1、第一章 第一章 礼仪和营销礼仪概述 礼仪和营销礼仪概述 一、礼仪概述 (一)礼仪概念:广义上指一个时代的典章制度。侠 义上指一定社会关系中 ,人们在社会交往活动中为律 己敬人而约定成俗、共同认可的行为规范、处世准则 和道德标准。它所体现的出来的本质是尊重人、体贴 人。包含礼 节、礼貌、仪式三层含义 (二)礼仪的起源与发展: 欧美礼仪的形成与发展:“礼仪“ 一词始于法 语Etiguette, 原意是“ 法庭上的通行证“,古代法国 的法庭 为保证法庭秩序,把各种规则写在进入法庭的 通行证上,让人们去遵守。后来“ 礼仪“一词进入英 语,演变成“人际交往的通行证,它包含三层含义: 一是指谦恭有礼的言谈
2、举止,二是指教养和规矩 ,三 是指仪式、典礼、习俗。 欧美礼仪萌芽于古希腊,形成于法国,发展于 欧洲各国。 关于礼仪的著名论述和著作 古希腊哲学家: 毕达哥拉斯:美德是一种和谐和秩序。 苏格拉底:以礼相待,为人师表。亚里士多德:人类由于志趣善良而有所成就,成 为 最优良的动物,如果不讲礼法,违背正义,他就堕 落为最劣等的动物“。 古罗马理论教育家昆体良在雄辩术原理中指出 一个人的道德礼仪教育应从幼儿时期抓起。 法国学者让.赛尔的西方礼仪与习俗 英国学者埃尔西.伯奇.唐纳德现代西方礼仪 美国礼仪专家波斯特西方礼仪集萃 德国学者斯莫卡尔请注意你的风度 中国礼仪的形成和发展: 起源于原始社会中晚期,
3、形成于奴隶社会,变革 始于春秋战国,完善于西汉时期(三纲五常: 君为 臣纲、父为子纲、夫为妻纲,仁、义、礼、智、 信),现代礼 仪的兴起始于辛亥革命时期。 “礼 仪“一词出自 诗经:“为宾为客,献酬交 错,礼仪卒度“, 在这里?礼仪“是以典章制度和 法则规范的面目出现的。我国古代的礼仪包含有礼 节、礼貌、 仪式三层含义。 “礼 节“一词出自 荀子. 非十二子 :“遇友则 修礼节辞让之意“ 。 荀子提出“人无礼则不生,事无礼则不成,国无礼则 不宁。“ “礼貌“一词出自孟子.告天下:“ 迎之致敬 以有礼,则就之,礼貌衰。则去之“ 。 仪式则是一种较为正式的礼节形式,如迎送、签 字、开幕闭幕、颁奖仪
4、式等。 海纳百川,有容乃大。 (三) (三) 中西方礼仪的差异 中西方礼仪的差异 中国 欧美 表达方式 讲究礼节,强调以让为礼, 提倡中庸之道,表现为既亲 热又含蓄 思想开放,强调实用,提倡平 等,表达率直坦白,漠视家庭 血缘关系,强调个人本位。 礼品馈赠 讲究礼数,重视礼尚往来, 送礼名目繁多。往往受礼时 谦虚而恭敬且不当面拆看礼 品。 反对繁文缛节和过分客套,一 般不轻易送礼,尤其不送过于 贵重的礼品,但非常重视礼品 的包装,讲究礼品的文化格调 和艺术品位。受礼时直接表示 谢意并当面拆看且大加赞赏。 礼仪活动 讲人情,重人脉,注重人论 亲情和家族血缘,讲究敬老 爱幼,事事论资排辈,官本 位
5、意识较强。 崇尚个性自由,注重功利,提 倡女士优先,讲究绅士风度, 强调个人尊严神圣不可侵犯。 尊重他人隐私,强调规范个人 行为,注重良好礼节的培养。 二二 礼仪的特征、原则及功能 礼仪的特征、原则及功能 (一)礼仪的特征 时代性:与 时俱进 地域性: 既具有国际性又具有民族性 (龙、老、宴 请 ) 具体性: 即礼仪既有阶级性(特权导 致),又没有阶级性(民风约 定成俗) 操作性:简便、实用、易行、有效 理智性: 礼仪是对真善美人性的追求, 是对人性的关怀,是做人做事? 自觉和 理智。 继承性: 时代沿袭,长期发展 黑格尔:“ 传统 并不是一个管家婆, 只是把它所接受过来的东西忠实地 保存着,
