1、全面质量管理,主要内容,1 质量与质量管理的基本概念2 全面质量管理3 统计过程质量管理4 质量标准和质量奖,1 质量与质量管理的基本概念,一. 质量定义Crosby 质量是符合要求和规格 Juran 质量就是适用性 (fitness for use)田口 质量是指产品出厂后对社会造成的 损失大小，包括由于产品技能变 异对顾客造成的损失以及对社会 造成的损害,Deming 质量是低成本下的可预测的吻合度和可靠性并符合市场需求 ISO9000的2000版 产品、体系或过程的一组具有满足顾客和其他相关方要求能力的固有特性,衡量产品质量的重要指标,顾客满意度 (customer satisfacti
2、on index),1 质量与质量管理的基本概念,质量的内涵包括如下一些内容：1. 性能指标：产品的使用功能2. 安全性：产品对使用者无危险和伤害3. 可靠性：产品使用功能的稳定性4. 寿命：产品发挥正常功能持续时间5. 美感：用户对产品色香味的感觉6. 认同程度：产品满足顾客需求的程度7. 售后服务：处理顾客抱怨的及时和满意,1 质量与质量管理的基本概念,1 质量与质量管理的基本概念,二. 质量的意义 名言：我们国家的未来系在我们能否提供高质量的产品和服务 J 说 :“我们生活在质量堤坝的后面”（1）质量是组织赖以生存的基础 （2）质量是消费者权益的保障 （3）质量是振兴民族产业的战略因素,
3、1 质量与质量管理的基本概念,三. 质量管理的内涵按ISO9000的定义，“质量管理是指导和控制一个组织的与质量有关的相互协调的活动”，这些活动包括： 质量方针 质量策划质量控制 质量保证持续改进,1 质量与质量管理的基本概念,（1）质量方针 根据ISO8402的定义，质量方针是指 “由组织的最高管理者正式发布的该组织的质量宗旨和质量方向。质量方针是企业总方针的一个组成部份,由最高管理者批准”。 （2）质量策划 质量策划致力于设定质量目标并规定必要的作业过程和相关资源的分配，以实现质量目标。,1 质量与质量管理的基本概念,（3）质量控制质量控制包括设计控制、过程控制、包装贮存和搬运以及售后服务
4、等的控制。 （4）质量保证质量保证致力于对达到质量要求提供信任，目标在于达到满足顾客要求的目的。 （5）持续改进 质量的持续改进的关键在于要有纠正和预防措施，以保证管理体系持续有效，并符合内部（如质量计划和目标）和外部（ISO9000）要求。,1 质量与质量管理的基本概念,四. 质量管理的历史发展美国质量管理专家费根堡姆 (Feigenbaum) 将质量管理的历史发展分为5个阶段： 操作人员负责阶段领班负责阶段检验员负责阶段统计质量控制(SQC)阶段全面质量管理(TQM)阶段,1 质量与质量管理的基本概念,五. 质量管理体系质量管理的原则包括：（1）以顾客为中心（2）重视领导作用（3）全员参与
5、（4）过程管理（5）持续改进（6）基于事实的决策方法（7）互利的供求关系,1 质量与质量管理的基本概念,质量管理体系的持续改进,管理职责,资源管理,测量、分析改进,产品实现,相关方,相关方,要求,满意,输入,产品,输出,ISO9000 推荐的质量管理体系模式,1 质量与质量管理的基本概念,六. 质量管理的组织结构,质量规划经理,质量信息管理经理,过程管理经理,质量检验实验室经理,原材料检验,工序检测,最终检验,设备维修,质量经理,1 质量与质量管理的基本概念,其它质量管理机构：（1） 质量管理委员会(quality council) （2） 质量改善团队 (quality improvemen
6、t team)（3） QC小组,1 质量与质量管理的基本概念,七. 质量成本（） 预防成本（） 检验成本（） 内部损坏成本（） 外部损坏成本,1 质量与质量管理的基本概念,质量成本,质量水平,0,100%,预防和检验成本,内外部损失成本,质量成本图,总质量成本,1 质量与质量管理的基本概念,2 全面质量管理,一. 持续改善（PDCA）质量提高是持续改善的过程。美国管理专家 Shewhart 用PDCA图来描述。质量改善活动是周而复始的不断循环的过程。每一次循环包括计划（plan）、实施（do）、检查（check）和处理（action）四个阶段。每完成一个循环，质量水平就上一个台阶。,PDCA图
7、,P,A,D,C,A,C,P,D,2 全面质量管理,（1）计划阶段的主要工作是确定质量目标。（2）实施阶段要进行教育和培训，让员工熟 悉新的标准和方法并检查在过程中员工是否 按标准操作。（3）检查阶段主要是进行产品特性的测量。（4）处理阶段主要是深入研究造成差异的原因，采取有效措施防止差异原因的再发生。,四个阶段,2 全面质量管理,二. 全面质量管理工具（1）质量功能部署 （2）质量控制图(见第3节) （3）散布图 （4）直方图 （5）柏拉多图 （6）特性要因图 （7）统计分析法(8) 数据分层法,2 全面质量管理,质量功能展开（质量屋）质量功能展开（QFD）是日本石桥轮胎公司和三菱重工于19
