1、客运值班员作业标准1 范围 本标准规定了车站客运值班员的作业程序、项目、内容和质量要求。本标准适用于管内客运营业站客运值班员岗位（客运专线除外）。2 岗位资格要求2.1 基本资格要求2.1.1 教育背景：具有高中（或同等学历）及以上文化程度。2.1.2 知识技能：具有符合客运值班员工作性质要求的相关客运业务技能知识。2.1.3 工作经验：具有 2 年及以上客运工作经验。2.1.4 职业道德：敬业爱岗、遵章守纪、服从指挥、团结协作2.2 上岗资格要求2.2.1 取得客运值班员岗位培训合格证书和中级及以上职业资格证书。3.职责与权限3.1 贯彻执行有关安全生产及旅客运输的规章制度、命令和指示。3.
2、2 负责班组运输生产任务的组织实施，合理安排岗位人员，落实上级布置的各项工作。3.3 负责班组的基础管理和建设，组织班组日常业务学习和安全教育。3.4 负责召开班前、班后会，审批日班广播计划。3.5 负责客运营业场所服务设备设施的检查和报修。3.6 负责与列车办理交接并妥善处理交接事项。3.7 检查各岗位标准化作业执行情况，落实考核制度。3.8 负责收集旅客对车站服务工作的意见，提出改进建议，受理旅客投诉，帮助旅客解决困难。3.9 负责作业区域突发情况的应急处理。3.10 负责监督、检查责任区域的保洁工作质量。3.11 负责列车上水的组织工作。3.12 及时准确填写本岗位各类记录与表格。3.1
3、3 有权纠正和考核本班组人员违章违纪行为，有权制止和劝阻其他工作人员的违章违纪行为。4 工作内容与要求4.1 实施作业标准4.1.1 候车室客运值班员作业内容及要求程序 项目 作 业 内 容 质 量 要 求1.班前准备1）提前到岗，摘抄上级命令、指示、电报。2）了解当日重点工作，掌握列车运行、股道运用、候车及客流、售票情况，做好班前工作预想。提前 20 分钟到岗，准确掌握客流动态及列车加开、加挂、停运情况。将命令、指示重点事项认真摘抄在班工作日志 上，做到有 栏必填、字迹清楚、重点明确，班工作预想到位。2布置工作3）按规定时间、地点组织班组人员集中列队点名。4）检查当班人员着装、仪容仪表。5）
4、传达上级命令、电报、指示。6）根据客流、列车运行情况及有关要求，布置本班工作任务。7）根据本班出勤情况，安排岗位人员。8）进行业务抽问。着装统一、整齐，仪容大方，佩戴职务标志。文电、命令、指示传达准确无遗漏，工作布置具体明确，责任分明，确保任务完成。掌握班组出勤率，安排合理。业务抽问按质按量完成，回答准确率达标，台账记录完整。一、准备作业3.对岗接班9）对岗接班签字。10）接清设备设施、工具备品、文电、资料台帐、记录、重点事 项、重点旅客、岗位卫生。设备设施、工具备品、资料交接齐全完整，定置定位存放。做到“六不接 ”：列车运行情况不清不接，卫生未达标不接，重点旅客情况不明不接，应处理事项 未处
5、理不接，设备备 品丢损责任不清不接。台帐资料应修改登记未完成不接。二、 4. 11）审核班广播计划。 广播计划审批认真，针对性强，检查巡视12）检查各候车区旅客留言簿悬挂、设备设施使用、饮用水供应及卫生情况。13）根据当日列车运行和客流情况安排（调整）旅客候车区域。规定事项记载清楚明了，履行签字程序。旅客留言簿整洁不缺页，按规定悬挂，对 旅客留言簿及时签阅 、处理，信息及时反馈。设备设施完好、饮水供应正常。做好“全面服 务、重点照顾”，对重点旅客做到“ 三知三有”。督促卫生清扫，做到窗明地净，卫生间无异味。5.组织乘降14）及时与运转联系，掌握列车运行情况及始发车底到达时间。15）组织宣传安全
6、、秩序注意事项，组织旅客有序排队检票进站。16）与站台值班员联系，通告列车客流，根据客流及列车停站时间组织旅客进站。旅客上车秩序好，地道、天桥防护引导好，旅客不拥挤、不对流、不堵塞。候车室无漏乘、漏放、误放。基本作业6.班组管理17）做好非正常情况下的应急处理。18）受理旅客投诉，听取旅客意见并处理。19）处理班组日常事务，抓好班组建设工作。 20）修改规章,整理台帐。遇突发事件，冷静应对，按规定程序处理。落实首问首诉负责制，处理问题礼貌、公正，主动帮助旅客解决困难。规章修改及时、准确，台帐登记完整。7.交班准备21）整理服务备品、台帐资料、文电、命令及有关事项。22）岗位卫生清扫。做到“六不