6、然后毫不改变地保持着传 给后代。它不像自然过程那样,在 它的形态和形式的无限变化和活动 里,永远保持其原始的规律,没有 进步。“ 十里不同风,百里不同俗。 礼记.曲礼上:“ 礼不下庶人 , 刑不上大夫“;“ 礼尚往来,往而 不来,非礼也,来而不往,亦非礼 也“ “礼者。敬人也“ 礼仪不能靠遗传获得而只能靠后天 理智的学习并实践才能日趋合理。 只有民族的,才有世界的。 (二) 礼仪的原则 (二)礼仪的原则 平等原则:既不盛气凌人,又 不卑躬膝。 互尊原则:敬人者,人恒敬之。 诚信原则: 言必行,性必果。 宽容原则:海纳百川 ,有容乃 大。 自律原则: 慎独 平等案例一:英国?剧家诺贝尔文学奖获得
7、者萧伯 纳一次访问苏联在莫斯科街头散步时与一小女孩的 对话: 萧:回去告诉你妈妈,今天同你一起玩的是世界 有名的萧伯纳。 女孩:回去告诉你妈妈,今天同你玩的是苏联校 姑娘安妮娜。 案例二:抗战时期毛泽东在延安招待美国记者(分 烟) 人对尊重的需求分两类:自尊和来自他人的尊重。 自尊包括获得信心、能力、本领、成就、独立和自 由等愿望;来自他人的尊重包括威望、承 认、关心、地位、名誉和赏识。一个有足够自尊的人总是更有 信心,更有能力,也更有效率。缺乏自尊则会导致 自卑、无望甚至绝望和精神失常。 西方谚语:上帝只帮助自助的人。 孟子:自暴者,不可与有言也 ;自弃者,不可与有 为也。 法国谚语:了解一
8、切,就会宽容一切。 汉书:水至清 则无鱼,人至察则无徒。 自律案例;1997 年亚运会在日?广岛结束时,6万人 的会场上竟没有一张废纸,令世界发出惊叹“可敬 可怕的日本民族。1998年世界杯足球赛在法国举行, 因赛会方面的球票丑闻令日本数千球迷有票却无法 进场观看,但他们不骂不闹,服从东道主安排,体 育馆内通过大屏幕观看,转播结束后,工作人员清 理现场竟然也没有发现一张废纸。 (三)礼仪的功能 (三)礼仪的功能 教育功能:礼仪是现代文明的集中体现,它可以 衡量一国国家文明的程度和国民素质的高低。 沟通功能:热情的问候、友善的目光、亲切的微 笑、文雅的谈吐、得体的举止都可唤起人们沟通 的欲望。
9、协调功能:因受教育的程度、成长环境、及个性、 职业。年龄、性 别等方面的差异,导致人们在人 际交往中采取不同的角色取向,因而导致交往双 方会发生不同程度的矛盾和冲突。而礼仪规范使 交往双方的言行自我约束则会使人与人之间,人 与社会之间的关系变得更加融洽、和谐。 创造功能:礼仪潜移默化地净化和熏陶人们的心 灵,使人 们的谈吐变得文雅,着装更符合大众的 审美情趣、仪态更符合规范。 服务功能:“退让以敬人“ 原则满足了各行各业 人们的被尊重需求, 维护功能:社会的稳定、家庭的和谐、邻里的和 睦、同事间的尊重、上下级间的信任与合作都有 赖于人们共同遵守礼仪的规范与要求。 新加坡:20世纪70年代新加坡