8、70年代开发出来的。是一种识别顾客需求、分解需求，然后将顾客需求转化产品的功能的方法。它所用的工具是一种房子样的图表，故也称为质量屋。,2 全面质量管理, 强正相关 正相关* 强负相关,相关性程度,技,术,要,求,顾,客,要,求,重,要,程,度,顾,客,要,求,纸张不易撕碎,连续完成,防墨汁渗透度,打印清晰度,3,1,2,3,纸,张,厚,度,纸,张,卷,曲,度,涂,料,厚,度,纸,张,抗,张,强,度,纸,张,颜,色,*,关系重要程度,强,中,弱,散布图及在质量管理中的应用,（1）判断质量问题与某些因素有无关系 （2）判断是否有异常状况 （3）散布图有时表明一种趋势关系,正相关,负相关,不相关,
9、2 全面质量管理,直方图,2 全面质量管理,（1）可以看出质量参数的分布 （2）研究离散或偏离的原因 （3）可知不符合质量要求的产品占的比例。 （4）比较质量改进措施前后质量水平的变化,2 全面质量管理,常见直方图的种类,（1）钟状分布（the bellshaped distribution （2）双峰分布（the doublepeaked distribution） （3）扁平形分布(the plateau distribution) （4）离岛型分布 (the isolated peaked distribution),2 全面质量管理,柏拉多图,缺陷数,累计数,200,150,100,5
10、0,100%,75%,50%,25%,灰尘,碰撞,漆太薄,流漆,斑点,其他,2 全面质量管理,特性要因图 ( 鱼骨图 ),质量问题描述,材料,设备,人员,方法,2 全面质量管理,3 统计过程质量控制,统计过程控制 (statistical process control,SPC) 应用统计学的方法，分析样本数据，以此判 断制造过程是否处于稳定状态，在必要时， 调整过程参数，以降低产品性能参数的偏离。,一. 定义,3 统计过程质量控制,制造过程,实施,决策,收集质量数据,分析数据,诊断（找出问题）,输入 （原料，设备， 方法和人员）,输出,环 境,二. 过程控制的程序,3 统计过程质量控制,三.
11、 过程变异 从性质特征看，变异有两类(1) 可归属的原因产生的变异 (2) 随机原因造成的变异,3 统计过程质量控制,四. 质量控制图,目标偏离 值,测量的样本,A,B,C,C,B,A,中心线 CL,下限线 LCL,上限线 UCL,3 统计过程质量控制,质量控制图的统计学原理,可以用测量值的平均值Y估计可用各组离差R的均值估计,3 统计过程质量控制,质量控制图的应用质量控制图通常应用于制造过程中对某些质量参数进行测量，并用绘制控制图的方法来判断过程是否处于控制之中常用评判法则有 （1）区间测试(Zone test) （2）连串测试(Ran test),区间测试图,3 统计过程质量控制,A,B,
12、C,C,B,A,连续5点中有4点落在B区或B区之外,A,B,C,C,B,A,A,B,C,C,B,A,A,B,C,C,B,A,有一点落在A区之外（即落大界外）,连续3点中有2点落在A区或A区之外,连续8点同处于中心线的一侧,连串测试图,3 统计过程质量控制,（1） 连续7点落在中心线的一侧 （2） 连续11点有10点落在中心线一侧 （3） 连续14点有12点落在中心线一侧 （4） 连续17点有14点落在中心线一侧 （5） 连续20点有16点落在中心线一侧,4 质量标准和质量奖,一. 质量标准国际标准化组织的第176技术委员会(ISO/TC176)，即质量管理和保证技术委员会，于1987年制订了质
13、量管理和质量保证标准： ISO9000系列标准这个系列标准目前已公布2000年版的草案，正式标准将于2000年底颁布。,目前已公布的草案有： ISO/DIS9000：2000（质量管理体系基本原理和术语）ISO/DIS9001：2000（质量管理体系要求）ISO/DIS9004：2000（质量管理体系业绩改进指南）。,4 质量标准和质量奖,4 质量标准和质量奖,ISO 9000标准和它们在生产流程中的应用领域,设计开发,采购,生产,安装,服务,ISO 9001,ISO 9002,ISO 9003,4 质量标准和质量奖,二. 质量体系认证,重要性：ISO 9000规范了企业的行为方式及它的质量标
14、准、交货时间、服务水等,ISO 9000 认证形式：,（1）第一方认证：公司按照ISO9000标准对自己的公司进行评审 （2）第二方认证：顾客对供应商进行评审 （3）第三方认证：一个资深国家标准或国际标准或认证机构充当 评审员,4 质量标准和质量奖,三. 质量奖（1）鲍德里奇奖（Malcolm Baldrige） 每年6名：制造业2名；服务业2名；小企业2名。例如： AT&NT公司（因通用电话卡实行78天，用户达100万户）1992年； 摩托罗拉公司（因通过鲁棒性设计，生产率提高100%）1988年； IBM一个子公司（因市场每年平均增加25%）1990年； Dana公司（因批准一项贸易的时间从7小时减到1小时）1996年； Ames公司，生产打印机油墨棍的小公司（因采用“被正式”方法追求顾客满意度）1993年。 环球冶金（因1988-92年间出口从2%-20%，销售增加24%）； Ritz-Carlton酒店（因从1991年以来得到旅游业121奖）； 联邦快递（因质量小组活动，大大节约成本2300万美元）； Solectron公司（因注重顾客满意，年收入平均增长46。8%）。,4 质量标准和质量奖,（2）欧洲质量奖与美国国家质量奖类似 （3）日本戴明（Deming)奖着重于过程统计分析,
