1、1中国银河证券股份有限公司经纪业务客户回访实施细则一一一 总 则一一一 根据证券法、 证券公司内部控制指引 、证券公司监督管理条例、 关于加强证券经纪业务管理的规定等法律法规和公司有关规定（以下简称“相关 规 定” ），为防范经纪业务经营风险，提升客户服务质量，规范客户回访工作，使该项工作成为确认客户身份真实、合法，客户资料完整、有效，提示客 户风险、确 认客户投资结果为客户真实委托意思表示的有效手段与途径，特制定本细则。一一一 本细则所指的客户是指在中国银河 证券股份有限公司（以下简称“ 公司” ）证券 营业 部开立资金账户 的投资者。一一一 客户回访工作的原则： （一）服务性原则。回访客户
2、应采取适当的沟通技巧，从征询服务质量的角度出发，避免客户产生不应有的误解，避免采用引起客户反感的回访方式。（二）独立性原则。客户回访工作应在组织上和业务上保持相对独立，组织工作 应由非相关利益人执行，执行人应排除干扰，独立履行客户回访职责。（三）防范风险原则。及时发现潜在的各种风险并采取措施，保护客户和公司利益。一一一 本细则回访的对象必须是客户本人。 营业部从事回访查2询、回访提交和执行回访等相关工作的人员应为除营销序列员工以外的其他人员。一一一 本细则适用于客户回访工作相关的公司部 门和所有证券营业部。一一一 公司客户回访工作以经纪管理总部客 户服务部（以下简称“ 经管总部客户服务 部”
3、）呼叫中心（以下 简 称“公司呼叫中心”）执行为主，证券营业部执行为辅完成。公司呼叫中心及证券营业部应当做出相关安排，组织人员落实回访工作，以确保回访工作的有效进行。一一一 客户回访分类一一一 客户回访分三类：常规客户回访、重点客 户回访和特殊客户回访。一一一 常规客户回访是指对在证券营业部新开立 资金账户的客户的回访工作、 对存量客户的回访工作（含参与融资融券等特殊业务的客户以及营业部签约客户）、对 IB 客户营销关系的回访工作，此类回访由公司呼叫中心负责执行。一一一 重点客户回访是指对符合公司特定 标准的客户的回访工作，证券营业部负责对重点客户服务性的回访，公司呼叫中心负责对证券营业部服务
4、的重点客户的满意度回访。一一一 特殊客户回访是指对交易所重点监 控账户、监管部门要求协助调查账户进行的客户回访，以及因特殊原因引发的临时性客户回访，此类回访工作由证券营业部负责执行。一一一一 经 管总部客户服务部根据业务、管理需要对重点客户界3定范围标准进行调整。一一一一 重点客 户的界定原则如下：（一）总资产（有价证券市值+保证金余额，下同）在 1000 万元人民币（含 1000 万元）以上的客户；（二）月均交易量达到 1000 万元人民币（含 1000 万元）以上的客户；（三）六个月内，客户账户盈亏率与同期上证指数涨跌幅相比低20%的客 户 （即：客户账户盈亏率 上证指数 涨跌幅-20%）
5、；（四）根据公司客户分类标准划分的 VIP 客户 、核心客户，及 证券营业部认定的重点客户。一一一一 特殊回 访客户的界定原则如下：（一）对证券营业部寄送的对账单有异议或未能有效送达的总资产 10 万元人民币（含 10 万元）以上的客户；（二）交易所重点监控账户；（三）有异常交易等行为或被证监会、交易所等部门要求协助调查的客户；（四）在办理包括但不限于以下业务时对客户身份进行识别或者重新识别， 认为有必要回访的客户：客户要求变更姓名或者名称、身份证件或者身份证明文件种类、身份证件号码、注册资本、经营范围、法定代表人或者负责人的；客户行为或者交易情况出现异常的；客户姓名或者名称与国务院有关部门、
6、机构和司法机关依法要求4金融机构协查或者关注的犯罪嫌疑人、洗钱和恐怖融资分子的姓名或者名称相同的；客户有洗钱、恐怖融资活动嫌疑的；获得的客户信息与先前已经掌握的相关信息存在不一致或者相互矛盾的；先前获得的客户身份资料的真实性、有效性、完整性存在疑点的；客户缺失身份证件有效期限、职业等身份基本信息的；营业部认为应识别或重新识别客户身份的其他情形。（五）因特殊原因导致的，需要进行临时性回访的客户以及公司认为有必要回访的其他客户。一一一 常规客户回访一一一一 常 规客户回访包括新开客户回访、存量客户回访（含参与融资融券等特殊业务的客户以及营业部签约客户）、IB 客户营销关系回访。一一一一 新开客 户
7、回访的目的主要有：核对客户开户资料的真实有效性；了解客户开发人的属性；对营销人员所开发客户，核查营销人员在开展业务过程中的合规性。一一一一 新开客 户回访对象为所有在公司新开立资金账户的客户。一一一一 新开客 户回访应在客户开立账户之日起一个月内完成。一一一一 新开客 户回访内容包括：5（一）了解客户是否亲自开户并签署相关协议；（二）了解客户的初始密码是否本人设置；（三）证券营业部及证券从业人员是否违规代客户操作账户；（四）是否存在全权委托行为等情况；（五）是否向客户提示风险；（六）对客户开发的所属关系进行询问；（七）了解客户对客户服务、研究资讯产品、营销服务人员、交易环境及通道的满意度，征求
