1、企 业 公 共 关 系 的 内 容企业公共关系，是指企业在运营过程中，有意识、有计划地与社会公众进行信息双向交流及行为互动的过程，以增进社会公众的理解、信任和支持，达到企业与社会协调发展的目的，社会公众并不是一个宽泛的概念，而是有其特定的含义，即对企业具有直接影响与作用的社会群体。具体可以分为企业外部公众和内部公众。企业公共关系包括企业内部和外部公共关系。以下从这两方面加以说明： （ 一 ） 企 业 内 部 公 共 关 系企 业 内 部 公 共 关 系 是 指 企 业 与 员 工 、 经 营 管 理 者 、 企 业 各 部 门 以股 东 之 间 的 关 系 。 内 求 团 结 是 企 业 内
2、部 公 共 关 系 的 基 本 目 标 。 1.员 工 关 系 。 它 是 指 企 业 内 部 的 人 际 关 系 。 员 工 关 系 是 企 业 内 部 公 共 关系 中 最 基 本 、 最 重 要 的 关 系 。 员 工 关 系 的 重 要 作 用 体 现 于 ： 它 决 定 着 企业 各 项 目 标 的 实 现 。 它 体 现 企 业 的 素 质 和 形 象 。 它 决 定 着 企 业 的 管 理效 能 。 简 而 言 之 ， 社 会 组 织 是 由 社 会 中 个 人 的 特 定 组 合 所 构 成 。 企 业 是 社 会 组织 中 一 个 特 定 的 类 型 。 所 谓 企 业 ，
3、是 指 以 提 供 商 品 、 劳 务 为 手 段 ， 以 实 现 营利 为 目 的 的 基 本 经 济 单 位 。 从 这 个 意 义 上 看 ， 企 业 公 共 关 系 的 目 标 ， 便 是 企业 总 体 目 标 中 的 子 目 标 、 分 目 标 。 换 而 言 之 ， 企 业 做 为 公 共 关 系 活 动 的 主 体 ，其 公 关 活 动 必 须 依 据 企 业 的 总 目 标 来 制 定 自 身 的 特 定 目 标 。 （ 2） 传 播社 会 中 传 播 形 成 关 系 。 企 业 公 共 关 系 也 是 通 过 传 播 来 传 递 信 息 ， 形 成 互动 ， 达 到 企 业
4、与 公 众 和 谐 相 处 的 目 的 。 因 此 ， 传 播 在 企 业 公 共 关 系 活 动 中 处于 媒 介 地 位 。 （ 3） 社 会 公 众公 共 关 系 活 动 的 客 体 是 公 众 。 不 同 的 社 会 组 织 有 不 同 的 公 众 与 之 对 应 。在 社 会 发 展 过 程 中 ， 公 众 对 社 会 组 织 的 影 响 和 制 约 作 用 日 益 重 要 。 因 此 ， 企业 公 共 关 系 是 协 调 与 社 会 关 系 的 重 要 途 径 。创 造 和 谐 的 员 工 关 系 ， 必 须 要 做 到 ： 满 足 员 工 物 质 和 精 神 需 求 。 实 行
5、民 主 管 理 ， 调 动 员 工 积 极 性 。 加 强 信 息 沟 通 ， 减 少 矛 盾 与 摩 擦 。 培 育 企 业 文 化 ， 增 强 企 业 凝 聚 力 。 2.领 导 层 内 部 的 关 系 。 即 企 业 经 营 管 理 者 之 间 的 人 际 关 系 。 现 代 企 业 的领 导 者 通 常 是 由 具 有 一 定 的 层 次 结 构 组 成 的 集 体 ， 又 称 之 为 领 导 层 。 其 内 部关 系 如 何 ， 对 企 业 各 方 面 的 影 响 重 大 。 要 形 成 良 好 的 领 导 层 内 部 的 关 系 ， 应 做 到 ： 明 确 职 责 范 围 ， 分
6、工 又合 作 。 互 相 尊 重 、 互 相 信 任 。 沟 通 情 况 ， 增 进 理 解 。 3.部 门 关 系 。 企 业 内 部 各 部 门 是 联 系 企 业 与 员 工 的 中 介 ， 又 是 企 业 运 营的 关 键 环 节 。 加 强 部 门 之 间 的 关 系 协 调 ， 关 键 在 于 信 息 的 沟 通 。 可 以 采 取 ：职 工 大 会 、 文 件 传 达 与 情 况 通 报 、 个 别 谈 话 、 内 部 刊 物 、 座 谈 会 、 茶 话 会 、建 议 制 度 等 诸 多 形 式 实 现 充 分 的 信 息 交 流 ， 以 达 到 相 互 理 解 、 信 任 与
