1、1导购手册区 域 姓 名 入职时间 导购手册导购手册3目 录第一章 企业文化和品牌介绍第一节 公司企业文化.第 3 页第二节 品牌介绍.第 5 页第二章 导购岗位职责及日常工作规范第一节 优秀导购理念.第 6 页第二节 导购使命及岗位职责.第 6 页第三节 导购日常工作规范.第 8 页第三章 基础知识及销售技能第一节 智能机科普知识.第 9 页第二节 市面主力机型介绍.第 13页第三节 十大通用卖点.第 16页第四节 常见异议处理.第 21页第五节 导购六式.第 26页第六节 服务六式.第 32页第七节 导购职业形象.第 34页导购手册4第四章 优秀导购风采展示第一节 导购回家之旅.第 39页
2、第二节 导购服务之星.第 42页导购手册5第 1 章 企业文化和品牌介绍第一节 公司企业文化一、公司简介1995 年 9 月 18 日，广东步步高电子工业有限公司在东莞市长安成立。在这片工业基础设施完备、产业配套体系完善的沃土上，在当地政府的大力支持和扶助下，经过十余年的持续发展，步步高公司从同行业中脱颖而出，现已成为当代中国家用电子企业的发展典范。 创始人是段永平。二、企业文化的意义 保证我们首先做正确的事，然后把事做正确。 （道与术） 通过文化实现协调一致。实践证明，世界上卓越企业之所以成功的因素，90%是因为支持企业目标的强有力的企业文化。 企业文化与价值观是企业管理中最模糊的领域，也是
3、迄今为止最具挑战性的一环。它关系到如何指导组织行为，有难以言讳的价值和意义。杰克韦尔奇所以，企业竞争的本质是文化的竞争，唯有文化不易复制！三、具体的企业文化1、使命“存在的理由” 对消费者：提供品质优良的产品和服务 对员工：营造和谐、相互尊重的工作氛围 对商业伙伴：提供公平合理、对等互利的合作平台 对股东：使其投入的股本有高于社会平均收益的回报2、愿景“长远的目标” 我们企业的愿景是：成为更健康、更长久的世界一流企业3、核心价值观“做事的原则”公司的七大核心价值观：本分、诚信、团队、品质、学习、创新、消费者导向 1）本分 永远保持平常心（平常心是指凡事回归事物的本原，排除压力、痛苦、诱惑等一切
4、干扰，尤其是在要付出代价的时候） ，坚持做正确的事，并力求把事做正确。 本分规范了与人合作的态度宁愿自己吃点小亏，我也不占别人便宜（坚决反对“不吃亏” ） 。 本分是当出现问题时，首先求责于己的态度。2）诚信 诚信的最低要求是诚实，无欺，敢于承认错误。 守承诺，讲信用，说到做到，即使遭遇挫折、付出代价也要坚守。 以结果为导向（以不违背核心价值观为前提） ，是对诚信的最好诠释。3）团队 没有大团队的成功，就不可能有小团队以及个人的成功；小团队以及个人的利益必须服从于大团队的利益。 相互信任，坦诚沟通，将个人融入团队，以共同愿景为最高目标。 部门壁垒和官僚意识是团队精神的大敌，必须坚决破除之。4）
5、品质导购手册6 品质是精益求精的一种追求，是必须要满足目标消费者的需求并且具有令消费者愉悦和惊喜的用户体验。 广义品质狭义品质用户体验。狭义品质是进入市场的“入场券” ，是基础；用户体验是市场竞争的“杀手锏” ，是关键。 品质是设计出来的，是全员参与和环环相扣的系统工程，追求一流品质之路永无止境。5）学习 我们是学习型的公司，我们必须永远保持学习的动力和求知的欲望。 积极主动地学习、借鉴和引进世界一流企业已经进行或正在进行的最佳实践，改进和优化我们的管理和运营系统。 头脑清醒，永不自满，保持谦虚的心态和开放的思维。6）创新 创新新思想能够带来改进或价值的行动。 鼓励同事们运用创新思维，在任何领