10、 总理李光耀提出要把该国建成 “富而有礼“ 的国家并采用法 律手段把忠、孝、仁、爱、礼、 义、廉、耻八种美德列入国民 素质教育,以此来强化国民礼 仪意识。 三三 礼仪分类 礼仪分类 现代礼仪 政务礼仪 商务礼仪 社交礼仪 仪容礼仪 仪态礼仪 服饰礼仪 社交礼仪 餐饮礼仪 职场礼仪 商务礼仪 政务礼仪 旅游服务礼仪 宗教礼仪 民族民俗礼仪 国际礼宾礼仪 国外习俗礼仪 四四 营销礼仪 营销礼仪 属商务礼仪范畴,包含营销人 员的个人礼仪、日常交往礼仪、 文书礼仪、实务礼仪、专题活 动礼仪、公众礼仪、宴请礼仪 、出国礼仪等。 (一)营销礼仪 的含义: (一)营销礼仪的含义: 指营销 人员在营销活动中,
11、用以维护企业或个人形象,对服务对象表示尊重和友好的行为规范。是 指营销人员在营销活动中,用以维护企业或个人形象,对服务对象表示尊重和友好的行为规范。是 围绕企业营销目标而运转的企业化个人行为。其本质是企业形象的一种宣传形式和宣传手段。 围绕企业营销目标而运转的企业化个人行为。其本质是企业形象的一种宣传形式和宣传手段。 (二)营销礼仪在营销活动中的作用 1、得体的营销礼仪有助于营销活动 取得成功。 2?有助于树立良好的企业形象。 3、有助于加强和公众的交流与沟通。 资料: 资料:国内资深礼仪专家 国内资深礼仪专家- -金正昆教授简介 金正昆教授简介 金正昆教授,1959年出生,浙江东阳人。知 名
12、礼仪与公共关系专家,博士生导师,现任 中国人民大学国际关系学院外交学系主任, 礼仪与公共研究中心主任。主要从事外交学、 传播学、礼仪学与公共关系学研究。主要著 作有外交学、现代外交学概论等。 中国人民大学教授,资深礼仪专家,是近 年来活跃在人际沟通与社交礼仪讲台上的知 名学者 曾多次在中央电视台、中央人民广播电台、 北京电视台、北京人民广播电台等知名媒体 的礼仪节目中担任主持人或嘉宾 目前主要从事外交学 传播学 礼仪学研究.其 应用礼仪的研究,目前在国内居于前沿位置,现 为中国人民公安大学等多所院校兼职教授. 著作有现代交际礼仪、社交礼仪教 程、涉外礼仪教程、商务礼仪教 程、政务礼 仪教程、公
13、共关系教 程、现代外交学概论等20余部 第二章 第二章 营销礼仪与个人修养 营销礼仪与个人修养 一、营销礼仪与个性修养 气质对性格的影响 气质是人出生时固有的、典型的、稳定的个性特征。是表现在人 的情感、 认识、言行中较为典型的、稳定的动态方面的心理特征。 气质没有好坏之分,它不能决定一个人能力的高低,更不能决定 个人品德好坏和成就大小。 气质在个人的外部表现中虽不起决定作用,但并不等于说它对行 为表现毫无关系和影响。实际上,它对一个人的性格、职业选择、身 体健康乃至交友择偶都有一定的关系和影响。 正确认识自己的气质特征或气质类型并扬长避短,将有助于自己 事业成功。 气质类型及特征分析 气?对
14、人的性格的影响 气质对人的性格的影响气质类型 优点 缺点 气质对人的性格的影响胆汁质型 热情、爽朗、 豁达、粗狂、 干脆、果断、 勇敢、坚强 急躁、冲动、 缺乏耐心、 爱发脾气、易 好心办坏事 具有此气质的人外倾明显,日常生活表现 人情积极,易激动,情感深刻而稳定、性 情直率、精力旺盛、 坚忍不拔、言语明确、 富于表情、处理问题迅速坚决。但自制力 差,急躁、刚愎自用、傲慢不恭。抑郁质型 细腻、执着、 善于观察、爱 思考、喜静少 动、敏感多虑 胆怯害羞、内 向、孤僻、疑 心较重 多愁善感、沉着含蓄、易相处、人缘好、 办事稳妥可靠。但缺乏果断和信心、生活 中常有孤独的表现、工作易疲劳且不易恢 复。
