1、毕 业 论 文 (设 计 )电 子 商 务 环 境 下 顾 客 忠 诚 度 培 养 策 略 探 讨摘要I毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明原创性声明本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得 及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。作 者 签 名： 日 期： 指导教师签名： 日 期： 使用授权说明本人完全了解 大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）
2、的规定，即：按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。作者签名： 日 期： 摘要II学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名： 日期： 年 月 日学
3、位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权 大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。涉密论文按学校规定处理。作者签名： 日期： 年 月 日导师签名： 日期： 年 月 日摘要III摘 要电 子 商 务 是 网 络 化 的 经 济 活 动 ， 以 前 所 未 有 的 速 度 发 展 ， 已 成 为赢 得 了 全 球 资 源 配 置 优 势 的 有 效 手 段 。 网 购 的 群 体 更 是 发 展 迅
4、 速 ， 几 乎超 过 互 联 网 网 民 发 展 的 速 度 ， 相 信 在 不 远 的 将 来 ， 在 服 务 商 越 来 越 完 善的 服 务 ， 平 台 越 发 成 熟 ， 电 子 商 务 的 创 新 性 与 时 代 趋 势 ， 亦 成 为 必 然 。在 激 烈 的 市 场 竞 争 中 ， 顾 客 是 企 业 生 存 的 前 提 和 基 础 ， 企 业 以 追 求 顾 客满 意 为 经 营 战 略 ， 努 力 营 造 顾 客 完 全 满 意 ， 建 立 顾 客 忠 诚 度 ， 企 业 竞 争的 实 质 是 顾 客 之 争 ， 维 护 和 提 高 顾 客 忠 诚 度 是 企 业 生 存
5、和 发 展 的 根 本 所在 。电 子 商 务 也 有 其 独 有 的 弊 端 。 安 全 问 题 是 影 响 电 子 商 务 发 展 的 主要 因 素 。 绝 大 多 数 人 担 心 遭 到 黑 客 的 侵 袭 而 导 致 信 用 卡 信 息 丢 失 。 因 此 ，有 一 部 分 人 或 企 业 因 担 心 安 全 问 题 而 不 愿 使 用 电 子 商 务 ， 安 全 成 为 电 子商 务 发 展 中 最 大 的 障 碍 。 诸 如 网 络 自 身 的 局 限 性 、 搜 索 功 能 不 够 完 善 、电 子 商 务 的 管 理 还 不 够 规 范 、 税 务 、 配 送 、 知 识 产
6、权 、 电 子 证 据 的认 定 等 等 问 题 都 影 响 着 顾 客 忠 诚 度 。本 文 结 合 我 国 目 前 电 子 商 务 现 状 ,对 电 子 商 务 环 境 下 顾 客 忠 诚 的 障碍 因 素 及 驱 动 因 素 进 行 分 析 ,阐 述 电 子 商 务 环 境 下 培 养 顾 客 忠 诚 的 策 略 。通 过 对 顾 客 忠 诚 度 的 实 证 和 理 论 分 析 ,阐 述 了 提 高 顾 客 忠 诚 度 的 途 径 和对 企 业 的 影 响 。关 键 词 ： 电 子 商 务 ； 顾 客 ； 顾 客 忠 诚 度 ； 策 略AbstractIVAbstractE-commer
7、ce is a network of economic activities at an unprecedented pace, won the world has become an effective means of resource allocation advantages. Groups of online shopping is the rapid development of Internet users almost more than the speed of development, I believe that in the near future, more comp
