1、内蒙古工业大学本科毕业论文六西格玛质量管理应用本科毕业论文摘要飞速发展的的时代。中国的经济更是在迅猛的发展，各行各业都在不断地发展不断地壮大。这其中我国的餐饮行业尤为突出。更是以惊人的速度在发展。但想要长久占有市场就必须有好的方法来对一个餐厅实施全方位的管理。但实际中各大餐厅的硬件设施不相上下，系统的管理方法也是伯仲之间，那么针对这样的情况，服务质量好的餐厅就受到了青眯。所以现在各大餐厅对服务质量方面下足了功夫，希望能更好的抢占市场。本文以欢乐牧场自助餐厅为研究对象。主要应用六西格玛质量管理中 DMAIC 方法来对该餐厅进行系统的管理和改善。这其中利用直方图，饼图，鱼骨图，两轴线柱图，缺陷控制
2、图等一系列简洁明了的图片来反映具体情况。通过、定义、测量、分析、改进、控制来对餐厅进行系统的服务质量改善。通过改善后的餐厅。使顾客对餐厅的满意度提高。关键词：餐饮行业；欢乐牧场自助餐厅六；西格玛质量管理；DMAIC 改进模式内蒙古工业大学本科毕业论文ABSTARCTWheel rotation, the economy is recovering, the rapid development of The Times. Chinas economy is in rapid development, from all walks of life is in constant developmen
3、t constantly grow. Especially the catering industry in our country. Is at an alarming rate in development. But want to occupy the market for a long time, you must have good methods to implement comprehensive management for a restaurant. But the actual hardware facilities, the restaurant in the syste
4、m of management methods are equal, then according to this situation, quality of service good restaurant was attained renown. So now each big restaurant under the service quality, hope to be able to better seize market.Take joy ranch cafeteria as the research object in this paper. Main application of
5、 six sigma DMAIC approach to quality management for system management and to improve the restaurant. The use of histogram, pie chart, fishbone diagram, two axis of the column chart, defects control chart and a series of simple pictures to reflect the specific circumstances. By definition, measuremen
6、t, analysis, improvement, control system of the restaurant for service quality improvement. By improving the after the restaurant. Raise the satisfaction of customers to the restaurant. It is vital for us to further study the six sigma management.Key words: food and beverage industry； joy ranch cafe
7、teria； six sigma quality management ；DMAIC improvement model内蒙古工业大学本科毕业论文目 录第 1 章 绪论 .11.1 研究背景及其意义 .11.2 研究对象的背景分析 .11.2.1 呼和浩特自助餐饮行业的发展背景 .11.2.2 呼和浩特的自助餐饮行业经历了以下四个发展阶段 .21.2.3 具体研究对象背景 .4第 2 章 六西格玛服务质量管理 .52.1 服务的意义 .52.2 服务质量 .52.2.1 服务质量的意义 .52.2.2 服务质量的特性 .52.2.3 六西格玛服务质量 .62.3 六西格码质量管理的核心思想 .
