1、前厅服务提供程序1 目的为了对总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务进行控制，确保前厅服务质量，特制定本程序。2.0 适用范围本程序适用于前厅各项服务活动的控制。3.0 职责前厅部负责本程序的归口管理。酒店各相关部门协助前厅部执行本程序。4.0 工作程序4.1 了解信息宾客需求信息。房态信息。酒店服务项目。酒店设备设施状态信息。全国旅游、交通信息。宾客历史资料信息。相关法律法规信息。“黑客” 信息。前厅部全面掌握上述信息，编制前厅部服务规范、前厅部服务提供规范，作为服务的依据。4.2 前厅服务要求达到酒店服务标准。满足宾客的要求。满足相关法律法规的要求。前厅部对所提供的服务进行控制，每月编制前
2、厅部月度质量分析报告，识别和改进存在的问题。4.3 前厅服务过程管理控制(1)总台服务总台服务包括：问询、预订、办理入住登记、排房、换房等服务活动。为了向宾客提供高效、准确的服务，对宾客问询，服务人员应按照前厅部服务规范要求及时给予处理。为了确保总台预订工作有效开展，前厅部编制前厅部房态管理办法，对出租客房实施有效管理。同时制定了前厅部客房预订操作办法，规定了宾客预订方式、预订房信息、价格等内容。在受理预订时，服务人员需填写客房预订单，明确宾客预订要求，确认宾客的预订。为了保证 VIP 宾客和重要团队、会议宾客的接待工作符合规范，前厅部编制前厅部 VIP 宾客接待管理办法，以明确 V1P 宾客
3、的接待、信息传递的要求。为了加强散客、团队信息的管理，前厅部编制前厅部微机管理办法，对信息的录入、操作权限等作出规定。为了保证准确、周到地向宾客提供服务，服务员严格按前厅部服务规范要求办理宾客入住登记、排房、换房等服务，并填写入住登记表。为了加强对客房钥匙的管理，前厅部编制前厅部客房钥匙管理办法，规定了钥匙的收发、核对及宾客授权等方面的内容。宾客授权其客房钥匙的使用范围时，服务人员应请宾客填写钥匙授权卡以保证客房钥匙的准确无误。为了加强对宾客历史档案管理，提供有针对性的个性化服务，前厅部编制前厅部宾客历史档案管理办法，规定了宾客历史档案收集的内容、渠道及信息传递方式。(2)礼宾服务礼宾服务包括
4、迎宾服务和行李服务。迎宾员为来店宾客提供开车门服务，并协助车场保安员保持大厅门前车道畅通。行李员负责团队、散客行李运送、寄存以及宾客代办服务。礼宾服务提供按前厅部服务提供规范实施。行李员负责团队、零散宾客进、离店的行李收取、运送工作。在受理宾客进离店行李服务时，行李员应填写行李进离店登记表，并制作行李牌，以确保宾客行李的准确、完好及时进出。酒店为宾客提供行李寄存服务，为确保行李寄存安全、准确、无差错，前厅部编制行李寄存管理办法，规定行李寄存的相关手续及注意事项，服务人员在接受宾客行李寄存时需填写行李物品寄存登记表，发放行李物品寄存牌。酒店为宾客提供购物、修理、寄信等外出代办服务内容，代办服务由
5、行李员提供，受理代办服务时需填写代办服务单，保存对宾客提供服务的原始单据。(3)商务服务为宾客提供打字、复印、传真、票务、邮政、电脑出租、长途电话、插花、售花、售书等服务。商务服务活动按前厅部服务提供规范实施。酒店为宾客提供贵重物品寄存服务，为宾客贵重物品寄存安全提供保证，具体执行贵重物品寄存管理办法。(4)话务服务为宾客提供电话转接、叫醒、留言及视听服务。话务服务活动按前厅部质量控制规范实施。(5)总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务活动均须做好记录。资源要求(1)合格的前厅部服务员。(2)相应文件。(3)适宜的设施设备。(4)适宜的工作环境。5.0 支持性文件前厅部服务规范前厅部服务提供规范前厅部客房预订操作办法前厅部质量控制规范6.0 相关记录客房预订单入住登记表行李物品寄存登记表代办服务单