8、客户对公司在技术、服务、人员等方面的建议和需求；（八）如新开客户为营销人员开发，还应核查以下内容：a) 了解营销人员在客户开发过程中是否履行了告知义务，是否向客户出示执业证书；b) 了解客户与营销人员之间是否存在代理关系和代客理财约定等违规行为；c) 了解营销人员是否有超越公司授权范围的行为；d) 了解客户对营销人员提供服务的满意度和要求。一一一一 存量客 户回访的目的主要有：核对客户资料的真实有效性；了解客户对营业部服务工作的满意度；了解客户需求；核查营业部工作人员在开展业务过程中的合规性。一一一一 存量客 户回访的对象为在公司开户的全部存量客户，对存量客户的回访比例不得低于上年末客户总数（
9、不含休眠账户及中止交易账户客户）的 10%（含参与融 资融券等特殊 业务的客户以及营业6部签约客户，其中对参与融资融券等特殊业务的客户的回访比例不得低于参与该项业务的客户总数的 15%）。一一一一一 存量客户回访内容包括：（一）了解客户基础资料是否需要更新；（二）证券营业部及证券从业人员是否违规代客户操作账户；（三）是否存在全权委托行为等情况；（四）是否向客户提示风险；（五）了解客户对客户服务、研究资讯产品、营销服务人员、交易环境及通道的满意度，征求客户对公司在技术、服务、人员等方面的建议和需求。一一一一一 IB 客户营销关系回访的目的主要有：了解 IB 客户开发人的属性；对营销人员所开发 I
10、B 客户，核查营销人员在开展业务过程中的合规性。一一一一一 IB 客户营销关系回访对象为：通 过证券营业部中间介绍业务向期货公司开立了期货账户，且与证券营业部营销人员之间存在经纪从属关系的 IB 客户。一一一一一 IB 客户营销关系回访内容包括：（ IB 客户新开户回访工作由期货公司呼叫中心完成）（一）了解 IB 客户与证券营业部营销人员经纪关系；（二）了解证券营业部营销人员是否向 IB 客户保证最低收益或承诺共担风险等违规行为；（三）了解证券营业部营销人员是否违规代客户操作期货账户。7一一一一一 营业部签约客户回访是指对与公司签订客户服务协议或投资顾问协议客户的回访工作。一一一一一 签约客户
11、回访的内容包括：（一）了解客户签约过程是否合规，内容是否真实、有效；（二）检查营业部客户服务人员或投资顾问是否存在全权委托或代客户操作等情况；（三）了解客户对营业部服务人员或投资顾问提供服务的满意度，了解客户需求，提高服务质量。一一一 重点客户回访一一一一一 对重点客户回访的目的是核查 客户投资结果是否为客户的真实委托意思表示，了解客户对证券营业部服务的满意度，对公司服务的意见和建议等。一一一一一 对重点客户的回访原则上每年 进行一次，如客户当年已接受过新开客户回访， 则不对客户进行重点客户回访。一一一一一 重点客户的回访内容将根据客 户的实际情况和管理需要进行增删，一般包括下列内容：（一）了
12、解客户基础资料是否需要更新；（二）如果客户有委托代理人，需要核实客户对委托代理人的授权事项；如果是营销人员开发的客户，核实营销人员是否作为委托代理人；（三）如果发生特殊业务申请（如：正回购业务、融资融券业务、权证等），需要向客户提示交易风险并审核与客户风险承受能力的匹配8情况；（四）了解客户对历史交易流水有无异议；（五）了解客户对客户服务、研究资讯产品、营销服务人员、交易环境及通道的满意度，征求客户对公司在技术、服务、人员等方面的建议和需求；（六）风险管理部门或上级单位认为的其他重大行为。一一一 特殊客户回访一一一一 对客户进行特殊客户回访的目的是向投资者提示交易风险，向投资者告知交易所和监管
13、部门的监管要求，防范洗钱及恐怖融资行为，提醒投 资者严格遵守国家法律法规及交易所交易规则，规范操作。一一一一一 对客户进行特殊客户回访原则 上应该在触发回访事件发生后三天内完成，回访内容应记录留痕并妥善保存。特殊回访属于临时性回访，可随 时进行。一一一一一 特殊客户回访由公司总部确定条件和范 围，各证券营业部确定回访名单，由 证券营业部客户回访人员执行回访。一一一 工作流程一一一一一 经管总部客户服务部负责组织、监督客户回访工作。一一一一一 客户回访工作的流程图如下：9一一一一一 确 定回访客户名单。客户 回访名单包括：所有新开 户客户、存量客户、重 点客户及特殊客户。重 点客户名单由公司根据