7、合 作 的目 的 。 4 股 东 关 系 。 股 东 关 系 是 股 份 制 企 业 内 部 关 系 的 一 种 形 式 。 这 种 关 系 处理 得 当 与 否 ， 对 企 业 的 发 展 有 直 接 的 影 响 和 制 约 作 用 。 只 有 尊 重 股 东 权 益 ，让 股 东 充 分 了 解 企 业 的 客 观 经 营 情 况 ， 才 能 增 进 股 东 的 信 任 与 支 持 ； 开 展 良好 的 股 东 关 系 活 动 ， 通 过 各 种 形 式 保 持 企 业 和 股 东 密 切 的 信 息 沟 通 和 情 感 联系 ， 使 股 东 关 心 和 支 持 企 业 发 展 。 （ 二
8、 ） 企 业 外 部 公 共 关 系它 是 指 企 业 与 社 会 公 众 ， 主 要 是 与 消 费 者 之 间 的 关 系 。 主 要 包 括 ： 1.顾 客 关 系 。 它 是 企 业 外 部 公 共 关 系 中 最 重 要 的 关 系 。 这 是 由 企 业 的 经营 性 质 所 决 定 的 。 企 业 与 顾 客 不 仅 仅 是 商 品 交 换 上 的 经 济 利 益 关 系 ， 同 时 还广 泛 存 在 信 息 交 流 、 情 感 沟 通 等 多 方 面 的 社 会 关 系 。 换 而 言 之 ， 良 好 的 顾 客关 系 是 建 立 和 维 系 稳 定 的 经 济 利 益 关 系
9、 的 基 础 。 与 顾 客 保 持 良 好 关 系 的 方 法 主 要 有 ： 提 供 优 质 商 品 与 服 务 。 创 新经 营 ， 指 导 消 费 。 妥 善 处 理 顾 客 投 诉 。 强 化 信 息 交 流 与 情 感 沟 通 。 2.社 区 关 系 。 它 是 指 企 业 与 所 在 地 居 民 及 其 他 社 会 组 织 的 关 系 。 社 区 对企 业 而 言 ， 既 是 企 业 的 生 存 空 间 ， 又 是 企 业 的 服 务 对 象 ， 因 而 具 有 公 共 关 系上 的 重 要 性 。 协 调 社 区 关 系 的 主 要 方 法 有 ： 增 进 相 互 了 解 。
10、维 护 社 区环 境 。 支 持 社 区 公 益 活 动 。 促 进 社 区 繁 荣 。 3.新 闻 界 关 系 。 它 是 指 企 业 与 新 闻 传 播 机 构 、 新 闻 界 人 士 的 关 系 。 与 其他 外 部 公 众 相 比 ， 从 公 关 的 角 度 看 ， 其 特 征 为 ： 非 经 济 性 。 即 除 商 业 广告 外 ， 企 业 与 新 闻 界 的 关 系 是 非 经 济 导 向 的 。 换 而 言 之 ， 企 业 不 能 用 经 济 利益 关 系 去 处 理 与 新 闻 媒 介 的 关 系 。 舆 论 导 向 性 。 这 使 得 企 业 极 其 重 视 新 闻媒 体 在
11、 提 高 企 业 知 名 度 、 树 立 企 业 形 象 等 方 面 的 作 用 。 与 新 闻 界 协 调 关 系 的 主 要 方 法 有 ： 主 动 提 供 新 闻 。 适 时 召 开 新 闻发 布 会 。 利 用 新 闻 媒 体 做 广 告 。 保 持 长 期 联 系 。 4.供 应 商 关 系 。 它 是 指 企 业 与 各 类 生 产 、 流 通 企 业 之 间 的 协 作 关 系 。 处理 这 方 面 关 系 的 原 则 是 ： 互 惠 互 利 ， 加 强 协 作 。 通 过 建 立 信 息 交 流 制 度 ， 实现 信 息 共 享 ； 密 切 人 际 交 往 关 系 ， 增 加
12、信 任 与 了 解 。 5.政 府 部 门 关 系 。 它 是 指 企 业 与 政 府 主 管 部 门 及 工 商 、 税 收 、 财 政 、 物价 、 环 保 、 卫 生 、 审 计 等 部 门 的 关 系 。 企 业 照 章 纳 税 ， 守 法 经 营 ， 并 加 强 与政 府 各 部 门 的 信 息 沟 通 ， 争 取 政 府 各 部 门 的 支 持 ， 是 企 业 处 理 好 与 政 府 关 系的 基 本 要 求 。 6.竞 争 者 关 系 。 它 是 指 企 业 与 同 行 企 业 的 关 系 。 企 业 必 须 树 立 公 平 竞 争的 观 念 ， 用 公 平 竞 争 的 方 式 参 与 竞 争 ， 决 不 采 取 不 正 当 竞 争 手 段 去 排 斥 对 手 。7.社 会 名 流 关 系 。 它 是 指 企 业 与 那 些 对 公 众 舆 论 和 社 会 生 活 有 较 大 影 响力 的 人 物 之 间 的 关 系 。 与 社 会 名 流 建 立 良 好 的 公 共 关 系 ， 有 助 于 企 业 扩 大 社会 交 往 范 围 ， 提 高 企 业 知 名 度 ； 有 助 于 利 用 其 专 长 提 高 企 业 经 营 管 理 水 平 ；有 助 于 企 业 扩 大 市 场 影 响 力 。
