1、服务意识,顾客服务意识与规范,顾客为什么选择百安居我们为什么来百安居工作请选择:服务顾客的态度,服务规范-仪容仪表,发型 首饰 化妆制服 围裙 下装 鞋子工具 其他,服务规范-工作礼仪,问候、指引、致歉、倾听照顾有困难的人，其他总结礼仪的三个基本点将规范应用到各岗位,2,顾客服务意识,百安居 乐安居 欧倍德 好美家 传统建材市场 ,一个显而易见的问题: 顾客去哪儿购买建材?,顾客为什么选择百安居？,服务项目,服务， 阻拦竞争对手的最后一道防线,满意服务来自顾客的一切体验,服务,顾 客看到顾客听到顾客闻到顾客感觉到的 一切体验,期望,满意服务,顾客体验到的服务来自我们 每一位员工对待顾客的 态度
2、和行为!,态度决定行为,行为反应态度,我们为什么来百安居工作？,另一个显而易见的问题,我们的需求金字塔,生存,安全,情感,工资收入,福利、制度,友谊、归属,尊重、奖励认可,能力发挥、职业发展,公司,顾客,谁? 才是我们真正的老板,顾客,上帝 ！？,现在，你就是上帝！进行一次20分钟的购物之旅，可以假装对1-2种商品有兴趣,提几个问题请充分使用你的感觉器官！20分钟后请回来告诉大家你的旅行体验,体验上帝的旅程,你看到 你听到 你感到 你想到,欢迎上帝回来！,凡事包容，凡事相信，凡事盼望，凡事忍耐 爱是永不止息-圣经新约“哥林多前书”第13节,圣经说：,顾客不是上帝！,顾客和在座的每一位同事一样，
3、是,有自我意识 有感觉 有情绪 有性格 有脾气 有习惯 有个人癖好 有想像力,该选择了!,对待顾客的态度,你选择哪种?,重视,请记住您今天选择了 “ ”对待顾客态度,积极,我们的使命和价值观,价值观:顾客至上预期并回应顾客需求倾听顾客顾客利益优先一切决定以对顾客有利为前提,使命:服务顾客,19,顾客服务规范 -仪容仪表 -工作礼仪,服务规范-仪容仪表,顾客能从我们每一个细节中觉察我们对待他们的态度并且评判我们的服务质量！,整洁规范 安全高效,围裙,制服,发型,首饰,化妆,下装,鞋子,工具,发型美观大方，不应给人以奇异的感觉男员工请勿留长发,不剃光头,短发不过耳,不压肩女员工长发请向后扎起额前头
4、发请勿遮过眼睛头发请经常清洗梳理，保持整齐请勿染成与原发色有强烈差异的颜色（如白色、红色、绿色等）或佩戴过于抢眼的发色,仪容仪表(1),发型,女员工以淡妆为宜，请勿浓妆艳抹 请勿蓄长指甲，不涂抹艳丽花色的指甲油 请勿使用有强烈刺激味的香水,仪容仪表(2),工作时间请勿佩戴过多的或外形夸张的饰品 男性员工上岗时请勿佩戴耳环 手机请处于震动状态,请勿挂露在胸前 接听电话请注意回避顾客,化妆,首饰,工作时间请在工作场所穿戴T恤或冬装T恤衣领扣二扣以上/冬装衣领拉链拉在二扣以上 夏装衣袖请勿向上挽起/冬装衣袖如挽起请勿超过小臂以上 请勿在制服上书写涂抹 请勿擅自裁剪加工制服 制服色泽陈旧请及时更换 经
5、常清洗，保持整洁,仪容仪表(3),制服,规范穿着,围裙上襟着于人体前胸襟部位,黑色绳带向后绕一圈并向前绕,在正面腰部系活结 保持表面平整,请勿将围裙翻起或折绉穿着 请在前襟的白色标志处用黑色记号笔,正楷字体工整地书写中英文姓名.中文在上,英文在下,清晰规范 请勿在围裙其他任意位置上书写或涂抹 请勿擅自裁剪加工围裙 用餐或外出时请勿身着围裙 经常清洗，保持整洁,仪容仪表(4),围裙,仪容仪表(5),请穿着长至脚裸且便于工作的长裤 请勿穿着裙子、短裤、七分裤、九分裤,下装,请穿着方便工作轻便安全的鞋子 请勿穿着裸露脚趾及后跟的凉鞋或拖鞋 特殊岗位请穿着公司统一发放的安全鞋,鞋子,仪容仪表(6),围
6、裙前襟口袋内放置、笔记本 前襟笔袋内放置黑色记号笔、圆珠笔 围裙下方口袋内放置当月DM促销手册、棉制工作手套、卷尺、工具刀(收口)、计算器、抹布等工作中的必备工具,工具,请勿携带或穿着公司规定以外的包袋或服装,其它,服务规范-工作礼仪,顾客能从我们每一个细小甚至微妙的行为中觉察我们对待他们的态度并且评判我们的服务质量！,礼貌热情 专业规范,照顾,指引,问候,倾听,致歉,服务规范-工作礼仪（2）,主动向2米以内的顾客问候.“您好”、“欢迎光临”、“早上/中午/晚上好” 关注您身边的顾客,随时停下手中的工作向顾客问候.“您需要帮忙吗?” 点头微笑,保持与顾客目光的接触 正面面对顾客,以自然礼貌不呆
