1、我和耳麦的故事好比热播电视剧后宫甄嬛传主人公甄嬛手中的“古琴长相思” ，耳麦不仅是我们中国移动客服人员的武器和工具，更是和大家朝夕相处的知心朋友！每一天，我们之间都上演着上百个展现世间百态的平凡故事, 在让人体会人情冷暖和喜怒哀乐的同时，也收获了工作的责任、快乐和感 动。我和重复拨打多次用户的故事“重复拨打多次用 户” 这 八个字，可以 说是所有中国移动客服人员的心结。刚 开始接电话时，每每碰到这类用户，我总是会非常紧张，正襟危坐，死死按紧耳麦，让耳麦牢牢贴紧耳朵，生怕没听清他哪句话，漏掉他哪个字。后来接多了才发现，这类用户其实就是我们必须真实面对的骚扰用户。他们 近乎都有着相同的规律总喜欢在
2、深夜来电，每一次来电的声音都是相似的：不温不火、气若游丝、飘忽不定。每一次来电的内容就像复读机一样，内容都十分相似，似乎有固定话术似的，让我无论如何按紧耳麦，都是一头雾水。后来，有位经验丰富的师姐拍着我的肩膀说：“其实，他 们每个人背后都有自己的故事，你要是对待骚扰用户，像对待爱人一样，你心里就会好受多了。 ”骚扰用户爱人,听完我就忍不住笑了，但是看着师姐专注认真的神情，我明白了，其实不是真的要把他们当成爱人，而是要用爱心去对待这样一类特殊的群体。为了掌握和重复拨打多次用户的沟通技巧，我看起了有关心理学方面的书籍， 寻找自己内心的答案。原来，从心理分析的角度来说，每一个重复拨打多次用户其实都有
3、过一段痛苦的人生记忆。也许他们半辈子都一直孤苦无依，也许他们的人生遭受了巨大打击，也许他们有无尽的烦恼无法排遣，甚至有可能他本来就是一个抑郁症或自闭症患者，也只有在打“ 电话” 时，他们才能有一个和人沟通的机会，也许于是，将心比心，感同身受，我开始放下心结，不再紧张害怕，不再逃避畏惧，坦然面对重复拨打多次用户的每一次来电。因为，我知道，我们每一次的优质服务，都在转递着企业温暖和关怀的正能量。我和方言阿姨的故事“新服真!”“新服真!”“新服真!”耳麦那头传来的是一位阿姨浓重的方言，我大脑飞速思考，努力辨析“ 新服真 !”的涵义。虽然几经询问，我 还 是没有弄清耳麦那头的“新服真”到底是什么，而耳
4、麦那头阿姨的声音异常焦急，似乎有什么重大事情。后来，阿姨把电话交给一位“老师”，但耳麦里传来“老师” 更加浓重的地方口音。电脑显示系统里的时间在不断流失，经过近乎“ 马拉松式” 的沟通，最后，我在的半猜半听式的摸索下， 终于弄明白，原来阿姨在苏州打工的女儿，把钱包弄丢了。于是远在家乡的母亲很替孩子着急，但是文化不多的妈妈也不知如何是好，找来可能是村里最有文化的“小学老 师” ，“小学老师”就让她打 12580 求助。阿姨口中的“新服真” ，原来是“ 身份证 ”。于是，我在系 统里 查询了当地的派出所电话，并发给了她，让阿姨去问问，看应该如何补办身份证。我们的一个耐心，对我们来说可能只是少一点话
5、务量，但对于许多等待求助的朋友来说，也许意味着一个大问题的解决。在挂机前的最后几秒，我听见耳麦那头传来阿姨连声的“谢谢，谢谢” ，虽然是带着浓重口音的普通话，但是 满怀着感激之情，让我也心中油然而生成就感和满足感我和彩铃用户的故事这是一个发生在两个月前的故事。“是谁在敲打我窗，是谁在撩动琴弦。那一段被 遗忘的时光，渐渐地回升出我心坎。 ”这是蔡琴的歌被遗忘的时 光。一位 20 多岁的女儿说，这是她妈妈生前最爱听的一首歌，妈妈过世前曾想听一听。但是，平时马马虎虎的女儿，竟从未注意过这首歌，而病重的妈妈也说不清这首歌的歌名。女儿在耳麦那头告诉我，自己虽然不记得歌名，但是好像记得母亲几年前曾经将这首
6、歌设置为彩铃，自己以前好像听过。来电想问问中国移动能不能查到几年前的彩铃。但是，也许是彩铃过了有效期，也许是这么多年母亲可能删掉了，我在音乐库中并没有查到。女儿说，只记得是一个女的唱的，声音很缓和，记得一些只言片语，什么琴弦、小雨、脑 海，歌手应该是台湾的。但是，没有歌名。因为确实查不到相关信息，这边我只能通过耳麦遗憾地告诉她：“很抱歉，系统没有试听功能，而且没有歌名是搜索不到的。 ”听到这些，耳麦那头传来女儿失望的叹息下班后，我念念不忘的是耳麦里那声叹息。于是，回家后在网上反复搜索，为此还创新了大量自己的搜索方式，听了一晚上的歌，终于找到了这首可能性极大的蔡琴的被遗忘的时光。第二天，坐上台席，戴上耳麦，拨通对 方电话，耳麦那 头传来女儿激动的声音：“ 对对对！就是这首歌！太让我感动了！”后来的两个月，我曾经试着查过那位母亲的彩铃功能，发现这个应该废弃好久没用的号码，居然一直开通着每月 5 元的彩铃功能。也许每当女儿在想念母亲时，都会拨通这个已经废弃好久不用的电话，听到那头传来母亲最喜欢的歌声，就好像母亲马上就会接电话一样。“是谁在敲打我窗，是谁在撩动琴弦。那一段被 遗忘的时光，渐渐地回升出我心坎”这，就是我和我耳麦的故事
