1、关系营销的学习营销理论的发展经历了四个阶段：第一阶段是产品中心论，认为一旦生产出来产品，是不会销售不出去的；第二阶段是质量至上论，认为只要产品在生产的过程中质量过过关，那么在销售方面一定能产生好的业绩；第三阶段是品牌无敌论，认为只要产品品牌在市场皋有一定的影响力，就可以在市场上立于不败之地；第四阶段就是关系营销论。关系营销是指建立、维护和发展与客户之间的关系，目的是增强客户对产品的认同度。它有别于传统营销模式的地方在于为客户增加了在经济上、社会上、技术上的支持。从营销实践的角度来看，关系营销更能把握住营销的概念和它的实质，因为企业的目标不仅是为了达成交易，还要与客户建立起长期稳固的关系，而这些
2、关系就是促使客户不断购买企业产品的重要因素。管理学大师迈克尔，卡拉汉（Michael B.Callaghan），提出了关系营销的系统理论，他认为成功的关系营销是建立在契约、信誉、感同度、互利互惠四个要素的基础之上的。率磊，、是企业与客户之间达成的一种合作关系；信誉是企业与客户之间维持各种关系的基础；捏蒺，是指双方之间有一种强烈的情感认同和认知；互利互惠是指在企业的营销过程中，企业与客户都会从中得到利益和支持。卓越的企业往往能成功地理解和把握住这四个要素，在现实的营销实践中，将这匆个要充分发挥，在企业与客户之间建立起稳固的关系，使客户对企业的品牌有持久的忠诚度。 一关系营销的作用关系营销有以下五
3、个主要作用： 1）收益高。向现有的客户继续销售所得的收益远远比花钱做广告来吸引新的客户所得的收益要高。 2）提高市场竞争力。不同企业相互之间形成战略伙伴关系，更有利于应付全球性的竞争。 3）扩大客户的范围。企业针对现有客户的交叉销售机会越来越多，维持老客户的同时，更有助于开发新客户。 4）可以维持更多的客户。随着客户规模日益大型化和数量的不断减少，每一位客户对企业来说都越来越重要。 5）吸引大型设备和复杂产品的购买者。对购买大型设备和复杂产品的客户来说，销售只是开始，后面还有大量的工作要完成，必须要做好关系营销。二关系营销与营销交易的区别 关系营销是被作为营销交易的补充提出来的，提出的原因是单
4、靠营销交易建立的品牌忠诚度远远不够稳定，忠诚客户相对较少。在现实的营销过程中，有的企业生意不断，而有的则只能进行一次性的交易，究其原因，就是企业与客户之间建立起来的关系不同。关系营销与营销交易的区别如：项目 营销交易 关系营销 1、合适的客户 目光短浅和低成本转换 目光长远和高成本转换2、核心理念 单纯的买卖关系 建立两者之间的长期关系 3、着重点 短期收益 长远利益4、企业与客户的关系 不牢靠 灵活可靠 5、对价格的看法 是主要的竞争手段 并非主要的竞争手段6、企业重点 一次性的买卖合作 建立起长久的合作关系，客户满意 7、营销管理的追求 追求单向交易的利润最大化 追求双方互利关系的最佳化
5、8、市场风险 风险较大 风险较小9、了解客户的需求 完全没有必要 非常有必要 1 0、最后结果 没有超出营销渠道的概念范畴 超出了营销渠道的概念范畴。关系双方可成为 战略伙伴 三关系营销的建立方式1）关系深入型。 是指在交易完成之后，企业继续关心他们的客户，了解他们的问题，并随时随地以各种形式为他们提供帮助。这种建立方式的前提条件是双方的交易已经产生，目的是培养交易以外的关系，并且只适用于现有的客户。 2）关系领先型。是指在企业与客户建立起交易关系之前，先建立双方的非交连易关系，为将来的交易奠定基础。这种建立方式适用的客户范围比较广，只要是目标市场上的豹客户都可以。 四关系营销的实施步骤1）筛
6、选出值得的且一定要建立关系的客户。 2）分别制定长期的和年度的工作计划安排，经常性地进行联络和沟通。 3）针对筛选出的客户指派专人负责，明确各自的职责范围。4）进行意见反馈和追踪。明确客户的长期需求，了解他们的兴趣所在。五实施关系营销的具体工作 实施关系营销时应做的工作和应避免的行为如下：应做的工作 应避免的行为 1、积极主动的电话回访 只是被动地接电话2、交流坦白 语言模糊不清 3、出现误解要表示谅解 出现误解也不作答复4、主动提出维修请求 等待对方提出维修请求 5、完善售后服务 不积极改善服务质量6、探究问题的实质 只对问题做出回应 7、简化双方沟通方式 使用复杂的沟通方式8、谈论“我们共
7、同的将来” 只谈到过去所得到的利益 9、敢于承担责任 推卸责任越来越多的企业认识到构建“关系”对成功营销的重要性。与员工建立良好的信任关系，了员工会以优秀的工作创造出优质的产品；与供应商建立双赢的合作关系，会让企业获得更稳定的产品供应；与客户建立互惠互利的关系，努力增加客户的价值，能够使企业长久保持客户的忠诚度。 关系营销作为新的集合点，以市场为导向，把服务和质量有机地联系起来。关系营销的着重点不像传统营销那样单一，而是有很多个，如一是赢得客户、二是拥有客户、三是維持客户等。过去，市场营销的重点在于如何“赢得”而不是长期“拥有”客户上；而关系营销的目的是使服务、质量和营销这三者相互联系在一起，使赢得客户与维持客户这两方面相结合。 未来的市场竞争趋势更加变化多端，这对企业的市场应变能力提出了更高的要求。通过建立长期稳定的战略合作关系，将有助于企业与合作同伴共享资源，培育和增强企业市场竞争优势。
