一家叫普拉斯文具公司，把文具组合改进提高，使它的盒子安装有电子表、温度计，甚至可以成为一个变形金刚等等。尽管其内部的文具就那么几种，由于它的盒子花样多了，迎合了小孩的心理和兴趣，所以销量越来越大，很快成为风行全球的商品，普拉斯也成为名牌商号了； 餐厅每位标准超300元，十位以上送价值300元
19、的红酒一瓶。 某菜肴原材料在原来基础上，再加上人参，便是一种更上档次、更有营养价值的菜肴。,减一减-服务创新之2,省略不必要的（减少，减短，减窄，减轻，减薄） 移动硬盘是越小越方便携带，销路就好。大米改成小包装反倒卖得快 目前市面上很多高功能的数码照相机，却发现90%的功能不会用。这个时候减去很多功能，就意味着成本的降低。也相当于进入一个新的无竞争领域，满足一部分经济型消费者的需求。比如爱国者推出的全民普及的低价相机就是这一特点，去除没有必要的功能； 企业管理也是一样，有时候要减少员工，进行末尾淘汰，这样才能保持组织持续进步的活力； 客房的书桌、电视机柜去掉抽屉，便成为设计更简洁、查房更便捷的
20、新做法。 前台登记过程中，客人等候过程中，简化登记内容为客人姓名、房价，然后请客人签字，其他信息待客人离开后依身份证扫描补充，这样既是创新，又能提高工作效率；,变一变-服务创新之3,方式、手段、程序等（改变原有事物的形状，尺寸，颜色，滋味，浓度，密度，顺序，场合，时间，对象，方式，音响等。） 立邦漆颜色多变，才能处处放光彩； 手机、家电变换款式，先入为主就赚钱，当年的摩托罗拉V70会旋转的手机以及夏新A8会跳舞的手机都是抢先获得高额利润的典范 圣诞之夜，某高校俱乐部前，一老妇守着两筐大苹果叫卖，因为天寒，问者寥寥。一教授见情形，上前与老妇商量几句，然后走到附近商店买来节日织花用的红彩带，并与老
21、妇一起将苹果两两一扎，接着高叫道：“情侣苹果哟!两元一对!“经过的情侣们甚觉新鲜，用红彩带扎在一起的一对苹果看起来很有情趣，因而买者甚众。 前台行李员，在等候客人登记环节，变提客人行李站在后面为将客人行李放在客人身边，然后在客人身后等待； 餐厅变客人用餐临近结束时上水果，为客人刚落座时上水果； 客房开夜床时，改变棉被折角方法，便给客人耳目一新的感觉；,改一改-服务创新之4,针对现有的做法提出意见，建议，做得更好（带有被动性，常常是在事物缺点暴露出来后，才用通过消除这种缺点的方式来进行创造。） “他加她”饮料产品没有变，改变包装，按男女分类卖得也很火； 海尔冰箱将上面改成了电脑桌，结果深受美国学
22、生的欢迎； 同一产品卖点改一改就卖活了，比如王老吉，把卖点改为预防上火的饮料就迅速火了起来； 把房间内的小便签的尺寸改一下，将杯垫的样式改一下，都会给人新感觉； 大多酒店在客人抵店时非常隆重，走时却是冷冷清清，改一下做法，用来时的隆重场景欢送客人。 前台接待为客人做完房间登记后，大都将房间钥匙交给行李员，改一下，交给客人，再说这本来也是客人的房间。,联一联-服务创新之5,看看事物之间有什么联系。 蒙牛将航天载人火箭与牛奶联系在一起，借势提升了知名度和牛奶的品质； 江南春在电梯即将关闭时看到舒淇的海报，联想到电梯门口安电视，造就分众传媒，带来亿万财富； 当年富豪矿泉壶进入北京市场，租用10辆超豪