6、域（包括但不局限于产品或技术）进行理念、方法、制度、流程、技能的发明、改进、优化和应用。 产品和技术层面的创新，必须遵循消费者导向，以提升用户体验为本原追求。7）消费者导向 从真正消费者的角度来设计产品、提供服务，避免做貌似消费者喜欢的东西（而不是以“市场”或“客户”为导向） 。 充分研究消费者的需求，一切工作须以消费者的真实需求为原点而展开。 市场竞争，本质上是为消费者创造价值的竞争。我们核心价值观的意义 首先保证我们做正确的事，然后指导我们把事做正确。 使我们明白哪些事是能做的，哪些事是不能做的。 在有争议时或在利益分配时有正确的价值观指导。 弥补制度的不足，在制度未覆盖的地方，回到价值观
7、的层面来思考。 核心价值观必须成为我们实际的行为准则，否则毫无价值。第二节 品牌介绍导购手册7手机行业进入智能手机时代，消费者对智能手机的认知和需求发生了很大变化，因此我们在智能手机时代采用了新品牌vivo，vivo 作为公司的智能手机品牌，是未来我们推广的重点。 “步步高”作为企业品牌，以多年的可靠质量和生产制造能力服务于 vivo 品牌。一、品牌定位：vivo 专为时尚、年轻群体打造拥有卓越外观、专业级音质、极致影像、愉悦体验的智能产品; 并将敢于追求极致，创造惊喜作为 vivo 的持续追求。1、 【Hi-Fi】指 vivo 拥有的高保真音质还原能力,更是 vivo 倡导的专业极致、关注细
8、节和让生活更精彩的生活态度。包含极致的 Hi-Fi、极致的超薄、极致的拍照和极致的影像等。2、 【Smart】 指 vivo 倡导的科技理解人，充满惊喜愉悦的智能体验。Smart 即智能化。vivo 所定义的 smart，是指 vivo 利用软硬件技术，建立在深入理解用户需求的基础之上，创新出的简洁、智能的人机交互系统，让科技理解人和充满惊喜愉悦的智能体验。二、品牌的核心价值：乐趣、活力、创新科技。三、品牌目标人群：年轻、时尚的城市主流群体。四、品牌利益点：拥有卓越外观、专业级音质享受、愉悦体验的智能产品。五、品牌 slogan（口号）：乐享极智。六、品牌个性：敢于追求极致，持续创造惊喜！七、
9、品牌调性：进取的、国际化的。八、产品形象：简洁、时尚、科技、国际化九、我们可持续的优势：1、外观：精工品质，时尚极致外观。2、音质：音质做为 vivo 最重要的核心资产，也是 vivo 最具差异化的核心价值，且积累了一定的核心能力。3、影像：包括影和像两个部分，即视频播放和拍照，创造极致的视听效果和拍照体验。4、体验：建立在深入理解用户需求的基础之上，创新的、让科技理解人和充满惊喜愉悦的智能体验。我们将从外观&音质&影像&体验四个方面区别竞争对手。第二章 导购岗位职责及日常行为规范导购手册8第一节 优秀导购理念一、理念核心：1、真诚待人。真诚面对每一位到 vivo 专柜的顾客，不是为了获得短暂
10、的信任而立刻成交的企图，这本就是 vivo 导购应该的态度 。2、服务至上。一切工作围绕着提升顾客的满意度，从售前、售中、售后的每一个细节服务好顾客，让顾客在购物过程享受极致的体验和服务，不以当下的成交为目的，销售顺其自然。二、导购理念:1、积极主动的心态。2、真诚为顾客服务的热情，在服务中实现销售。3、导购不是向顾客推销而是站在朋友的角度帮助顾客选择合适的产品，最大程度让顾客满意。4、令人舒服的沟通方式。5、专业化（包括知识、技能、着装、气质和职业精神等） 。6、快乐导购：让顾客享受购买 vivo 智能手机的过程并感物超所值（不以短期销量为目的） 。第二节 导购的使命及岗位职责一、导购使命：
11、维护处理好卖场内的客情关系，提升店内品牌形象和品牌重视，争取更多店内资源，实现品牌产品的综合销售最大化。二、导购岗位职责：导购的岗位职责1 实现终端产品销售 通过导购的推荐和介绍将产品直接或者间接的销售给顾客。2收集并反馈终端信息a 收集购物者对产品的期望和建议，妥善处理顾客异议并反馈。b 收集竞品产品价格组合、活动信息以及促销推广情况并反馈c 收集卖场对品牌的要求和建议并及时反馈，以便建立良好的店内客情关系， 争取到更多的店内资源支持。d 了解卖场的进销存情况，并及时与相关业务反应补货。3维护终端的形象和管理广告品、促销品。维护店内柜台形象、产品的标准陈列，同时维护好公司的广告品、促销品、p