8、62.4 六西格码质量管理的实施流程 .62.4.1 定义 D .62.4.2 评估 M .62.4.3 分析 A.72.4.4 改进 I .72.4.5 控制 C .72.5 六西格玛质量管理在自助餐饮行业的应用 .72.5.1 六西格玛的终极目标是使顾客满意，并通过倾听顾客声音确定六西格玛项目 .82.5.2 餐饮行业实施六西格玛管理时应注意的问题 .9第 3 章 六西格玛管理在欢乐牧场的应用 .113.1 公司结构 .113.2 定义阶段 .133.3 测量阶段 .133.4 分析阶段 .17内蒙古工业大学本科毕业论文3.4.1 服务数据 .183.4.2 设备数据 .193.4.3 菜
9、品数据 .193.4.4 配料数据 .203.4.5 环境数据 .213.5 改进阶段 .223.6 控制阶段 .23第 4 章 总结与展望 .254.1 总结 .254.2 展望 .25谢 辞 .26参考文献 .27内蒙古工业大学本科毕业论文1第 1 章 绪论1.1 研究背景及其意义六西格玛质量管理的基本概念？伟大的企业家杰克韦尔奇曾经说过:“六西格玛质量管理是一个品质改善计划,它的宣传和执行可以改变顾客对产品体验和满意度。从而降低企业的成本,培养出更好的领导1。” 在全球经济化的今天，经济竞争早已趋于白热化。如此残酷的竞争想要分一杯羹，就要有自己的独特的，先进的，科学的理念去经营。早在远古
10、时代我们的祖先就以懂得以物品交换，这就是最早期的经济贸易吧。随着历史的变迁，历朝历代的发展，人们意识的提高，经济的发展已越来越被当事人所了解。因此自改革开放，我国的经济得到了飞速发展，国外许多先进的技术和思想的引入，使我国的经济体制发生突越性的变化。从很多简单明了的数据调 查和分析中就可以看出改革开放给我们带来的经济与实惠。但与此同时我国的发展同西方发达国家相比还有相当大差距。伴随着时间的继续推进我们还在用那些老旧的思想、技术、理念，明显这早已不能满足当今社会的需求。在这样的背景下我们急需先进的技术和理念来应对飞速发展的社会。想要长期立于不败之地必须去改进，创新。先进的技术和理念是发展经济的核
11、心力量。在这种需求下六西格玛质量管理走进了我们的视线。六西格玛质量管理在国外得到了广泛的应用，并收效甚好。基于这种成功的先例，在我国六西格玛质量管理也被逐渐应用到各行各业，并且也得到了很到的效果。 但在自助餐饮业这个古老的行业并未涉足太多。所以本文以六西格玛质量管理在呼和浩特市的自助餐饮行业为研究对象来进行详细研究。 1.2 研究对象的背景分析1.2.1 呼和浩特自助餐饮行业的发展背景 呼和浩特作为内蒙古自治区的首府,是内蒙古自治区工商业城市，文化中心城市和政治中心城市, 商贸旅游业发达, 餐饮行业历史悠久, 并始终伴随着呼和浩特这座城市的发展而不断壮大。呼和浩特餐饮行业经历了体制上从计划经济
12、到市场经济;投资主体上从国有独资投资经营到国家2，地方，个人，外资多家投资经营模式；经营规模上从小到大,从弱到强；服务质量上从不规范到规范这一漫长变革过程,特别是经过改革开放后这 20 多年的发展,以餐饮行业为重要内容的呼和浩特旅游业,畜牧业和商贸业一起成为支撑呼和浩特现代化发展的三大支柱产业。内蒙古工业大学本科毕业论文21.2.2 呼和浩特的自助餐饮行业经历了以下四个发展阶段从上世纪 70 年代呼和浩特的餐饮开始发展起来至今，从发展初期开始快速发展到正调整至今的基本成熟。可见餐饮行业突飞猛进的发展，在弊端频频出现的同时最终找到最好的管理理念，那就是六西格玛的管理。（1）起始发展阶段至 80