23、华卡迪拉克轿车，向首都人民推广。将富豪矿泉壶与卡迪拉克放在一起，使人们联想到富豪矿泉壶的品质应该是高档的。结果“富豪”借卡迪拉克发动凌厉攻势，一下子轰动北京。 当我们开发一道新菜品，并告诉客人这道菜能补充维生素，起到很好的美容养颜效果，相信很多女性朋友会高高兴兴的接受。 当我们向客人推荐房间，告诉他这个房间能欣赏到“*七景”中的“#”，相信他会欣然接受。,学一学-服务创新之6,借鉴、综合（学习模仿别的物品的形状，结构，颜色，规格，方法等。） 松下不做技术的创新者，只作后来的改进者。学而不创，学而改优，令其产品快速跟进领先。其生产录象机因放映时间长而胜过胜过索尼，也为日本模仿加创新的企业形象增添
24、了砝码； 鲁班被草划刮破了手，他模仿茅草边缘的小齿，发明了锯。 当看到小朋友坐上书桌前的凳子，十分吃力的写字时，我们有没想到放一把能调高度的椅子； 我们都讲，“家居化”是酒店的一个发展趋势，那我们客房的拖鞋能像我们在家一样，进门就能换上吗； 很多餐厅，每一道菜肴服务员都能向客人讲明其选料、营养价值，甚至还能说出一些有意思的故事，使客人的就餐乐趣大增。,代一代-服务创新之7,用别的工具、方法、材料能不能代替 古代的阿基米德告诉我们称重不一定要秤，用浮力也可以； 电视节目有了代人读书、读报、理财。同时很有厂家逐渐把非专业业务外包出去，自己做专业化，公司不断瘦身做减法； 钢笔老树发新枝：当钢笔被圆珠
25、笔、签字笔逐渐所取代后，已经成为一种已步人衰退期的产品。定位转向有意义的、有价值的礼品。 客房卫生间云石台上的香皂，我们换为洗手液，提升档次、降低成本，一举多得； 大多酒店都想到为在酒店消费过的客人过生日，有没想到这些客人可能会很忙，以至于抽不出充足时间为家人操办生日宴会，我们可以想在前面。 客人住店的第一步便是到前台登记，可否考虑在客人预订时，尽量详细的了解资料，待客人到后直接由GRO将客人送到房间，安顿下后带客人的证件替客人完成登记。,反一反-服务创新之8,将上下顺序倒过来，说不定更好 以正合，以奇胜，不具备逆向思维，难以取胜。田忌赛马的故事告诉我们，顺序颠倒，要素不变可以改变竞争的结局；
26、 动物园是动物关在笼子里，我们看，野生动物园是我们在一个铁笼子车里，凶猛的动物看我们。反过来了就更刺激，票价也就越贵； 围魏救赵告诉我们战争不用打，解决问题就行；空城计告诉我们守城不用守，用吓也行。 商务散客一般认为是有较高消费能力的，大多酒店都紧紧的盯着他们，但却无视儿童的存在，我们知道他们没钱，但要看到他们消费不需要自己花钱； 客房的帘子一般有三条，纱帘、遮光帘、窗帘，为什么一定要有遮光帘，大多家庭没有，但没有影响到睡眠；,搬一搬-服务创新之9,就是移动，转做他用或是把物品的某一部件搬动一下，产生一种新的物品。21寸的彩电城里没销路，向边远农村转一转，可能又焕发第二春； 北京是政治经济文化
27、中心，搞文化产业要做大做强，北京是必争之地。所以很多咨询策划人都选择北京作为大本营，然后辐射全国市场。如果你占据的是一个其他城市，比如铁岭，你说我是来自铁岭的策划专家，我们以铁岭为根据地辐射全国智业市场，你想这话你好意思说出口吗？ 客房中，一般圈椅和茶几靠近窗子，但是背向窗子，书桌靠墙，何不把书桌与圈椅位置换一下。 餐厅的桌面上，把骨碟往前搬一搬，就能为客人提供一个放胳膊的位置； 客房的书桌上，将服务指南等往旁边搬一搬，就能为客人腾出办公的空间。,【作业】：结合上述服务创新的方法，请您为自己的工作提出创新意见。,制度创新,制度创新(Institutional Innovation),是在人们现
