1、掌柜，你好！我是乐言 AI 人工智能客服青岛区域的经理飞扬，公司是阿里投资的，主要帮助客户提升询单转化和解决店铺大部分的售前和售后问题。全国 TOP 商家包括男装，女装，童装，前 500 强的店铺已经覆盖了 80%，像咱们女装小谷粒，梦梦家，六度，小蚊子，钱夫人都是我们的合作客户。这次过来山东，也是应韩都衣舍的邀请，过来做这样覆盖性工作，在和他们的交流中，他们也希望我们更好的服务山东市场，了解到青岛有一部分不错的电商，而你的店铺也在其中，所以专程上门沟通看看我们乐言能为咱们店铺做些什么。（这个时候一定要记住和客户平等交流，找个地方坐下来聊。 ）AI 智能客服是通过大数据分析淘宝天猫的后台数据对
2、买家问题进行归纳，进行场景式的回复，比如说：一个议价，客户会有十几种问法，能便宜点吗，有优惠吗，老客户了少点吧，那我们可以把这样的问题归纳成议价场景智能客服通过场景识别买家意图进行自动回复，而且千人千面。刚提到智能客服可以帮助客户提升 3.25-6.7%的询单转化率，解决 70-80%的售前问题，20-30%的售后问题，如何实现的，主要是智能客户的几大亮点：第一就是准的尺码推荐，先问一下客户或者主管这边平时接待买家遇到最多的问题是哪些？我们做过数据统计基本咨询尺码的问题占售前问题的一半以上，在流量大的时候，这些问题是客户最想确认的，如果回复不及时，很可能客户就去别家了，现在竞争这么大，客户的体
3、验不好，本来可以转化的客户就流失掉，咱们系统可以设置不同的版型，正常款，修身款，宽松款，根据客户提供的身高体重可以精准给出推荐。第二点就是主动营销功能，先问下客户有没有在做主动营销？再说咱们主动营销的几个点，现在的客户都很忙的话，基本的问题回复不过来，也不会注重客户体验和营销这块，客服也是要考虑自己绩效，如果同时进来四五十个流量，基本问题回复一遍都要几分钟，根本顾不上还去营销，现在咱们这块是智能客户是同时可以回复很多买家的问题的，当买家咨询过来的时候，会问他看中哪款宝贝，提供一下链接，根据提供的链接对该款宝贝进行卖点营销，比如说，亲，这款宝贝材质手感好，非常贴身，很显瘦哦。一句话把产品的亮点告
4、诉客户，更加确定买家的想法，刺激他的购买欲望， ，客户提供好身高体重，推荐玩尺码，又可以给买家发送一句话，亲，宝贝库存不多，需要赶紧下单，美丽不等人，或者就是告诉客户看了这款宝贝的客户还会选择另外一款搭配，一般建议客户使用这种组合营销的方案，更高的提高询单转化，案例：像唐女旗舰店，在 7 月 26-29 号做了一场活动，做过测试使用了主动营销这个功能，询单转化基本提升一个点。第三点就是催发货，了解一下客户那边是怎样做的，根据你的发货时间，比如说客户是两天内的，第一天刚下单来催，我们回复一种话术，第二天来催会换成另一种话术，根据询问次数的不同进行不同的回复，像预售订单，我们会抓取下单时间，如果在
5、规定的发货时间，会回复一种话术，超过会进行安抚话术的回复，稳定客户情绪，避免投诉和退款的发生，另外一点就是催好评，问下客户会做吗？我们可以根据客户签收后多长时间内，对客户进行催好评提醒，这点有些客户会有另一块的考虑，怕催好评催出问题，我们也有建议可以把催好评做成粉丝营销和二次激活，比如说，亲宝贝收到了吧，加微信老客户经常有活动哦，后者就是亲，这款宝贝现在买的不错，喜欢可以看看， ，通过这点来提高粉丝量和销量。第四点就是催付款，问下客户对于静默下单和咨询下单的客户没有付款客户怎么做的？智能客服是可以根据设置时间进行催付，也可以通过对应子账号去催，一般设置时间 3-5 分钟，同时在催付的时候会带上
6、宝贝链接，有些客户是在对比几家，忘了付款给他一个付款提醒，他就会把这个钱付掉。第五点就是夜间值守，问一下客户夜间流量情况，是否有晚班客户，平均客单价怎样?夜间值守，晚班不好招人，同时考虑到成本和效率等问题，在这块很多客户放弃了这个夜间流量，但是不知道掌柜清不清楚，今年三月份开始，买家店铺权重的 DSR 评分，如果买家咨询时间响应过长，直接会影响店铺权重，进而会影响店铺的自然流量，想想平时还要花钱去做推广，现在是平台的给的自然流量因为客服工作没有做细流失了，为什么不把这个流量转化过来呢？一般夜间过来咨询的客户意向度是很高的，就是咨询尺码，材质，发什么快递这些问题，只要你给一个肯定的答复就下单了，
7、还有就是一些售货问题，需要个地址，把他的问题记录好，如果晚上过来咨询，也没有的到很好的答复，客户肯定有一些意见，也很有可能进行差评，想咱们家平均客单价 150，一个晚上流失 10 个客户就是 1500，一个月就是 4.5 万，夜间值守就是开一台电脑，登录旺旺和智能客服，晚上出现的咨询问题基本就解决了。也不回影响店铺权重评分。赵总上面讲的就是产品的主要亮点，另外就是咱们服务这块，可能市场上也有一些机器人客服，但是很多就是体验不好，除了他们是关键字去回复，还有一点就是服务了，目前我们这边如果合作了，是我工程师上门培训的，会根据咱们家的一个具体情况进行对应回复场景的设置，同时我们也会建微信讨论组，里面会有公司技术，销售，工程师还有咱们这边的老板，负责人，客户主管等，让大家及时沟通反映问题，另外一个月有两到三次的上门回访，定期网络上的视频培训等，同时我们也可以支持一些客户的定制化的需求。你也知道现在也是做服务和口碑，做好了服务你们也愿意向身边的朋友介绍乐言。