15、多血质型 活泼、开放、 亲和、热情、 敏捷健谈、善 交际、接受能 力强 缺乏稳定性、 喜怒无常、心 境变化较快、 兴趣广泛但难 以持久、 举止敏捷、活泼、面部表情丰富、言 语表 达能力和感染力 强、思维敏捷善交际。粗 心浮躁、办事多凭兴趣、富幻想、缺乏忍 耐和毅力、不愿做细致的工作。液质型冷静、沉着、 谨慎、耐性好 固执、刻板、 内向、不善交 际、反 应慢 情感不易发生和暴露、心平气和、不易激 动、行动迟缓稳定、言 语不多、遇事谨慎、 善于克制忍让、生活有规律、不为无关的 事分心。不够灵活、注意力不易转移、固 执、拘谨。 二、礼仪修养 二、礼仪修养 礼仪修养的实质是要求人们通过不断的自我锻炼、
16、自我养成和自我提高, 提升自己待人接物、为人处世的素养。 (一)营销礼仪与文化知识修养 营销人员应具备多学科的综合性知识: 语言文学知 识: 言谈风趣、口若悬河、学富五车、满腹经纶、引经据典、出口成章 营销知识(技能):市场调研、策划、管理、维护、产品推销、广告、会展等。 教育学、社会学、心理学、美学知识: 员工培训、商务谈判、客户回访、产品展销等。 (二) 营销礼仪与职业道德修养 营销人员应具备的职业道德:敬岗爱业、诚实守信、办事公道、服 务大众、奉献社会 (三)礼仪修养的途径 学校培训、职业培训、社会互动 第三章 第三章 个人礼仪 个人礼仪 一、 仪容 头发: 修理(男士半月左右,女士一月
17、左右) 洗发:最好每天洗一次。 长短适中( 性别、身高、年龄、职业) 发型得体(个人条件、所处场合) 美发(烫发、染发、造型、假 发) 面容:面部保洁、眼镜、胡须、化妆 二、 仪表( 着装、装饰) 着装原则 着装原则:TPO原则(时间、场合、目标) 整体原则: 款式、质地、工艺、色彩要与着装环境 及个人内在气质和外在形体想协调,形成和谐? 整体 美。 个性化原则: 要考虑性格、年 龄、身材、气质、职 业等要素。 整洁原则:尤其是衣领、袖口。 只有留给人们好的第一印象,你才能开 始第二步- 海罗德 “内正其心,外正其容。“ 男士着装礼仪要求 整洁、雅致、和谐、恰如其分。 禁忌:服装款式和色彩搭配
18、扎乱、 质 地粗糙、 职业装过于鲜艳、服装破边、 有污迹、奏折、拉链损坏、衣裤鞋袜搭 配不协调。 男士正装(西装)着装要 领: 颜色:黑色、藏蓝色、灰色 五配套 :上下配套、领带配套、衬衣 配套、鞋袜配套、色彩配套 注意事项:尺寸要合身、领子要贴 背、要有腰线、要挺括、系扣要正 确、商标要去掉、不得卷袖及 裤筒、 不得将西服当披风、口袋尽量不装 或少装东西、配真皮皮鞋、鞋面要 清洁、必须系 领带、。 领带系法: 至少学会三种 纽扣扣法: 双排?: 口子全部扣上 单排扣:一粒扣的 :可扣可不扣 两粒扣的:扣上面一粒 三粒扣的:扣中间一粒 另:可扣可不扣,如穿马甲,则马甲要全 部系扣,西服可不扣。