28、有的生产和生活环境条件下，通过创设新的、更能有效激励人们行为的制度来实现社会的持续发展和变革的创新。 所有创新活动都有赖于制度创新的积淀和持续激励，通过制度创新得以固化，并以制度化的方式持续发挥着自己的作用，这是制度创新的积极意义所在。,所谓酒店制度创新,就是指随着生产力的发展，要不断对酒店制度进行变革，因而通常也可以称之为制度再造。 酒店制度创新对酒店来讲是极其重要的，因为酒店本身就是一种生产要素的组合体，酒店对各生产要素的组合，实际上就是依靠酒店制度而组合起来的。它是管理创新的最高层次，是管理创新实现的根本保证。 酒店制度创新的目的是建立一种更优的制度安排，调整酒店中所有者、经营者、劳动者
29、的权力和利益关系，使酒店具有更高的活动效率。,酒店制度的重要性,(一)酒店制度是酒店赖以存在的体制基础。 正如我们上面所讲的，酒店作为各种生产要素的组合体，实际上就是通过制度安排来组织各种生产要素的，因而酒店制度是对各种生产要素进行组合的核心纽带和基础。因此，没有酒店制度，就根本谈不到酒店的存在，当然更谈不到酒店的发展，因而酒店存在和发展的体制基础，就是酒店制度。 (二)酒店制度是酒店及其构成机构的行为准则。 因为酒店本身的运行行为以及酒店内部的各种组织机构的活动行为，都要受到酒店制度的约束，所以酒店制度决定了酒店本身以及酒店的构成机构的行为规则和行为规范。正是基于此，人们通常说，酒店制度实际
30、上是酒店本身以及酒店的构成机构的行为准则。,酒店制度的重要性,(三)酒店制度是酒店员工的行为规范。 酒店员工作为酒店的组成人员，无论是CEO，还是一般的普通员工，其行为都必须遵守体现酒店制度要求的各种规则，也就是要按照酒店制度的要求对员工的行为进行规范。 (四)酒店制度是酒店高效发展的活力源泉。 酒店活力虽然来自于许多方面，但主要是来自于酒店制度安排。如果酒店制度的安排非常有利于调动酒店中的各种生产要素的积极性，那么这个时候酒店就是最有活力的。因此，酒店制度是酒店活力的最重要的保证，没有良好的酒店制度，就根本不可能有酒店的活力。,当前酒店制度建设存在的问题,1、制度繁杂。 每个领导上任都要制度
31、一番，结果单位到底有多少制度，管不管用，冲突不冲突，心中无数。 2、重点不突出。 有的把制度建设的重点放在日常管理上，削弱了重点制度，即关健环节关键领域关键岗位关键工作方面的制度反而成为空白。没有从建立惩防腐败体系、源头治理预防上下功夫。楼下阿宏的跟贴推进制度建设，构建保障机制我很赞成。,当前酒店制度建设存在的问题,3、缺乏体系化。 头疼医头，脚疼医脚，习惯于开“应急药方。 4、制度执行不力。 有的制度成了纸上的、墙上的。有的主要领导不自觉地游离于单位制度约束之外，制度成了对下的。,当前酒店制度建设存在的问题,5、在制度建设上还存在着等着上面的依赖思想。 上面的制度法规固然重要，但永远代替不了
32、本地区本单位的内控制度。源头治理的制度体系永远离不开自身的积极性。 6、制度建设中的“两张皮”现象,突破点：,简化简化是指将制度略去繁文缛节而紧抓主干，言简意赅地传达出内在精髓的表达方式。 丰富补充当前制度的缺位之处，是制度的作用之处更加全面 便于执行、考核使制度的表述更直观，责任人清楚究竟如何执行，监督人知道以何为标准检查,培训创新,员工培训是指一定组织为开展业务及培育人才的需要，采用各种方式对员工进行有目的、有计划的培养和训练的管理活动，其目标是使员工不断的更新知识，开拓技能，改进员工的动机、态度和行为，是企适应新的要求，更好的胜任现职工作或担负更高级别的职务，从而促进组织效率的提高和组织