12、op 等，积极配合公司进行促销活动。公司的促销活动也应该积极的向顾客介绍和宣讲。导购手册94 代表公司形象注意着装要求和个人形象，谈吐礼貌，举止得体，时刻维护公司形象；严格遵守公司各项规章制度，坚决服从公司与售点安排的各项工作和作息时间；注意与营业员的沟通协调以及融洽相处。此刻的导购员就是整个 vivo 品牌的形象代言人。5 品牌宣传导购员不仅仅是向顾客销售的产品，还要销售其背后的品牌，要在流利介绍产品价值的基础上介绍品牌的价值，和品牌的承诺。，向其积极介绍产品及相关的操作注意事项和售后服务。通过在卖场直接的与顾客的交流，向其宣传品牌产品和企业形象，提高企业知名度；通过做好产品陈列，利用现有的
13、宣传资料、pop 等，利用店内一切可以利用的资源进行产品与品牌最大化的展示宣传6 良好的服务提供热情耐心的售后服务，当顾客有不懂的问题要耐心的解答，手机如有质量问题要第一时间快速解决。尽力满足顾客的一切合理需求。7 价格的维护因为 vivo 智能手机是严格控价的，在主推型卖场，因为有店员的参与，价格的维护就显得比较重要。导购员有义务维护公司产品的零售价格体系，监控零售客户执行公司规定的销售价格。8维护店内客情（主推型卖场）提升产品在店员中的第一推介率，提升店内品牌形象和品牌重视。9汇总有代表性的销售案例，总结销售心得和技巧，并提炼出有效的销售方法。导购在实际销售过程中逐步提炼自有品牌产品与其他
14、品牌产品的差异化销售讲解，给顾客带来不同的利益点，并汇总在日常销售工作中具有代表意义和典型性的销售案例10 学习提升参加公司组织的导购例会以及各项培训，不断提升自己的基础知识及销售技能导购手册10第三节 导购日常工作规范一、上班前1、以良好的工作状态提前 10-15 分钟到达店面。2、整理自己的仪容仪表头发，淡妆（眼睫毛膏、BB 霜、唇彩），着装得体。3、检查卖场堆头、帐篷、大阳伞、促销礼品、POP 形象等是否符合公司标准:a、堆头、帐篷、大阳伞、展台等形象要求摆放在门口最醒目的位置；b、促销礼品要求摆放在卖场内最醒目的位置，充分地展示给顾客；c、全场新款型、A+机、卖场主推机等主要机型 PO
15、P 不得少于两张。4、柜台卫生清洁程度（无污渍、灰尘）。5、柜台陈列按照公司标准达标。6、演示机电池保证有两格电以上。7、演示机的待机图片、快捷键、演示曲目是否按标准准备好。8、了解竞争对手的情况，有无活动或最新政策。9、明确自己当天的销售目标，誓死达成。二、工作中1、促销员工作中不得擅自离岗，如有特殊情况需要暂时离开，必须交待邻近的同事帮助照看柜台和招呼顾客。2、用餐时间不得超过 1 个小时，同柜台的同事用餐要错开来，柜台不能出现空岗。3、不管顾客是否购买，均应文明待客、礼貌迎送客，不放弃任何一次销售机会。4、销售过程中不得中伤竞品。5、观察店面和竞争对手的最新动向并及时与业务代表汇报。6、
16、填写当天成交顾客的顾客档案表。7、在讲解手机的时候要养成顾客手上只有 1 部手机（包括机摸）的习惯，避免出现顾客调包现象导致财产损失。8、第一接触原则：对于顾客归属权问题是按照谁先打招呼就是谁的顾客的原则，但是一个人只能单独接待一个顾客不能出现同时接待 2 个顾客（除非柜台前很忙碌所有的同事都没有空）。9、在哪个柜台成交就是这个柜台的销量，别的柜台不能以诸如这个顾客是我接待了3 个小时等理由来质疑这台手机销售的归属权。10、不允许出现少价销售的现象，一经发现公司将严厉处罚。11、不允许出现乱送礼品的现象，礼品配送原则和处罚规则参照公司的标准及通知。12、销售考核期内严禁杜绝互相转让销量、提前报量、恶意推迟报量等有违公司“本分”文化的行为，一经发现将严厉处罚。13、在销售出去的机子保卡上面必须有顾客姓名、电话号码、日期和盖章，日期涂改或者没有盖章的保卡全部作废。三、下班后1、将当天销量按标准上报系统及发给业务/督导（22:00 前）。