19、 女士服饰礼仪要求 不能太怪异、 颜色不宜过于鲜艳、点 缀 饰物不宜过多、内衣不宜外露、整体穿 着不宜过于妖艳和暴露。 女士正装( 西服套裙) 着装要领: 衬衫搭配要合理(不带任何图案的单色 为最佳 ) 衬裙线条要简单、合身、大小要适度、 裙腰不可高于套裙的裙腰。 鞋袜搭配要适宜:不能着布鞋、旅游鞋、 轻便鞋、长筒袜宜选肉色。 饰品搭配要生动:领花、丝巾、胸针、围巾 整体穿着要合身、到位、举止要文雅 三、仪态 三、仪态- -(姿态、表情) (姿态、表情) 姿态礼仪: (一)站姿(侧 放式、前腹式、后背式) 要领: 平( 头肩平正、眼睛平视)、直(腰腿直、后脑勺、背、臀、脚后跟成一直 线)、高(
20、重心提高上身挺拔)。 男士站姿: 1、身体中心置两脚上,头要正,颈要直,抬 头平视、收腹挺胸不斜肩、两臂自然下垂, 两脚分开至肩宽。(效果:挺拔、刚 毅、端 庄、精神饱满) 2、双手相握叠放于腹前(腹式站姿) 3、双手背于身后相握(右手放在左手掌心上) - 后背式站姿 4、双脚靠拢,脚尖呈45-60度,身体中心在 两脚上-扇形站姿 注意事项:不宜斜靠 门边或墙、双脚交叉站 立、一脚脚尖着地靠在另一脚上、双手不宜 交叉抱于胸前或插于衣裤口袋、站立与人交 谈时不宜东张西望、斜肩叉腰。 女士站姿: 1、正步站姿 2、扇形站姿 3、前腹式站姿 禁忌:切勿两脚分开或呈平行状、 双手相握置于腹前或置于背后
21、、下 颚高扬用鼻孔看人、避免探脖。 (二) 坐姿 (二)坐姿 入?礼仪: 讲究顺序、礼 让尊长、注意方位、 从左入座、主动致意、背 对座椅、落座 轻稳。 就坐礼仪: 上身挺直,头肩要正,双手自然放 于膝部或大腿上(男士双腿间距与肩宽, 女士双脚应并拢或交叠不可叉开),坐 座位的2/3,不可坐满或只坐一边。 离座礼仪: 示意离座,讲究顺序,起身要轻, 起身站稳后从容起步,不可边起身边移 步。 坐姿种类: 1、标准式(大腿小腿成直角,双腿并拢) 标准式( 男士两脚呈45度,女士两脚呈 小丁字步) 2、屈直式(两腿靠紧,一脚伸前,一脚屈 回,两脚在一直线上。适合女士) 3、前伸式(双腿双脚并拢向前一
22、脚的距离, 可呈完全并拢式、小丁字步式、部交叉。 适合女士) 4、分膝式(两腿分开与肩宽,两腿垂直落 地,脚尖朝正前方,双手自然放于两大 腿上。适合男士) 5、后点式(两腿两膝并拢,两小腿后屈, 脚尖着地,可呈正后点式、左后点式、 右后点式。适合女士) 6、重叠式(“二朗腿“,不雅坐姿) 7、垂直式(上身、大腿、小腿、脚面 呈直角,双膝双脚要完全并拢;男士两 手平放在双膝上手指并 拢朝前,女士右 手在上左手在下交叠置于小腹前。) 常见不雅坐姿: “二朗腿 “、O形坐姿、4字坐姿 (三)蹲姿礼仪 (三 )蹲姿礼 仪- -是 动态美与静态美的结合 是动态美与静态美的结合 基本要求:直腰下蹲、弯腰拾
23、物、 直腰站起 常见蹲式: 1、高低式 :双膝一高一低,左脚在前, 脚掌完全着地,右脚在后,前脚掌着地, 脚后跟提起;右腿屈膝部靠于左小腿内 侧,左腿支撑身体上身自然前倾。男女 皆宜) 2、交叉式:下蹲后呈半立半蹲式,两 腿交叉,一前一后,上身自然下弯,臀 不向下,身体重心在一条腿上。 3、半跪式:双腿一蹲一跪,下蹲后, 一腿弯曲,膝盖朝地,脚尖着地,臀部 坐在弯曲的腿的脚后跟上,另一条腿自 然弯曲成90度支撑身体。 注意事项: 1、在行进中不可突然下蹲。 2、不要历任太近。 3、不可弯腰翘臀。 4、不要平行下蹲。 5、方位不能失当(在他人身边下蹲时, 宜采取侧身相向,不宜正面或背面他人 下蹲