13、年代初期这段时期是呼和浩特自助餐饮行业兴起，并逐步发展的阶段。改革开放前以计划经济模式为主的呼和浩特自助餐饮行业基本停滞不前，自助餐饮行业的发展基本处于空白阶段，并处于初级阶段的现状。而娱乐，餐饮，住宿等一系列场所基本是国有的招待所，旅店等,根本没有市场供需关系,这就造成了服务体制僵化,服务手段落后等问题，所以经营模式主要通过计划来实现。服务对象主要针对国内人群,而且店面规模小,档次低。呼和浩特自助餐饮行业的真正发展,起始于 80年中初,随着改革开放的实施,人民生活质量的提高，人民观念的逐步转变。旅游业开始大规模兴起,计划经济体制首先在服务业被打破3,非国有资本开始进入呼和浩特自助餐饮行业。短
14、短几年间,相继出现了欢乐牧场自助餐饮连锁机构，金汉斯自助餐饮连锁机构，金钱豹自助餐饮连锁机构等一批规模比较大的自助餐饮行业,这些自助餐饮行业开始按照现代化企业制度的要求在经营理念，经营机制，组织结构，管理手段，服务标准，企业文化等多方面建设上进行全新理念经营,并且以效益为核心, 独立经营。自负盈亏参与市场竞争。呼和浩特自助餐饮行业终于确立了市场化的经营体制, 并行成了一定规模，在这一特殊时期,由于呼和浩特自助餐饮行业还处于前期市场发育阶段,市场上主要呈现卖方市场特点,服务供不应求,自助餐饮行业消费率高利润空间大,是自助餐饮市场发育的初级阶段,这就导致了市场竞争处于错综复杂的状态,基本的行业规范
15、还没有建立,行业标准得不到统一, 经营水平参差不齐,自助餐饮行业总体服务水平还处于低水平状态。（2）快速发展阶段上世纪 80 年代中期至 90 年代中期,是呼和浩特自助餐饮行业快速发展的重要阶段,随着城市经济体制的突破性的发展,使得以流通体制得以深入的开展,对外开放水平的不断提高,呼和浩特这座美丽的城市吸引了来自四面八方的来客,这使自助餐饮行业快速的发展起来，使自助餐饮行业进入了新阶段。投资的多元化，金融的便利化,使很多外资企业纷纷走进呼和浩特,各种性质的餐厅如雨后春笋般涌现在呼和浩特的各个角落。相继有欢乐牧场自助餐厅、金汉斯自助餐厅、金钱豹自助餐厅，等一大批自助餐厅建成开业。这些自助餐厅呈现
16、出规模大，且档次高的状态,有些餐饮内蒙古工业大学本科毕业论文3行业还聘请了国际上知名的餐饮管理公司进行经营管理，对服务主体进行专业的培训，使其整体服务水平得到提高。它们的加入不仅使呼和浩特自助餐饮行业慢慢开始与国际惯例接轨,而且极大的提高了呼和浩特餐饮行业的国际化水准4。这一阶段的发展使其市场竞争非常激烈,但通过有利的市场调节餐饮市场仍然呈现卖方市场的现象,使竞争手段主要以完善功能，增加服务设施来得以立足。不同之处是一些大型自助餐饮行业主要以它们自己的优势占据市场，一般是以大规模，功能齐全来为优势。为了压倒竞争对手,使自己的行业在市场上占有利地位，这一时期自助餐饮行业充满生机与活力,形成了外资
17、和内资共同发展的内外合作的局面。截至到 1997 年底,呼和浩特各种类型的餐饮已发展到几十家之多，呼和浩特自助餐饮行业的市场规模取得了突飞猛进的发展,自助餐饮行业空前的繁荣，餐饮行业达到顶峰。（3） 行业调整阶段90 年代后期到 21 世纪初的几年,使呼和浩特自助餐饮行业处于顶峰，必须进行有利的调整,这段时期餐饮行业处于调整阶段。由于东南亚金融危机的出现，中国的经济发展受到了严重的影响。高速发展的经济建设不断地下降。同时自助餐饮行业也受到了极大的影响，呼和浩特的餐饮行业也是在被波及的范围之内。因此来呼和浩特的旅游人数急剧下降，游客的饮食消费剧烈下降，当地居民的经济水品的下降也直接导致了居民在自