7、交 ”：列车运行情况不清不交，卫生未达标不交，重点旅客情况不明不交，应处理事项 未处理完不交，设备备品丢损责任不清不交，台帐资料应修改登记未完成不交。8.对岗交班23）对岗办理交接。 设备设施、工具备品、资料齐全完整，定位存放。三、整理作业 9.召开完工会24）听取各岗位汇报工作情况。25）总结本班工作情况，表扬好人好事，对存在的问题进行分析、考核、处理。26）填写班工作日志。好人好事有登记，违章违纪有考核。4.1.2 站台客运值班员作业内容及要求程序 项 目 作 业 内 容 质量要求1.班前准备1）提前到岗，了解当日工作重点。2）了解当日列车运行、客流及加挂车情况。提前 10 分钟到岗。股道
8、运用情况明确，本班作业重点清楚。2布置工作3）按规定时间、地点参加班组集中列队点名。4）协助做好人员着装、仪容仪表的检查，整理队伍秩序。着装统一、整洁大方，精神饱满，佩戴职务标志。队列整齐，秩序好。一、准备作业3.对岗接班5）带领本站台人员列队上岗，对岗接班签字。6）检查站台设备设施使用情况，发现问题及时上报。7）接清工具备品，岗位卫生及当前列车运行情况、清楚列车正晚点情况及股道运用，设备设 施完整，备品齐全定位，卫生符合标准。做到“六不接 ”：列车运行情况不清不接，卫生未达标不接，重点旅客情况不明不接，应处理事 项未处理不接，设备备品丢损责任不清不接。台帐资 料应修改登记未完成不接。4.接车
9、准备8）按广播预告上岗，检查站台、股道有无障碍物，清理闲杂人员。9）检查站台客运员、上水员是否到岗，联络或安全防护用具是否携带齐全。10）检查站台引导显示信息是正确。按规定地点立岗，做好接车准备。列车进站前组织旅客站在安全线内。无旅客及闲杂人员横越线路，抢越股道。二、基本作业 5.接发列车乘降组织11）检查作业车辆是否违章行驶、摆放。12）与 列 车 长 办 理 交 接 ，递 交 乘 车 人数 通 知 单 ，办 理 特 殊 重 点 旅 客 交 接 。13）组织旅客乘降及上水作业。14）客运作业完毕发车时，在规定地点目送列车出站，检查引导显示信息是否及时消除。15）清理站台闲杂人员，督促卫生清扫
10、。目迎目送旅客列车，旅客乘降快速有序，列车开车铃响组织 站台人员站在安全 线内。 办理站车交接行举手礼，交接事项清楚、手续齐全，不推诿，以站保车。特殊重点旅客交接到位。站台无违章行驶、摆放的车辆。站台卫生干净，闲杂人员清理及时。三、整理6.交班准备16）填写交班本，整理备品。17）进行岗位卫生清扫。设备备品承办事项记载清楚，做到“三不交 ”：列车运行情况不清不交，设备备品丢损责任不清不交，卫生不达标不交。7.对岗交班19）对岗办理交接。 设备设施、工具备品齐全完整，定置定位存放。行举手礼办理交接。作业8.参加完工会20）带领本站台人员参加完工会。21）汇报当日工作情况，表扬好人好事，对存在问题
11、提出批评、考核、提出改进意见。参加准时，汇报实事求是。4.2 执行本标准的有关规定4.2.1 严格执行铁路技术管理规程、 行车组织规则、 铁路旅客运输规程、 铁路旅客运输办理细则、 铁路旅客管理规则、 铁路旅客运输服务质量标准-第 1 部分 车站、 铁路旅客运输运价规则、 铁路运输收入管理规程、 铁路乘车证管理办法等有关规定。4.2.2 遇旅客列车交会站台客运值班员无法一一与列车办理交接，或车站未配备客运值班员时，由站台客运员负责做好站台乘降组织工作并与列车办理交接。5 检查与考核5.1 接受上级及本单位管理人员对本作业标准实施过程及结果的监督检查。5.2 执行上级及本单位有关考核标准和办法。6 记录及格式6.1 班组职工考勤表6.2 班工作日志6.3 客运记录（客统 1）、传真电报6.4 交接班簿6.5 其他铁道部、集团公司等规定填写的台账和作业记录
