1、服务顾问礼仪培训,礼仪的“礼”字指的是尊重，即在人际交往中既要尊重自己，也要尊重别人。古人讲“礼仪者敬人也”，实际上是一种待人接物的基本要求。我们通常说“礼多人不怪”，如果你重视别人，别人可能就重视你。礼仪的“仪”字顾名思义，仪者仪式也，即尊重自己、尊重别人的表现形式。,使用称呼就高不就低 入乡随俗 摆正位置 以对方为中心,交往的艺术,看名片的技巧,接受别人名片时，应有来有往，此外还需注意四点。对于第三点，尤其需要重视。 他人递名片给自己时，应起身站立，面含微笑，目视对方。 接受名片时，双手捧接，或以右手接过。不要只用左手接过。 接过名片后，要从头至尾把名片认真默读一遍，意在表示重视对方。 最
2、后，接受他人名片时，应使用谦词敬语。如“请您多关照”。,打电话的时候谁先挂？说到这个问题，最容易出现的一个错误回答是对方先挂。假定打电话双方都忠实于这一规定，双方都等着对方挂，结果只能是占用了宝贵的时间，说了一些没用的闲话。因此这一方式没有可操作性。打电话时谁先挂，交际礼仪给了一个规范的做法：地位高者先挂电话。如果你与董事长通话，不管董事长是男是女，是老是少，下级尊重上级是一种职业规范，此时应该是董事长先挂电话；如果是总公司来电话，不管总公司打电话的人是什么级别，他代表了上级机关，此时应该是总公司的人先挂电话；如果是客户来电话，客户是上帝，应该让客户先挂电话。,打电话挂机时的技巧,交谈四忌,忌
3、打断对方 忌补充对方 忌纠正对方 忌质疑对方,自尊三要点,尊重自我 尊重自己的职业 尊重自己所在的单位,尊重他人五要点,尊重上级 尊重同事 尊重下级 尊重客户 尊重所有人,服务礼仪接待,服务礼仪接待的基本要求是文明、礼貌、热情。,待客三声： 来有迎声 问有答声 去有送声,服务礼貌用语,问候语 请求语 感谢语 道歉语 道别语,热情接待,接待来宾时，光有文明与礼貌还远远不够。更重要的是应当表现出热情，真心实意。如果只讲礼貌用语，只注意来有迎声，问有答声，去有送声，但缺乏必要的热情，就会给别人以被勉强，被胁迫，不耐烦的感觉。,热情三到： 眼到 口到 意到,交谈三不要,不要恶语伤人 不要三心二意 不要
4、大声喧哗,自我介绍，绝对不可缺少。自我介绍，就是在必要的社交场合，把自己展现给其他人，以使对方认识自己。恰当地自我介绍，不但能增进他人对自己的了解，而且还能创造出意料之 外的商机。进行自我介绍，应注意三点：其一，先递名片；其二，时间简短；其三，内容完整。一般而论，正式的自我介绍中，单位、部门、职务、姓名缺一不可。 例：您好！我是这儿的服务顾问XXX，很高兴为您服务！,介绍自己,“尊者优先了解情况”的规则：在为他人介绍前，先要确认双方地位的尊卑，然后先介绍位卑者，后介绍位尊者。,介绍他人, 介绍上级与下级认识时，先介绍下级，后介绍上级。 介绍长辈与晚辈认识时，应先介绍晚辈，后介绍长辈。 介绍年长
5、者与年幼者认识时，应先介绍年幼者，后介绍年长者。 介绍女士与男士认识时，应先介绍男士，后介绍女士。 介绍已婚者与未婚者认识时，应先介绍未婚者，后介绍已婚者。 介绍同事、朋友与家人认识时，应先介绍家人，后介绍同事、朋友。 介绍来宾与主人认识时，应先介绍主人，后介绍来宾。 介绍与会先到者与后来者认识时，应先介绍后来者，后介绍先到者。,介绍集体，一般是指被介绍一方或双方不止一人。实际上是介绍他人的一种特殊的情况。鉴于此，上述介绍他人的基本规则是可以使用的。其基本规则是：介绍双方时，先卑后尊。而在介绍其中各自一方的具体人员时，则应当自尊而卑。,介绍集体,握手，是见面时最常见的礼节。因为不懂握手的规则而
6、遭遇尴尬的场面，是谁也不愿意遇到的。握手最重要的是知道应该由谁先伸出手来：职位、身份高者与职位、身份低者握手，应由职位、身份高者首先伸出手来。女士与男士握手，应由女士首先伸出手来。已婚者与未婚者握手，应由已婚者首先伸出手来。年长者与年幼者握手，应由年长者首先伸出手来。长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸出手来。社交场合的先到者与后来者握手，应由先到者首先伸出手来。主人待客时应先伸出手来，与到访的客人相握。客人告辞时，应首先伸出手来与主人相握。,握手的礼仪,握手五忌,三心二意 戴着墨镜 戴着手套 只用左手 与异性握手使用双手,改变自己,年少时，我意气风发，踌躇满志，当时曾梦想要改变世界。但当我年事渐长，阅历增多，我发觉自己无力改变世界，于是我缩小了范围，决定改变我的国家。 但这个目标还是太大了。接著我步入了中年，无奈之余，我将试图改变的对象锁定在最亲密的家人身上。但天不从人愿，他们个个还是维持原样。 当我垂垂老矣，我终于顿悟了一些事：我应该先改变自己，用以身作则的方式影响家人。若我能先当家人的榜样，也许下一步就能改善我的国家，再后来我甚至可能改变整个世界！ 谁知道呢? 英国主教 墓志铭,Thanks,END,