8、lete service providers, the more mature platform, e-commerce innovation and trend of the times, has become a necessity . In the fierce market competition, the customers are the prerequisite and basis for survival, companies in pursuit of customer satisfaction for business strategy, and strive to cre
9、ate total customer satisfaction, build customer loyalty, business competition, in essence, customer disputes,Maintain and improve customer loyalty is the enterprise survival and development lies.E-commerce also has its own unique disadvantages. Safety is the main factor affecting the development of
10、electronic commerce. Most people fear of hackers attacks resulting in loss of credit card information. Therefore, some people or businesses because of security concerns and refuse to use e-commerce, security has become the biggest obstacle to development of electronic commerce. Own limitations, such
11、 as network search function is not perfect, the management has not been standardized e-commerce, taxation, distribution, intellectual property, electronic evidence, identification of problems affecting customer loyalty and so on.This situation in our country at present e-commerce, e-commerce environ
12、ment, customer loyalty and driving factors of the Obstacles to analyze, explain e-commerce environment, cultivate customer loyalty strategy. Customer loyalty through empirical and theoretical analysis, described ways to improve customer loyalty and the impact on business.Keywords: electronic commerc
13、e; customers; customer loyalty; Strategy目录III目 录摘 要 .IAbstract .II目 录 .III前 言 .1第一章 顾客忠诚度简介 .21.1 顾客忠诚和顾客忠诚度 .21.1.1 电子商务环境下顾客忠诚的内涵与特征 .21.1.2 传统商业模式下顾客忠诚的内涵 .21.2 顾客忠诚度的意义 .21.3 顾客忠诚的层次 .31.4 顾客忠诚的分类 .3第二章 顾客忠诚度与顾客满意度 .52.1 顾客满意度的内涵 .52.2 顾客忠诚度与顾客满意度的关系 .52.3 行业竞争对忠诚度和满意度的影响 .5第三章 电子商务环境下的顾客行为分析 .7
14、3.1 我国互联网发展的现状 .73.2 网上顾客的新特点 .73.2.1 消费市场的细分化 .73.2.2 服务需求的主流化 .73.2.3 选择范围的扩大化和消费行为的感性化 .83.2.4 消费者参与生产和流通循环过程的直接化 .83.3 在电子商务中影响顾客忠诚形成的因素 .83.3.1 内在价值 .83.3.2 转换成本 .93.3.3 情感投资 .93.4 网络消费者的购买行为过程分析 .9第四章 电子商务环境下顾客忠诚的价值及其测量 .124.1 网上顾客忠诚的价值分析 .124.2 提高顾客忠诚度的十大原则 .124.3 网上顾客忠诚的测量 .14第五章 电子商务中如何培育顾客