33、目标的实现。,员工培训的意义(4-1),1、培训能增强员工对企业的归属感和主人翁责任感。 就企业而言，对员工培训得越充分，对员工越具有吸引力，越能发挥人力资源的高增值性，从而为企业创造更多的效益。有资料显示，百事可乐公司对深圳270名员工中的100名进行一次调查，这些人几乎全部参加过培训。其中80%的员工对自己从事的工作表示满意，87%的员工愿意继续留在公司工作。培训不仅提高了职工的技能，而且提高了职工对自身价值的认识，对工作目标有了更好的理解。,员工培训的意义(4-2),2、培训能促进企业与员工、管理层与员工层的双向沟通，增强企业向心力和凝聚力，塑造优秀的企业文化。 不少企业采取自己培训和委
34、托培训的办法。这样做容易将培训融入企业文化，因为企业文化是企业的灵魂，它是一种以价值观为核心对全体职工进行企业意识教育的微观文化体系。企业管理人员和员工认同企业文化，不仅会自觉学习掌握科技知识和技能，而且会增强主人翁意识、质量意识、创新意识。从而培养大家的敬业精神、革新精神和社会责任感，形成上上下下自学科技知识，自觉发明创造的良好氛围，企业的科技人才将茁壮成长，企业科技开发能力会明显增强。,员工培训的意义(4-3),3、培训能提高员工综合素质,提高生产效率和服务水平,树立企业良好形象，增强企业盈利能力。 美国权威机构监测，培训的投资回报率一般在33%左右。在对美国大型制造业公司的分析中，公司从
35、培训中得到的回报率大约可达20-30。摩托罗拉公司向全体雇员提供每年至少40小时的培训.调查表明：摩托罗拉公司每1美元培训费可以在3年以内实现40美元的生产效益。摩托罗拉公司认为，素质良好的公司雇员们已通过技术革新和节约操作为公司创造了40亿美元的财富。,员工培训的意义(4-4),4、适应市场变化、增强竞争优势，培养企业的后备力量,保持企业永继经营的生命力。 企业竞争说穿了是人才的竞争。明智的企业家愈来清醒地认识到培训是企业发展不可忽视的“人本投资”，是提高企业“造血功能”的根本途径。美国的一项研究资料表明，企业技术创新的最佳投资比例是5：5，即“人本投资”和硬件投资各占50%。人本为主的软技
36、术投资，作用于机械设备的硬技术投资后，产出的效益成倍增加。在同样的设备条件下，增加“人本”投资，可达到投1产8的投入产出比。发达国家在推进技术创新中，不但注意引进、更新改造机械设备等方面的硬件投入，而且更注重以提高人的素质为主要目标的软技术投入。,员工培训的8种形式,1、讲授法：属于传统的培训方式，优点是运用起来方便，便于培训者控制整个过程。缺点是单向信息传递，反馈效果差。常被用于一些理念性知识的培训。 2、视听技术法：通过现代视听技术（如投影仪、DVD、录像机等工具），对员工进行培训。优点是运用视觉与听觉的感知方式，直观鲜明。但学员的反馈与实践较差，且制作和购买的成本高，内容易过时。它多用于