18、助餐饮行业消费的低潮。就这一现状，很多自助餐饮行业很难继续经营，有些处于倒闭状态，有些因为以前的基业可以勉强经营，能够继续获利的自助餐饮行业只有极少数。面对出现的一系类问题，使得自助餐饮行业不得不进行一次新的变革。这次变革只要是从自身开始调节，要想获得投资者前来投资，要想获得高的利润，要想面对金融风暴不倒下，自助餐饮行业必须调整的就是服务，只有较高的服务质量才能获得更多消费人群来访，才能使餐饮行业在任何形式下都占有优势。自那以后,呼和浩特餐饮行业建立起了，属于自己的经营管理模式，建立统一的服务培训体系,进行专业化管理,建立企业内部服务质量监督管理体制,实行星级服务评定，通过调整,呼和浩特自助餐
19、饮行业的发展由粗放型增长转化到集约型增长,行业服务质量得到全面提升。（4） 成熟期随着近几年自助餐饮行业的改革，呼和浩特市的自助餐饮行业已经达到成熟阶段，近些年的几次调整，使呼和浩特的自助餐饮行业在社会上很有竞争力，他们高度的服务意识和责任感，是近几年在自助餐饮界最具影响力的地方。使得呼和浩特的自助餐饮行业能在短时间内与世界接轨，达到国际化标准。目前，呼和浩特的自内蒙古工业大学本科毕业论文4助餐饮行业呈现出的现状是逐渐转向优质化服务，因为人们的消费水平不在仅仅满足于温饱，甚至大多数已经远远超过温饱，呼和浩特的自助餐饮行业能抓住群众的经济水平和消费心理，很快的达到了呼和浩特人民对于自助餐饮行业的
20、期望值甚至超过期望值，这是呼和浩特自助餐饮行业走入成熟阶段的关键所在。同时也存在一些不足，如服务质量提高的同时，服务的多元化的出现；服务态度和效率的提高的同时，服务速率和整体的运作也受到小的影响。但是这样的压力和竞争力也会使呼和浩特的自助餐饮行业更高更快的发展。1.2.3 具体研究对象背景呼和浩特市的 欢乐牧场自助餐厅于 2000 年末走进呼和浩特的餐饮市场，随着经济体制的发展现在在呼和浩特已经有三家分店，发展之初因先进的管理理念，和优质的服务，大胆的创新，得到了广大顾客的一致好评。在自助餐饮行业算是个佼佼者。因为每个自助餐厅的规格是大致是一样的，所以本文以海东路附近的欢乐牧场自助餐厅做为研究
21、对象，因为这家餐厅很据代表意义，这是入住的第一家店，而且规模最大，客流量最大。本餐厅现有专职员工 50 人，兼职员工 20 人，该餐厅分上下两层楼，一楼为前台，接待室等。二楼为自助餐厅的就餐区，分为火锅和烤肉两种模式。二楼共二十人大桌 2 个，十人桌 8 个，六人桌 10 个，四人桌 15 个，两人桌 20 个，单人桌 10 个。同时可容纳 290 人就餐的大型自助餐厅。就餐时间分别为中午挡和晚上挡，节假日时间开放的时间更长。该餐饮可以当面付款也可以网上预订。而且还针对不同的人群设置了不同的优惠项目。以上为该自助餐厅的大致情况。但近年来相继有其他自助主题餐厅入住呼和浩特。且推陈出新，适应新的的
22、发展情况，在这种浪潮的推动下，该自助餐厅受到了严重的冲击。为了再从新适应新的市场，公司决定开高层会议，商讨对策应对危机。内蒙古工业大学本科毕业论文5第 2 章 六西格玛服务质量管理2.1 服务的意义服 务 （ 产 品 的 一 种 类 型 ） 按 GB/19000 的定义，服务是一种过程（一种将输入转变为输出的相互关联或相互作用的活动）的结果。根据 IBM 的定义，服务是服务者与消费者共同创造价值的一种结果5。质量按 GB/19000 的定义，质量是一组固有特性满足要求的程度。根据朱兰博士的解释，它包含两个含义：质量特性需满足要求，使顾客达到满意；实现的过程和结果没有缺陷。2.2 服务质量2.2