15、忠诚度 .165.1 建立顾客数据库充分了解电子商务顾客的消费需求和心理 .165.2 树立良好的形象与信誉 .165.2.1 确保所提供的商品的优质性、及时性、一致性 .165.2.2 网络营销企业的域名必须鲜明、简洁 .165.2.3 提供个性化服务 .175.2.4 提升企业的信誉 .175.3 利用网络及时与客户沟通、交流 .17目录IV5.3.1 为顾客创建在线社区 .175.3.2 为顾客提供免费的在线商品 .175.3.3 定期与顾客保持联系 .185.3.4 使顾客便于和你联系 .185.4 利用网络体验营销培育顾客忠诚 .185.4.1 在网上建立使用产品和服务的虚拟环境,组
16、织顾客参与电子商务企业活动。.185.4.2 企业的优质服务能让顾客愉快。 .18参考文献 .20致 谢 .21前言1前 言在网络时代，顾客忠诚仍然是至关重要的。正如 Reichheld 与 Schefter在研究中所发现的，传统商务中顾客忠诚的“先亏损，后营利”的效应在网上表现得更明显：在与顾客建立关系的初期，从事电子商务的企业获得一位新顾客所支付的费用比从事传统商务的企业要高得多。例如，对只在网上开展业务的服装销售商而言，它吸引到新顾客的成本比传统的服装销售商要高出 20%至40%，这意味着顾客忠诚对于电子商务企业显得更为重要。电子商务中顾客忠诚度可以极大地影响企业的经济收益；顾客忠诚能够
17、直接带来收入和市场份额的增加；满意的顾客除了持续购买之外，还会积极向亲友推荐企业的产品和服务，给企业带来更多的客源，节省企业开发新客户的成本；忠诚的顾客对企业的信任感会慢慢地转化为一种依赖，主动与企业联系；有经验的顾客由于交易惯例化以及熟悉企业的产品与流程将节省企业的服务成本；而且忠诚的顾客还会积极地向企业对产品或服务提出建议。本文先简单了解一下顾客忠诚度的基本知识，然后结合新时代的电子商务发展趋势，深入探讨电子商务环境中培育顾客忠诚度的策略。希望该论文对电子商务企业有所帮助。由于编者水平有限，论文中不足之处在所难免，恳请各位老师批评指正。第一章 顾客忠诚度简介2第一章 顾客忠诚度简介1.1
18、顾客忠诚和顾客忠诚度1.1.1 电子商务环境下顾客忠诚的内涵与特征顾客忠诚是指在网络经济时代的电子零售环境下，在线顾客对电子零售企业或其网站品牌的忠诚，也是指顾客重复选择电子零售商的网站购买某一特定产品或某些产品的行为。从顾客的角度来讲,只有其对网站感兴趣,喜爱它,信任它,并愿意与之建立稳定的关系,也就是建立起所谓的“顾客忠诚”时,才会重复访问网站并购买产品。由于在网络市场空间中,网络顾客忠诚在建立和保持方面都比传统商业模式困难。但由于网络技术对网站商品提供了巨大的技术支持,可以便于企业对客户进行数据管理。另外,企业可以在任何时间、任何地点与任何人,无论是原有顾客还是潜在顾客,进行沟通、交流,
19、网站畅通无阻。在这方面,网络时代建立和管理顾客忠诚又具有比以往更加容易的特点。1.1.2 传统商业模式下顾客忠诚的内涵在营销实践中，顾客忠诚被定义为顾客购买行为的连续性。它是指客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。顾客忠诚度指顾客忠诚的程度，是一个量化概念。顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。1.2 顾客忠诚度的意义电子商务时代的到来为企业提供了一个新的市场营销
20、环境,在电子商务市场环境中必须形成和扩大企业的顾客群体,培育忠诚的顾客将是电子商务管理的关键。无论是在电子商务企业或者传统企业中，顾客忠诚度都被认为是企业取得第一章 顾客忠诚度简介3长期利润增长的途径。电子商务企业经营实践表明：网络买方市场条件下，顾客忠诚是现代电子商务企业最宝贵、最可靠、最稳定的资产。高度忠诚的顾客不仅是电子商务企业竞争获胜的关键，也是长治久安的根本保证。1.3 顾客忠诚的层次图 1：如图 1 所示：最底层是顾客对企业没有丝毫忠诚感。他们对企业漠不关心，仅凭价格、方便性等因素购买。第二层是顾客对企业的产品或服务感到满意或是习惯。他们的购买行为是受到习惯力量的驱使。一方面，他怕
21、没有时间和精力去选择其它企业的产品或服务。另一方面，转换企业可能会使他们付出转移成本。第三层是顾客对某一企业产生了偏好情绪，这种偏好是建立在与其他竞争企业相比较的基础之上的。这种偏好的产生与企业形象、企业产品和服务体现的高质量以及顾客的消费经验等因素相关，从而使顾客与企业之间有了感情联系。最上层是顾客忠诚的最高级阶段。顾客对企业的产品或服务忠贞不二，并持有强烈的偏好与情感寄托。顾客对企业的高度忠诚，成为企业利润的真正源泉。从以上四个层次可以看出，客户的忠诚度越高，客户的购买行为越稳定。所以提高客户的忠诚度，是企业的重要任务。1.4 顾客忠诚的分类（1）垄断忠诚：垄断忠诚是指当市场处于垄断经营时，客户别无选择。（2）惰性忠诚：惰性忠诚是指客户由于惰性而不愿意去寻找其他的供应商，