37、企业概况、传授技能等培训内容，也可用于概念性知识的培训。,员工培训的8种形式,3、讨论法：按照费用与操作的复杂程序又可分成一般小组讨论与研讨会两种方式。研讨会多以专题演讲为主，中途或会后允许学员与演讲者进行交流沟通。优点是信息可以多向传递，与讲授法相比反馈效果较好，但费用较高。而小组讨论法的特点是信息交流时方式为多向传递，学员的参与性高，费用较低。多用于巩固知识，训练学员分析、解决问题的能力与人际交往的能力。 4、案例研讨法：通过向培训对象提供相关的背景资料，让其寻找合适的解决方法。这一方式使用费用低，反馈效果好，可以有效训练学员分析解决问题的能力。另外，近年的培训研究表明，案例、讨论的方式也
38、可用于知识类的培训，且效果更佳。,员工培训的8种形式,5、角色扮演法：授训者在培训教师设计的工作情况中扮演其中角色，其他学员与培训教师在学员表演后作适当的点评。由于信息传递多向化，反馈效果好、实践性强、费用低，因而多用于人际关系能力的训练。 6、自学法：这一方式较适合于一般理念性知识的学习，由于成人学习具有偏重经验与理解的特性，让具有一定学习能力与自觉的学员自学是既经济又实用的方法，但此方法也存在监督性差的缺陷。,员工培训的8种形式,7、互动小组法：也称敏感训练法。此法主要适用于管理人员的人际关系与沟通训练。让学员在培训活动中的亲身体验来提高他们处理人际关系的能力。其优点是可明显提高人际关系与
39、沟通的能力，但其效果在很大程度上依赖于培训教师的水平。 8、网络培训法：是一种新型的计算机网络信息培训方式，投入较大。但由于使用灵活，符合分散式学习的新趋势，节省学员集中培训的时间与费用。这种方式信息量大，新知识、新观念传递优势明显，更适合成人学习。因此，特别为实力雄厚的企业所青睐，也是培训发展的一个必然趋势。,现代企业员工培训存在的问题分析,1.对员工培训的理解存在偏差 目前我国社会主义市场 经济体制还有待于进一步健全和完善，虽然一些企业重新设计和调整了组织机构，在形式上建立了现代企业制度，但是这些企业的人员构成并没有改变，员工和企业的发展观念,以及企业文化也没有发生实质性的变化，企业不能适
40、应环境的变化而不断调整和更新观念，从而在根本上并未重视对员工的培训工作。,现代企业员工培训存在的问题分析,2.缺乏深入细致的培训需求分析 培训需求的调查和分析是培训工作最关键和最基础的一项工作。很多企业往往忽视这项工作。这里的培训需求有两方面 内容 ：一方面是员工个人的需求;另一方面是企业发展的需要。对于员工个人的培训需求来说，培训不是针对岗位进行分析岗位人员应具备的知识和技能,而是从课程入手,单纯地考虑接受这些课程的培训能掌握什么知识、提高什么技能导致培训不能充分体现员工自身的实际需求,使培训工作有很大的盲目性。对于企业发展的战略需要来说,培训计划成为一种摆设,为应付有关法规政策规定或其他原
41、因而做计划,企业培训往往是在企业出现较大问题时,或者经营业绩不好的情况下才进行培训,这仅仅满足企业短期利益的需要。,现代企业员工培训存在的问题分析,3.培训效果缺乏评估 在我国企业的培训管理中，培训效果评价功能缺乏严重，缺乏检验的培训 自然 也就难以获得效益。由于人们较为重视的是培训资金投入的问题或者如何改善培训的 方法 和技术问题，没有将精力放在培训的评估工作上，导致大多数的企业没有建立完善的培训效果评估体系。培训后到底与培训前相比较究竟有什么重大变化，没有了评价就很难说明培训的效果，也难以对培训进行针对性的改进，也无法形成培训与提高员工技能的良性循环。,现代企业员工培训存在的问题分析,4.