23、.1 服务质量的意义我们对服务质量的认识是基于两个方面：一是服务质量的特性必须满足顾客要求，达到或者超过顾客的期望值，让顾客满意或忠诚；二是形成服务质量的过程和结果避免差错。质量特性应该满足顾客的需要，但是往往我们对“顾客需要的”的理解并不是十分准确的，许多情况下我们所表示的“顾客需要”在我们服务的形成过程和最后结果的时候，会产生偏差6。因此，真正理解顾客需求，并能在企业内部正确传递，将顾客需求转化为服务标准和过程管理要素，最终提供的服务产品能使顾客满意，这是服务质量管理的重点，也是服务六西格玛的关键点。即便质量特性满足了顾客的需要，但是往往我们在企业内部正确传递时，并在顾客需求转化成服务标准
24、和对服务过程要素管理的过程中，提供的服务产品却产生了偏差和不稳定，同样是影响质量的，这是服务质量管理另外的重点，也是服务六西格玛的关键点。2.2.2 服务质量的特性考虑服务的特征是确定服务质量特性的基础，服务特征表现在：顾客的参与性、服务的易逝性、服务的无形性、服务生产与消费的同时性、服务过程中劳动力的密集性、顾客在服务选址中的决定性、服务产出衡量的困难性与环境的影响性等方面。服务的侧重点就反映在：服务活动的性质、顾客关系、定制和判断、需求与供给的性质和服务传递方式等方面。服务要求服务包支撑。服务包（Service Package)提供的一系列产品和服务的组合，有 4 个基本组成：即支持性设备
25、、辅助物品、显性服务、隐性服务。服务质量特性反映在六个方面7：功能性、安全性、时间性、经济性、舒适性、文明性。因此，服务提供过程的质量特性可以分为：可靠性，准确地履行服务承诺的能力；响应性，帮助顾客并迅速提供服务的愿望；保证性，员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力；移情性，设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注；有形性，有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表。内蒙古工业大学本科毕业论文6不同的服务对各种特性要求的侧重点会有所不同7。2.2.3 六西格玛服务质量六西格玛质量就是服务质量的特性必须达到顾客要求，或者超过顾客期望，让顾客满意或忠诚；形成服务质量的过程和结果避免差错，其缺
26、陷水平达到百万机会缺陷数为 3.4。2.3 六西格码质量管理的核心思想六西格码可定义为:过程或产品业绩的一个统计度量;业绩改进趋于完美的一个目标;能实现持续领先和卓越业绩的一个管理系统“我们可以把六西格码的核心思想归纳为六个主题8:（1）.真正关注顾客（2）.以数据和事实驱动管理（3）.采取的措施应针对过程（4）.预防性的管理（5）.无边界的合作（6）.力求完美，容忍失败。2.4六西格码质量管理的实施流程六西格码模式是一种自上而下的革新方法,它由企业最高管理者领导并推动,由最高管理层提出改进或革新目标(这个目标与企业发展战略和远景密切相关),并为之提供资源和时间框架，推行六西格码模式可以采用由
27、定义，度量，分析，改进，控制(DMAIC)构成的改进流程9。DMAIC 是六西格玛质量管理的核心，DMAIC 流程可用于以下三种基本改进计划:六西格码产品与服务实现过程改进;六西格码业务流程改进;六西格码产品设计过程改进。DMIAC 这一体系是由 5 部份组成的闭环系统如下所示:2.4.1 定义 D定义项目是整个六西格码项目的起点,也是至关重要的一步。要确定项目的目标，界定项目的范畴，确认项目中顾客是谁，顾客的关键性质量要素是什么,从而引申出项目的关键性质量要素。项目所影响的核心商业过程，定义项目所要攻克的缺陷或次品，定义缺陷机会。表述项目章程，建立项目小组。所用到的方法包括搜集客户需求 绘制流程图，制定项目章程等等。2.4.2 评估 M根据确立的客户关键性质量要素及项目关键性质量要素,导出对业务流程质量的