14、 规定确定，证券营业部 可以根据当地具体情况 及工作需要在公司确定的重点客户名单的基础上增加重点回访客户。一一一一一 确定回访内容和方式。公司 级客户回访主要采用录音电话方式回访，证券营业部可根据具体情况选择录音电话、当面拜访或信函方式回访。一一一一一 采用当面拜访方式回访客户时 ，回访人员需根据回访情况填写客户回访工作记录（样表见附件）。一一一一一 客户反馈信息处理。对客户有异 议的回访内容证券营业部应当及时分析原因，根据情况采取相应处理措施。一一一一一 资料整理及存档。对于纸制客 户回访工作记录应及时记录、整理并独立存档。 电话回访过程需录音、记录并保存。录音资料和纸质资料保存不少于三年。
15、一一一一 客户回访工作总结和问题反馈。公司呼叫中心应定期进行客户回访工作总结， 对于回访工作中发现的问题，应及时向经10管总部客户服务部负责人进行报告和反馈，改进公司市场营销及客户服务工作，加强对问题客户的重点检查和监控，及时发现、处理服务过程中的违规行为。一一一一一 客户回访工作的监督和检查。经管总部客户服务部对客户回访工作进行全面跟踪、督促和检查，包括回访客户名单是否符合要求、回访程序是否符合规定、回访内容是否符合要求、回访工作是否及时等，并据此对客户回访工作质量做出客观评价，对不符合要求的回访人员、证券营业部进行整改。一一一 客户回访结果及确认一一一一一 客户回访结果分为回访通过、回访不
16、通过、拒绝回访和回访不可达四种情况。一一一一一 新开客户回访通过的条件为：客户本人或代理人持经公证机构公证的授权委托书亲临营业网点签署相关协议并办理开户手续；与证券营业部工作人员之间不存在全权委托或代理操作关系；营销人员开发的客户知晓营销人员姓名，并且和营销人员之间不存在代理或代客理财关系。否 则视为新开客户回访不通过或经纪关系确认不通过。一一一一一 证券营业部对重点客户回访通过的条件为：客户对历史交易、账户情况无异议， 对证券营业部各项服务表示满意。否则视为回访不通过。一一一一一 公司呼叫中心对重点客户回访通过的条件为：客户对客户服务水平、交易环境、营销服务人员、研究资讯产品表示“ 满11意
17、”或“基本满意”， 否则视为回访不通过。一一一一一 客户拒绝回访的条件为：回访人员已经与客户取得联系，但客户明确表示不愿意接受回访。客户拒绝回访的情况以电话录音为判定依据。一一一一一 出现客户拒绝回访情形时， 证券营业部应积极联系客户， 请客户配合完成回访。如证券营业部沟通后客户仍不配合回访， 该账户应视为回访不通过。一一一一一 证券营业部需每日登录公司“CMS 管理平台（地址：10.1.10.102）”查看客户 回访结 果，及时处理回 访不通过、拒 绝回访和回访不可达的情况。公司呼叫中心需当日汇总证券营业部客户回访情况报经管总部客户服务部总经理，抄送公司法律合规部。一一一一一 证券营业部根据
18、柜台内客户资料信息联系客户进行回访，公司呼叫中心则以证券营业部柜台内客户电话信息作为客户回访联系依据，如未能联系到客户，视为客户回访不可达。出现客户回访不可达情形时，证券营业部应完善客户联系信息，确保客户资料真实、完整，能够顺利完成客 户回访。一一一一 新开客户回访出现回访不可达情形的，该账户视为不合格账户。公司 总部将对营业部回访不通过、不可达的账户进行记录，并在年终考核时参考回访情况对营业部进行评分。一一一一一 新开客户回访通过是客户与营销人员建立经纪关系的必要条件。一一一一一 客户回访未通过的， 证券营业部在与客户沟通后12可以申请二次回访；对公司呼叫中心客户回访的结果有异议的，可向公司
19、经管总部客户服务部申请复议。一一一一一 经管总部客户服务部应按照回访复议流程对回访结果进行复议，如复 议认为回访结果出现差错的，应对回访结果予以更正；如复议认为回访结果无差错的，则应维持原回访结果。回访结果复议完成后，经管总部客户服务部应将复议意见反馈证券营业部。一一一一一 由于新开客户的回访结果会影响营销人员与客户建立经纪关系，故证券营业部必须在客户开户后三个工作日内在营销管理平台添加营销人员经纪关系。当出现因证券营业部未及时添加经纪关系造成无法完成回访的情况时，经纪关系不能及时确认所造成的后果由该证券营业部承担。一一一一一 证券营业部柜台工作人员和营销人员有义务向客户讲解公司的回访制度， 请客户配合公司呼叫中心及时完成回访并保证所提供信息的真实准确。一一一 附 则一一一一一 本细则是对经纪业务客户回访实施细则（试行）（中银证股份字2010327 号）的修订，本细则颁布之日起原经纪业务客户回访实施细则（试行）和中国银河证券股份有限公司融资融券业务客户回访工作细则（试点）作废。一一一一一 本细则由公司经管总部客户服务部负责解释。一一一一一 本细则自颁布之日起实施。