42、没有相对稳定的培训师队伍 每个企业无论是在技术上、工艺上还是管理上等都有其独特之处，所以这并不是由社会上的培训资源就能完全满足企业的培训需要。很多企业出于节约的本能，一般没有设置专职培训师或聘请兼职讲师，由于企业内部缺乏一支相对稳定的专职或兼职讲师队伍，平时又疏于对培训教材的开发和对积累的经验进行 总结 ，培训时教材东拼西凑，难以保证培训效果。,创新内容编排,1.培训计划要有系统性。 根据企业现状及发展目标，系统制定各部门、岗位的培训发展计划。 制定一个具体、多样的培训主题，行之有效的培训计划，涵盖各个部门、各个层次。 企业的运营中出现的问题往往与管理有关，管理问题不解决，光培训员工的技能是无
43、效的，所以系统的培训首先应当从解决问题的根源管理着手。,创新内容编排,2.培训内容要有前瞻性。 企业培训不仅仅是为了目前的需要，更要考虑将来的长远发展。 培训内容的适当与否是培训是否有效的关键因素，为此必须作好培训前的需求分析。 需要建立一种持续的、经常性的培训机制。这种机制应涵盖企业的所有员工，还要选择适合的培训方法。,创新内容编排,3.课程设计要有针对性。 要“有的放矢”，把握好培训的主题方向、要达到的目标，不能“漫无目的”地所有项目一起上，在一定时期内，还需要主题明确、中心突出。 要紧密联系实践，形成双方的良性互动，避免单向的灌输。 大部分跨国公司都有职位说明书，在职位说明书中都会列出该
44、职位所需要的知识、技能和态度。所以，出于组织需要的培训就要结合职位说明书来进行。,创新内容编排,4.让员工认识到培训的重要性。 员工往往认为培训的重要意义在于获得证书，而忽略了培训的实质。 一旦获得所需要的证书，员工进一步提高自我甚至应用从培训中所获得技能的积极性就消失了。 切忌所有学员都有证书，如果是这样，也就丧失了激励的作用。每次培训保持一定比例的不及格者，这样学员才会努力并认真地参与进来。 证书不一定要权威机构的，也可以是企业内部的，但你要尽量将这个证书变得权威些，变得有吸引力些。 改善员工的硬技能固然重要，同时，改善他们的软技能，如纪律观念、职业道德和献身精神更为重要。因为它不仅是硬技
45、能培训有效性的保障，而且可以改变员工的工作态度。,创新者的基本素养,1、创新者的十大核心信念,十大核心信念是美国沃特.斯塔普斯归纳出来的所有巅峰人士所共有的核心信念。 杰出的创新者不是天生的，是靠努力成就的。 你命运的主宰性力量就是你所从事的思考。 你被赋予力量去创造自己的未来。 每次逆境都会令你收益良多。 你的每个信念都是一种选择。,1、创新者的十大核心信念,除非你接受失败，并把它看成是不可改变的现实而停止努力，否则你永远也不可能被击倒。 你至少在生活中某一领域里会拥有出类拨萃的能力。 你取得成就的真正限制是你自己加上去的。 没有高度的责任感就不可能有巨大的成功。 要实现任何有价值的目标都需
46、要别人的支持。,2、创新者的基本素养,（1）健康的心理 指创新者对客观事物有正确的认知和良好的心态。,2、创新者的基本素养,（2）良好的自信 指创新者对自己的能力与水平的恰当认同与相信。 自信是创新成功者的第一要素。 自信是创新成功者的力量源泉。 自信是自我心中的太阳。,2、创新者的基本素养,（3）灵活的思维 指创新者在追求目标过程中不受思考角度的影响。 思维是创新成功者的核心关键要素； 思维是人获得幸福的彩桥； 思维是人类地球 上最美的花朵； 思维是人类走向文明的使者。,2、创新者的基本素养,（4）强烈的创新意识 指创新者的思想系统中弥散浸润着的思新求变的意向与冲动。 有价值性 有社会性 有取向性例：改锥：一字，十字，米字,培养 “顾问式” 员工,盖 茨 语录：,成功者之所以成功，是因为： 他做了别人不愿意做的事情 他做别人不敢做的事情 他做别人做不到的事情,祝 各位和我们的企业 事业蒸蒸日上,马继明 TEL：13854191596 E-MAIL：,