24、)。 (四)走姿礼仪 (四)走姿礼仪 基本要领: 上身挺直、 头部端正、双肩齐平、 双目平视、挺胸收腹提臀、重心稍前倾、 两臂自然下垂摆动、手掌朝向身体。 把握 4个要点: 步位标准:女士行走时两脚跟前后踏在同一直线 上,脚尖正对前方。“ 一字步“模特步“柳叶 步“;男士行进时两脚跟交替在同一直线上,脚尖可 稍稍外展(偏离中线10度左右,两脚间横向距离约3 厘米) 步度适中:一般与本人一只脚的长度 为宜。 步速要匀: 一般男士步速为108-110步/分钟, 女士为118-120步。 步韵要美 :即注意脚步的轻重急缓、步伐大 小、步姿步态。 不雅走姿:内八字步、外把字步、鸭 子 步、上下摇晃 不
25、同场合走姿规范: 1、与客人迎面相遇 :在离客人2米处,目 视对方,面带微笑,点头致意并予问候;与 客人擦肩而过时,头部、上身 应转向对方点 头 致意或问候; 在过道与客人相会,应行相 让手势主动相让。 2、陪同引 导客人:遵循以右为上原则 (西方以右为尊,中国以左为尊),让客人 处于右侧,单行时,应位于客人左前方1米左 右位置进行引导。 3、上下楼梯时:遵循“ 右上左下 “原则, 客人先行,与女士同行,男士应走在后,下 楼时,男士应走在前。 4、搭乘电梯:“先出后进“客人优先 “, 进去后尽量靠里边站。如引导客人进出无人 驾驶的电梯时,自己? 须先进后出 ,有人驾 驶的,则后进后出。 5、出
26、入他人房间:先叩门或按门铃,得 允许后轻轻开门进 入。 6、在行进中: 切忌碰撞他人及抢道先行。 (五)手姿(手势)礼仪 (五)手姿( 手 势)礼仪 基本规则: 速度适中:不宜过快 力度适中:不宜过猛过大 动幅适度:动幅可高于肩部,一般控制 在肩部至腰之间。 弧线优美:手 势动作轨迹应柔,且要与 脸部表情相协调。 手势禁忌: 1、不能用食指指向对方,更不能在他人面前 指指点点。 2、在陌生 场合或不熟悉的人面前不可出现捻 指手势。 3、手 势点到就行,适可而止,不可装腔作势。 4、与人交谈时不可挠头、掏耳朵、抠鼻子、 剔牙、双手抱头、手插口袋。 社交活动中常见的集中规范手势 1、横摆式(较近方
27、向)、2、直臂式 (较远方向)、3、屈臂式、 4、斜式 (入座)、5、双臂式(引导众多来宾) 表情礼仪 表情礼仪 眼神礼仪(心灵的窗户) 眼神可表达的情感: 坦诚(双方相互注视片刻) 敌意(瞪眼) 尊重友好(平视) 轻蔑(侧视) 思考或敬畏 (仰视) 轻视(俯视) 尊重(直视) 恭敬(凝视) 重视(环视) 疑惑(虚视 ) 反感 (白眼) 疑 问(眼珠转个不停) 吃惊( 双眼睁大) 高兴(眯眼) 困惑(左顾右盼 ) 爱(含情脉脉) 笑容礼仪(出门看天色 ,进门看脸色) 合乎礼仪的笑容大致包括: 含笑(不出声、不露 齿,只面带笑容) 微笑 (笑不露齿) 轻笑(不出声,只听见笑时发出的气流声) 浅笑(抿嘴笑) 大笑( 郎朗笑声) 第四章 第四章 营销人员的日常交往礼仪 营销人员的日常交往礼仪
