1、服务营销理论与实务,中南林业科技大学商学院,第 一章服务的特征及其带来的营销挑战,本章知识点服务的概念及分类 服务特征及营销挑战 服务营销组合管理 服务业发展趋势及服务营销学的研究进展,第 一章服务的特征及其带来的营销挑战,第一节 服务的概念与分类 第二节 服务的特征及其给服务营销带来的挑战 第三节 服务营销管理外延的扩展与扩展的服务营销组合 第四节 服务业的发展趋势与服务营销学的研究进展,第一节 服务的概念与分类,授课内容一、服务的概念二、服务的分类,第一节 服务的概念与分类,一、服务的概念 服务(Service)是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的产
2、生。它的生产可能与某种有形产品联系在一起，也可能毫无关联。返回,第一节 服务的概念与分类,二、服务的分类 托马斯分类法蔡斯分类法施曼纳分类法 Lovelock分类法 返回,第二节 服务的特征及其给服务营销带来的挑战,授课内容一、对服务特征的认识IHIP模型二、对服务特征的其他相关理论视角三、服务营销面临的挑战,第二节 服务的特征及其给服务营销带来的挑战,一、对服务特征的认识IHIP模型1无形性(Intangibility) 2异质性(Heterogeneity) 3生产与消费的不可分割性(Inseparability) 4易逝性(Perishability)返回,第二节 服务的特征及其给服务营
3、销带来的挑战,二、对服务特征的其他相关理论视角20世纪80年代中期以后，许多学者认识到对服务特征的准确把握是研究服务营销的基础，并进一步进行有关服务特征方面的系统研究。 返回,第二节 服务的特征及其给服务营销带来的挑战,三、服务营销面临的挑战1无形性带来的挑战2异质性带来的挑战3不可分割性带来的挑战返回,第三节 服务营销管理外延的扩展与扩展的服务营销组合,授课内容一、服务营销管理外延的扩展 二、扩展的服务营销组合,第三节 服务营销管理外延的扩展与扩展的服务营销组合,一、服务营销管理外延的扩展1营销管理(Marketing Management)2服务运营管理(Service Operation
4、s Management)返回,第三节 服务营销管理外延的扩展与扩展的服务营销组合,二、扩展的服务营销组合 1人员(People)2有形展示(Physical Evidence)3过程(Process)策略 返回,第四节 服务业的发展趋势与服务营销学的研究进展,授课内容一、服务业的发展趋势 二、服务营销学的发展趋势,第四节 服务业的发展趋势与服务营销学的研究进展,一、服务业的发展趋势 1世界各国经济普遍呈现向服务型经济转变的趋势 2全球范围内的制造业正不断地被服务业所替代 3结构出现重大调整，生产性服务成为发达国家的支柱产业 4全球范围内专业服务和特许经营的迅猛发展返回,第四节 服务业的发展趋
5、势与服务营销学的研究进展,二、服务营销学的发展趋势 1服务营销趋于个性化 2服务营销研究的跨学科趋势和国际性越来越明显3IT技术将对服务营销产生深远的影响,本章思考题,一、填空题 11960年，美国市场营销协会(AMA)给服务下定义为：“用 于出售或者是与产品连带出售的_。”后又定义为： “服务是通过_，为顾客提供_或者_ 的一切行为。” 2本章节中提到的对服务的分类的方法有_、 _、_、_。 3扩展了的服务营销组合包括_、_、 _。 二、判断题 1经济学意义上的服务是一种可供销售的活动，是以等价交 换的形式为满足企业、公共团体或其他社会公众的需要而提 供的劳务活动或物质产品。 ( ) 2营销管理指服务组织或企业利用营销组合工具在组织与政 府之间展开的营销活动。 ( ),本章思考题,3服务业发展的另一显著趋势就是专业服务和特许经营在全 球范围内的迅猛发展。 ( ) 4服务营销研究的跨学科趋势和国际性越来越明显。( ) 三、简答题 1菲利普科特勒区分纯商品变化到纯服务的5种分类是什么？ 2简单阐述一下服务营销面临的挑战是什么？ 3服务营销与有形产品的营销相比，呈现出的基本特征是什么？ 4服务营销学呈现出怎样的一种发展趋势？ 四、名词解释 服务、营销管理、服务运营管理,