7、板的姿势,让顾客感觉你将随时为他提供服务,问候,服务规范-工作礼仪（2）,员工应立即放下手中的工作,亲自带顾客前往“锁具在5号通道,请这边走”,注意不要走得太快 如果你正在接待另一位顾客,可以对前一位顾客说“请稍等”,然后为这位顾客指明走向“服务台在商场入口处,请向前走左转”然后向前一位顾客致歉,并继续为其服务 如果你目前无法亲自带他去,可以求助于其他同事带顾客前往,指引,为顾客引路、指示方向的正确手势：手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点指示目标，不要伸出食指来指点,当顾客询问商品或部门位置时,服务规范-工作礼仪（3）,如果你不是很清楚,介绍顾客到相关部门咨询“如果您想办理送货,可以去咨询
8、一下我们的服务台”(亲自带顾客前往或为其指引方位) 你不能确定该商品是否有库存, 以最快的速度查询后给予顾客回复 “请稍候,我为您查询一下” 有义务为顾客介绍我们的促销活动“我们将在下一周举行新的促销活动,您可以再来看一下”,指引,当顾客询问商品或商店信息时,服务规范-工作礼仪（4）,帮助那些购买大件商品的顾客,拿来手推车、平板车等搬运工具,并帮助搬运到货车上“我来帮您搬上车” 留意那些年老体弱或无搬运能力的顾客,拿来手推车、平板车等搬运工具并帮助搬运到货车上“我来帮您搬上车” 如果顾客没有运输车辆,为其联系便捷货运“您自已有车吗,我们商店提供送货服务,您需要吗”(别忘了告诉顾客收费标准) 为
9、年老的或行走不便的顾客提供特殊服务,如搀扶或手推椅 提醒小孩不要站在手推车上或在商场内奔跑,注意安全 关注安全,提醒顾客不要随意触摸顾客禁用的商店设备.保证设备处于安全状态,照顾,服务规范-工作礼仪（5）,由于我们的原因让顾客等候时间过长或带来麻烦,应立即向顾客致歉.例如:“对不起,由于我们工作疏忽给您带来不便,请您谅解”“我们一定尽快帮您解决困难”“您可以留下联系方式,问题解决后我们会给您 回复”.,致歉,服务规范-工作礼仪（6）,当顾客告诉您他的需求或愿望时,您应该停下手中的工作,正面面对顾客.集中精神,面带微笑地倾听 如果你确有急事,礼貌地对顾客说“对不起,请稍候”,回来后向顾客致歉。或
10、寻求其他同事的帮助 不要打断顾客,只在适当的时候给予回复或待顾客讲完后向其澄清疑点 当你接听电话时,无论对方是否是顾客都应用愉快的声音问候,报出店名、部门,或转接到顾客需要的分机上.例如:“您好,百安居沪太店,*,谢谢,再见” “我为您转接到服务台,您可以向他们咨询一下,分机是”,倾听,服务规范-工作礼仪（7）,当该通道员工不在,顾客需要服务时,立即找到可以提供帮助的员工，“对不起,请稍等,我马上给您找到销售顾问” 及时掌握商店与促销信息,给予顾客正确的指导. 如果你不是非常清楚,将顾客介绍到相关部门.例如:“如果您当天购物满*元,我们提供免费送货服务,具体情况您可以向服务台咨询”“我们现在正
11、在举行*促销活动,具体情况您可以向服务台咨询”,其他,顾客服务礼仪的三个基本点,顾客服务 礼仪,动作 站立行走 规范,表情 保持微笑,语言 使用敬语,三个基本点-微笑,微笑的要点：展现亲切、友善、自然的微笑和眼神结合：在嘴角上扬的同时让你的眼睛也含着笑，与顾客保持50%以上目光接触和语言结合：在微笑的同时用“早上好！” “你好” “谢谢” “最重要的！ 怀着真诚的心向顾客微笑，以表达你对顾客的欢迎、尊重、喜欢、感谢.让微笑成为你的表情,三个基本点-使用敬语,顾客来时有问候声遇到顾客有称呼声 顾客帮助有致谢声 麻烦顾客有道歉声顾客离去有道别声,命令语否定语蔑视语烦躁语斗气语,三个基本点-站立行走
12、,站的正确姿势：精神？挺 收 ， 直 平目光 ，双手*请不：双手叉腰双手抱在胸前手插入衣袋 身体歪立或斜靠物件,三个基本点-站立行走,走的正确姿势：精神？挺 收 ， 直 平步伐 ，速度？ 目光 ，双臂*交通规则：靠？行走，不走*主动？，不与顾客抢道强行需要超越顾客时：顾客迎面走来时：,40,将以上规范应用到各岗位工作 -迎宾送宾 -收银，退货 -服务台，团购台 -商品部销售顾问 -防损员与后台员工,具体服务行为规范见百安居商店员工服务标准,顾客服务规范应用,无论您在哪个岗位， 从三个基本点做起！,顾客服务 礼仪,服务不仅如此,如果您的收银速度很慢 如果您不清楚办理送货的流程 如果您不知道如何介绍产品 如果,顾客会满意吗？,回顾今日,服务意识,顾客为什么选择百安居我们为什么来百安居工作请选择:服务顾客的态度,服务规范-仪容仪表,发型 首饰 化妆制服 围裙 下装 鞋子工具 其他,服务规范-工作礼仪,问候、指引、致歉、倾听照顾有困难的人，其他总结礼仪的三个基本点将规范应用到各岗位,让顾客感觉更好， 从明天第一位顾客开始！,现在，从一句热情的 问候开始！,
